中級理論試題（一）[復制]91《電信條例》是我國第一部關于電信業務的（）行政法規。[單選題]*A綜合性(正確答案)B基礎性C單一性D多樣性92電信法規首先要求保障電信通信網的（）[單選題]*A迅速準確B安全可靠(正確答案)C運行質量D網絡安全93電信安全包括2個方面的內容：一是電信網絡的安全；二是（）的安全。[單選題]*A通話B聯絡C互聯網D信息(正確答案)94電信部門應免費向客戶提供電話話費的詳單查詢，原始話費數據資料的保留期為（）[單選題]*A一個月B三個月(正確答案)C六個月D1年95電話服務臺的應各時限是指自客戶撥號完畢聽到回鈴音至話務員（包括電信話務員）應答所需要的時間，應答時限不得超過（）[單選題]*A10SB15S(正確答案)C20SD25S96特色服務是指有別于（）服務、具有某些特殊點的服務。[單選題]*A一般B常規(正確答案)C規定D特定97根據《電信服務標準（試行）的規定，由于電信企業的原因逾期未能為電信客戶裝、移機的，應當按照每日收取的安裝費，移機費或者其他費用數客的（）比例向電信客戶支付違約金。[單選題]*A6%B3%C4%D5%(正確答案)98根據《根據電信服務標準（試行）》的規定，電信企業對超過約定期限（）仍不交納=電信費用的客戶，可以暫停向其提供電信服務。A[單選題]*A30d(正確答案)B40dC50dD60d99根據《電信服務標準（試行）》的規定，電信客戶在電信企業暫停服務（）內仍未被補交電信費用和違約金的，電信企業可以終止提供服務，并可依法追繳欠費和違約金。[單選題]*A60d(正確答案)B90dC120dD30d100電信監督管理不應當遵循的原則是（）。[單選題]*A政企分開破除壟斷B公開公平公正,C互聯互通共同發展(正確答案)D鼓勵競爭促進發展101電信服務質量監督管理的任務是對電信業務經營者提供的（）實施管理和監督檢查。[單選題]*A電信業務B通信企業C各行政區(正確答案)D電信標準102下列（）根據國家有關法律、行政法規對電信經營者提供的電信服務質量進行監督管理。[單選題]*A信息產業部(正確答案)B通信企業C各行政區D電信管理機構103產品生產的服務或服務業滿足規定或潛在要求的特征和特性總和是（）。[單選題]*A服務B服務質量(正確答案)C服務標準D服務規范104消費者和企業在社會公眾心目中形成的總體印象指的是（）[單選題]*A技術質量B形象質量(正確答案)C服務質量D職能質量105服務的有形部分，如服務設施，服務人員的外貌等，指的是（）[單選題]*A形象質量B感知質量C職能質量(正確答案)D工作質量106服務的有形部分，如服務設施，服務人員的外貌等，指的是（）[單選題]*A移情性B可靠性C可感知性(正確答案)D人情味107電信服務質量評判標準是（）[單選題]*A電信公司的測評結果B客戶滿意度(正確答案)C領導滿意度D客戶口碑好108企業獨立準確地完成所承諾頓服務的能力指的是（）[單選題]*A移情性B反應性C可感知性D可靠性(正確答案)109設備維修人員必須嚴格遵守各項規章制度和（）[單選題]*A領導要求B設備原理C操作流程D操作規程(正確答案)110設備維修人員要熟悉所維護設備的電路原則，掌握操作和（）[單選題]*A技術資料B測試指標C維護方法(正確答案)D原始記錄111設備維護人員對測試數據、檢查經過應認真做好（）并妥善保管。[單選題]*A原始記錄(正確答案)B計劃C分析D驗收112經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用（）[單選題]*A1倍(正確答案)B2倍C3倍D5倍113對國家規定或者經營者與消費者約定包修、包換、包退的商品，經營者應當負責修理、更換或者退貨，保修期內（）修理仍不能正常使用的，經營者應當負責現換或者退貨。[單選題]*A1次B2次(正確答案)C3次D多次114電信經營者應當保護客戶（）自由和通信秘密，除國家法律另有規定外，又得向他人提供用戶使用電信網絡所傳輸信息的內容。[單選題]*A人身B通信(正確答案)C言論D行動115話務差錯分為工作差錯和（）差錯。[單選題]*A服務(正確答案)B業務C責任D質量116話務員的（）是指話務員在工作中發的全部差錯。[單選題]*A服務差錯B重大差錯C工作差錯(正確答案)D一般差錯117差錯是指因工作責任心不強，在話務（）及服務質量方面出現的差錯。[單選題]*A應答B業務(正確答案)C接續D服務118在實際工作中未完成任務造成的差錯是（）差錯。[單選題]*A服務B業務C接續D工作(正確答案)119話務工作差錯是按照差錯的（）劃分的。[單選題]*A后果B情況C性質(正確答案)D級別120話務工作差錯是作為考核（）工作質量的依據。[單選題]*A個人(正確答案)B集體C班組D班組121在工作中發生的（）方面造成的差錯屬于服務差錯。[單選題]*A資料記錄B報號錯誤C機臺衛生D平均應答時限(正確答案)122服務差錯按照（）來劃分。[單選題]*A次數和件數B性質和類別C后果和影響(正確答案)D時間和次數123服務差錯是作為衡量（）服務質量的依據。[單選題]*A話務(正確答案)B個人C單位D優質124話務專業差錯是按（）來劃分的。[單選題]*A性質B影響程度(正確答案)C后果D范圍125話務專業差錯按影響程度分為（）級別。[單選題]*A5個B2個C3個(正確答案)D4個126話務差錯中的一般差錯是指在工作中未造成（）的差錯。[單選題]*A嚴重事件B生產事故C惡劣影響D不良后果(正確答案)127百萬門以下局的查號差錯率指標應小于（）[單選題]*A1%B0.1%C0.01%(正確答案)D0.001%128查詢臺2月份查詢總話務量為1260000次，質檢差錯率為（）[單選題]*A0.009%B0.0095%(正確答案)C0.0080%D0.0085%129話務員工作的差錯率是一項（）指標。[單選題]*A考核(正確答案)B考試C抽查D驗收130呼損率就是呼叫損失的（）[單選題]*A情況B比例C數量D概率(正確答案)131我國規定允許局內呼叫的呼損率為()[單選題]*A0.5%B0.1%C1%(正確答案)D2%132我國規定允許出、人員呼叫的呼損率均為（）[單選題]*A0.5%(正確答案)B0.2%C0.1%D1%133話務員對待客戶的批評意見應（）[單選題]*A認真傳達B耐心聽取(正確答案)C選擇接受D解釋原則134服務用語規范率是在率是一項（）指標。[單選題]*A考核B檢查C復核D抽查(正確答案)135服務用語規范率是在與客戶進行交互的過程中規范服務用語使用的次數與交互總次數（）[單選題]*A之和B之積C之差D之比(正確答案)136應答及時率是話務臺在規定時間內應答客戶的次數與呼入總次數的（）。[單選題]*A總和B差值C比值(正確答案)D平均值137百萬門以下局的話務應答及時率指標應大于（）[單選題]*A80%B90%(正確答案)C95%D98%138某月全臺查詢總次數為1395000，在規定時限為客戶查詢1283410次。本月的應答及時率為（）[單選題]*A89%B91%C92%(正確答案)D94%139處理及時率定義中規定的時限為（）[單選題]*A15SB20SC25SD30S(正確答案)140某臺在規定時限內完成客戶查詢資料檢索4950次，查詢總次數為5010,處理及時率為（）[單選題]*A98.8%(正確答案)B98%C97%D101%141處理及時率是在規定時限見風使舵完成客戶查詢資料檢索的次數與查詢總次數的（）[單選題]*A總和B差值C平均值D比值(正確答案)142百萬門以下局的查號準確率指標應大于（）[單選題]*A85%(正確答案)B90%C95%D98%143某話務員當班時共為客戶查詢1200次，為客戶提供正確的客戶信息回復的次數為1150，該名話務員的查號準確率為（）。[單選題]*A94.5%B95%C95.8%(正確答案)D96.1%144查號準確率是按查號要求提供正確的客戶信息回復的查詢次數與查詢總次數()[單選題]*A比值(正確答案)B差值C總和D平均值145客戶投訴率中的投訴次數是指（）客戶提出對查號服務的投訴次數。[單選題]*A全臺全天B全臺全月(正確答案)C每班每月D每人每月146百萬門以下局的客戶投訴率指標應小于（）[單選題]*A0.2%B0.3%C0.4%D0.5%(正確答案)147某查號臺某月客戶投訴4件，該月客戶查詢總次數為960000,則該月的投訴率為（）[單選題]*A0.0004%(正確答案)B0.0003%C0.005%D0.0005%148話務質量監督檢查是保證話務（）的重要措施。[單選題]*A記錄完整B服務質量(正確答案)C服務范圍D培訓資源149質量監督檢查的任務是對話務員（）過程中的各個環節進行監管檢查。[單選題]*A工作(正確答案)B培訓C學習D服務150質量監督的檢查對各項技術指標的考核評定以（）的規定為準。[單選題]*A個人檢查B班組檢查C維護體系(正確答案)D管理部門151根據質量認證的要求，話務崗各種受控資料和記錄的保存期限為（）[單選題]*A1年B2年(正確答案)C3年D半年152話務臺的各種資料和記錄應（），保持資料完整和清潔。[單選題]*A有人負責B定期檢查C由專人保管(正確答案)D由專人看管153話務臺的技術資料、各種（）不準外借。[單選題]*A記錄(正確答案)B制度C規范D承諾154114查號臺的編碼規則規定，學校有獨立我名稱的編碼格式是（）[單選題]*A名稱+學校B地名+學校C（地名）名稱+學校D名稱（數字）+學校(正確答案)155114查號臺的編碼規則規定，影院、公園、游樂園的編碼格式是（）[單選題]*A（地名）名稱+影院（公園）（游樂園）(正確答案)B地名+影院（公園）（游樂園）C部分名稱（地名）+影院（公園）（游樂園）D全稱名稱+影院（公園）（游樂園）156114查號臺的編碼規則規定，獨立的商、站服務的編碼格式是（）[單選題]*A名稱+商站B名稱+單位(正確答案)C地名+單位D地名+商店157話務坐席的慶務量是（）的[單選題]*A平均分配(正確答案)B先后分配C對稱分配D分級分配158排隊機的話務分配原則是先閑受話，即先（）客戶來話的優先受理下來話。[單選題]*A分配B受理C查詢D釋放(正確答案)159排隊機能對多個坐席臺均勻、及時地接通來自（）的呼叫。[單選題]*A單一中繼B單一電路C多個電路D多路中繼(正確答案)160話務接續設備的作用是對來話的中繼線進行（）[單選題]*A再處理B再分配C再疏通D再連接(正確答案)161話務接續設備將所有連接到話務臺的內部電話線同時（）等待話務呼叫。[單選題]*A等待B分配C選通(正確答案)D占用162話務接續設備的優點是提高（），給話務員平等競爭的機會。[單選題]*A號碼查詢B應答速度(正確答案)C處理速度D服務質量163查號臺的業務范圍是受理客戶對（）電話號碼進行查詢的特殊服務。[單選題]*A全國B個人C住宅D本地(正確答案)164114查號臺可為客戶提供國內、國際的（）C的查詢業務。[單選題]*A電話號碼B特服號碼C長途區號(正確答案)D地址165114查號臺可提供電話號碼的升位改號和（）的對外查詢業務。[單選題]*A拆機號碼B號碼變動C保密號碼D地址代碼(正確答案)166客戶服務中心可提供的服務方式有（）。[單選題]*A自動收集B特快專遞C網上受理(正確答案)D短信收發167客戶服務中心的服務方式按電話接續方式分為（）[單選題]*A1種B2種(正確答案)C3種D4種168通信企業客戶服務中心的網上受理可以鏈接在（）的主頁上[單選題]*A各通信企業自己的信息網(正確答案)B中國網通的企業網C個人網頁D微軟網站169客戶服務中心的電話人工接續業務有（）投訴、建議、業務受理、業務咨詢等業務。[單選題]*A自動尋呼B點歌C表揚(正確答案)D發短信170通信企業客戶服務中心業務包含（）[單選題]*A電話裝、拆、移及障礙查修的服務投訴(正確答案)B住宅小區物業服務質量投訴C有線電視費用爭以投訴D17910IP卡業務投訴171客戶服務中心電話自動話費查詢系統目前可通過（）方式給客戶提供詳細的話費清單。[單選題]*A交費B拆機C裝機(正確答案)D移機172客戶服務中心電話自動話費查詢系統不僅可查固定市話費，還可查詢（）話費。[單選題]*A長途(正確答案)B移動IP卡C手機D短信173客戶服務中心電話自動話費查詢系統目前可通過（）方式給客戶提供詳細的話費清單。[單選題]*A傳真(正確答案)B電報C書信D短信174下列屬于通信客服中心受理的業務的是（）[單選題]*A裝、拆、移機業務B營業廳人員服務態度投訴(正確答案)C電話點歌D小靈通彩鈴175進行外撥調查時，單擊（）按鈕，接通與客戶的通話后，會彈出“項目存儲”的問卷。[單選題]*A整理B轉接C外撥(正確答案)D咨詢176如果外撥調查過程中客戶沒有時間，不能繼續進行調查，可以預約客戶，該信息將顯示在（）中，以便以后繼續對該客戶進行調查。[單選題]*A預約信息(正確答案)B樣本信息C項目信息D未成功信息177如果本次的調查沒有成功實現，這些信息將存儲在（）的信息中，單擊此按鈕，可查詢未成功撥打的樣本。[單選題]*A預約調查B樣本調查C成功撥打D未成功調查(正確答案)178單擊菜單“查詢工單”,進入工單處理頁面，顯示了不同類型的工單在不同狀態下的（）[單選題]*A轉接信息B樣本信息C外撥信息D統計信息(正確答案)179客服系統的坐席接聽客戶的來電，當客戶提出服務要求時，點擊（）按鈕，填寫工單內容，生成新的工單。[單選題]*A工單受理(正確答案)B業務咨詢C工作量查詢D工單處理180工單處理的流程為：受理工單，提交分揀人員，分揀人員派單到責任部門，責任部門處理完工單后，運回（）處，根據情況來結束工單。[單選題]*A管理坐席B回訪坐席(正確答案)C資料坐席D統計坐席181工單詳細頁面中的“管理附件”包含（）[單選題]*A添加附件(正確答案)B修改附件C告警附件D鏈接附件182單周工單詳細頁面中的（）按鈕，可記錄工單處理過程中的意見。[單選題]*A添加筆記(正確答案)B查看筆記C打印D回訪記錄183分揀人員在查看（）工單的時候，可以在查看工單處理過程時進行撤單。[單選題]*A處理后B處理前C所有D處理中(正確答案)184客服人員可以通過（）的查詢來幫助客戶解決問題。[單選題]*A書籍B記錄C知識庫(正確答案)D筆記185知識庫中的知識點通過（）成為一個知識體系，通過一個知識點可以了解系列的知識，解決一連串的問題。[單選題]*A相互鏈接(正確答案)B部分鏈接C相互交叉D部分交叉186知識庫系統中每條知識點最多可以支持（）關鍵字。[單選題]*A30個B15個C20個(正確答案)D25個187CTI是（）的英文縮寫，它把電話和計算機技術緊密地結合在一起。[單選題]*A計算機智能傳輸B計算機電話集成(正確答案)C通信傳輸集成D呼叫電話集成188CTI中最重要的部分是一臺（），它能監測和控制電話呼叫以及與這個呼叫想到作用的電話系統特征。[單選題]*A計算機(正確答案)B電話機C控制系統D集成系統189CTI的（）是指計算機對一個特定電話呼叫相關的媒體數據流的處理能力。[單選題]*A電話控制B呼叫控制C媒體連接(正確答案)D媒體轉換190CTI技術在（）的應用是無處不在的，從IVR、ACD、E-mail、Web到各種PredictiveDialer(智能撥號器），等等。[單選題]*A調度中心B計算機中C呼叫中心(正確答案)D多媒體中191CTI技術的應用使得呼叫中心坐席代表可以在接收（）的同時獲得呼叫方在系統中的記錄，這種功能也就是常被人們稱之為“ScreenPop”的CTI技術應用。[單選題]*A呼入電話(正確答案)B客戶信息C控制信號D電話信息192CTI系統可以在普通坐席代表之前識別出該客戶的（），將這個重要的呼叫直接轉到更有經驗的更有經驗的專門負責人那里。[單選題]*A需求B信息C呼叫D價值(正確答案)193CTI技術的正確應用是在企業的現有運營基礎上加入（）和核心技術。[單選題]*A應用程序(正確答案)B網絡程序C模擬程序D數字程序194CTI系統的核心成分是（）[單選題]*A營業服務B網絡服務C電話服務(正確答案)D售后服務195整個CTI技術的目的是將傳統的電話網絡與（）結合起來。[單選題]*A交換設備B數據網絡(正確答案)C服務器D數字網絡196CSTA協議是計算機與電信網間的OSI（）通信協議。[單選題]*A第五層B第六層C第七層(正確答案)D第八層197交換機計算機應用接口（SCAI）標準是帖（）國家標準協會制定的。[單選題]*A美國(正確答案)B英國C日本D中國198Versit的目標是定義（）規范。[單選題]*A網絡B技術(正確答案)C計算機D電話199電話營銷的技巧來源包括坐席員在銷售、溝通及（）等方面的訓練。[單選題]*A人際關系(正確答案)B通話聲音C業務知識D服務態度200電話營銷人員在選拔時最重要的心理素質要求就是（）[單選題]*A心態平和B態度和藹C態度積極(正確答案)D微笑服務201電話營銷產生的原因在于（）的銷售費用越來越昂貴。[單選題]*A親自拜訪客戶(正確答案)B電話拜訪客戶C宣傳營銷D售后服務202電話營銷的第一步是要形成一份（）[單選題]*A客戶資料B產品特性C應答手稿(正確答案)D售后服務203電話營銷是設計吸引的（）是談話開關必不可少的一部分。[單選題]*A微笑B開場白(正確答案)C眼神D感覺204電話營銷員要注重（）技巧的運用，適時停頓并注意改變聲音節奏。[單選題]*A傾聽(正確答案)B通話C介紹D理解205當客戶進行（）時，話務員應將模糊需求轉換為相應關鍵詞，并按事先約定好的規則優先推薦簽約企業。[單選題]*A模糊查詢(正確答案)B精確查詢C單位查詢D住宅查詢206企業關鍵詞系統可將被查詢客戶優先報號的業務（）轉化成一個或多個關鍵詞，推薦給客戶選擇。[單選題]*A號碼B需求(正確答案)C系統D手續207獨家推薦的優先報號方式是某關鍵詞被一家企業（）買斷，優先報號時就推薦該企業。[單選題]*A違約B私自C簽約(正確答案)D獨家208標記號碼轉接屬性是由簽約客戶制定一個或多個號碼，具有（），用于查詢轉接。[單選題]*A查詢功能B轉接屬性(正確答案)C客戶轉接D標記屬性209查詢轉接類業務是面向（）推出的增值業務。[單選題]*A被查詢客戶(正確答案)B單位客戶C住宅客戶D查詢客戶210查詢轉接功能可以簡化查詢客戶記錄號碼和（）撥號等繁瑣過程，提高面向查詢客戶的服務質量。[單選題]*A自動B二次(正確答案)C語音D電擊211通信助理類業務包括2個子業務，個人通信助理和（）[單選題]*A政府總機B單位客戶C企業總機(正確答案)D住宅客戶212通信助理類業務的號碼查詢是指用戶只需說出（）的名稱，系統或坐席人員就可查詢到號碼，并通過語音、短信等方式傳給用戶。[單選題]*A主叫用戶B被叫用戶C客服代表D聯系人(正確答案)213個人通信助理業務是針對有（）號碼需求的注冊用戶推出的具有號碼存儲查詢、轉接、管理等功能的增值服務。[單選題]*A多元化B單一化C復雜化D個性化(正確答案)214查詢客戶進行品牌查詢時，可查詢到與之相