探析醫患糾紛和沖突治理能力的思路與對策論文題目：調解醫患糾紛和沖突的思路與對策

摘要：醫患糾紛和沖突是一個重要的社會問題，因此探析它們有助于改善衛生保健服務環境。通過分析問題背景及其原因，本文總結出了積極調解、盡力控制沖突并開展綜合服務等多種思路來解決醫患糾紛和沖突。關鍵詞：醫患糾紛，沖突調解，衛生保健，思路對策

正文：

第一部分：調解醫患糾紛和沖突的背景及原因

糾紛和沖突的概念：醫患糾紛和沖突是指患者或其他關注者與醫務人員在醫療行為過程中發生爭論、沖突和爭執的情形，可分為言語性的、行為性的、物質性的等不同表現形式。

糾紛和沖突的原因：糾紛和沖突的根源可能是健康政策不當、醫療保健服務缺乏、醫療質量低劣、醫患溝通不暢、患者經濟困難等多種原因，使得患者和醫務人員之間的關系發生持續性緊張、沖突甚至斗爭。

第二部分：調解醫患糾紛和沖突的思路與對策

積極調解：醫患糾紛和沖突的調解應采取積極態度，營造一個和諧的醫患關系環境，尊重彼此的權利與責任，及時解決患者不滿的問題，避免糾紛進一步發展

控制沖突：采用適當的溝通技巧，如平衡理解、合理改進和積極自主，進行醫患溝通，以減少客觀事實和雙方矛盾而引發的沖突

綜合服務：多渠道改善衛生保健服務環境，提供全面的人文服務，加強患者的社會知識、文化素養教育，積極加強患者和醫務人員之間的文化交流活動。

第三部分：總結

有效調解醫患糾紛和沖突，不僅需要政策的支持，還需要醫療機構采取多種對策以及加強醫患文化溝通，改善保健環境和服務環境，以便更好地調解醫患糾紛和沖突，促進和諧醫患關系。現實中，人們可以采取多種有效措施來調解醫患糾紛和沖突。首先，要制定合理的政策來改善衛生保健服務環境，減少醫患糾紛和沖突。其次，要加強政府部門和醫院之間的監管，在改進工作流程方面多渠道溝通，落實醫療救助、公平醫療保障制度等。再次，醫療機構應改進服務水平，加強質量監督，提高醫護人員的素質，及時給予患者正確的診療意見，確保患者的基本權益。最后，應加強醫患文化溝通，提高患者的文化素養，培養患者正確的參與意識，有效防止醫患糾紛和沖突的發生。

綜上所述，調解醫患糾紛和沖突的思路和對策可以分為四個方面，即政策改革、監管加強、服務優化和文化溝通，實施這些措施有助于改善衛生保健服務環境，促進醫患關系的和諧，進而有效解決醫患糾紛和沖突的問題。作為現實案例，2017年11月，河南省新鄉市醫患糾紛發生于一家名為“新鄉市醫院”的三級甲等醫院。據事發經過，當日，一位病患攜帶著腫瘤表現前往新鄉市醫院就診，其顯示出的腫瘤征象引起了醫院醫生的注意，并嘗試診斷但未能準確判斷，并要求患者接受進一步檢查。

患者以為醫院在診斷上有失誤，對此感到不滿意，斥責醫生，甚至將醫生威脅為“害怕病情惡化而去其他醫院就診”。醫院負責人到場穿插解決，但患者依然拒絕接受，情緒加劇，威脅要報警。

因此，新鄉市地方衛生局派來了調解員恢復溝通。調解員首先同患者建立溝通與信任，關心和接納患者的思想情緒。通過多次的溝通，患者最終降低情緒，開始客觀的思考醫患之間的沖突。接著調解員向患者詳細介紹了腫瘤的檢查方法和報告處理，以及醫院為患者提供的財務救助政策。調解員還讓患者和醫生重新建立聯系，坦誠交流，發現矛盾所在，讓醫院神經外科醫生對腫瘤的情況再次進行說明，最終使患者滿意。

通過一次調解員的介入，有助于解決患者和醫院之間存在的醫患糾紛和沖突，調解員在介入處理中起到了成功調解的重要作用，推動了醫患關系和諧發展。醫患糾紛和沖突不可避免，但是在介入處理中，調解員的角色是至關重要的。解決醫患糾紛的最優方法是采用調解的方式，這種方式既可以保護患者的權利，也可以保護醫院的合法權益，并且不會因此而造成任何損失。

首先，調解員需要引導當事人發現沖突的原因。當患者和醫院之間發生沖突時，很大程度上都是由于缺乏溝通和了解，所以調解員需要幫助當事人弄清真相，讓當事人深入探討自己之間的誤解和不同點，重新建立溝通和信任，找出真實糾紛是什么。

其次，調解員需要洞察雙方的痛點，找出雙方的共同利益點。比如，患者希望能夠根據自己的實際情況獲得良好的醫療服務，而醫院的目的是盡可能地幫助患者恢復健康，在這種情況下，患者和醫院也可以找到共同利益點，調解員需要引導雙方關注這一點，從而為雙方談判提供助力。

最后，調解員需要精心設計調解方案，尊重雙方的意愿，以實現雙方的共同利益。具體來說，調解員要求雙方反思他們的行為，尊重彼此，根據雙方的特殊情況，設計出一個可行的調解方案，讓雙方協商出最佳的解決方案，使糾紛得以排除，維護醫患關系的和諧發展。總之，調解員在醫患糾紛解決中發揮了重要作用。首先，調解員應與當事人溝通，幫助當事人發現沖突的根源。其次，調解員需要發現雙方的共同利益點，并引導雙方重視