商店退貨作業流程課程結束時，你將有能力做到■店長、店助講師■商品部、防損部、收貨部學員■投影片訓練方式■60分鐘時間■掌握商品退貨的操作程序

課程內容

本課程根據供貨合同中的商品退換條件，對于質量不合格的商品（含三無產品）、殘損商品、接近保質期的商品、積壓滯銷商品及時進行退貨返廠操作，以確保售出商品的質量，維護消費者的合法權益，最大限度地降低企業成本和商品損耗。

本程序適用于大商集團西安新瑪特超市采購合同約定可進行退貨返廠供貨商的滯銷、殘損、臨近保質期商品的退貨操作。

工作職責采購：負責與供貨商協商，提供商品退換貨條件及相關服務內容并對執行情況進行監督。商品部：負責退貨商品的收集、鑒定、分類、隔離、制單統計；并對供貨商執行退貨服務情況進行監督。收貨部：負責退貨商品的隔離保管、退貨返廠操作、制單統計并對退貨返廠的全過程進行監督。防損部：負責退貨商品的單據及數量稽核，并對退貨流程操作進行監督。退貨操作原則1、如無特殊要求，商品返廠價格采用收貨凈成本，如有采購建議，商品返廠價格為采購建議價格；商品返廠數量必須小于或等于系統庫存數量。2、具有下列情況之一的商品可以退貨返廠：不合格品、殘次品、腐爛變質或不潔的食品、散壞、損傷、變形或包裝嚴重破損的商品、滯銷品、接近保質期的商品等。(返廠的條件）3、凡是能“退貨”的商品必須采用“退貨返廠”處置方式，不允許“打折銷售”，最大限度地降低企業成本及商品損耗率。4、凡是能“換貨”的商品決不按“退貨”處置。

退貨商品分類退貨

經銷類商品退貨聯營類商品退貨經銷類商品的退貨（八步驟）經銷類商品退貨確定需返廠商品明細整理需返廠商品填寫《索賠商品小票》核查單據返廠商品入庫通知供貨商返廠信息進行返廠操作單據存檔經銷類商品

—確定需返廠商品責任人：商品部經（助）理工作要求：1、根據商品銷售及庫存情況確定需返廠商品明細及返廠數量2、告知供貨商確認返廠明細及返廠數量經銷類商品

—整理需返廠商品責任人：理貨員工作要求：依據部門經（助）理確定的返廠明細及返廠數量進行備貨商品在整理時必須單箱單SKU；同一供貨商的返廠商品集中整理工作開始時間：返廠明細確認完成后經銷類商品

—填寫《索賠商品小票》責任人：商品部經（助）理工作要求依據返廠明細填寫一式三聯《索賠商品小票》《索賠商品小票》填寫要求：1、查詢該供貨商是否為可返廠供貨商

工作開始時間：確定返廠明細后經銷類商品

—填寫《索賠商品小票》責任人：商品部經（助）理工作要求2、計算供貨商該票返廠單總計返廠金額，查詢供貨商系統返廠限額（供貨商返廠金額必須小于或等于供貨商返廠限額）。3、《索賠商品小票》上商品部人員簽完字后交于收貨部文員處。（簽字人：理貨員、商品部經（助）理、店長（助））工作開始時間：確定返廠明細后經銷類商品

—填寫《索賠商品小票》責任人：商品部經（助）理工作要求4、詳細填寫《索賠商品小票》，所示內容填寫完整退換原因可選：滯銷；過季；清戶；殘損；采購建議；質量問題；保質期；返廠做贈品；其它原因。工作開始時間：確定返廠明細后經銷類商品

—核查單據填寫內容責任人：收貨部文員工作要求：1、商品部理貨員將《索賠商品小票》交收貨部文員2、收貨部文員對《索賠商品小票》填寫內容進行核查3、核查無誤后簽字確認核查內容包括：1、該供貨商是否可返廠；2、供貨商號、供貨商名稱填寫是否正確；3、商品返廠數量是否小于或等于系統庫存數量；工作開始時間：接收到返廠單據后經銷類商品

—核查單據填寫內容責任人：收貨部文員核查內容包括：4、商品返廠成本（無特殊要求時返廠成本不需填寫，默認系統平均成本，有采購建議單時返廠成本填寫采購建議返廠成本）；工作開始時間：接收到返廠單據后經銷類商品

—核查單據填寫內容責任人：收貨部文員核查內容包括：5、核對該供貨商需返廠金額與系統返廠限額（供貨商返廠金額必須小于或等于供貨商返廠限額）6、退換原因填寫是否正確7、商品部人員簽字是否完整8、核查無誤后將表單暫存，等待供貨商到場后進行系統操作及實物返廠工作開始時間：接收到返廠單據后經銷類商品

—返廠商品入庫責任人：理貨員、庫管員工作要求：1、理貨員按《索賠商品小票》所列明細，將整理好的返廠商品放置收貨部指定返廠區域2、理貨員在返廠商品外箱上標注供貨商返廠信息（供貨商號、商品貨號、商品數量）工作開始時間：單據審核無誤后經銷類商品

—通知供貨商返廠信息責任人：商品部經（助）理工作要求：1、電話通知供貨商返廠信息，并與供貨商確定返廠商品清理時間2、將手工返廠單傳真至供貨商處，并進行記錄工作開始時間：返廠操作完成后經銷類商品

—進行返廠操作責任人：商品部員工、防損員1、理貨員將《索賠商品小票》交予防損員，并與防損員、供應商共同清點退貨商品。2、清點退貨商品無誤后，三方（理貨員、防損員、供應商）在《索賠商品小票》上簽字。如退貨商品數量有誤，三方及時更改《索賠商品小票》上的數量并簽字。工作開始時間：供貨商到場后經銷類商品

—進行返廠操作責任人：收貨部文員工作要求：1、理貨員將《索賠商品小票》返回收貨部文員處2、收貨部文員見到由三方簽字的《索賠商品小票》，依據《索賠商品小票》進行系統操作，生成系統退貨單并打印一式三聯的《退貨確認單》工作開始時間：簽字完成后經銷類商品

—進行返廠操作責任人：庫管員、商品部員工、防損員工作要求：1、防損員、理貨員、供貨商三方在《退貨確認單》上簽字（供貨商注明“貨已提清”并簽名；防損員注明“貨已返清”并簽字；商品部人員簽字確認）；2、三方簽字后，防損員可放行供應商返廠商品；3、返廠操作完成后防損員收回《索賠商品小票》第三聯工作開始時間：返廠操作完成后經銷類商品

—單據存檔責任人：收貨部文員、理貨員工作要求：1、完成返廠操作后收貨部文員將返廠信息登記在《退貨登記表》中2、收貨部文員將《索賠商品小票》第二聯交予商品部理貨員，理貨員轉商品部文員歸檔3、《索賠商品小票》第一聯由收貨部存檔工作開始時間：返廠操作完成后聯營類商品的退貨聯營類商品退貨確定需返廠商品明細整理需返廠商品填寫《出門證》進行返廠操作（四步驟）聯營類商品

—確定需返廠商品責任人：商品部經（助）理工作要求：1、根據商品銷售及庫存情況確定需退貨商品明細及數量2、將退貨信息通知聯營供貨商促銷員聯營類商品

—整理需返廠商品責任人：供貨商促銷員工作要求：供貨商促銷員根據退貨明細整理需退貨商品工作開始時間：退貨明細確定后聯營類商品

—填寫《專用出門證》責任人：理貨員、促銷員工作要求：1、理貨員（促銷員）至防損部領取《出門證》2、供貨商促銷員根據退貨明細填寫《出門證》并在經手人處簽字3、理貨員（促銷員）持《出門證》找商品部經（助）理、店（助）長、防損部經（助）理簽字聯營類商品