國家開放大學電大專科《客戶關系管理》簡答題題庫及答案_第1頁
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國家開放大學電大專科《客戶關系管理》簡答題題庫及答案_第3頁
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經典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網絡整理，如有侵權，請聯系刪除，謝謝！及答案（試卷號：2417）最新國家開放大學電大專科《客戶關系管理》簡答題題庫及答案（試卷號：2417）盜傳必究簡答題1.從人文管理角度出發，實施客戶關系管理的作用是什么，請列舉并做簡單描述。答：(1)了解客戶的個性化需求。只有通過客戶關系管理，深入了解客戶的真正需求，根據客戶需求來設計、定制產品，提供令消費者“驚喜”的服務，才分）(2)提供針對性服務，與客戶實現良性互動。客在價值。企業通過加強客戶關系管理，可以了解他們的情感、心理訴求，幫助客（2信任的合作伙伴式關系，這樣可以大幅減少廣告及其他營銷費用的支出。同時，CRM已成為企業的競爭優勢之一，可以幫助企業從競爭中脫穎而出，立于不敗之地。（1分）2.請簡述企業應如何根據客戶分級，對各級客戶進行科學有效的管理，以實現企業利潤的最大化。分）企業應集中優勢資源服務于關鍵客戶；為關鍵客戶提供系統化的解決方案；成立為關鍵客戶服務的專門團隊，開通VIP分）企業應加大客戶關注力度；加大產品推介力度；1分）企業可以通過設計返利獎勵；擴大服務項目；引導高品位的消費；扶持客戶成長；（1.5分）企業可以通過價格杠桿促進客戶升級；降低為小客戶服務的成本；分）3.請簡述客戶流失的類型以及相應的企業應對措施。分）客戶的自然流失不是人為因素造成的，這樣的客分）一些客戶為了滿足自己的某些私利而選制：一方面，在用戶初次與企業合作時，登記其必要的個人資料；分）競爭流失是由于企業競爭對手的影響而造成的客戶流分）除上述三種情況之外的客戶準為客戶提供“一對一”的超值服務；與客戶建立朋友般的信任關系；滿足客戶“喜新厭舊”的各種需求；用。2答：客戶服務對客戶滿意度的提升作用表現在以下方面：(1)服務是對產品功能的延伸；（1分）(2)服務是留住顧客的有效辦法；（1分）(3)服務競爭是價格戰后的唯一選擇；（1分）(4)服務的完善可以吸引潛在客戶；（1統營銷在對待顧客方面的區別有哪些？答：傳統營銷和關系營銷的區別表現在：(1)傳統營銷關注的是一次性交易；分）(2)傳統營銷較少強調顧客服務；分）(3)傳統營銷往往只有少量的承諾；門應關心的問題；顧客的長期聯系；市場銷售人員

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