模擬認證1[復制]您的姓名：[填空題]*_________________________________1、客戶辦理寬帶愛家智享1-2人套餐費68元含200M寬帶請問停機該費用是否照收?[單選題]*A、是(正確答案)B、否2、客戶申請移動需收取（）元移機費用？[單選題]*A、100(正確答案)B、180C、200D、3603、副卡后付費入網（須與在網后付費用戶合戶）（）需繳納保證金；后付費入網（含集團客戶）繳納（）元保證金。[單選題]*A、是1000B、否1000(正確答案)C、是2000D、否20004、客戶來電反映寬帶無法上網，如何答復處理？*A、看群障(正確答案)B、問紅燈(正確答案)C、看診斷(正確答案)D、轉專席(正確答案)5、客戶來電查詢前期反應的問題處理情況，請問（）可以向客戶敘述工單查證處理內容？[單選題]*A、是B、否(正確答案)6、客戶辦理合戶后，可為（）進行電子發票的開具或推送。[單選題]*A、合戶后主賬戶和子賬戶B、合戶后指定的子賬戶C、合戶后制定的主賬戶(正確答案)7、如全球通銀卡及以上客戶因欠費停機緊急開機后欠費未繳納,則不可再次申請開機。[判斷題]*對(正確答案)錯8、客戶能查詢最近（）個月的詳單[單選題]*A、6個月（不含當月）B、12個月（不含當月）C、6個月（含當月）(正確答案)D、12個月（含當月）9、萬能副卡（）可以過戶[單選題]*A、是(正確答案)B、否10、新暢享套餐內的流量不可以結轉。[判斷題]*對錯(正確答案)11、靈活賬期遷轉為自然賬期后,當月未使用的天數我公司會按當月不足天數給客戶進行套包費優惠。[判斷題]*對(正確答案)錯12、關于4G自由選套餐，單獨選擇流量模組時，8元套餐外語音為（）元/分鐘，其他檔次為0.19元/分鐘，同時選擇8元語音和8元流量模組，套外語音為（）元/分鐘。[單選題]*A、0.250.19B、0.250.25(正確答案)C、0.10.19D、0.10.2513、魔百和4K包月產品均可通過（）查詢及退訂？[單選題]*A、商品訂購B、新商品專區C、已開業務退訂D、魔百和4K業務查詢與退訂(正確答案)14、客戶來電要求開通本機號碼的魔百和話費支付限制功能,請問如何答復受理?[單選題]*A、直接為其開通B、轉接VR按鍵二次確認(正確答案)C、直接告知客戶去營業廳辦理D、直接提交投訴工單15、客戶來電要求人工開通國際漫游功能，如何答復處理？*A、本機驗證密碼開通(正確答案)B、本機直接開通C、異機驗密碼開通，無密碼或密碼錯誤不受理D、本機若客戶無密碼或密碼錯誤，可為客戶轉接身份證驗證(正確答案)E、異機若客戶無密碼或密碼錯誤，可為客戶轉接身份驗證(正確答案)16、全球通（）服務不執行夜間服務模式?*A、銀卡B、金卡(正確答案)C、白金卡(正確答案)D、鉆石卡(正確答案)17、客戶來電對山東移動產品質量或服務表示不滿，通話中提及預警關鍵字，以下屬于預警關鍵字的是？*A、辱罵(正確答案)B、省公司(正確答案)C、集團熱線(正確答案)D、營業廳E、北京投訴(正確答案)18、新版賬單中消費金額展示為三列，分別為（）、（）、（）*A、原價(正確答案)B、減免(正確答案)C、實際消費(正確答案)D、代收費19、客戶來電查詢PUK1碼,本機和異機查詢流程?*A、本機可直接查詢B、本機需驗密碼查詢(正確答案)C、異機可直接查詢D、異機驗密碼查詢(正確答案)E、無密碼不予查詢(正確答案)20、無線網絡質量排障專席轉接時間?[單選題]*A、8:30-21:30(正確答案)B、8:30-22:00C、8:30-18:00D、8:30-19:0021、客戶要求人工開通GPRS上網功能時,如何答復受理?*A、本機驗證密碼開通(正確答案)B、本機直接開通C、異機驗密碼開通,無密碼或密碼錯誤不受理(正確答案)D、、本機若客戶無密碼或密碼錯誤,可為客戶轉接身份證驗證(正確答案)E、異機若客戶無密碼或密碼錯誤,可為客戶轉接身份證驗證22、夜間服務模式,人工受理業務范圍（）*A、停復機(正確答案)B、PUK碼查詢(正確答案)C、呼叫轉移（指無條件呼叫轉移(正確答案)D、通信故障（包含業務使用不暢類問題咨詢,人工直接分析解釋(正確答案)E、投訴(正確答案)23、在與客戶結束溝通前，需要再次確認客戶是否有其它需求，應該怎樣表達？[單選題]*A、還有什么問題嗎?B、請問還有其他需要幫助的嗎?(正確答案)C、還有其他疑問嗎?D、請問您對我的解釋清楚了嗎?24、五條禁令內容包含（）*A、嚴禁泄露或交易客戶信息(正確答案)B、嚴禁發送違法信息,或未經客戶同意發送商業廣告信息(正確答案)C、嚴禁未經客戶確認擅自為客戶開通或變更業務(正確答案)D、嚴禁串通、包庇、縱容增值服務提供商泄漏客戶信息、擅自為客戶開通數據及信息化業務或實施其它侵害、客戶權益的行為(正確答案)E、嚴禁串通、包庇、縱容渠道或系統合作商泄漏客戶信息、侵吞客戶話費、擅自過戶或銷號、倒賣卡號資源或實施其它侵害客戶權益的行為(正確答案)25、針對（）個月內首次退費且實際應退金額≤（）元的客戶投訴，可由一線客服代表直接承諾退費。*A、3B、6(正確答案)C、100(正確答案)D、20026、同一客戶有效證件在中國移動全國范圍內可辦理有效使用的電話卡小于等于幾張[單選題]*A、6B、10C、3D、5(正確答案)27、全球通金卡客戶每年可領取一次（）天的全球通專屬國漫疊加包，領取后（）天內有效。*A、3B、5(正確答案)C、60D、90(正確答案)28、以下哪種情況不可轉接攜號轉網專席？*A、客戶咨詢聯通客服電話(正確答案)B、攜號轉網是否收費C、客戶咨詢本月賬單(正確答案)D、怎么辦理攜號轉網29、對于寬帶不到期（預存不到期或協議2年不到期）拆機需要補收（）元寬帶初裝費[單選題]*A、0B、180(正確答案)C、200D、10030、當接到記者、媒體或特殊客戶來電投訴、采訪等敏感電話時,受理相關人員需在（）內報送給質檢和熱線進行預判,同時提交緊急工單,熱線管理員需在（）內整理相關投訴情況進行上報*A、15(正確答案)B、20C、1小時(正確答案)D、2小時31、客戶來電查詢涉及（）哪幾項，只能核對不提供查詢？*A、機主名字中最后一個字(正確答案)B、身份證號碼后四位（含*號）(正確答案)C、通訊地址(正確答案)D、有線寬帶開通地址(正確答案)32、全球通白金卡客戶可享受（）緊急開機時間額度。[單選題]*A、12小時B、24小時C、36小時D、48小時(正確答案)33、1個積分等于（）元[單選題]*A、0.1B、1C、0.01(正確答案)D、0.01534、單通或通話中斷：通話中斷后（含密碼/身份驗證失敗），應如何處理？*A、30分鐘內回撥1-2次(正確答案)B、不回電，等待客戶再次撥打C、回撥不通下發短信(正確答案)D、回撥不通不下發短信35、有線寬帶狀態、套餐查詢：本機異機來電查詢寬帶狀態、套餐（）查詢。一個客戶來電最多可查（）個寬帶覆蓋。[單選題]*A、無需驗證密碼、3(正確答案)B、無需驗證密碼、5C、需驗證密碼、3D、需驗證密碼、536、停機期間如欠費超過60天,手機號碼將強制退網[判斷題]*對錯(正確答案)37、LOS亮紅燈問題。非群障詢問是否亮紅燈（大部分亮紅燈預處理界面端到端診斷可直接顯示，部分需要詢問客戶），亮紅燈正確解決方案：第一步，引導客戶操作插緊并捋直光纖，不需要引導客戶關機5分鐘；第二步，若未恢復[單選題]*A、轉接專席B、直接為客戶派單處理(正確答案)38、客戶僅要求取消（包括生效、未生效）寬帶提速包業務,話務員挽留無效后，提交至協同工單小組統一處理，工單小組受理工號范圍（）[單選題]*A、僅受理在線公司工號（SD開頭）辦理的單項寬帶提速包業務(正確答案)B、所有渠道辦理均可受理39、如客戶本機來電要求回退套餐，提交壓降工單回退，需前臺驗證（）[單選題]*A、服務密碼B、身份證信息C、無需驗證任何信息D、本機按1號鍵確認(正確答案)40、新旅程（國漫大禮包）的全球通專屬國漫疊加7天包5月1日已經出國使用了2天剩余的5天可以繼續轉贈給其他人[判斷題]*對錯(正確答案)41、針對客戶查詢剩余流量,針對流量為0的,不能直接告知客戶,需推薦自助方式。[判斷題]*對錯(正確答案)42、客戶要求取消長期提速包時，前臺如何處理[單選題]*A、直接為客戶取消B、提交未完請求，告知客戶退訂后，當賬期不允許再次訂購C、首先推薦次賬期失效，對于客戶強烈不滿意的或者提速包產生費用過高的可以選擇立即失效，但要告知客戶退訂后，當賬期不允許再次訂購(正確答案)43、客戶操作呼叫轉移,查詢呼叫轉移到什么號碼上,人工可查詢[判斷題]*對錯(正確答案)44、主卡關閉上網功能后,副卡上網不受影響。[判斷題]*對(正確答案)錯45、以下關于查詢工單正確的是（）*A、如A來電查詢B的工單，需查看工單中是否有涉及到A，如工單中明確記錄A為“來電號碼”或“聯系電話”則可直接提供。(正確答案)B、客戶可以提供出提單號碼及工單問題，可以提供工單查詢(正確答案)C、禁止向客戶詳細敘述工單內容，尤其工作人員服務類投訴工單內容,可以查詢投訴工單的流水號D、禁止將歷史工單查詢到的提單、派單、查證、歸檔工號、相應轉派部門或工單目前到達環節及結果細節告知客戶。(正確答案)46、個人客戶三星及以上（含）可享受省內免費補卡服務,四星及以上（含）可享受跨省免費補卡服務。[判斷題]*對(正確答案)錯47、客戶來電咨詢攜號轉網規定問題,可以直接幫助客戶記錄提交即可。[判斷題]*對錯(正確答案)48、本月中國移動已為您節省xx話費聚攏賬期內發生的全部優惠,包括減免和活動返費支付的部分。[判斷題]*對(正確答案)錯49、十字