明禮達人誠儀天下明禮達人誠儀天下

禮，是知禮、講禮、明禮，尊敬別人。儀，是儀容、儀表、儀式，表現形式。子曰：“言忠信，行篤敬，雖蠻貊之邦，行矣。言不忠信，行不篤敬，雖州里，行乎哉？”明禮達人誠儀天下禮儀的起源與發展明禮達人誠儀天下一二禮儀的起源與發展中華之“禮”的三個層面：一是治理奴隸制、封建制國家的典章制度；二是社會生活所形成的作為行為規范和交往儀式的禮制及待人接物之道；三是對社會成員具有約束力的道德規范（包括自身修養）。我國的“禮”和“德”在幾千年的歷史發展中形成了廣泛的社會性與強大號召力，是人們優良的道德規范和人際交往的禮節儀式及生活準則，成為中華民族的財富，對中華精神素質的修養起了極其重要的作用。孔子，第一位禮儀學專家，主張“為國以禮”，“克己復禮”，倡導“約之以禮”，做“文質彬彬”的君子。禮儀的起源與發展一、禮儀在中國作為社會秩序的一部分而受到中華民族歷代賢良的廣泛重視和提倡。二、禮儀是為維系和發展人際關系而產生的、并隨著人際關系和其他社會關系的發展變化而發展變化的。它不僅是社會交往的產物，也是國際文化交流的產物。三、禮儀是施禮者與受禮者的情感互動過程。正如禮記·曲禮所云：“禮尚往來，往而不來非禮也；來而不往，亦非禮也。”五、禮儀規范、程序是一定社會的人們約定俗成、共同認可的。第六，遵行禮儀是現代人文明的重要組成部分，是人際交往的重要手段和途徑。四、禮儀是一種程序，有一定的規則，不是毫無聯系的某些行為的堆積組合。明禮達人誠儀天下禮儀的起源與發展明禮達人誠儀天下一二明禮達人誠儀天下行為篇言語篇商務接待禮儀商務儀容禮儀商務餐飲禮儀內涵篇時代性地域性操作性具體性理智性商務儀容禮儀商務禮儀的特點：尊重為本善于表達形式規范商務儀容禮儀商務禮儀的理念：遵守的原則自律的原則敬人的原則寬容的原則平等的原則互尊的原則適度的原則商務禮儀的原則:商務儀容禮儀職業化能力:商務儀容禮儀KnowledgeOthersSkillAttitudeKASO結構知識態度技能其他如何體現出專業性?外在形象職業氣質知識修養敬業責任商務儀容禮儀筆筆記本微笑名片商務儀容禮儀完美的職業化形象來自于細節的把握飾品手表襪子商務儀容禮儀完美的職業化形象來自于細節的把握30秒決定第一印象!首輪效應商務儀容禮儀

一個人的儀表在社會交往過程中是構成第一印象的主要因素，你的儀容儀表會影響別人對你的專業能力和任職資格的判斷。個人形象塑造---職場男士著裝規范三色原則——角色定位，代表檔次(“三色原則”，是指全身上下的衣著，應當保持在三種色彩之內。)商務儀容禮儀三一定律——三位一色(“三一定律”指的是穿西服套裝時，鞋子、腰帶、公文包應為同一顏色。)三大禁忌（以下錯誤不出現）——袖口商標——正規場合穿白襪——夾克配領帶男士個人形象塑造商務儀容禮儀西服的著裝規范西服的分類襯衣的穿著規范藏青色西裝：格外精神灰藍襯衫+亮藍色領帶商務儀容禮儀黑色西裝：莊重大方、沉著素靜搭配：白襯衫+紅黑領帶灰色西裝：格調高雅，端莊穩健搭配：暗灰襯衫+銀灰領帶男士個人形象塑造不同款式的領帶斜紋：果斷權威、穩重理性，適合在談判、主持會議、演講的場合圓點、方格：中規中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時用不規則圖案：活潑、有個性、有朝氣、較隨意，適合酒會、宴會和約會商務儀容禮儀男士個人形象塑造鞋襪的搭配正式場合配西裝:必須配黑色系帶式皮鞋、黑色襪子非正式場合配休閑西裝：可配無帶皮鞋，顏色與下裝搭配協調。配深色襪子嚴禁穿西裝配白襪子！嚴禁穿破洞的襪子！注意襪子的長度！商務儀容禮儀男士個人形象塑造男士的配飾男士（三大寶）皮帶

皮鞋

公文包男士（三小寶）手表

鋼筆

袖扣名片夾/鑰匙包眼鏡/手帕/打火機商務儀容禮儀男士個人形象塑造禮儀自檢特別提醒：商務儀容禮儀男士個人形象塑造不雜亂無章不過分鮮艷不過分暴露不過分透視不過分短小不過分緊身女性職場著裝商務儀容禮儀職業女性著裝職業西服有助成為長腿美女西服褲套裝演繹女性聰穎機智商務儀容禮儀職業女性著裝不經意間被別人注意到的足尖也要精心打理，決不讓自己輕易失“足”挑選雅致的足下伴侶之必備法則商務儀容禮儀女士的配飾女士（三件寶）手表、鋼筆、手提包眼鏡戒指耳環項鏈胸針絲巾商務儀容禮儀首飾佩戴四原則數量原則搭配原則質色原則習慣原則商務儀容禮儀化妝的注意事項自然美化避人協調首飾：彰顯女性柔美、麗人的一面。化妝：是自尊自愛的表現、對人尊重的體現。

美麗其實又是實實在在的，它是勞累之后立即洗凈的那張臉，是走出廚房之后擦滿護膚霜的那雙手，是臨出門之前涂上口紅的那瓣唇，是走路時傲然挺立的那片腰身，是面對各種誘惑的那份節制，是人群里永遠恰當的那抹微笑，是面對榮辱永遠鎮定的那副神情……徐俐<<女人是一種態度>>二十歲活青春，三十歲活韻味，四十歲活智慧，五十歲活坦然，六十歲活輕松，七十歲活成無價之寶。商務儀容禮儀公務場合——制服（CIS）、套裝社交場合特點：時尚、個性——時裝、禮服、民族服裝/忌穿各類制服休閑場合著裝特點：隨便、舒適自然——休閑裝、牛仔裝、沙灘裝、運動裝等商務儀容禮儀著裝的TPO原則---各場合著裝規范會客室入座的禮儀您該坐哪個位置？商務接待禮儀共同乘車的禮儀如何共同乘車？商務接待禮儀共乘電梯的禮儀商務接待禮儀先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：“請進！”進入電梯后，按下客人要去的樓層數。側身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向。介紹的禮儀順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。避免對某個人特別是女性的過分贊揚。被介紹者應面向對方。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。商務接待禮儀交換名片的禮儀1、名片放在什么地方？襯衣左側口袋或西裝的內側口袋口袋不要因為放置名片而鼓起來不要將名片放在褲袋里2、養成一個基本的習慣：會客前檢查和確認名片夾內是否有足夠的名片3、如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。商務接待禮儀4、交換名片的禮儀雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。5、外行的表現玩弄對方的名片。在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。中餐禮儀（1）傳染病毒攜帶者應自覺謝絕參加餐會。說話時不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團。嘴里有食物時，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。喝湯用湯匙，不出聲。剃牙時用手擋住嘴。咳嗽、打噴嚏或打哈欠時，應轉身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉回身時說聲“抱歉”。照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。商務餐飲禮儀中餐禮儀（2）忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時不要揮舞筷子，也不要把筷子當牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸。用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。尊重對方的飲酒習慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。不抽煙，不往地上和桌子底下扔東西。不慎摔碎餐具，應道歉并賠償。用完餐離座時，將椅子往內緊靠著邊。商務餐飲禮儀怎樣吃西式自助餐？原則上按照生菜、色拉、主食、甜點、水果順序取菜，一次取2至3樣。盤子如果堆得太滿，既不雅觀，又混淆原味。選用牛排、豬排、魚排等食物時，須遵照西餐的禮儀食用。不要混用專用菜夾。用過的餐盤不可再用。既不可浪費，又不可抱著“撈本”和“不吃白不吃”的心態，暴飲暴食。商務餐飲禮儀西餐的基本禮儀（1）2、餐具的使用左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向內取用。幾道菜會放置幾把餐具，每個餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內，握把皆向右，等待服務的侍者來收取。1、座姿與話語座姿端正，不可用嘴就碗，應將食物拿起放入口中。取用較遠的東西，應請別人遞過來，不要離座伸手去拿。嘴里有食物，不可談話。說話文明，并不要影響鄰座的客人。商務餐飲禮儀西餐的基本禮儀（2）3、進食的方法主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用。口中有骨頭或魚刺時，用拇指和食指從緊閉的唇間取出。色拉：用小叉食用。面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食。湯：用湯匙由內往外舀，不可將湯碗端起來喝，喝湯時不可出聲。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤內。商務餐飲禮儀西餐的基本禮儀（2）3、進食的方法主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用。口中有骨頭或魚刺時，用拇指和食指從緊閉的唇間取出。色拉：用小叉食用。面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食。湯：用湯匙由內往外舀，不可將湯碗端起來喝，喝湯時不可出聲。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤內。商務餐飲禮儀點菜的學問（1）商務餐飲禮儀

首先、先評估客人的身份和口味，選擇合適餐館，重要的客人或者談比較敏感的話題，一定要點包間；

其次，如果客戶身份較高，又考慮節約的時候，酒水最好自己帶。

第三、請客人選菜，如果客人謙讓，主人不必勉強；

第四、點菜要快，重點菜和口味菜詢問客人是否喜歡，注意不要適合自己口味；

第五、點菜要評估預算，主菜比客人多一到兩個，配一個冷盤和一道湯就足夠了，油膩的菜，一般點一個，如椒鹽排骨，豬膀，扣肉，東坡肉一類，如果超過4道主菜可應考慮有魚、有雞或鴨、有肉類，海鮮、一定要有道口味清淡的菜，例如青菜；

（原則：四位以下點3菜1湯；5——7位點5菜1湯；8位以上，按照人數減2的數量點，應該足夠了。）點菜的學問（2）商務餐飲禮儀

第六、詢問客人酒水，如果不想喝酒，可以考慮來點啤酒或者紅酒，如果完全不能用酒，可以用要開車，或者下午有工作安排不便飲酒，或者干脆說公司不允許午餐用酒來解釋，喝飲料要確認生產日期、廠家等信息；

第七、點酒注意事項：1、白酒的價格最好單瓶不要超過這頓飯預算的1/3—1/2；2、喝紅酒注意和菜的搭配，記住“紅酒配紅肉，白酒配白肉”的原則。3、如果是海鮮，盡量喝干白，中餐如油膩的食物，最好是干紅；

第八、最后點主食，如果吃飯時間緊張，一定不要點要費時間做的菜（往往是貴重主菜），不清楚的情況下可以找服務員確認。明禮達人誠儀天下行為篇言語篇傾聽的藝術良好溝通是人際關系的潤滑劑內涵篇良好溝通是人際關系的潤滑劑語言溝通包括口頭和書面溝通，非語言溝通包括聲音語氣、肢體動作；作用

最有效的溝通是語言溝通和非語言溝通的結合。方向藝術現象層次原則溝通

內容對溝通的影響為7%，影響最小；溝通的動作占55%；溝通的方法占38%。溝通的作用

人際與溝通，彼此影響。二者互補、相克。

關系良好，溝通順暢；溝通良好，促進人際和諧。關系不良，增加溝通困難；溝通不良，促使人際變壞。溝通加強人際關系，彌補缺失。改善人際關系。

不善于溝通的人，需加強人際關系，來彌補自己的缺失。人際關系不好，需培養溝通的能力，以改善人際關系。二者之一獲得改善，對二者都有所助益。

人際溝通須勤加練習，多加磨煉，養成虛心應對、用心體會、虛心檢討的良好習慣。

溝通要注重和每一個人進行良性的互動。不能偏重某些人，使其他人受到冷落；也不應只顧自己，想說什么就說什么，愛說什么便說什么。善于溝通的人，會隨時顧及別人的感受，以免破壞人際關系，造成惡劣的效果。溝通的現象

小故事：一家人生了一個孩子，親友都來祝賀，有的說：“這個孩子將來一定能當大官。”有的說：“這孩子將來會發財的。”……都是好聽的。唯獨有一個人說了一句“這孩子會死的”，就被主人打了一頓，趕出了家門。溝通是一門高深的學問，需要在合適的時候、合適的地點，對合適的人，以合適的方式說出合適的話。如何判斷合不合適，就要看你的功夫了。

思考：說孩子會升官發財的話一定不可靠，說“孩子會死”是句真話，可是說真話的人卻被痛打了一頓，就是因為他這么說不合時宜。。溝通的藝術使對方聽得進去“你最近氣色不錯。”“今兒個天氣不錯。”寒暄的妙處：東拉西扯的寒暄話，可以試探對方適宜不適宜溝通。了解對方的情緒狀態，并穩定對方情緒的作用。不著急講，先摸清楚情況再說，乃是上策。不寒暄、切入正題，要滿足：

其一，雙方比較熟識，談的事重要，前因后果雙方清楚，可以不鋪墊，直切入正題。

其二，吸引對方的注意力，讓對方按照自己的思路走。溝通的藝術（續1）要學會察言觀色《孟子·離婁篇》：“存乎人者，莫良于眸子。眸子不能掩其惡。胸中正，則眸子了焉；胸中不正，則眸子眊焉。聽其言也，觀其眸子：人焉廋哉！”察言觀色在于關注對方說話時臉部的表情。表情比言語本身更能表達內心的動態。人類五官之中，眼睛是最敏銳也最誠實的。說話的速度、說話的音調、說話的節奏等，能幫助我們揣摩對方的心理。站在對方的立場

在溝通的過程中，站在對方的立場上，則有助于溝通的順利進行。《三國演義》：李恢勸降馬超，始終是替馬超考慮，先指出“將軍之禍不遠矣”，接著說明馬超的困境——“目下四海難容，一身無主”，最后說“劉皇叔禮賢下士，吾知其必成，故舍劉璋而歸之。公之尊人，昔年曾與皇叔約共討賊，公何不背暗投明，以圖上報父仇，下立功名乎”。一番話，既幫馬超解決眼下的難題，又替馬超籌劃了未來，馬超又怎會不投降劉備呢？溝通的層次溝通的四個層次不溝不通不溝就通溝而不通溝而能通溝通的層次：不溝不通從本質上講，不溝不通算不上溝通，甚至可以說是溝通的反面。不溝不通作為溝通的起點。任何溝通進行前，都是不溝不通的狀態。不溝不通，是指人們沒有溝通的欲望或溝通的必要，處于不相往來的狀態。比如，兩人雖然彼此認識，但是工作、生活基本沒有交集，不需要“通”，所以也沒有“溝”的必要。溝通的層次：溝而不通“武死戰，文死諫。”是溝而不通的悲慘結局。如何化解溝而不通

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如果預料到溝而不通的效果，不如不說。不說是消極的做法，改變溝而不通的辦法最好：站在對方的立場來溝通，凡事以對方的利益為出發點，就算你說的話他不接受，至少他會思量一下。日久見人心，獲得對方的信任，溝通起來就方便得多。制造溝通的渠道，來增強溝通的信心，添加溝通的氣氛，反而容易造成溝而能通的美景。

上策是知道

事情有多種選擇時，瞄準對方的需求，模擬出若干可能的方案，再依對方的立場和行事風格，評估、分析、選擇其中最合適的。為什么溝而不通？

首先，和面子有關系。溝而不通，和所說內容的對錯沒有必然的關系。有時候，說得對也很危險，對方會因你說得對而沒有面子。所以說話的人，為求立于不敗之地，必須先摸清楚能不能獲得別人的支持。

其實，情緒化是溝而不通的主要原因。在這種情況下，唯有小心翼翼，步步為營，一句話都不能講錯，不讓對方情緒惡化，才能順利溝通。溝通的層次：溝而能通關系夠、交情深，場合適宜，即天時、地利、人和，彼此就能夠有話直說、有話實說，不但彼此暢快，而且效果良好。雙方都能夠有誠意、能包容、不計較，當然溝而能通要讓別人有面子。同樣一句話，說得妥當一些，對方比較容易接受；說得十分真實，對方往往受不了，反而聽不進去。溝通的層次：不溝就通不溝而通是一種高度的藝術。

高度的默契便是不溝而通，是一種難得的溝通美景。有時候人們不需要說話，光靠眼神、動作就能傳達意思。赤壁之戰時，“一陣風過，刮起旗角于周瑜臉上拂過。瑜猛然想起一事在心，大叫一聲，往后便倒，口吐鮮血”，只有諸葛亮知道周瑜的心病，開出“欲破曹公，宜用火攻；萬事俱備，只欠東風”的藥方，這也是不溝而通的例子。

不溝而通的關鍵在于雙方的默契，而要建立默契，就要關注對方，隨時隨地注意對方的舉動，不依賴對方的言語表達，卻主動地捕捉對方的肢體語言。毫不關心對方，不注意觀察對方的舉動，當然無法不溝而通。我們只有將心比心，通過心與心的感應，使對方的心意能夠暢通地傳過來。心意相通，自然不溝而通。溝通的原則“我告訴你，你不要告訴別人。”

“你如果要告訴別人，就不要說是我說的。”

“如果你告訴別人是我說的，我一定說‘我沒說’。”溝通的三原則：誠信、責任、保密溝通中常聽到的語言：溝通的方向按信息流動的方向分為:向上溝通、向下溝通和平行溝通。

向上溝通是指居下者向居上者陳述實情、表達意見，即我們通常所說的下情上達，如臣對君、子對父、下屬對上司等。應該謹記“上下”觀念，不可以下犯上，也不必奴顏婢膝。向下溝通與向上溝通正好相反，是居上者向居下者傳達意見、發號施令等，即我們通常所說的上情下達。要降低自己的姿態，不要一副高高在上的樣子，使下屬畏懼，產生不愿意溝通的反感。

平行溝通是指同階層人員的橫向聯系，如公司內部同級部門之間都需要平行溝通，以促進彼此的了解、加強合作，免得產生隔閡，影響團結。平行溝通的目的是交換意見，以求心意相通。尊重對方，建立“和我打交道，一定不吃虧”的信用，增強大家對自己的信任感，才能方便溝通。溝通的禁忌舉止忌:嚴忌姿勢歪斜，手舞足蹈，以手指人，拉拉扯扯，相距過近，左顧右盼，目視遠處，頻頻看表，舒伸懶腰，玩弄東西，抓耳撓腮。

忌話忌:嚴忌荒唐淫穢，他人履歷，女子私事，工資收入，私人財產，衣飾價值，批評尊長，非議宗教，嘲弄異俗。

語氣忌:嚴忌大聲辯論，高談闊論，惡言惡語，尋根問底，爭吵辱罵，出言不遜。

禮遇忌:嚴忌冷落他人，獨談到底，輕易表態，打斷異議，糾纏不止，隨意插話，隨意辭別。

傾聽的藝術

傾聽是一種情感的活動，不僅是聽到相應的聲音。傾聽需要通過面部表情，肢體的語言，用語言來回應對方，傳遞給對方一種你很想聽他說話的感覺，在傾聽時應該給客戶充分的尊重、情感的關注和積極的回應。【聽】聽字里有個“耳”字，表示用耳朵去聽的；聽字里有個“心”字，說明傾聽時要用“心”去聽；聽字里有個“目”字，說明聽時應看著別人的眼睛去聽；聽字旁有個“王”字，代表把說話的那個人當成是帝王來對待。

從聽字的繁體結構中可以看出，傾聽時不僅要用“耳朵”，還要用“心”，用“眼睛”，更重要的是要充分地去尊重對方。

傾聽的藝術：聽事實和情感

傾聽不但要聽清楚別人在講什么，而且要給予別人好的感覺，那么聽時服務代表都在聽什么呢？對服務代表來說，需要聽兩點：

◆聽事實

傾聽事實意味著需要能聽清楚對方說什么。要做到這一點，就要求服務代表必須有良好的聽力。

◆聽情感

與聽事實相比，更重要的是聽情感。在聽清對方說事實時，還應該考慮客戶的感受是什么，給予必要的回應。

傾聽的藝術：聽事實和情感

【案例】

Ａ對Ｂ說：“我昨天看中一套房子，決定把它買下來。”Ｂ說：“哦，是嗎？在哪兒呢？恭喜你呀。”Ａ看中了房子，想買下來，這是一個事實，Ｂ問房子在那，這是對事實的關注，“恭喜你”就是對Ａ的情感關注。

Ａ把事實告訴Ｂ，是因為他渴望Ｂ與他共同分享他的喜悅和歡樂，而作為Ｂ，應對這種情感去加以肯定。對于服務代表而言，就是運用傾聽的技巧，通過你的面部表情，肢體語言，給予客戶恰當的及時回應。例如客服人員對客戶說：“現在你就是這方面的專家，你真的是很內行。”這就是對客戶的一種情感的關注。而在這種關注之前，服務代表在聽到客戶談話時應該分辨出哪些是情感的部分，哪些是事實的部分。

傾聽的藝術：提升傾聽能力的技巧◆永遠都不要打斷客戶的談話

無意識的打斷可以接受的，有意識的打斷是絕對不允許的。有意識地打斷別人的談話，是非常不禮貌的。有意識地打斷一個人說話，就如挑起來了一場戰爭，你的客戶會以同樣的方式來回應你，最后談話就可能變成了吵架。因此有意識的打斷是絕對不允許的。◆清楚地聽出對方的談話重點

當你與對方談話時，如果對方正確地理解了你談話中的意思，你一定會很高興。能清楚地聽出對方的談話重點，也是一種能力。◆適時地表達自己的意見

談話必須有來有往，在不打斷對方談話的原則下，應適時地表達自己的意見。這樣可以讓對方感受到，你始終都在注意地聽，而且聽明白了。還有一個效果就是可以避免你走神或疲憊。

傾聽的藝術：提升傾聽能力的技巧肯定對方的談話價值

肯定別人的談話，講話者的內心會很高興的，會對肯定他的人產生好感。在談話中，用心尋找對方的價值，并積極的肯定和贊美，是獲得好感的一大絕招。”

有效重復用自己的話把說話者要表達的信息再敘述一遍。“你的意思是不是……？”“我覺得你說的是……”

一、有效重復是檢查自己是否認真傾聽的最佳手段。二、也是一種精確的控制機制。復述說話者的信息，并將此信息反饋給說話者，也可以檢驗自己理解的準確性。傾聽的藝術：提升傾聽能力的技巧配合表情和恰當的肢體語言

與人交談時，對對方活動的關心與否直接反映在自己的臉上，自己是對方的一面鏡子。

配合恰當的表情，用嘴、手、眼、