優(yōu)化服務(wù)流程工作總結(jié)篇一：關(guān)于流程優(yōu)化項目總結(jié)和組織計劃工作的思考關(guān)于流程優(yōu)化項目總結(jié)和組織計劃工作的思考個人目前工作總結(jié)流程優(yōu)化項目目前推動思路：每季度調(diào)研搜集區(qū)域流程優(yōu)化建議，反饋總部各體系，跟進各體系流程診斷，牽頭業(yè)務(wù)及信息責(zé)任人推動流程優(yōu)化的落地目前存在問題：缺乏客觀的流程評估標準，流程是不是優(yōu)化目前僅由總部業(yè)務(wù)單方面判斷，存在由于總部業(yè)務(wù)先入為主，或缺乏與大區(qū)間的溝通而致使很多大區(qū)意見被否定，目前整體大區(qū)意見采用率僅有50%左右;另外也會因缺少流程評估的科學(xué)標準，致使很多低效流程難以被發(fā)現(xiàn)；目前信息的產(chǎn)品設(shè)計部門多是將自己定位為被動的需求受理角色，對于業(yè)務(wù)提出的流程調(diào)整方案的合理性缺乏主動判斷的意識和能力。工作方式上較為低效，組織計劃牽頭調(diào)研，再反饋總部各體系，會存在部份總部體系敷衍塞責(zé)，不能主動地去對自身體系予以周期性的診斷，對于大區(qū)提出的建議有很多未予以溝通或解釋；另外全部系對接，組織計劃僅是充當調(diào)度者角色，很多流程難以深切，方案合理性也難以判斷，淪為計劃管理工作。工作改善建議：牽頭組織流程評估標準建設(shè)，季度性要求各體系按此標準予以本體系流程的診斷，包括大區(qū)調(diào)研；組織計劃監(jiān)督各體系季度流程評估工作的開展，負責(zé)流程評估標準的保護；具體參與重點流程的制定與優(yōu)化工作。對于各體系重點流程（重要的或問題較嚴重的）予以直接關(guān)注。關(guān)于部門工作的思考部門定位：按照集團戰(zhàn)略目標，設(shè)計集團組織、指導(dǎo)組織運行，監(jiān)控組織運行進程，并及時修正組織問題。部門工作開展思路：人員分工上。矩陣式分工。沒人對接固定體系，同時每一個人按照特長及專業(yè)負責(zé)不同職能塊，具體包括：組織設(shè)計、流程管理、績效評估、職位管理等，部門工作以項目制開展，每一個項目由不同模塊的責(zé)任人牽頭，各體系對接人配合參與。這樣每一個人都有專攻的項目，又能夠方便其他體系與我部門的對接，和各類問題的匯總與協(xié)調(diào)，對于部門員工自身的發(fā)展也較好。工作開展方面。1）干什么。干什么、怎么干和干的怎么樣是咱們組織的一個管理閉環(huán)，但實際上是彼此兩兩關(guān)聯(lián)的，組織計劃部應(yīng)該重點在第一個環(huán)節(jié)，即組織設(shè)計這一塊就要充分考慮到后兩個環(huán)節(jié)，這樣才能夠盡可能減少后面的修補工作，不能夠僅是按照領(lǐng)導(dǎo)意見做執(zhí)行工作，要能夠關(guān)注到一個組織的各個要素，內(nèi)部和外部，目前與未來，能夠為領(lǐng)導(dǎo)提出全面的意見或方案。2）怎么干。對于怎么干咱們不需要太多介入，組織設(shè)計一樣包括了一個組織KPI的設(shè)計，咱們只需給出組織要達到的目標、具體責(zé)任項及考核指標即可。要重點關(guān)注與指導(dǎo)新組織及重要組織單元的運行。其他的組織的具體實施上可以受理具體運營方式方面的指導(dǎo)需求。3）干得怎么樣。咱們的定位應(yīng)當是組織問題的關(guān)注，應(yīng)當制作一套專門監(jiān)測組織問題的方式，固然可能這也需要參考組織運營、財務(wù)、人事等方面的指標情況，要監(jiān)測組織運營情況應(yīng)當僅僅圍繞兩個方面，一個是前期組織設(shè)計時考慮的各個要素是不是發(fā)生改變（戰(zhàn)略、人員、業(yè)務(wù)模式……），二是組織的目標是不是達到，組織目標是不是達到可能是人的問題、市場問題、時間問題等，也可能是流程問題、組織設(shè)計問題，而咱們要分析和關(guān)注的是后者，切不可面面俱到，人力有限，更要求咱們明確自身的定位。工作評估方面。因分工不同，對部門人員的評估也應(yīng)從兩個方面入手，一是專項項目的參與情況，二是對接體系的組織運營情況。是不是能夠牽頭或配合各個專項按時保質(zhì)完成？是不是能夠深切對接體系，對體系各方面的組織問題有清楚的了解、分析與反饋等。篇二：優(yōu)化政府公共服務(wù)工作總結(jié)及工作計劃優(yōu)化政府公共服務(wù)工作總結(jié)及工作計劃為更好地落實科學(xué)發(fā)展觀，充分表現(xiàn)社會主義市場經(jīng)濟體制的新要求，全面提高政府服務(wù)群眾、服務(wù)社會水平，營造一個公開、公平、公正的良好投資創(chuàng)業(yè)環(huán)境，增進我鎮(zhèn)經(jīng)濟社會健康、平穩(wěn)較快和科學(xué)發(fā)展，XX年，xx鎮(zhèn)依照《郁南縣XX年優(yōu)化政府公共服務(wù)實施方案》全面實施工作，取得較好成效。一、XX年優(yōu)化政府公共服務(wù)的主要工作為大力實施縣委提出優(yōu)化政府公共服務(wù)戰(zhàn)略，xx鎮(zhèn)以改良鎮(zhèn)府干部職工工作作風(fēng)為切入點，成立和完善考勤制度，進一步規(guī)范鎮(zhèn)府干部職工的工作時間，發(fā)揮好工作職能，知足群眾的辦事需求。XX年，xx鎮(zhèn)別離召開了鎮(zhèn)班子會和干部職工大會，進一步明確遵守作息時間的重要性和必要性，強調(diào)每位干部職工必需按時上下班，嚴格執(zhí)行考勤制度。其次，參照公事員的管理辦法成立和完善了《xx鎮(zhèn)政府考勤制度》，規(guī)范好干部職工的考勤、值班、開會學(xué)習(xí)、突擊行動管理制度。嚴格規(guī)定每位干部職工天天早上到黨政辦簽到上班，由輪值的班子成員進行監(jiān)簽。而且天天實行24小時值班，干部職工按分組進行輪值班，帶班的領(lǐng)導(dǎo)和黨政辦人員晚上必需在鎮(zhèn)府值班和住宿，其他值班人員不得離開本鎮(zhèn)和關(guān)電話。一旦發(fā)生突發(fā)事件，接到黨政辦通知后，必需在30分鐘內(nèi)回到鎮(zhèn)府集入耳候安排。出現(xiàn)遲到、早退、缺勤等違規(guī)現(xiàn)象的則依照考勤制度所定標準進行扣發(fā)補助和通報批評。如有特殊情況的，必需向分管領(lǐng)導(dǎo)和書記、鎮(zhèn)長請假。另外，鎮(zhèn)府還舉行干部職工籃球賽，進一步增強干部職工的凝聚力、號召力、戰(zhàn)斗力和團結(jié)協(xié)作精神，創(chuàng)建良好的精神面貌和形象。二、XX年優(yōu)化政府公共服務(wù)工作存在的問題最近幾年來xx鎮(zhèn)在政府公共服務(wù)職能建設(shè)和完善方面不斷取得進展，如不斷改善服務(wù)水平與態(tài)度，不斷規(guī)范行政行為等，但同時，也必需看到，依照縣政府提出的優(yōu)化政府公開服務(wù)要求，我鎮(zhèn)還存在必然的差距，主要存在以下問題:一、政府職能有不到位現(xiàn)象，部份部門辦事效率差。鎮(zhèn)行政服務(wù)中心集中方便、陽光高效的作用還未充分發(fā)揮出來，有部門項目未完全納進中心，還存在〃體外循環(huán)〃現(xiàn)象。二部份行政審批環(huán)節(jié)過量，造成效率低下。由于政策、法規(guī)、體制、機構(gòu)等多種因素的影響，審批項目涉及的前置條件多等問題尚未從根本上取得解決，制約了審批效率的進一步提高。3、公共服務(wù)辦事水平有待進一步提高。部份鎮(zhèn)干部，主如果村級干部對政策、法規(guī)學(xué)習(xí)了解不夠，造成公共服務(wù)不到位，效率低。4、公共服務(wù)信息化水平亟待提高。政府部門在改革創(chuàng)新中，信息資源部門分割，不能共享信息的問題還較普遍地存在，在信息化建設(shè)進程中，重建設(shè)、輕服務(wù)仍是目前一個比較嚴重的問題。五、政務(wù)公開還有待增強。政府與公眾之間缺乏互動性、回應(yīng)性。三、XX年優(yōu)化政府公共服務(wù)的工作目標與計劃堅持以鄧小平理論和"三個代表"重要思想為指導(dǎo)，認真貫徹學(xué)習(xí)黨的十七大報告及十七屆三中全會精神，深切落實科學(xué)發(fā)展觀，貫徹縣委十一屆五次全會精神和XX年縣政府工作報告關(guān)于優(yōu)化政府公共服務(wù)戰(zhàn)略的部署。以群眾滿意和樹立政府良好形象為起點，以〃廉潔、勤政、務(wù)實、便民〃為宗旨，踴躍完善政府公共服務(wù)功能。一、整合伙源，進一步完善行政服務(wù)中心簡化辦事程序，提高辦事效率和服務(wù)質(zhì)量。二、做好行政許可事項的梳理工作，進一步提高部門辦事效率。各單位要組織得力人員，依照國家、省、市有關(guān)文件精神，認真梳理屬于本單位的行政許可事項，并納入政務(wù)服務(wù)管理。篇三：服務(wù)流程（自己的實際工作總結(jié)）服務(wù)流程服務(wù)流程：迎賓帶位點單出品巡臺（查對食物）買單收撤送客迎賓員迎賓員又稱接待員、應(yīng)接員、引賓員、是餐廳的〃門面〃。其主要工作是迎賓接顧客入門、安排就座、送別顧客，這項工作的質(zhì)量效果直接影響到餐廳的經(jīng)營情況?！澳?晚上好，歡迎光臨。〃當顧客抵達，在距離顧客3米時要微笑致意，距離米時要躬身問好手勢表示請進。并詢問客人〃（來自：小龍文檔網(wǎng):優(yōu)化服務(wù)流程工作總結(jié)）請問您幾位〃〃咱們有抽煙區(qū)和無煙區(qū)您看您坐哪？〃〃您看，這個位子可以嗎？〃點單將菜牌正面朝上輕放于桌面并詢問客人是吃正餐仍是喝東西。逐漸縮小主推范圍。并擅長察言觀色洞察客人的需求。出品每次上東西都必需告知客人所點所上東西是是什么。并輕拿輕放于客人眼前?！ㄟ@是........菜，請慢用〃〃這是..……茶，請慢用〃4巡臺餐中巡臺服務(wù)是餐廳服務(wù)員的重要服務(wù)工作內(nèi)容之一，服務(wù)員通過在顧客就餐進程中實施走動式巡臺服務(wù)，不僅能夠在顧客心中樹立起餐廳規(guī)范化服務(wù)的良好形象，而且服務(wù)員還可以利用這樣一個機緣，充分發(fā)揮自己在服務(wù)工作中的主動性和靈活性，在為顧客帶來充滿個性化服務(wù)特色的同時，也能不斷提升咱們服務(wù)員的服務(wù)操作水平和靈活應(yīng)變各類臨時情況的經(jīng)驗。餐廳服務(wù)員在巡臺進程中要做到以下大體要求：服務(wù)員要時刻維持親切自然的微笑；服務(wù)員〃四勤〃:眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；服務(wù)員〃三輕一快〃：操作輕、說話輕、走路輕、動作敏捷服務(wù)快；服務(wù)員行走要求：迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同行不搶道，不要在客人中間穿行。禁忌將客人夾在中間說話。另外，餐廳服務(wù)員在巡臺進程中要遵循如下的原則：巡臺不要長時間的停留在一個地方，應(yīng)在自己服務(wù)的區(qū)域或協(xié)助隔壁的區(qū)域做好巡臺工作；巡臺時須留意客人桌面上的茶水、煙灰缸、餐具等物口口；C-巡臺進程中要注意〃察言觀色〃，在顧客提出相關(guān)服務(wù)請求之前，提前為顧客提供相應(yīng)的服務(wù)。留意客人的舉動，如客人去洗手間，應(yīng)主動指引方向并禮貌的說〃您好，請問是去洗手間嗎？請走這邊?！笨腿擞猛瓴秃螅瑧?yīng)主動詢問客人對產(chǎn)品的滿意度?！ㄕ垎柨煞駷樵蹅兊漠a(chǎn)品提點建議呢？〃〃謝謝您的建議，咱們會盡快改善好?！比缗鲋『⒆幼邅碜呷セ蚋呗曅鷩W時，應(yīng)及時引導(dǎo)或通知小孩父母一路處置，以避免出現(xiàn)安全問題。4巡臺時要求眼觀六路，耳聽八方，碰到客人需要服務(wù)時應(yīng)主動提供幫忙。①巡臺時碰到賓客趕時間催菜，應(yīng)及時與廚房聯(lián)系，盡快將菜上桌；②巡臺時遇有賓客打翻茶碗、水茶杯等，應(yīng)及時遞上毛巾，安慰賓客沒必要惶恐并及時清理現(xiàn)場要求賓客給以相應(yīng)的補償；③巡臺時遇有雜物時，先道歉并撤下該菜，告知主管去向理；④巡臺時遇有上菜錯誤，如賓客沒用，應(yīng)征求意見是不是需要；如不用，表示歉意，并快速撤下；如賓客說要，就加單，如賓客已動筷，就酌情贈送或撤下。注：在此特別注意禮貌用語，必需〃請〃字當頭，〃謝〃字不離口。并注意配合各類手勢應(yīng)符合操作標準。買單首先在客人買單時熱情大方的走上前，肯定客人要買單，接下來到收銀臺對單，收銀員和服務(wù)員確認無誤以后，面帶微笑說：〃您好！您消費多少錢〃客人付款時必然要注意辯別錢幣真假，如肯定無誤，到收銀臺進行結(jié)帳。若是是假幣，也不能直接對客人說。要委婉的客氣的說：〃您好！麻煩您換一張吧!〃最后把收銀臺找的錢送到客人手上，說：〃您好！這是找您的錢請收好。〃等客人確認無誤方可走開。收撤盡可能要輕拿輕放，盡可能不要發(fā)作聲響，要遵循大盤在下小盤在上，淺盤在下深盤在上。收撤完畢后立刻整理座位（補充餐巾紙、煙灰缸、整理靠墊沙發(fā)）。（1）要為下一道菜點準備條件（2）不能損壞餐具，不要發(fā)作聲響（3）撤盤時必然要注意禮貌，不準拖動，要端起來。若收撤不及時會致使顧客嚴重不滿，影響翻臺率，降低服務(wù)品質(zhì)損害店內(nèi)形象。送客在送客進程中，服務(wù)人員應(yīng)做到禮貌、耐心、細致、全面，使客人滿意。其要點為：賓客不想離開時絕不能催促，也不要做出催促賓客離開的錯誤舉動?？腿穗x開前，如愿意將剩余食物打包帶走，應(yīng)踴躍為之服務(wù)，絕不要輕視他們，不要給賓客留下遺憾。要幫忙客人提攜東西，提示他們不要遺忘物品。要禮貌