一、劇院服務流程：上崗前準備演出前演出中演出結束二、劇院工作人員行為規范（一）遵守服務守則1、熱愛本職工作，遵守崗位責任，對工作腳扎實地；建立誠信看法，對待工作滿腔熱忱。2、實行“熱忱、周密、耐心、認真、快捷、正確、安全、大方”的服務理念，為觀眾、劇團供給誠信、高效、溫馨、人性化的服務。3、講究文明禮貌、語言藝術和儀表儀容。4、建立并嚴格執行崗位責任制、和各項規章制度，有完好的、保證制度執行的考評方法。（二）基本服務要求1、不論招待觀眾或劇團人員，笑臉相迎，見面問候，合適稱號，辭吐舉止得體，語調平和，自然、平和、大方。2、遇人熱忱平和、耐心細微、做到百問不厭，想方想法滿足觀眾、劇團合理需求。3、對待老弱殘行動不便或特別的觀眾，應熱忱主動檢票、攙扶到座位。4、辦理問題以理服人，婉詞說服，禁止與觀眾發生任何爭論、頂嘴，得理也讓人。5、不串崗、脫崗、溜崗、扎堆閑談，不作非工作性講話、不在工作時間招待親朋、做與工作沒關的事，不私自放人觀看演（映）出。三、服務形象規范（一）舉止儀態1、站姿：頭正、頸挺直、雙肩睜開放松，做到挺胸、收腹、立腰、提臀身體重心向下，不偏左偏右，兩腿并攏，膝蓋挺直，小腿向后發力，身體正直安穩，人體的重心在前腳掌。保持淺笑狀態，微收下頜，嘴微閉。2、坐姿：保持正確坐姿，重心垂直向下。安穩自然入坐。不前俯后仰，身體歪曲，不搖腿蹺足。3、行姿：面帶淺笑，眼睛平視，上身筆挺不動，雙肩相平，雙臂前后自然，擺幅以30-50度為宜；行走時，重心稍前傾，兩只腳的內側行走的線跡為一條直線，足跡應是正對前面；跨出的步子應是腳跟先著地，膝蓋不可以曲折；步幅要合適，因性別和身高的差異、著裝不一樣，步幅也不一樣。4、手勢：四指并攏，大拇指收攏，掌心向上，以肘關節為軸曲折140度左右。前臂自然上抬挺直，手與前臂與地面基本成為45度角。指示方向時上體稍向前傾，面帶淺笑，眼睛兼備別人和目標。面帶淺笑，配合語言運用。在觀眾面前盡量減少不用要的手勢動作，防備在別人眼前打呵氣、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵。（二）語言要求1、語言規范，用一般話應答，禮貌用語“請”字當頭，“感謝”結尾。2、語言正確，與別人交流，語言切合規范，表達意思要完好正確。3、情緒誠心，目光平視，擅長交流，面部表情與依據招待對象和說話內容切合，聲音要柔和、平和、高雅、誠心。4、眼神正確，對老年人用敬愛的眼神，對兒童用珍愛的眼神，對大多數客人用平和、誠心的眼神。5、注意禮儀，切忌對觀眾、劇團說怪話、隱話、臟話、服務忌（禁）語，絕不一樣意用粗野庸俗的話語刺傷和欺侮服務對象。（三）儀表儀容1、上崗著裝：按一致配發的衣飾著裝，按季著裝不得混裝。著裝應保持整齊、合身、鈕扣齊全、無開線處。絲襪應以肉色為主。不穿拖鞋、旅行鞋，穿規定的鞋襪，絲襪無跳線及勾洞。2、上崗一定佩戴工牌佩戴的地點為左上胸。3、淡妝上崗。頭發梳理整齊，不吹燙獨到發型，不染彩色頭發；女職工發型：前不遮眼，后但是肩，長發盤起；男職工發型：側但是耳，后但是領，不留鬢角，不留須；不佩戴過于夸張的飾物，不留長指甲，。4、上崗時，口腔、顏面和雙手保持潔凈，上崗前不吃有異味的食品，保持口腔潔凈。四、崗位操作規范（一）檢票員服務規范1、開演（映）前40分鐘，檢票員開始在進口處的雙側面向觀眾，保持規范的站姿，執行一看、二唱、三撕、四放行的程序。觀眾進場，接過演出票時應致問候語，如“上午好！夜晚好！”。檢票時看清場次、層次及單雙號，確立無誤后撕去規定部分將票根還給來賓，同時招呼“請拿好”。必需時告訴來賓“您是×排×座”，（特別是年紀大的來賓，要明確見告其方向）。對待年老體弱和行動不便的觀眾，優先照料入場。2、遇場次不符票時，應見告：“對不起，您的票是××日（場）的，此刻不可以使用。”遇來賓提出不可以解決的問題，應見告：“對不起，請稍等一下，我給您找人解決。”同時趕忙請示服務主管后給來賓以答復，不得不予搭理或給來賓答復。3、開演后關閉劇場前門，中門及后門，門內門外各一名服務人員，站姿規范，門內工作人員需裝備手電筒。4、開演后半個小時場外工作人員可進入場內，可坐在工作位上，但有觀眾入場即應起立領票。時刻注意觀眾廳內狀況，保持場內次序，遇有狀況應及時辦理節目間隔再回到觀眾廳門外看能否有遲到觀眾，若有遲到觀眾應迅速引領到位，再站回到原位。5、演出結束后服務人員趕忙打開全部安全出口，對觀眾進行分散，此中4名服務人員迅速到五層電梯間，按電梯及進行人員分散。（二）領位員服務規范1、開演前40分鐘進入崗位。2、站立在進口崗位，來賓入場后，主動為來賓領位。遇到老弱病殘者以及需要幫助的觀眾，要熱忱招呼：“請讓我幫您領位。”認同后接過觀眾票根，招呼“請跟我來”。領位要行走在來賓前一米左右，不可以過快。邊走邊回頭招呼“請從這邊走”，“請注意臺階”，“請走好”等。到觀眾所在的一排，引導觀眾進入，并見告“您是這排的×座”，同時雙手送回票根，確立觀眾能順利入坐后，迅速返回，為下一位觀眾領位。3、演出開始后，關閉入場門，并立于入場門口，等待遲到觀眾。遲到觀眾入場時招呼“請保持寂靜，注意場內臺階”，要動作敏捷，看準排座，引導觀眾入坐。正確使用電筒照明，不可以影響旁坐觀眾，切不行照耀觀眾臉部及在場內爭射亂照。4、如是需要幕間入場的演出，遇到有遲到觀眾，見告“對不起，演出已經開始，請在門外等待或引導到離門較近的座位就坐，以不影響其余觀眾。5、開演30分鐘后才能坐在工作位上，但有觀眾入場即應起立領票。時刻注意觀眾廳內狀況，保持場內次序，遇有狀況應及時辦理節目間隔再回到觀眾廳門外看能否有遲到觀眾，若有遲到觀眾應迅速引領到位，再站回到原位。6、如演出中場休息需及時打開場燈及全部通道門。7、演出中，對違反《觀眾須知》或行為不雅的觀眾，及時進行耐心、低聲勸止，一定保證不影響到劇場整體觀看氛圍。勸止觀眾不雅行為時，使用預告警示牌，舉牌工作人員要遠離觀眾，不得攪亂觀眾視野，更不該當舉牌走向違例觀眾直接表示。8、演出結束后，打開通道門，幫助分散觀眾，檢查、清理觀眾廳內能否有觀眾遺留物品，若有遺留物品及時移交安保部，并做好相關的物品移交工作，而后關閉通道口及入場門。（三）場務領班規范1、開門前40分鐘和運營主管定點定位在檢票口值班。2、開演后檢查場內外崗位值勤狀況。3、查察開演后舞臺演出、觀眾狀況和場內次序。辦理場內外所發生的全部事務。重要問題請示運營總監。4、檢查場內能否開空調，保證冷、熱氣在規定的溫度內。5、散場后負責檢查各崗位安全工作。（四）舞臺技術、服務人員服務操作規范1、裝臺時期，在場值班，配合演出方進行工作及時解決裝臺時期出現的問題，負責指導演出方正確使用舞臺的設施設施。2、對于演出方的合理需求恩賜熱忱、踴躍的配合。3、對于違反規定的現象要及時指出和制止。4、督促演出方珍愛場館設施設施及制止不文明道具裝卸車。5、督促演出人員在舞臺及后臺范圍內禁煙、禁火，對于違反者及時進行勸止并領至同意地域，多次