IATF16949客戶特殊要求識別程序（word版可編輯修改，含流程圖）目的：對確保顧客的要求和期望得到充分理解的過程做出規定，并加以實施和保持；2.范圍：適用于對顧客和法律法規要求的識別、獲取、摘錄及登記、更新、培訓、對產品要求的評審及內外部傳達、溝通過程；3.職責：3.1業務課負責識別顧客訂單需求與期望，識別和整理顧客特殊要求、管理要求，并將識別的要求匯總，然后將匯總的要求傳遞到內部相關部門，并組織對這些特殊要求進行評審，并負責與顧客溝通，必要時向顧客回復這些特殊要求的執行狀況；3.2開發部負責客戶在技術層面上的特殊要求的評審及確認；3.3質量部負責對客戶管理體系、產品驗收標準與特殊要求的識別與評審，并負責識別產品適用法律法規及其他要求的收集、確認和保管，負責識別法律法規中公司適用的內容，并負責將其傳遞給相關單位和公司的供應商（外包方），負責評審產品的檢測能力；負責顧客投訴處理的改善跟進工作；3.4生產課負責產品的生產能力、交貨期的評審；3.5采購負責物料供應能力與時效的評審，必要時需向供應商傳達客戶特殊要求；3.6總經理負責審批特殊合同的訂單資料審查表；4.程序：4.1與產品有關要求的識別4.1.1與產品有關的要求范圍業務課負責識別顧客對產品的需求與期望，根據顧客規定的定貨要求，如合同草案、技術協議草案及口頭訂單等資料，從而確定以下4個方面的要求：4.1.1.1顧客的明示的產品要求，包括產品質量要求及涉及可用性、、交付、支持服務（如運輸、保修、培訓等）、價格要求；4.1.1.2顧客沒有明確要求，但預期或規定的用途所必要的產品要求；這是一類習慣上隱含的潛在要求，公司為滿足顧客要求應作出承諾；4.1.1.3顧客沒有規定，但國家強制性標準及法律法規規定的要求；4.1.1.4組織的附加要求；4.2對產品要求的評審4.2.1在投標、接受合同或定單之前，業務課應對已識別的與產品有關要求組織相關單位對標一書、合同的產品要求實施評審；4.2.2評審4.2.2.1與產品有關的要求的評審向顧客作出提供產品和服務的承諾（如在投標、接受合同或訂單、廣告宣傳和提供質量保證書）之前，公司應對顧客要求和所作的承諾，包括對此的更改，進行評審，以確保：與產品有關的要求是否明確，質量要求、驗收方法和保證條款與顧客要求是否一致，雙方發行合同的條件（如生產能力、技術條件、交付期等）和承擔的風險是否明確、合理；注意識別潛在的要求，特別是那些技術復雜和不熟悉的特殊要求，應充分考慮生產難度及原材料、零部件外協、外購周期等情況，確保按期交付；沒有形成文件的要求，在接受前，應得到顧客的確認；與投標或報價單不一致的合同或訂單要求已協商妥善解決；公司有能力履行在合同或訂單中所作出的承諾，確保合同履約。4.2.2.2合同的分類業務課在接受合同草案、訂單、傳真、信函訂貨要求以后，區分是常規合同還是特殊合門同，并根據評審內容確定參與評審的職能人員；4.2.2.2.1常規合同：目前狀況下公司有能力生產、加工的產品所定的合同；4.2.2.2.2特殊合同：常規合同以外的所有業務課合同，如定型產品改進要求的合同；4.2.2.3合同應有書面材料，口頭、電話合同要求，應整理成書面材料，并請用戶書面確認（電傳等）；4.2.2.4對于常規合同，由業務課確認無誤并相關合同記錄上簽名即完成產品要求的評審；4.2.2.5對于特殊合同，由業務課根據內容不同組織相關人員進行評審，填寫〈訂單評審表〉，說明評審內容，評審參加者簽署評審意見，報經理批準；特殊合同評審要求如下：開發部評審產品的技術要求是否合理、明確，本公司是否具備該產品的設計和開發能力，是否能滿足顧客和適用的法律法規要求；生產課評審產品的數量、交貨期、包裝、交付等要求是否明確，本公司是否能滿足顧客的要求；業務課評審有關價格、付款方式及經濟風險是否合理、明確，本公司是否能承受；質量部評審本公司是否具備顧客所需的產品質量水平和質量管理能力業務課經理根據各單位的評審意見，在〈訂單評審表〉填寫評審內容并由參加評審人簽字確認后報經理批準生效，必要時組織協調評審并做出決定；業務課代表將評審結果用傳真或信函通知顧客認可后，與顧客簽訂合同或者請顧客修改合同；4.2.2.6在評審過程中，評審人員對產品要求中有關內容提出問題或修改建議時，由業務課與顧客聯系，征求其書面意見；4.2.2.7業務課負責保存〈訂單評審表〉、合同及其他相關文件，包括對于評審過程中提出的問題的解決及評審結果的實現等跟蹤措施的記錄；4.3合同的簽定和實施4.3.1對產品要求評審后，由業務課代表公司與顧客簽定合同；對老顧客的口頭定單，雙方對合同內容確認后，即視同簽定合同；對于新顧客則必須簽定正式合同；4.3.2合同簽定后，業務課負責將有關合同信息傳遞給計劃組，由計劃組將合同要求轉化為〈生產計劃表〉傳遞到在相關單位，作為生產、采購和出貨等的依據；對于特殊合同，計劃人員還應將合同特殊要求的內容詳細填寫〈生產計劃表〉的“備注”欄內，特殊要求涉及制造部以外相關單位時，還必須以書面形式通知這些單位，以確保實現對顧客的所有承諾；4.3.3業務課負責合同執行的監督，根據需要及時將信息與顧客溝通；4.4產品要求的變更當產品要求由于某種原因需要變更時，相應的文件（如合同、報貨單等）應得到修改，應法變更的要求與顧客協商一致，并通知相關單位，必要時，對更改的內容還需再評審；4.5業務課負責與顧客溝通4.5.1在產品售出前及業務課過程中，業務課應通過多種渠道（如廣告宣傳、產品服務月、顧客定貨會等）向顧客介紹產品，回答顧客的咨詢，并予以記錄；4.5.2根據需要將合同的執行情況隨合同的進展反饋給顧客，包括產品要求方面的更改，要與組織內部相關單位及顧客協調一致；4.5.3產品售出后，要搜集顧客的反饋信息，妥善處理顧客投訴，以取得顧客的持續滿意，執行《顧客滿意度調查程序》的有關規定；4.6顧客投訴流程（見附件一）4.6.1當接到顧客抱怨信息時，業務課人員須了解顧客抱怨的原因、數量等狀況，收集相關資料（包括不良樣品），做成顧客投訴文件<客戶報怨單>交于質量部；4.6.2質量部接到顧客投訴文件后，應立即對生產狀況和庫存狀況進行確認，如生產線正在生產則由質量判定是否停產并扣留；如有庫存，扣留產品應進行隔離，由質量同計劃協調處理，相關單位確定完成期限；在制品、顧客收到品及顧客售出品、存品處理，由業務課告知顧客公司的處理方式及改善對策；4.6.3質量部須鑒定責任單位，并召集相關單位召開顧客投訴會議，會上須分析原因，并制定再發防止對策，如有必要，應將再發防止對策追加到相關標準文件中；4.6.4相關單位立即執行顧客投訴會議制訂的對策，開發部須向顧客答復有關改善措施；4.6.5質量部處須驗證對策的執行情況，并填寫<客戶報怨單>；4.6.6完結后﹐<客戶報怨單>由業務、質量處分別存檔；4.6.7對于顧客嚴重的口頭抱怨，其作業流程相同；4.7.1.2退回的產品，須經質量部鑒定確認后辦理退回入庫手續；4.7.1.3退回產品可以重新返工的，由業務課辦理相關手續，制造部安排返工；4.7.2出現重大質量損失，由質量部長主持評審處置；5.支持文件及相關表單5.1客戶滿意度調查程序5.2訂單評審表5.3客戶抱怨單5.4生產計劃表顧客投訴流程：附件一附件一：顧客投訴流程責任單位/人流程使用表單客戶抱怨客戶抱怨業務課現況調查及追蹤現況調查及追蹤業務課/技術課客戶報怨單品質會議相關單位會議記錄品質會議原因分析與改善措施原因分析與改善措施相關單位客戶報怨單答復客戶答復客戶