Web環(huán)境下的交互式用戶體驗研究

G201A1008-0821(2009)12-0012-05隨著體驗經濟的到來，生產及消費行為產生了從生活與情境出發(fā)，塑造感官體驗及心理認同的變化，越來越多的企業(yè)開始有意識地以服務為舞臺，以商品作為道具來使用戶融入其中，用戶的體驗得到了越來越多的關注。特別是隨著Web在社會各個領域不斷滲透和發(fā)展，如何通過有效的人機交互吸引用戶、并讓用戶獲得最佳的使用體驗，已成為企業(yè)門戶網站平臺、電子商務平臺等關注的焦點。根據Donaghue的一項調查顯示，用戶體驗每增加1％，站點的訪問量相應增加1.66％，總收入增加0.84％[1]。Google的全球移動搜索負責人ShannonMaher談移動搜索難題時，首先強調用戶體驗第一。而亞馬遜(Amazon)網站更是Web領域注重用戶體驗的典范。1理解用戶體驗用戶體驗是指用戶在特定條件下與產品或服務進行交互所獲得的體驗，既可以是關于產品或商業(yè)服務的體驗，也包括置身于Web環(huán)境的體驗。作為體驗設計的子領域，Web用戶體驗通過信息構建和交互設計模型影響用戶對網站或信息系統(tǒng)的感知和認識，更加關注用戶通過訪問Web服務獲得的使用體驗和感受，更重視用戶的參與意識和個性化需求，更強調對用戶需求和使用體驗及時動態(tài)的把握，目的是要讓用戶感受到信息訪問和使用的簡單便捷、舒適性和愉悅性，包括是否成功、是否享受，是否產生疑惑、是否愿意再訪問等。Web用戶體驗內涵豐富，很難進行明確地定義，然而我們可以從非用戶體驗和非完全用戶體驗的角度對其加以界定：(1)用戶體驗不是用戶界面設計，界面設計只是用戶體驗設計中的一部分；(2)用戶體驗設計不是Web信息構建過程中的一個步驟，而應貫穿于整個開發(fā)周期當中；(3)用戶體驗設計不僅僅依靠技術，用戶研究才是第一位的，而技術則是用來實現積極用戶體驗的方法和工具；(4)用戶體驗不僅僅與用戶有關，而且關系到Web開發(fā)目標的實現；(5)用戶體驗不是某個人或某個部門的任務，而是涉及Web信息構建的每一個成員；(6)用戶體驗的實現不是一件容易的事，而且很容易陷入某種對用戶需求的主觀臆測之中；(7)用戶體驗設計不是一個可選項，而是關系到Web系統(tǒng)和網站生存的核心要素。Web環(huán)境下積極的用戶體驗并不局限于滿足用戶表達出來的信息需求，而是要通過可用性工程、交互設計、界面設計等多學科融合，激發(fā)用戶信息訪問的主動性和積極性，發(fā)掘用戶潛在的信息需求，并提高用戶忠誠度和品牌信賴度。雖然這種體驗帶有主觀性，且有一定的不確定因素，個體差異也決定了每個用戶的真實體驗無法通過其他途徑來完全模擬或再現，但對于一個界定明確的用戶群體來講，其用戶體驗的共性是能夠經過良好的實驗設計來達到[2]。2交互的Web用戶體驗用戶體驗貫穿用戶與Web站點或信息系統(tǒng)行為交互的整個過程。用戶通過交互滿足信息需求或完成任務目標，并獲得直接的體驗感受；而站點通過與用戶的交互了解用戶的訪問動機和操作習慣，不斷改善信息架構和交互設計，構建符合用戶個性化特征的信息空間。然而，隨著Web技術的發(fā)展，信息交互不僅僅局限于用戶個體與站點或信息系統(tǒng)之間簡單的信息瀏覽或查詢，而是呈現出個性化、多樣化和社會趨向性等特點，這也造成用戶體驗設計更加復雜，需要考慮個體行為的用戶體驗和群體交互的用戶體驗兩方面的內容。一方面，用戶個性化的表達需求和信息訪問模式要求用戶體驗設計必須與個體的興趣愛好、行為習慣和知識結構相適應；另一方面，隨著社交網絡的流行，社群行為作為用戶社會需求和群體特性在Web領域的表現，對于Web信息構建和交互設計提出了更高的要求。通過社群交互體驗設計，更有利于增強用戶的滿足感和自我價值的實現，這是超越傳統(tǒng)個體行為體驗的新形式。2.1個體行為體驗2.1.1簡單的個體行為模式個體行為體驗的產生源于用戶與Web站點或信息系統(tǒng)之間的交互。然而，簡單的個體行為主要包括信息的查詢和瀏覽。在簡單交互過程中，用戶首先根據自身需求構造信息查詢請求，然后通過搜索引擎或URL訪問站點信息，并且往往要通過多次查詢和瀏覽操作后才能獲取到所需的信息。在這個過程中，用戶有可能受到Web所提供信息的影響，對需求的理解發(fā)生變化(進一步明確概念或直接放棄當前想法)，從而對信息查詢請求進行調整，如圖1。這是一個用戶單方面學習、接收、消化和深化的過程，行為方式機械化，缺乏對用戶啟發(fā)性的引導和個性化的信息導航，也是造成用戶信息焦慮的主要原因之一。圖1簡單的信息行為模式[3]隨著Web交互式技術的發(fā)展，用戶的主動性和參與性不斷增強，信息定制和主動推送機制已經成為用戶獲取信息的重要途徑，并使用戶參與到信息構建和信息選擇的過程中，推送的信息更加符合用戶的興趣。正是由于這種信息服務機制的改變，用戶行為的交互性、個性化特征愈加明顯，并且根據目標的不同呈現出不同的行為類型。2.1.2用戶個體行為分類目標決定行為。根據用戶需求和目標的不同，用戶個體行為可以分為基于任務的行為、基于主題的行為、基于娛樂的行為和基于教育的行為?；谌蝿盏男袨橐酝瓿捎脩籼囟ㄈ蝿諡槟繕?，如預訂機票、網絡購物等；基于主題的行為以滿足信息需求為目標，以綜合性信息網站和某一領域的信息服務網站為主，主要表現為通過搜索引擎(如Google、百度、Yahoo！等)訪問某一主題的信息或通過URL定址服務訪問特定網站的信息資源；基于娛樂的行為以滿足用戶的娛樂需求為目標，如網絡游戲、視頻網站、音樂網站等?；诮逃男袨橐越逃詾槟繕?，為用戶提供專業(yè)領域的信息資源和專業(yè)的學習或知識服務系統(tǒng)，如數字圖書館、全文數據庫系統(tǒng)、在線學習系統(tǒng)(如iSmart)等。通過對用戶個體行為的分析可以看出，用戶體驗首先是一種以目標為導向的設計。這是因為目標受用戶動機驅使，并決定著具體的信息行為以及用戶心理滿足程度的區(qū)別。例如，用戶在預訂機票時，最希望知道是否具有打折信息，并希望網站能夠以一種流暢的、接近日常行為和思維習慣的流程完成訂票任務；用戶在訪問音樂網站時，希望網站能夠按照自己習慣的分類方式顯示音樂信息，并將自己感興趣的或最新發(fā)布的音樂放在醒目的位置?？梢姡脩裟繕说牟煌?，決定了網站在進行用戶體驗設計過程中著重點的不同。2.1.3以目標為導向的個體體驗設計以目標為導向的個體體驗設計是對傳統(tǒng)“以行為為中心的設計(Activity-CenteredDesign,ACD)”的改進，首先要求應該了解用戶目標，即用戶為什么要執(zhí)行某個任務、動作或行動，從而幫助設計者理解用戶的期望，并決定用戶可能的信息行為應該與哪些Web設計相關聯(lián)，如圖2。圖2以目標為導向的用戶個體體驗設計用戶目標的分析建立在用戶研究基礎之上。用戶研究通過定性的方法幫助我們理解用戶的問題域、情境和約束條件，能夠更快地幫助開發(fā)者獲取用戶和潛在用戶的行為模式。具體包括：(1)用戶或潛在用戶的期望和行為目標；(2)用戶情境(可能執(zhí)行的操作流程或信息訪問方式)、能力和關心的問題；(3)用戶的環(huán)境、類似經歷或行為習慣；(4)用戶希望避免的問題等。這種定性方法可以幫助開發(fā)者更深層次地理解用戶的行為動機，從而了解用戶的行為目標，并結合Web站點或信息系統(tǒng)的戰(zhàn)略目標，確定(可能的)用戶行為是基于任務的、基于主題的、基于娛樂的或是基于教育的。對于某些專業(yè)網站而言，這種行為動機很容易區(qū)分，然而對于綜合性網站和大規(guī)模的搜索引擎而言，在提供針對性服務之前必須要了解不同的用戶類型和行為動機。了解用戶目標和行為動機的目的是為了使用戶個體感受到個性化、量身訂制的用戶體驗。因此，面對用戶個體或相似特性的用戶群而言，個性化的Web空間能夠使用戶獲得親切、熟悉、愉悅、難忘的用戶體驗。這種用戶體驗設計是通過對Web信息構建要素的個性化設計而實現，包括：界面展示(如顏色、按鈕、字體、窗體風格等)、元素選擇(如內容、標識、組件等)、框架(如導航、隱喻、結構等)、機制(如交互接口、搜索機制、查詢結果排列等)和功能(信息推薦、信息訂閱、信息搜索、信息提示服務等)。個性化Web空間的構建是用戶體驗設計的具體實現，但需要建立在對用戶系統(tǒng)的研究和分析的基礎之上，并需要通過科學的評估反饋機制不斷對設計模型進行修正，以盡可能地接近用戶實際的心理期望為目標，提供積極的用戶體驗。2.2社群交互體驗2.2.1六度分隔理論人作為社會的一部分，需要通過社會性的交流和共享來實現自我滿足感，在Web領域也是如此。社群網絡是人與人之間相互聯(lián)系而形成的關系網絡，是人的社會性需求和群體特征在Web領域的體現，其理論基礎是六度分隔理論(SixDegreesofSeperation)。六度分隔理論是由美國著名社會心理學家StanleyMilgraim于20世紀60年代最先提出[4]，即“你和任何一個陌生人之間所間隔的人不會超過6個，也就是說，最多通過6個人你就能夠認識任何一個陌生人?！盝onKleinberg把這個問題變成了一個可以評估的數學模型，并驗證了這一觀點。而Microsoft則采用Messenger進行了該理論在Web領域的實驗：通過在Messaging社群網絡內選取1000個任意節(jié)點，計算任意節(jié)點到其他所有節(jié)點的平均距離，實驗得出的任意兩個節(jié)點之間相距的平均距離是6.6[5]。“六度分隔”說明了社會中普遍存在的“弱紐帶”，但是卻發(fā)揮著非常強大的作用。它的發(fā)展，使得構建于信息技術與互聯(lián)網絡之上的應用軟件越來越人性化、社會化。在功能上，“六度分隔”反映在與真實的社會關系類似的群體交往活動的形成，使人們之間的交流與Web信息創(chuàng)建、共享功能融為一體，并以用戶生成內容(UserGenerateContent，UGC)、協(xié)作、配合、信任等多樣化的行為方式在Web信息活動中扮演越來越重要的角色。2.2.2復雜的社群交互行為圖3顯示了Web交互在加入社群特征后，所呈現出得更加復雜的信息行為、交互對象和交互形式。圖3復雜的社群行為交互從用戶個體方面來看，社會性交流和共享改變了以往由開發(fā)者組織發(fā)布信息的方式，用戶成為參與信息構建的重要組成部分。用戶可以創(chuàng)建、發(fā)布或共享信息資源，收集感興趣的信息，給信息添加注釋或評論，還可以自行組織信息。從資源組織方面來看，社會性交互使信息的組織和表現形式不斷增強、優(yōu)化，形成了新的信息自組織模式。用戶可以自定義信息標簽，并根據所處環(huán)境的不同(包括社會文化背景、物理環(huán)境、特定任務等)對信息進行個性化組織分類(如按照字母順序、時間、位置或類別)。這種個性化的信息組織方式隨著社群規(guī)模的增大將呈現出一定的規(guī)律性和指向性，從而沉淀出容易被大部分的用戶所理解的、反映特定用戶群體興趣愛好和關注對象的信息組織模式，如分眾分類法、Wiki規(guī)范詞條等。從群體交互方面來看，用戶可以創(chuàng)建或加入某個社群團體，通過交互組件與朋友、家人或社群成員進行資源的共享和交流，從而浮現出更多具有相似興趣、愛好和行為模式的社會群體。由于這種特定用戶群體的形成過程是基于用戶之間自發(fā)的行為交互，與基于自動分類和聚類技術的用戶研究方法相比，能夠更加真實地反映用戶的個性需求和行為特征，可以作為定量研究方法的補充。2.2.3開放性社群體驗優(yōu)化盡管在Web社群網絡環(huán)境下，人的信息行為更加復雜，但從行為過程和行為目的來分析，可歸納為社會性搜索行為、社會性共享行為和社會性交流行為3種類型。社會性搜索行為是指人們不但能夠根據信息找到信息，還能通過相關聯(lián)的人去找信息，這要求信息構建不但要提供清晰直接的信息查詢途徑，還要提供間接地社會信息搜尋路徑。社會性共享行為反映了用戶的自我表達需求和社會性分享需求。現有的社會性分享軟件包括del.icio.us、Spurl、Furl、鮮果、抓蝦等網絡書簽軟件或網站，用戶可以通過它們來收集、分類、聚合感興趣的信息，并與他人分享個人收藏或共享他人收藏的信息；還包括ShareSlide、Youtube、Sharea、Flickr等多媒體分享平臺，支持用戶分享自己喜愛的多媒體演示、視頻、音樂、照片等。此外，用戶還可以通過Facebook、MySpace、Twitter、ICQ、MSN、QQ、GTalk等交流工具進行社群交互和情感信息的交流，通過留言、評論或回溯引用的方式進行相關問題的探討。社會性搜索、社會性共享和社會性交流行為共同構成了主要的社群行為方式。滿足這一類社會性需求的關鍵在于Web交互性設計。這是因為，對于特定的社群而言，信息并不是唯一有價值的，而更重要的是人與人之間關系的維系，這種維系過程必須通過交互來實現。因此，社群交互體驗設計關鍵在于用戶個體信息空間與社群交互環(huán)境的協(xié)調統(tǒng)一。這一方面表現在具有相似興趣愛好和行為特征的用戶能夠通過靈活、方便的交互途徑進行信息、情感方面的共享和交流，實現自我價值的滿足感；另一方面，作為一種以用戶為交互對象的自發(fā)的交互形式，社群交互(社會性搜索、社會性共享和社會性交流)產生了大量的交互性數據和用戶個性化信息，這些數據與傳統(tǒng)用于用戶數據挖掘的日志文件數據相比，更加真實地反映了用戶的個性化行為和心理特征，可以為開放合作的Web站點之間優(yōu)化用戶信息空間提供更為豐富的信息，實現共贏的局面，如圖4。圖4以社群交互優(yōu)化用戶信息空間為了提高社群網絡的開放性和共享性，將網絡信息孤島連接成為優(yōu)化、共享、連通的信息空間，Facebook于2008年正式推出了FacebookConnect[6]，允許用戶從站外訪問Facebook的用戶數據。同時，Google也發(fā)布了FriendsConnect[7]，而M則制定了自己DataAvailability計劃[8]。這與Google提出了OpenSocial[9]戰(zhàn)略是一致的，即通過統(tǒng)一的技術性標準建立開放、標準化的平臺，豐富第三方應用，以提高用戶的活躍性和黏著性；此外，在遵守開放標準的條件