XX區政務服務系統服務大廳"辦不成事”反映窗工作方案為進一步優化XX區營商環境，持續深化〃放管服'’改革，著力打造服務更優、效率更高、惠企便民的一流政務服務，結合鞏固黨史學習教育成果，解決企業群眾辦不成的事，不好辦的事，不斷增強企業和群眾辦事獲得感、幸福感、安全感，在區鎮兩級設立〃辦不成事'’反映窗，為確保〃辦不成事”反映窗工作順利運行并取得實效，特制訂本方案。一、工作目標堅持以人民為中心的發展理念，通過〃辦不成事'’反映窗，充分發揮政務服務管理機構協調各方的優勢，建立“橫向、縱向、內外”聯動機制，及時解決企業群眾政務服務事項辦理過程中遇到的〃疑難雜癥”，為企業群眾辦事提供〃兜底"〃暖心'〃服務，實現〃企業群眾反映的事項1%響應，可辦事項1%按時辦結，辦結事項1%滿意”三個目標，確保企業群眾反映問題事事有回音，件件有著落，全面提升政務服務水平，提高人民群眾的獲得感和滿意度。二、適用范圍區政務服務大廳、區級相關部門政務服務分大廳、鄉鎮便民服務中心。三、受理內容〃辦不成事'’反映窗主要受理以下事項：企業群眾等各類主體在線上或線下提交申請材料后，未能實現成功受理、成功審批的事項；企業群眾多次到窗仍未能辦成的事項；企業群眾反映來政務服務窗辦事過程中遇到的服務態度差、慢作為、不作為等問題；企業群眾提出的特事特辦（提速辦、延時辦、預約辦、上門辦、假日辦）等需求；企業和群眾提出的其他非政務服務事項。四、辦理流程受理。當事人向〃辦不成事'’反映窗反映問題，窗工作人員立即受理并填寫〃辦不成事'’反映窗事項登記臺賬。研判。對反映事項問清原因，明確分類、分層級辦理。〃辦不成事'’反映窗自身能協調辦事窗解決的問題，當場予以協調解決;辦事窗工作人員及窗單位中層干部無法解決的，由辦事窗單位分管領導趕到〃辦不成事”反映窗現場研究辦理，必要時通過辦事窗單位〃一把手走流程”查找問題癥結并明確解決辦法。交辦。當場不能協調解決的問題，由〃辦不成事"反映窗向窗單位派發〃工單"。窗單位須認真研究解決辦法窗單位因審批權限或無法單獨辦理的，由〃辦不成事”反映窗以轉辦函的形式轉交相關部門辦理，若涉及需要多部門聯合辦理的，由窗單位報告區深化〃放管服”優化營商環境領導小組辦公室調度相關部門協同辦理。辦結。辦事窗單位收到〃工單'’后，簡單問題于3個工作日內辦結，復雜問題于10個工作日內辦結，特殊問題如需延時辦理，應明確辦理時限并告知當事人和〃辦不成事'’反映窗，延時辦理最長不超過15個工作日。問題辦結后于1個工作日內將辦理情況書面回復〃辦不成事'’受理窗。回復。〃辦不成事'’反映窗收到相關責任單位的辦理回復后，于1個工作日內將辦理情況反饋至反映問題的企業群眾。總結。對所有企業和群眾反映的〃辦不成事”事項實行統一登記匯總，閉環管理。每月匯總分析，對同類問題〃舉一反三”，及時改進有關制度流程，避免重復出現。將匯總分析結果作為優化辦事流程、動態調整辦事指南的重要參考依據。各個〃辦不成事'’反映窗的主管單位每月將辦不成事典型案例匯總報區政務與營商環境服務中心政務服務股。聯系人：XX，聯系電話：XX。歸檔。及時規范做好〃辦不成事'’反映窗問題登記臺賬。五、辦理原則對因法律法規政策明確〃不能辦”的事，由〃辦不成事'’反映窗與辦事窗人員共同做好解釋疏導工作。對缺少關鍵材料、基本信息等〃很難辦”的事，由〃辦不成事”反映窗協調相應辦事窗指導申辦人按要求準備材料。對辦事窗、辦事人員履職服務不到位、不作為、亂作為、慢作為、〃不給辦”、〃拖著辦”的事項，督促辦事窗、辦事人員迅速按規定辦理辦結并嚴肅問責。對需要〃特殊辦”的事項，及時與辦事窗對接，在依法依規的前提下，盡可能滿足企業群眾需求。六、崗位職責在〃辦不成事'’反映窗設：值班領導（結合局長進大廳和鄉鎮領導進中心工作方案）和窗人員兩個崗位。（一）人員配備值班領導1名（結合局長進大廳和鄉鎮領導進中心工作，上午、下午各1人）；窗工作人員1名（選派綜合業務能力強、政策水平高、服務態度好2人，A/B崗）（二）值班領導崗位職責負責調度相關窗、部門對〃辦不成事”反映窗企業群眾反映部門進行答疑解惑；對因不符合法律法規政策不能辦理的事項，做好解釋，安撫反映人情緒；對應當辦成而未辦成或造成多次跑的事項，迅速調度相關辦事窗在承諾期限內辦結。負責當天大廳紀律作風、業務辦理、疫情防控等工作的監督檢查。（三）值班員崗位職責按時上下班，工作期間不離崗，根據需要開展延時服務。對前來反映問題的企業群眾熱情周到禮貌，有耐心，及時引導企業群眾按程序辦理，做好企業群眾反映問題臺賬。對企業群眾反映的問題，及時協調、督促相關事項辦理，并就辦理進展情況及時向反映人反饋。七、組織保障1.加強組織領導。此項工作由區深化〃放管服〃改革優化營商環境領導小組牽頭，區紀委監委、區委組織部、區委宣傳部、區委目標績效辦、區政務與營商環境服務中心等部門共同參與。2.強化跟蹤問效。要壓實訴求辦理單位責任，將〃辦不成事〃反映窗運行情況納入年終營商環境工作考核內容，窗服務情況納入年終政風行風效能建設內容，確保〃辦不成事'’反映窗運行良好，機制取得實效。3.做好宣傳引導。要充分利用廣播、電視、報刊、新媒體等多種方式宣傳〃辦不成事〃反映窗的功能和作用，不斷提高窗知曉度，擴大窗影響力，讓群眾廣泛知曉。暢通公眾意見反饋渠道，及時回應社會關切，合理引導民眾預期，不斷總結窗運行中好的經驗做法，營造良好的便民利民辦實事氛圍。附件：LXX區〃辦不成事'’反映窗問題登記臺賬；XX區〃辦不成事'’反映窗問題受理臺賬；XX區〃辦不成事”反映窗轉辦事項派發單；XX區〃辦不成事''反映窗轉辦事項辦結答復單；XX區〃辦不成事”反映窗月匯總情況分析。附件1附件2附件3XX區"辦不成事"反映〔轉辦事項派發單（存根）—單位：茲有（個人、單位）在（大廳“辦不成事”窗反映：,請貴單位就反映事項予以審核，予以受理。于本通知之日起分個工作日內將受理情況予以反饋。轉辦人:聯系方式:轉辦人:XX（大廳）〃辦不成事”窗202X年XX月XX日XX區"辦不成事"反映窗轉辦事項派發單—單位：茲有（個人、單位）在（大廳“辦不成事”窗反映：，請貴單位就反映事項予以審核，予以受理。于本通知之日起4個工作日內將受理情況予以反饋。接受人：聯系方式：XX（大廳）〃辦不成事”窗202X年XX月XX日附件4XX區"辦不成事"反映〔轉辦事項辦結答復單（存根）單位：茲有（個人、單位）在（大廳）“辦不成事”窗反映：，經我單位核實，該事項（符合￡、不符合￡）國家法律法規、政策，（辦理情況：）。特此回復承辦人：聯系方式：XX（大廳）“辦不成事”窗202X年XX月XX日XX區"辦不成事"反映〔轉辦事項辦結答復單單位：茲有（個人、單位）在（大廳）"辦不成事”窗反映：，經我單位核實，該事項（符合￡、不符合￡）國家法律法規、政策，（辦理情況：）。特此回復XX（大廳）“辦不成事”窗202X年XX月XX日附件5XX區"辦不成事"反映〔情況匯總分析（）月填報單位（蓋章）主要負責人（簽字）填報人聯系電話登記事項情況：關于XXX事；關于XXX事??