團(tuán)隊(duì)建設(shè)與有效溝通單位：主講：2課程簡介《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與有效溝通》是為提升國家電網(wǎng)公司新進(jìn)大學(xué)生的專項(xiàng)培訓(xùn)課程。課程針對(duì)企業(yè)實(shí)際，從組織（企業(yè)層級(jí)）溝通、團(tuán)隊(duì)溝通和個(gè)人溝通技能三個(gè)方面開發(fā)的。課程引入最新的組織理論、溝通學(xué)理論和心理學(xué)理論。在培訓(xùn)過程中教師將充分采用情景教學(xué)，注意結(jié)合學(xué)員學(xué)習(xí)特點(diǎn)，讓學(xué)員在學(xué)習(xí)理論的同時(shí)，培養(yǎng)自己在實(shí)際工作中溝通能力，特別是團(tuán)隊(duì)溝通能力的養(yǎng)成。該課程培訓(xùn)將很好地提升新入職員工的團(tuán)隊(duì)溝通能力和人際溝通能力。3主要培訓(xùn)內(nèi)容一、團(tuán)隊(duì)建設(shè)二、有效溝通培訓(xùn)內(nèi)容4一、團(tuán)隊(duì)建設(shè)5現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)進(jìn)入“國網(wǎng)”，你想在什么樣的企業(yè)團(tuán)隊(duì)中工作？設(shè)想一下什么樣的團(tuán)隊(duì)能夠讓你成長的更快、發(fā)展的更好？

有才華的伙伴融洽的人際關(guān)系明確的工作目標(biāo)嚴(yán)格的團(tuán)隊(duì)紀(jì)律和規(guī)范普通、有特點(diǎn)伙伴6引言子曰：“仁者人也，……。”《中庸·第二十章》“仁”“人+二”，即兩人以上人與人的關(guān)系7（一）團(tuán)隊(duì)的含義1.群體與團(tuán)隊(duì)

群體就是由兩個(gè)或者兩個(gè)以上的，相互作用、相互依賴的個(gè)體，為了特定目標(biāo)而按照一定規(guī)則結(jié)合在一起的組織。團(tuán)隊(duì)是這樣的群體，其成員通過他們正面的協(xié)同效應(yīng)、個(gè)體和相互的責(zé)任以及互補(bǔ)的技能為實(shí)現(xiàn)一個(gè)具體的、共同的目標(biāo)而認(rèn)真工作。8團(tuán)隊(duì)與群體的區(qū)別工作群體工作團(tuán)隊(duì)個(gè)人目標(biāo)個(gè)人績效個(gè)體化隨機(jī)的或不同的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人目標(biāo)集體和個(gè)人績效個(gè)體的和共同的相互補(bǔ)充的目標(biāo)協(xié)同配合責(zé)任技能9現(xiàn)代企業(yè)團(tuán)隊(duì)形成的原因有利于創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)精神有利于管理層進(jìn)行戰(zhàn)略思考有利于提高決策速度有利于提高決策質(zhì)量有利于提高工作績效現(xiàn)代企業(yè)團(tuán)隊(duì)形成原因102.團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)結(jié)協(xié)作顧全大局整體作用和諧發(fā)展團(tuán)結(jié)協(xié)作顧全大局11

啟示一：每個(gè)人都要忠誠于自己的團(tuán)隊(duì)，忠誠于自己的事業(yè)，做好自己的本職工作。如果你不拍翅膀，他不拍翅膀，這個(gè)團(tuán)隊(duì)還會(huì)存在嗎？

每只大雁拍動(dòng)翅膀都會(huì)為緊隨其后的大雁造成一個(gè)向上的氣流，利用V字型的隊(duì)伍，整個(gè)大雁隊(duì)伍可以增加71%的有效飛行速度。12

啟示二：如果我們與大雁一樣聰明的話，我們就會(huì)留在與自己的事業(yè)目標(biāo)一致的隊(duì)伍里，而且樂意接受他人的協(xié)助，也愿意協(xié)助他人。

如果一只大雁掉隊(duì)了，它馬上就能感覺到獨(dú)自己飛行帶來的阻力，它會(huì)迅速利用前面大雁的上升力，幫助自己跟上雁群。13

如果領(lǐng)頭雁累了，它會(huì)自動(dòng)落到隊(duì)伍中，另一只大雁馬上替補(bǔ)領(lǐng)頭的位置。

啟示三：分擔(dān)重任很重要，因?yàn)槲覀儜?yīng)該尊重和保護(hù)每個(gè)人獨(dú)特的才智、技能、精力、資源。14

如果一只大雁生病了，會(huì)有兩只大雁陪伴它下落，幫助并保護(hù)它。

啟示四：如果我們也有大雁這樣的意識(shí)，我們就會(huì)一如既往地站在彼此身邊，不管經(jīng)歷何種困難，永遠(yuǎn)鼓勵(lì)和幫助我們的隊(duì)友！15

隊(duì)形中的大雁會(huì)向前面大雁鳴叫，來彼此激勵(lì)并保持速度。

啟示五：我們必須確定從我們背后傳來的是鼓勵(lì)的叫聲，而不是其他的聲音。個(gè)人的信心和活力來自團(tuán)隊(duì)及時(shí)真誠的鼓勵(lì)。16（二）團(tuán)隊(duì)建設(shè)目標(biāo)（PURPOSE）定位（PLACE）權(quán)限（POWER）計(jì)劃（PLAN）人員（PEOPLE）團(tuán)隊(duì)基本構(gòu)成要素（5P）172.1團(tuán)隊(duì)建設(shè)角色界定價(jià)值觀途徑任務(wù)導(dǎo)向途徑人際關(guān)系途徑團(tuán)隊(duì)建設(shè)途徑

18（三）高績效的團(tuán)隊(duì)共同的愿景和目標(biāo)相關(guān)的技能相互信任一致的承諾良好的溝通學(xué)習(xí)與創(chuàng)新恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部和外部的支持高效團(tuán)隊(duì)的特征

19團(tuán)隊(duì)的功能組織個(gè)人弱點(diǎn)長處加以中和而變得無關(guān)緊要給予最大程度的發(fā)揮創(chuàng)造組織的績效20扮演好自己在團(tuán)隊(duì)中的角色培養(yǎng)自己的合作能力建立自己的人際網(wǎng)絡(luò)融入團(tuán)隊(duì)的技巧21團(tuán)隊(duì)沖突團(tuán)隊(duì)能避免沖突嗎？人類是能創(chuàng)建自己目標(biāo)的生物。我們每一個(gè)人都有自己的目標(biāo)。沖突是當(dāng)我們追求自己的目標(biāo)時(shí)干擾他人的目標(biāo)的過程。因此在團(tuán)隊(duì)成員的緊密關(guān)系中，沖突不可避免。關(guān)鍵是在沖突過程中的個(gè)人如何回應(yīng)。22團(tuán)隊(duì)沖突溝通結(jié)論：差異中可以求同存異“差異不等于沖突，差異中可以求同存異”，夸大差產(chǎn)生沖突，對(duì)差異的不尊重甚至?xí)?dǎo)致嚴(yán)重沖突。本著求同存異，差異就成為財(cái)富，構(gòu)成團(tuán)隊(duì)的和諧。23

作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，協(xié)同作戰(zhàn)，有效發(fā)揮團(tuán)隊(duì)中每一個(gè)成員的優(yōu)勢(shì)并避免弱勢(shì)集中。

團(tuán)隊(duì)就像一首樂曲，想要奏出動(dòng)聽的樂曲，不能只看個(gè)別成員的表現(xiàn)，還要看整體關(guān)系是否和諧！24現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)

課程哪一部分內(nèi)容是您感觸最深的、給與總結(jié)、并點(diǎn)出關(guān)鍵詞？25二、有效溝通26今日思考

你是不是總感到做工作容易，而處理人際關(guān)系很累？講一講原因。276C時(shí)代Change變化Challenge挑戰(zhàn)Chance機(jī)會(huì)Choice選擇Co-opetition合作Communication溝通溝通社會(huì)的特點(diǎn)28（一）溝通的含義與作用溝通，簡單地說就是信息的交流。是指一方將信息傳遞給另一方，并期待其做出反應(yīng)的過程。29明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議信息、思想和情感傳遞

溝通三大要素30溝通的作用

傳遞與獲得信息；改善人際關(guān)系；促進(jìn)個(gè)人發(fā)展；提高團(tuán)隊(duì)的工作效率。31（二）溝通的過程32溝通是雙方的行為，而且要有中介體溝通是一個(gè)過程編碼、譯碼和溝通渠道是有效溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié)全封閉溝通模型的含義332.2誰決定有效溝通的成功？發(fā)送者編碼渠道譯碼接收者反饋噪聲背景全封閉溝通模型的基本要素34認(rèn)真準(zhǔn)備和明確目的性選擇恰當(dāng)信息傳遞方式溝通內(nèi)容要準(zhǔn)確和完整縮短與信息接收者之間心理距離注意運(yùn)用溝通技巧發(fā)送者

35正確的態(tài)度去接收信息學(xué)會(huì)“聽”的藝術(shù)信息接收者

36心理背景社會(huì)背景文化背景空間背景時(shí)間背景背景

37編碼是發(fā)送者將信息轉(zhuǎn)換成可以傳輸?shù)男盘?hào)的過程譯碼是接收者將獲得信號(hào)翻譯、還原為原來含義的過程編碼與譯碼38（三）有效溝通的技巧清晰（clear）簡明（concise）準(zhǔn)確（correct）完整（complete）有建設(shè)性（constructive）禮貌（courteous）1.有效溝通的原則（6C原則）392.溝通中的障礙溝通中的障礙是指導(dǎo)致信息在傳遞過程中出現(xiàn)的噪聲、失真或停止的因素或原因。心理障礙文化障礙社會(huì)障礙40第一印象暈輪效應(yīng)刻板印象心理障礙41互動(dòng)：第一印象實(shí)驗(yàn)42第一印象第一印象也叫首因效應(yīng)、首次效應(yīng)、優(yōu)先效應(yīng)。它是指當(dāng)人們第一次與某物或某人相接觸時(shí)會(huì)留下深刻印象。作用：

良好的開端是成功的一半公關(guān)形象漂亮貼水43互動(dòng)：你愿意和誰做朋友？A熱情靈巧勤奮實(shí)際堅(jiān)定聰明B冷酷靈巧勤奮實(shí)際堅(jiān)定聰明44暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)，就是在人際交往中，人身上表現(xiàn)出的某一方面的特征，掩蓋了其他特征，從而造成人際認(rèn)知的障礙。

特點(diǎn)：以點(diǎn)代面?zhèn)€別推及一般全好全壞45刻板印象刻板印象是溝通中人們對(duì)某一類人或事物產(chǎn)生的比較固定、概括而籠統(tǒng)的看法。

刻板印象在認(rèn)知溝通對(duì)象時(shí)，把群體所具有的特征都附加到個(gè)體身上，也常常導(dǎo)致過度概括的錯(cuò)誤。46空間距離組織結(jié)構(gòu)障礙社會(huì)角色障礙社會(huì)障礙

47有效溝通實(shí)現(xiàn)的步驟

事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求介紹觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施484.有效溝通的關(guān)鍵——積極聆聽耳：要用耳細(xì)聽目：眼睛要看著對(duì)方王：尊重對(duì)方一心一意：專心聽聽49傾聽的基本原則專心移情客觀完整認(rèn)真傾聽對(duì)方所要表達(dá)的內(nèi)容及其細(xì)節(jié)。在情緒和理智上都能與對(duì)方感同身受。

切實(shí)把握溝通的真實(shí)容，而不是迅速加以價(jià)值評(píng)判。

對(duì)溝通的內(nèi)容有一個(gè)完整了解，而不是斷章取義。

50有效溝通——親民總理的感人秘密

沒有言語的行為最容易打動(dòng)您的內(nèi)心！引起您的默契！形成心與心的共鳴！51（四）有效溝通的應(yīng)用組織內(nèi)部溝通類型：上行溝通下行溝通平行溝通案例分析：從《兵臨城下》看組織溝通52（1）上行溝通是指自下而上的溝通，即下級(jí)向上級(jí)匯報(bào)情況，反映問題。53向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)5W2H：WhenWhereWhoWhyWhatHow

Howmany

54說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案說話簡明扼要，重點(diǎn)突出面帶微笑，充滿自信尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊55怎樣與不同性格的領(lǐng)導(dǎo)溝通：1>控制型的領(lǐng)導(dǎo)

強(qiáng)硬的態(tài)度；

充滿競(jìng)爭心態(tài)；

要求下屬立即服從；

實(shí)際，果決，旨在求勝；

對(duì)瑣事不感興趣。對(duì)這類人而言，與他們相處，重在簡明扼要，干脆利索，不拖泥帶水，不拐彎抹角。面對(duì)這一類人時(shí)，無關(guān)緊要的話少說，直截了當(dāng)，開門見山地談即可。562〉互動(dòng)型的領(lǐng)導(dǎo)

善于交際，喜歡與他人互動(dòng)交流；

喜歡享受他人對(duì)他們的贊美；

凡事喜歡參與。

面對(duì)這一類型領(lǐng)導(dǎo)，切記要公開贊美，而且贊美的話語一定要出自真心誠意，言之有物。應(yīng)該和藹友善，留意自己的肢體語言，因?yàn)樗麄儗?duì)一舉一動(dòng)都會(huì)十分敏感。另外，他們還喜歡與部下當(dāng)面溝通，喜歡部下能與自己開誠布公地談問題，即使有對(duì)他的意見，也希望能夠擺在桌面上交談，而厭惡在私下里發(fā)泄不滿情緒的部下。573〉實(shí)事求是型的領(lǐng)導(dǎo)

講究邏輯而不喜歡感情用事；

為人處事自有一套標(biāo)準(zhǔn)；

喜歡弄清楚事情的來龍去脈；

理性思考而缺乏想象力；

是方法論的最佳實(shí)踐者。

與這一類領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)，可以省掉話家常的時(shí)間，直接談他們感興趣而且實(shí)質(zhì)性的東西。他們同樣喜歡直截了當(dāng)?shù)姆绞剑瑢?duì)他們提出的問題也最好直接作答。同時(shí)，在進(jìn)行工作匯報(bào)時(shí)，多就一些關(guān)鍵性的細(xì)節(jié)加以說明。58讓上司了解你的七個(gè)技巧：1.主動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度——讓上司知道2.對(duì)上司的詢問有問必答——讓上司放心3.充分學(xué)習(xí)才能了解上司的語言——讓上司輕松4.接受批評(píng)，同樣的錯(cuò)誤不要犯第三次——讓上司心5.不忙的時(shí)候，主動(dòng)幫助他人——讓上司有效6.毫無怨言的接受任務(wù)——讓上司圓滿7.對(duì)自己的業(yè)務(wù)，主動(dòng)提出改善計(jì)劃——讓上司進(jìn)步59老板能接納異議嗎？老板已做決定？在當(dāng)眾場(chǎng)合？不可提出必須支持是是是否否否直言勸諫在當(dāng)眾場(chǎng)合？建設(shè)性提出否是不可提出考慮換老板案例討論：“我不同意我的老板，我該站起來發(fā)言嗎？”60（2）下行溝通指自上而下的溝通，即領(lǐng)導(dǎo)者以命令或文件的方式向下級(jí)發(fā)布指示、傳達(dá)政策、安排和布置計(jì)劃工作等。61下達(dá)命令的技巧態(tài)度和善，用詞禮貌讓部下明白這件工作的重要性給部下更大的自主權(quán)共同探討狀況、提出對(duì)策讓部下提出疑問62贊揚(yáng)部下的技巧贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體注意贊美的場(chǎng)合適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧63批評(píng)部下的方法以真誠的贊美做開頭要尊重客觀事實(shí)指責(zé)時(shí)不要傷害部下的自尊與自信友好的結(jié)束批評(píng)選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所64批評(píng)八忌一忌無憑無據(jù)，捕風(fēng)捉影；二忌大發(fā)雷霆，惡語傷人；三忌吹毛求疵，過于挑剔；四忌清算總賬，揭人老底；五忌當(dāng)面不說，背后亂說；六忌夸大事實(shí)，無限升級(jí)；七忌威逼脅迫，以勢(shì)壓人；八忌一批了之，棄之不管。65（3）平行溝通指同層次、不同業(yè)務(wù)部門之間以及同級(jí)人員之間的溝通。不良平行溝通的障礙有：

1〉部門化是平行溝通的最