關于高效的溝通與青年工作1第1頁，共53頁，2023年，2月20日，星期日2一、溝通是什么二、溝通的敵人三、高效溝通四、處理團員青年的抱怨與意見目錄

第2頁，共53頁，2023年，2月20日，星期日一、什么是溝通第3頁，共53頁，2023年，2月20日，星期日4普林斯頓大學對1萬份人事檔案進行分析，結果：“智慧”、“專業技術”、“經驗”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學調查結果顯示：在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。溝通無所不在第4頁，共53頁，2023年，2月20日，星期日5請在白紙上用一句話描述：你對溝通的理解與定義。

討論1：什么是溝通？第5頁，共53頁，2023年，2月20日，星期日6溝通是用任何方法，彼此交換信息，即指一個人與另一個人之間用視覺、符號、電話、電報、收音機、電視或其他工具為媒介，所從事交換信息的方法?！?/p>

——《大英百科全書》“溝通是文字、文句或消息之交流，思想或意見之交換。”——《韋氏大辭典》“溝通是意義的傳遞和理解?！薄沟俜?P.羅賓斯“溝通是什么人說什么，有什么路線傳至什么人，達到什么結果?！薄享f爾“溝通可視為任何一種程序，借此程序，組織中的一成員，將其所決定意見或前提，傳遞給其他有關成員?！?/p>

——西蒙溝通的定義第6頁，共53頁，2023年，2月20日，星期日7溝通的定義為了設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協議的過程。第7頁，共53頁，2023年，2月20日，星期日8溝通的定義：達成共識或協議溝通的目標傳遞的內容傳遞的方向：信息、感情、思想：雙向、反復有效溝通并不是溝通雙方達成一致的意見，而是準確地理解信息的含義.第8頁，共53頁，2023年，2月20日，星期日91、書面溝通2、語言3、肢體語言4、其他：書信、電子郵件、手機短信：談話、會議、演講、公告、廣播……：表情、動作、姿式……：廣告、招貼畫、興趣愛好……討論2：溝通的類型與渠道？第9頁，共53頁，2023年，2月20日，星期日10二、溝通的障礙第10頁，共53頁，2023年，2月20日，星期日11溝通的四個層次不溝不通溝而不通既溝又通不溝而通第11頁，共53頁，2023年，2月20日，星期日12溝通的四個障礙1、語言障礙不同形式的信息溝通模式相對重要度調查7%38%55%開頭聲音肢體第12頁，共53頁，2023年，2月20日，星期日13聽聽2、傾聽障礙溝通的四個障礙用口去聽用耳朵聽用眼睛看用心聆聽案例1：我想當飛行員第13頁，共53頁，2023年，2月20日，星期日14聆聽的原則適應講話者的風格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達自己聆聽全部信息表現出有興趣聆聽第14頁，共53頁，2023年，2月20日，星期日153、理解障礙工作和生活中為什么會有那么多的不滿、埋怨和誤會？為什么“理解萬歲”會讓那么多的人產生共鳴？

溝通的四個障礙案例2：電影《風聲》的啟示案例3：孩子的畫第15頁，共53頁，2023年，2月20日，星期日163、理解障礙溝通的四個障礙最根本的原因是：

由于經驗、地位、視野、習慣和思維的差異，導致理解上的分歧。第16頁，共53頁，2023年，2月20日，星期日174、情緒障礙溝通的四個障礙甲：說了半天，你不就是想跳槽嗎，我偏不放你走，跳、鬧、泡、告，隨你便！乙：你敢不放我？！我有的是辦法對付你，咱們走著瞧！對話一：對話中斷第17頁，共53頁，2023年，2月20日，星期日184、情緒障礙溝通的四個障礙甲：警告你，再擠兌我，我就對你不客氣啦！乙：誰擠兌你了？再說了，就算我擠兌你，你能奈我何？！———沖突立刻爆發。對話二：沖突爆發第18頁，共53頁，2023年，2月20日，星期日19想表達的100%表達出來的80%理解的40%聽到的60%記住的20%執行？%傳遞信息的你接收信息的人溝通漏斗第19頁，共53頁，2023年，2月20日，星期日20

你的一名團員工作熱情和效率一直都很高，每次都能圓滿地完成工作指標，你對她的工作十分放心，不必予以監督。最近你給她分配了一項新的工作，認為她完全有能力勝任這項工作。但她的工作情況卻令人失望，而且還經常請病假，占用了很多工作時間，你怎么辦？案例：第20頁，共53頁，2023年，2月20日，星期日21案例：

有一次，某老師把他的學生叫到辦公室里，他對學生說：“你最近安排一次到B廠去作個調查。我的意思是，搞研究的人必須經常下到實踐中掌握第一手材料，不了解實際，怎么做研究呢?”學生聽了之后，馬上答道：“好的，那么我先與這個單位聯系一下，安排好時間?！庇谑?，這位學生就開始與對方聯系，安排包括住宿、交通、時間進度、調查問題等在內的具體任務。一個星期后，學生找到了他的老師：“老師，我準備明天到B廠去調研，不知您是否還需要安排其他同學一起去?”這位老師聽了，大怒：“誰叫你現在下工廠去?，F在你要靜下心來好好看看各方面的資料，要大量閱讀國內外的研究文獻，認真扎實地打好專業理論基礎，只有這樣，下去調查才有收獲，才能在現場調查中發現并解決問題?！边@位學生目瞪口呆，偏偏不安地咕咕噥一句：“是您說……要我去工廠的”。于是，他不知下文如何處置。“我只是說搞理論研究的人要到現場中去了解實際，提醒你要注意思考、學習和研究方法。”

第21頁，共53頁，2023年，2月20日，星期日三、高效溝通第22頁，共53頁，2023年，2月20日，星期日23成績=意愿+知識+技巧知識技巧意愿行為首先：態度決定一切第23頁，共53頁，2023年，2月20日，星期日24案例：首先：態度決定一切第24頁，共53頁，2023年，2月20日，星期日255個核心理念

尊重所有人

理解所有人

幫助所有人

全力以赴

真誠合作首先：態度決定一切第25頁，共53頁，2023年，2月20日，星期日265個核心理念

尊重所有人

理解所有人

幫助所有人

全力以赴

真誠合作首先：態度決定一切第26頁，共53頁，2023年，2月20日，星期日27案例1：非語言信息的傳遞案例2：微笑的魔力案例3：奇怪的聲音效應請注意：您的非語言信息，消除歧視時間即時、空間即時、語言即時秘決2：溝通不僅僅是語言高效溝通第27頁，共53頁，2023年，2月20日，星期日28>面部表情

面對你的團干部抱怨時，你的眼睛會轉動嗎?你會皺眉瞪眼嗎?你會不恰當地微笑嗎?

你的面部表情應當是平靜的、關心的、真誠的和感興趣的。你應當向團員表明你的確在意他們。有些人感到緊張時會微笑，但是當團員表示憤怒時不可微笑。假如你面對憤怒的團員微笑，他們可能會覺得你對她很不認真.第28頁，共53頁，2023年，2月20日，星期日29身體姿態你是否懶洋洋地靠著桌子／工作場地?你是否無精打采?要坐如鐘，站如松，表明你對團員很專心。當你懶散地坐著或站著時，你可能顯得不專心或冷漠。保持一種無威脅性的、不設防的身體姿態。與你的團干部保持一定的距離，給其留有足夠的空間。不要逼近——這會更加激怒他。第29頁，共53頁，2023年，2月20日，星期日30動作不滿的團員希望看到你迅速地對他們的需求作出答復。不要嚼口香糖或吃東西。不要頻繁接聽電話或與別人說話。第30頁，共53頁，2023年，2月20日，星期日31姿勢你是否雙臂抱在胸前地站著或坐著?你有沒有用手托著腦袋，而眼睛看著天?雙臂抱在胸前通常會給人造成有排斥心理、不愿意聽取別人意見的印象。當你與一位不滿的團員青年交談時，為了顯示你正在傾聽，愿意聽取他的意見，不要抱著雙臂。第31頁，共53頁，2023年，2月20日，星期日32語調你的態度是通過聲音以及身體語言凸現出來的。請記住，幫助團員青年是你的工作，假如你無法忍受去幫助不滿的他們，那么就應該調換工作。人們更注重的往往是你怎么說而不是你說了些什么。如果你的說話聲聽起來是惱怒的、不耐煩的，或居高臨下的，那么團員青年會更加憤怒。第32頁，共53頁，2023年，2月20日，星期日33永遠把自己放在對方的位置上既不要輕易說“不”，也不要縮小對方的問題不要說：這是個問題；我根本沒聽過；這是第一次出現問題要說：肯定會有辦法，這不符合咱們的常規，但我們一起盡力尋找其他辦法解決多說“我們”少說“我”告知你的團員你對他的重視，并勇于表達真誠的贊美用行動表現你對他們的重視：不接聽電話，不與他人交談

秘決3：真誠重視對方高效溝通第33頁，共53頁，2023年，2月20日，星期日34

很抱歉讓您久等

感謝您的耐心等候我不想讓您重蹈覆轍我相信這次一定能解決問題我覺得這樣也很難解決我會盡最大努力試一試秘訣4：使用積極用語vs高效溝通第34頁，共53頁，2023年，2月20日，星期日35高效溝通1、在一次活動中，承諾所有參加活動的團員青年都有紀念品，可是由于領導的臨時指導，導致紀念品不夠了，恰恰活動經費又沒有了，無法購買多余的紀念品，作為組織本次活動的團支書，此時的你，該如何辦？（情景模擬小練習）：2、在評選“優秀共青團員”的時候，有一位團員青年沒有評上，很不服氣，來找團支書，要求給自己一個說法，遇到這種情況，你該怎么辦？3、有一些不太正式的場合，有一位青年隨便和你說起“活著沒有意義”、“還不如到另一個世界比較輕松”等話時，仔細想想最近他真的是有一點不太正常，這時的你該如何處理？4、本來在你當選團支部書記之前，有一位團青和你就一直是競爭對手，在你上任之后，一直對你很不服氣，甚至你明顯的感到已經上升到了仇恨，作為團支部書記，你該如何處理現狀？大眾評審團規則：發現、挖掘每組溝通不當，容易使矛盾升級的表達方式，統計數量。最終評出“2009年度奧斯卡最佳火上澆油獎”。第35頁，共53頁，2023年，2月20日，星期日36秘訣5：溝通≠說服高效溝通溝通是一種妥協溝通是要實現某一目的溝通需要變通第36頁，共53頁，2023年，2月20日，星期日37四、處理團青的抱怨與意見第37頁，共53頁，2023年，2月20日，星期日38案例團員青年為什么抱怨？感覺就是事實第38頁，共53頁，2023年，2月20日，星期日391、對安排不滿意

2、對團支部本身不滿意

--無意識的行為

--工作態度不佳

--工作方式不當

3、個人情緒發泄

--認為沒有得到應有的尊重與重視

--其他原因

4、希望獲得某種好處團員青年為什么抱怨？第39頁，共53頁，2023年，2月20日，星期日40團員青年在抱怨時想得到什么？1希望得到認真的對待2希望有人聆聽3希望有反應,有行動4希望得到補償5希望被認同,被尊重抱怨=期望團員青年為什么抱怨？第40頁，共53頁，2023年，2月20日，星期日41抱怨與意見的區別切莫讓抱怨升級！團員青年為什么抱怨？第41頁，共53頁，2023年，2月20日，星期日42做好面對團青抱怨與意見的心理準備

當團青十分氣憤時，態度、情緒必然不好。對于某些團青的特殊要求，我們肯定暫時無法滿足。明明不是團支部本身的原因，但需要我們承受對團青解釋的壓力。某些團青的專業知識可能會高于我們。處理團員青年的抱怨與意見記住--你就是車隊團組織的全權代表第42頁，共53頁，2023年，2月20日，星期日43處理團員青年的抱怨與意見安撫情緒遠比解決事情更重要！??！第43頁，共53頁，2023年，2月20日，星期日44傾聽認同團青感受給對方良好的感觀做出處理決定，引導團青思緒轉交上級解決安撫情緒，認真記錄，自行處理表現同情理解心撫平激動情緒：提問式、轉移式、給定限制不要在四類人身上浪費太多時間：固執的怪人、嘮叨者、妄自尊大者、我要找你的上級領導表示對團青的重視用良好的情緒影響團青處理團員青年的抱怨與意見抱怨與意見的處理流程第44頁，共53頁，2023年，2月20日，星期日45什么是“道歉”？道歉不是盲目承認錯誤，而是要表示我們對團青的關心和關注第45頁，共53頁，2023年，2月20日，星期日46這是我的錯以前也發生過幾次這樣的事我已經匯報領導了，但他們沒有采