超市培訓防損類9個案例有問題來工作網·來工作網沒問題工作有示范·工作有案例·工作有模板·工作有參照防損類案例案例1：她為什么會哭案例2：雪糕案例3：關于報警器誤報而引發的顧客投訴處理案例4：粗暴的防損員 案例5：落淚的趙女士 案例6：我們的好伙伴 案例7：要命的贈品酒 案例8：處亂不驚 案例9：防損員小姐，辛苦了，不過別忘了自己的形象防損類案例【服務態度及服務質量】案例1：她為什么會哭2002年8月1日，一顧客到某商場購物后，走到出口處，防損員要求其將隨身攜帶的包展示一下。顧客一聽就有點來火：“我又沒偷東西，為什么要把我包里的東西給你看！”可能是防損員的語氣生硬了一些，顧客覺得她的自尊受到了傷害，就到前臺來投訴，說著說著就哭了起來。前臺人員給顧客做了解釋，顧客仍然覺得剛才防損員的行為傷害了她的自尊，回去后又到消委會進行投訴。消委會接到投訴后，給我商場發來了一份傳真，要求弄清事實，給顧客進行答復。營管部主管與防損部主管調查事情后就到顧客家里登門道歉，顧客說防損員檢查她的包時，周圍有許多人看，防損員檢查完后就直接把包遞給她，也沒道歉，她覺得很委屈。案后語：我們的企業理念里明確寫到：“顧客是我們的貴賓！”我們應視顧客為貴賓，和藹、友善的態度應貫徹始終；我們部分工作人員因不考慮工作方法，在執行工作中不注重顧客內心感受，從而導致投訴。案例2：雪糕2002年6月的一天，幾位顧客領著一個小孩來到某購物廣場。當時小孩手里拿著雪糕，要帶進賣場吃。值班防損員攔住他，告訴他雪糕不允許帶進商場，于是顧客就對防損員說：“我進去跟朋友招呼一聲，很快就會出來，請你幫我把雪糕保存一下好嗎？”因雪糕很容易融化掉，防損員就沒有答應。顧客就把雪糕直接丟在收銀臺上，然后進入商場。為了不影響收銀工作，防損員就把雪糕放在了購物車里。一會兒，顧客從賣場里出來找他的雪糕。于是問防損員：“我的雪糕呢？”防損員示意了一下，“在那里（購物車）。”顧客要求防損員拿給他，防損員不愿意拿，說：“你自己拿吧。”顧客很不高興，投訴到了前臺。案后語：服務行業現在面臨日益激烈的競爭，其中競爭的焦點之一便是服務質量的競爭，我們除了日常對顧客服務外，還必須為消費者提供“101%滿意”服務，這也是許多商場倡導的服務理念。所以我們對待自己的服務要求已不能僅僅局限于昔日的“好”、“較好”，而是“最好”，力爭做到“不僅盡心盡力，更要盡善盡美”！案例3：關于報警器誤報而引發的顧客投訴處理2001年某月的一天早晨，在某購物廣場，顧客楊小姐購買完化妝品，在收銀臺付完款準備離開時，一邊的警報器突然響起，聞聲而來的防損員跑過來，馬上從楊小姐手中奪過她的挎包進行搜查。這時許多正在購物的顧客也紛紛向這邊張望，投來好奇的目光，后經防損員檢查，原來是由于收銀員失誤，沒將一瓶化妝水消磁而引發報警器鳴響。由于當時圍觀的人很多，楊小姐羞辱交加，顧不上聽防損員的解釋，扔下已買單的商品氣憤地奪路而逃，跑出了商場。當天下午，商場就接到楊小姐哥哥（以下簡稱楊兄）打來的投訴電話，楊兄在電話里非常氣憤，要求我商場對早晨的事件做出合理解釋，并要求就此誤會對其妹付20萬元的精神損失賠償費，原因是其妹在此事件中受到了常人難以想象的精神打擊。（原來楊小姐是名退役軍人，以前在部隊服役期間在一次意外的事故中被火燒傷，至今臉部還因燒傷嚴重變形，留下了永久的疤痕，為此她很少出門。這次意外的事故給楊小姐的心靈造成了極大的創傷，今天購物的不愉快經歷無疑是雪上加霜。）楊兄還對“商場強行對顧客搜包的行為”表示憤慨，聲明我商場若不予以賠償，他們會訴諸消協和相關法律部門。商場顧客服務中心接到投訴電話后，馬上召集相關人員進行開會分析。這是一個比較特殊而棘手的顧客投訴事件，原因是：（一）報警器鳴響的原因是由于我方工作人員失誤所致（未及時將商品消磁），并非顧客本人原因；（二）防損人員在例行公事時態度較粗暴（檢查前未與顧客招呼，直接拿下其背包檢查）；（三）楊兄有相當強烈的法律保護意識（楊兄本人畢業于法律專業，現任一家知名公司的銷售經理）。如果答應顧客要求，我們肯定損失慘重；如置之不理，顧客一旦訴諸消協等相關部門，會給我商場的形象帶來極大的負面影響。所以我們在處理時不僅要有非常大的耐心，而且要有相當豐富的臨場應變能力和處理能力，否則不僅難以將顧客說服，而且會給以后的后續工作帶來很多的麻煩。在經過交流與討論后，負責人帶了禮物去楊兄家登門造訪表示道歉。開始楊小姐拒不接見，在前后20天的時間里一直如此，使談判陷入僵局。但我商場一直非常有耐心，沒有因為楊小姐的冷漠態度而氣餒，一直堅持每周登門拜訪。經過6次登門拜訪后，楊小姐及其家人終于被我們的執著與誠意所打動，終于愿意接受我方的談判。交談起初楊小姐一直還很生氣，但我方負責人再三道歉，并對我們工作失誤而給顧客造成的傷害致以深刻的檢討與自我批評。在經過多次的耐心交談與溝通后，楊小姐及其家人也深深體會到我們解決問題的誠意，將索賠的金額由20萬元降到5萬元，又降到1萬元，最后經過雙方多次的協商，和我門再三的誠懇致歉，最終以我方支付1000元的慰問金結束此事。在這起顧客投訴的處理過程中，值得我們深思與借鑒的有：《反思篇》1、收銀工作必須熟練與嚴謹，貌似不起眼的工作，如果失誤常會隱藏巨大的隱患與危機，所以一定要強化收銀員標準規范的工作意識；2、防損員簡單粗暴的工作態度與方式（查尋顧客背包前沒有與顧客提前溝通，且態度粗暴）是許多顧客投訴的焦點，今后我們一定要強化這方面的培訓與正確引導。《借鑒篇》顧客投訴處理中，除了相關的處理技巧與臨場不驚的豐富經驗外，誠意與耐心是攻克許多難題的“法寶”。案例4：粗暴的防損員2002年10月11日，有位女顧客正在低頭抄商品的價格（主要是洗衣粉、肥皂、百事可樂等一些日常用品），這時正好被一名防損員看見，當時這位防損員二話不說，馬上沖上去撕掉了顧客手中的紙條。顧客當時被搞得很尷尬，對這位防損員的粗暴行為非常憤怒，但這位防損員卻絲毫沒有意識到自己的處理方式有什么不妥，仍理所當然地大聲說：“我們商場不允許隨便抄商品的價格，我看到你在抄，當然要撕掉”。這位女顧客說：“因為我買的東西很多，想比較一下兩家超市的價格，所以……”，防損員置之不理，揚長而去。案后語：1、每個超市在對待其他超市“價格間諜”的時候，難免有類似案例中的粗暴做法，但我們在沒有搞清楚的情況下，不分青紅皂白，冒然采取粗暴行為，是非常不應該的。我們忽視了服務的最終目的是使顧客得到實惠和滿意！試想，如果該女顧客是位大宗購物的顧客，只是做價格方面比較，那么對我們商場來說難道不是一筆巨大的損失嗎？2、防損員的工作職責是防止商品損失，維護商場利益，這是不容置疑的，但我們在遵守工作職責的同時，是否也應該適時注意自己的言行和工作方法？如果因自己的行為給商場帶來不良的負面影響，這就有違公司的制度與理念；3、工作當中，我們要注重工作方法的改進，有一個好的目的，不代表會有一個好的結果。如果我們在做事情的時候，多思考、巧妙地解決問題，那么，我們將會贏得更多顧客的心。案例5：落淚的趙女士2002年10月12日的《三秦都市報》報道了在某商場內發生的一則事情：“顧客趙女士在超市購物，突然要上廁所，防損員卻誤以為她偷了東西，遂追出門外進行盤查，趙女士委屈地哭了。”10月11日早9點，趙女士攜老人、小孩到某購物廣場購物。選好商品后她突然內急上廁所，便將老人、小孩留在超市內看物品。待她趕出超市外，一防損員追了出來并直言：“你拿了潤膚品沒有買單。”趙女士忙翻出褲兜以示清白，防損員發現檢查未果，便將自己的工牌翻轉后轉身就走。當時許多在場的顧客以為是抓小偷都紛紛圍觀上來，趙女士遭人誤查，當場哭了起來。記者趕到后，購物廣場的防損部主管表示，對此事他們會引以為戒，在以后工作中將堅持文明防損，對員工加強培訓。12:30左右當事的防損員郭某及其主管在購物廣場門前，代表該商場向趙女士當眾道歉。案后語：1、在公開的媒體上出現這樣的報道，對企業形象造成了很大的負面影響，在此我們不得不在許多類似的案例中反省我們工作中的不足。防損員在整個賣場里都肩負著重要的職責，需要非常嚴謹與負責的工作態度，但我們往往由于追求片面的工作目的而忽略了工作方法的重要性。2、賣場里的任何一個工作環節最終目的都是為了推動銷售，保證我們良好的經濟效益。所以我們在做任何一項工作的時候都應本著這個良好的出發點，不要僅僅為了工作而工作。3、我們的培訓工作應及時與賣場實際緊密相連，有必要對所有部門員工進行有關銷售意義方面的培訓，各級管理人員必須重視員工的培訓工作。案例6：我們的好伙伴某星期天的上午，南油購物廣場的人熙熙攘攘，好不熱鬧。在眾多的顧客中，有一輛三輪車推著一位腿患殘疾的老大爺緩緩地走向樓下的入口處，他的兒女在一旁扶侍，就在這時，老大爺的兒女把老大爺從輪椅上攙扶了起來。這時，我們的防損員看到后，沒有絲毫猶豫，馬上用手搬起那輛看起來很重的三輪車，走下了樓梯。放下車后，又馬上跑上樓梯幫老大爺的兒女攙扶老大爺一起下了樓梯，然后把他安置在輪椅上，才離開。案后語：1、在我們南油購物廣場門口的墻壁上，可以看到一張張生動的笑臉，那是我們購物廣場每個崗位上普通的工作伙伴，他們用他們的青春與熱情，真誠與愛心帶給消費者以歡樂的同時，也用自己的行為塑造和推廣著良好的企業文化。2、在我們的身邊不乏有象上述案例中這樣盡心盡職的好伙伴，他們默默地堅守在自己的工作崗位上，用自己的真誠與愛心去工作、去付出，它是我們公司最平凡最普通也是最可愛的人。案例7：要命的贈品酒2001年春節前一天，某購物廣場人山人海，所有收銀臺前排起了長隊（每個收銀臺也都安排了公司工作人員協助收銀員為顧客裝袋。）在36號收銀臺，一對夫婦排隊等了好長時間，最后總算輪到他們了，便推著滿滿一購物車的商品來到收銀臺前買單。就在收銀員為這位顧客服務的時候，站在收銀臺出口的防損員走過來告訴正在收銀員旁邊幫忙裝袋的同事：“請提醒收銀員詢問顧客是否還有需要買單的商品。”，因為防損員剛才看到顧客購物車里有一瓶紅酒沒有拿出來。裝袋的同事聽到后就把防損員的話傳給了收銀員，收銀員在輸完柜臺上所有的商品后，伸頭看了一下顧客的購物車，問到：“請問，還有其他商品嗎？”這時那位女士馬上把那瓶紅酒放到收銀臺上并大聲說：“這是贈品，怎么了？你們把剛才那位防損員叫過來，還說我們是小偷？你們這是什么商場？”同時嘴里還罵罵咧咧的，她的愛人也在一邊不停附和。收銀員馬上向她們解釋說：“我們沒有任何人說您是小偷，只是所有的贈品我們都要核對一下，并且要通過收銀臺消磁，否則在出收銀臺時，防盜門鈴就會響，會給您帶來不必要的麻煩，請您理解。”裝袋的同事也向顧客解釋道歉。但是顧客根本不理會，堅持說剛才那位防損員說她是小偷，一定要說清楚。接著，她又說：“你們倆挺好的，就是那個防損員說的，如果你們不把那個防損員叫過來。我們今天就不買單，別人也別想在這買單！”這時真巧那位防損員換了崗不在，于是工作人員就叫來了另外一位防損員。顧客把她的經歷告訴了這位防損員，防損員也表示理解，但隨后顧客還是堅持要找到剛才那位防損員，并口口聲聲嚷著要見經理，并要這位防損員去找剛才的防損員。這時那位男士又說到：“你們趕快把你們經理找來，否則我把這瓶紅酒砸在這里，誰也別想在這里買單！”這時工作人員邊道歉邊又耐心解釋：“請您不要生氣，我們的同事已經去找經理和那位防損員了。大過年的，大家都不要動氣，有問題我們一定會解決好的。”（在這期間，其他同事也查清楚了，這瓶沒有任何標志的紅酒，的確是贈品，不知是什么原因，贈品的標志沒有了）。由于排隊的人很多，這兩位顧客又一直堵在那里不讓買單，后面的顧客開始不耐煩了，收銀員請大家去鄰臺買單，他們都不愿意去，裝袋的工作人員不斷地向那位顧客道歉也無濟于事。這時，在后邊等候的顧客已經十分不耐煩了，紛紛議論起來，一位年青小伙子大聲沖收銀員喊：“那瓶紅酒到底多少錢？算在我的商品里，讓他們快走！我們還要回家過年呢”，還有一位說：“人家工作人員都道歉解釋了半天，他們還糾纏不休，太不像話了！”另外一位老板模樣的顧客又向收銀員說：“不就一瓶酒嗎，我來買單，算我送他們的禮物吧，不能讓大伙都等在這兒吧！”，后面的顧客聽到后也都大聲吵嚷起來。這時這位女顧客覺很不好意思，趕快找臺階下，便突然沖著收銀員喊到：“你們這兒的人工作效率怎么這么慢啊？讓你們去查一下到底是不是贈品，花這么長時間都沒有搞清楚，讓人等這么長時間，不是贈品我們買單不就完了嗎？真是慢！”收銀員看顧客態度發生了改變，便立刻對顧客說：“這瓶紅酒是贈品，只不過贈品的標識不見了，所以耽誤了您的時間，請您原諒。”顧客就勢馬上買了單，什么也沒有說就離開了收銀臺。案后語：1、春節期間是我們賣場最忙的時間，也是最易引發矛盾爭執的時候，所以這就要求我們的每個工作細節比平日更仔細，避免因某個工作環節上的疏忽給本來繁忙的營運忙中添亂，（紅酒上的“贈品”標簽不翼而飛是以上案例事件的導火索，由它引發了長達數十分鐘的“買單持久戰”，如果排除“贈品”標簽是顧客不小心蹭掉的可能，那么我們貼“贈品”標簽的工作人員的確在這個問題上應負主要責任（又是一個細節工作失誤引發的賣場“現場事件”，這的確要讓我們深深重溫“精耕細作”這句工作理念的含義）。2、我們的工作人員耐心細致的職業修養很讓我們感動，我們的服務工作要求——“無論顧客的行為是否有理，我們都要避免與其發生爭執”。這是由于服務工作的特殊性所致，我們的寬容忍讓并不代表我們做得不對。3、任何有違于常理的事都會得到大家的一致反對，上述案例中該顧客因阻礙了其他顧客的正常購物，因此招致多數顧客的不滿而自找臺階下來，結束一場鬧劇。其實，實際生活中絕大多數人都是明白事理的，這就是對我們服務工作最大的支持。4、就算當事人暫時礙于面子死不認錯，但相信我們“耐心、寬容”的力量不僅會感動正義的支持者，也會讓一再糾纏不休的當事人在內心深處有所感觸。請相信我們自己！【安全及防損意識】案例8：處亂不驚解放路店在西安市民焦灼的熱盼中終于開業了，如潮的人群在體現購物廣場人氣旺盛的同時，也證明了廣大市民對于大型自選超市這種零售業態的接受和認可。開業40分鐘后，人群漸近高峰期，這時突然高壓線上火花閃現，哇，不好，停電了！剎那間整個購物廣場陷入了一片黑暗之中，一切都那么突然！但就在這種忙亂中，除了出口處顧客向外你搶我擁外，收銀臺前顧客還都在有秩序地買單，有的顧客雖然有些抱怨，但場內秩序未出現異常，沒有任何意外的事情發生，而且讓人安慰的是也未造成大量商品流失。在發生了這種突發的事情后，我們何以保持這種“處亂不驚”的良好秩序呢？讓我們一起了解一下我們防損部的工作人員為了“防患于未然”所做的一系列工作吧！在整個工作過程中，防損部在維護現場秩序、疏導顧客等方面都發揮了核心的作用。原來防損部在開業前做了大量的培訓工作：針對賣場可能發生的一切狀況進行現場演練（防損部杜主管親自在現場指導），每天進行五、六次各種形式的演練，其中包括停電應急措施，以便在停電時做靈活有效的應急處理。開業當天，防損部又針對人員布控、防控等方面的工作做了周密細致的安排，這些充分的前期培訓與準備工作在突然停電時有效地控制了現場秩序、平息穩定了顧客情緒。案后語：1、防損部在開業前針對西安購物廣場賣場內的實際情況所做的一系列“停電應急方案”體現了我們防損部考慮問題的全面性、前瞻性。2、“養兵千日，用兵一時”，意外事故的發生是誰都不情愿的，但當事故來臨時，能否最有效地減少損失、應付自如則取決于我們平時有否進行充分認真的培訓與完善的準備措施。