第一章總則某品牌電商客服部培訓(xùn)手冊(cè)第一章總則???????????????????????????第二章企業(yè)簡(jiǎn)介?????????????????????????一、公司概況?????????????????????????二、企業(yè)文化?????????????????????????第三章客服行為準(zhǔn)則???????????????????????一、客服基本行為準(zhǔn)則?????????????????????第四章客服操作流程???????????????????????一、宗旨與目標(biāo)????????????????????????二、客服基本要求???????????????????????三、服務(wù)流程?????????????????????????四、服務(wù)過(guò)程中的注意事項(xiàng)???????????????????五、淘寶后臺(tái)操作???????????????????????六、后臺(tái)界面介紹???????????????????????七、退款流程圖????????????????????????八、客戶購(gòu)買(mǎi)流程圖???????????????????????第五章你的工作?????????????????????????一、實(shí)事求是??????????????????????????二、熱情如火??????????????????????????三、細(xì)節(jié)???????????????????????????四、心態(tài)???????????????????????????五、愛(ài)心???????????????????????????第六章如果面對(duì)買(mǎi)家刁難?????????????????????一、客服與顧客????????????????????????二、色差???????????????????????????三、尺碼問(wèn)題????????????????????????第七章溝通技巧????????????????????????一、關(guān)于售前????????????????????????二、關(guān)于售中????????????????????????三、關(guān)于售后????????????????????????第八章化解非好評(píng)???????????????????????第九章如何面對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)????????????????????總結(jié)????????????????????????????1、為使本部門(mén)人事作業(yè)規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化，使公司員工的管理有章可循，提高工作效率、責(zé)任感和歸屬感，特制定本手冊(cè)。2、本手冊(cè)適用于本部門(mén)正式員工、短期合同工、借聘人員和實(shí)習(xí)員工，員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)并服從管理。3、此版員工手冊(cè)系試用版，由于部門(mén)的發(fā)展與經(jīng)營(yíng)環(huán)境的不斷變化，本手冊(cè)中規(guī)定的政策都有可能隨之相應(yīng)地修訂，如有任何政策的變動(dòng)我們都將及時(shí)通知您。您若有不明確的地方，請(qǐng)?zhí)岢鲎约旱囊蓡?wèn)。我們希望您作為公司的一員感到愉快。企業(yè)簡(jiǎn)介二、企業(yè)文化1．企業(yè)宗旨：讓運(yùn)動(dòng)改變生活。2．企業(yè)目標(biāo)：辦一流企業(yè)、創(chuàng)一流品牌。3．企業(yè)精神：團(tuán)結(jié)、開(kāi)拓、求實(shí)、創(chuàng)新。4．企業(yè)理念：真誠(chéng)做人，誠(chéng)信做事。5．用人原則：德才兼?zhèn)?，量才錄用，?yōu)勝劣汰。6．基本素質(zhì)：愛(ài)崗敬業(yè)，誠(chéng)實(shí)奉獻(xiàn)，團(tuán)結(jié)進(jìn)取。第三章客服行為準(zhǔn)則班客服下班時(shí)間原則上以23點(diǎn)為準(zhǔn)(值班除外)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫(xiě)在交接本上。2.每位客服一本備忘錄，在工作過(guò)程中，每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái)，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補(bǔ)足。3.每周一早上8:00召開(kāi)公司例會(huì)，傳達(dá)早上的會(huì)議內(nèi)容。每周一書(shū)面的形式匯報(bào)一下自己上一周的工作及接下來(lái)需要改進(jìn)的地方交給店長(zhǎng)。4.在工作中要學(xué)會(huì)記錄，記錄自己服務(wù)的客戶上的成交比率，學(xué)會(huì)計(jì)算，才會(huì)想要進(jìn)步。5.新產(chǎn)品上線前，由客服組長(zhǎng)負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求客服組長(zhǎng)介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認(rèn)識(shí)所有產(chǎn)品。6.接待好來(lái)咨詢的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個(gè)月內(nèi)因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴，根據(jù)具體情況進(jìn)行處理分析給予相應(yīng)的措施與處罰。7.每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?hào)，插上小紅旗，以便E店寶抓取訂單計(jì)算提成，如沒(méi)備注，少算的提成自己承擔(dān)損失。8.上班時(shí)間不得遲到，有事離崗需向主管請(qǐng)示且請(qǐng)假條需主管簽字方成效，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門(mén)主管，參考員工薪資管理制度。看視頻和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者扣除相應(yīng)經(jīng)驗(yàn)。10.上班時(shí)間服裝穿著不做嚴(yán)格規(guī)定，但不許穿拖鞋及過(guò)于暴露的服裝。11.保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物可以提前轉(zhuǎn)正。13嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式、客戶資料等隨意透露給他人，違者按公司相關(guān)條例處罰，情節(jié)嚴(yán)重交由國(guó)家行政部門(mén)處理。第四章客服操作流程一宗旨與目標(biāo)二客服基本要求2.對(duì)淘寶基本操作熟悉,反應(yīng)敏捷3.服務(wù)態(tài)度貼心\細(xì)心\耐心4.對(duì)產(chǎn)品款式細(xì)節(jié)了解、掌握5.主動(dòng)了解客戶需求，掌握溝通技巧6.巧用快捷鍵、快捷語(yǔ)、旺旺表情三服務(wù)流程1.歡迎語(yǔ)2.寶貝介紹3.活動(dòng)告知4.訂單確認(rèn)5.收藏店鋪四服務(wù)過(guò)程中的注意事項(xiàng)1.直接拒絕客戶\或跟客戶發(fā)生爭(zhēng)吵2.回復(fù)過(guò)于簡(jiǎn)單\表面，不夠耐心3.不正面回答客戶問(wèn)題，回復(fù)不靠譜4.訂單未確認(rèn)，交流過(guò)程中關(guān)閉聊天窗口5.不按服務(wù)流程服務(wù)客戶操作后臺(tái)界面交易狀態(tài)欄態(tài)訂單狀態(tài)標(biāo)單格式及注意事項(xiàng)標(biāo)單特別注意：貨號(hào)、顏色、尺碼、數(shù)量及運(yùn)送方式買(mǎi)流程圖買(mǎi)家付了款賣(mài)家卻遲遲沒(méi)有發(fā)貨的退款流程圖：賣(mài)家發(fā)了貨卻遲遲沒(méi)有收到”或者“買(mǎi)家不需要退貨”的退款流程圖：買(mǎi)家收到貨物有問(wèn)題，需要退貨退款的流程圖：五章你的工作實(shí)事求是，不隱瞞缺點(diǎn)的“誠(chéng)心”！網(wǎng)購(gòu)與實(shí)體不一樣,我們呈現(xiàn)給客人的僅僅是產(chǎn)品的圖片、對(duì)于一個(gè)把淘寶當(dāng)作工作或事業(yè)來(lái)做的掌柜來(lái)說(shuō)，我們需要的是一批長(zhǎng)期的客戶，而不是做“一次性”生意，不是嗎？熱情如火，持之以恒的“恒心”！銷售過(guò)程中，客人對(duì)我們的態(tài)度，取決于我們給對(duì)方怎樣的影響和刺激?？蛻敉鶗?huì)根據(jù)我們的表現(xiàn)和態(tài)度來(lái)做出相應(yīng)的反應(yīng)，試想如果我們本身就缺乏主動(dòng)最終選擇我們。當(dāng)然，在售后，我們?nèi)匀灰３种瑯拥臒崆椋幚碇T多方面的事宜(比如提醒客人近期保持手機(jī)暢通、收件時(shí)的注意事項(xiàng)，以及對(duì)物流的跟蹤，萬(wàn)一發(fā)生問(wèn)題時(shí)如何處理、聯(lián)系我們的提醒等等)，以便給我們的服務(wù)增值，從而增加客人的滿意度和“回頭率”！有意識(shí)的培養(yǎng)，有條不紊、沉著穩(wěn)當(dāng)、明察秋毫的“細(xì)心”！西方有句很有名的諺語(yǔ)，叫“上帝存必做于細(xì)”的說(shuō)法。可見(jiàn)關(guān)注細(xì)節(jié)、看重細(xì)節(jié)，是人類共同的視線。它會(huì)讓我們離上帝更近，離成功更近。依我看來(lái)，在成功、細(xì)節(jié)和優(yōu)秀的客服之間，必然存在某種內(nèi)在的聯(lián)系。那么一個(gè)優(yōu)秀的網(wǎng)店客服應(yīng)該具備哪些“軟件”方面的素質(zhì)呢？我感覺(jué)，以下四點(diǎn)是必不可少的——駕馭語(yǔ)言的能力、敏銳的目光、洞察的能力以及細(xì)膩的心理，只有這樣，我們才能更加準(zhǔn)備地把握到客人的心理，從而想客人所想、急客人所急，更好地提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終促成客人下單，也可以盡力地避免和減少中差評(píng)的發(fā)生。冷靜、忍耐、平和的心態(tài)，努力把“大事化小、小事化了”促和諧的“耐心”！其實(shí)做淘寶，開(kāi)網(wǎng)店，因?yàn)榭腿藷o(wú)法事先接觸到實(shí)物，無(wú)法從更多的信息量中去獲得“感知”，而我們面對(duì)的是全國(guó)各個(gè)不同地方的不同生活習(xí)慣的客人，所以更多的冷靜、忍耐、平和的心態(tài)就顯的尤為重要。好些時(shí)候，做淘寶，我們面對(duì)客人，就象組成的小家庭一樣，不是一個(gè)說(shuō)理的地方，但是可以是一個(gè)憑借我們的努力促進(jìn)和諧的地方待自己的店鋪要有愛(ài)心，對(duì)待自己的產(chǎn)品要有信心。如果你是一個(gè)把淘寶當(dāng)作工作甚至當(dāng)作的產(chǎn)品越多，你離失敗就越近，躲也躲不了。還有，淘寶所提供的一些收費(fèi)方面的增值服務(wù)，視情況，適當(dāng)?shù)丶尤胍恍┌?，比如店鋪的裝修和美化，直通車、數(shù)據(jù)魔方等等，這樣一來(lái)可以讓客由衷感覺(jué)你有完善售后的能力和實(shí)力第六章如何面對(duì)買(mǎi)家刁難——顧客與客服從語(yǔ)氣中看得出，非常的生氣。用“完全失望”來(lái)表達(dá)對(duì)寶貝的不滿，這是非常嚴(yán)重的評(píng)價(jià)了，而且用“懶得吵了”來(lái)表達(dá)其極度憤怒極度不愿意合作的態(tài)度。甚至還直截了當(dāng)，干脆利落地批第一：回復(fù)要及時(shí)！我需要盡快回復(fù)客人，但是我一時(shí)間不清楚具體情況，所以我先安撫客人請(qǐng)求他稍等，待我了解事情來(lái)龍去脈。第二：充分了解顧客的訴求，完全掌握整個(gè)事態(tài)的發(fā)展。我明白需要立刻對(duì)顧客的質(zhì)問(wèn)做出回答，事前我要判斷錯(cuò)在誰(shuí)的身上。這點(diǎn)很關(guān)鍵，直接影響后續(xù)工作！如果是自己的錯(cuò)就要及時(shí)認(rèn)錯(cuò)并做出相應(yīng)的補(bǔ)償，要是他的錯(cuò)則應(yīng)當(dāng)用最容易讓他接受的方式令他心服口服而又不失禮面地接受這個(gè)錯(cuò)誤。當(dāng)我翻查過(guò)聊天記錄之后，我確信自己整個(gè)銷售過(guò)程都沒(méi)有問(wèn)題。他在質(zhì)疑我的專業(yè)性，重點(diǎn)在于推薦的碼數(shù)，顧客穿不了。我以當(dāng)天的聊天記錄截圖引導(dǎo)他一同重溫當(dāng)天的情況，翻出公認(rèn)的碼數(shù)標(biāo)準(zhǔn)表，以及顧客穿著案例等數(shù)據(jù)作證，表明按照他提供的數(shù)據(jù)推薦的碼數(shù)是不存在問(wèn)是真相大白，不可過(guò)早松懈！經(jīng)過(guò)以上詳盡的解釋一番之后，她就回想了一下，量的時(shí)候太匆忙，也不肯定量出來(lái)的數(shù)據(jù)是正確，估計(jì)出現(xiàn)了一些人為的錯(cuò)誤。而回顧問(wèn)題，的確推薦碼數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)也完全科學(xué)，而回頭想第四：得到認(rèn)可，仍需適時(shí)道歉！而我要的其實(shí)并非是道歉，最想要的是顧客的認(rèn)可。如果理所當(dāng)然的禮貌性拒絕的形式接受真很落套的一句說(shuō)話，但是，也是令顧客舒服且有助緩和罪惡感并感覺(jué)你細(xì)膩窩心的一個(gè)表現(xiàn)。第五：幫助顧客緩和罪惡感。設(shè)身處地想顧客所想！以換位的方式去想他所想，設(shè)身處地地去體諒他的苦衷。這是老師家長(zhǎng)從小教育我們的事，何不應(yīng)用到這里？？他現(xiàn)在感到很愧疚，我就安慰他說(shuō)其實(shí)這樣發(fā)火是人之常情，告訴他“買(mǎi)到處，沒(méi)機(jī)心。這樣，他會(huì)感覺(jué)我也是性情中人，并具備氣度。猶如朋友一般體貼細(xì)膩照顧他的感受。會(huì)感動(dòng)，也可減輕內(nèi)心中的愧疚感。直接會(huì)對(duì)我們客服產(chǎn)生好感。好啦，這就是一個(gè)由發(fā)火責(zé)問(wèn)到最后道歉的整個(gè)過(guò)程當(dāng)然，要是我們平時(shí)注意提升自己的服務(wù)素質(zhì)，就還需要給客人更多的相關(guān)咨詢或知識(shí)。拿我個(gè)人來(lái)說(shuō)，在推薦一個(gè)產(chǎn)品之外，符合客人的需求之外，我還會(huì)主動(dòng)介紹一些搭配建議，從實(shí)用性到如何更好的搭配或是注意不能如何搭配都詳盡的給出最真誠(chéng)的建議，以求拉近與顧客間的距離，令顧客從真誠(chéng)中信任你。這樣推銷起來(lái)，才會(huì)更加得心應(yīng)手，又避免一部分被刁難的尷尬局面！——顧客與客服以通技巧句廣告語(yǔ)“我年輕我就要潮一把，因?yàn)閭€(gè)主要看客服個(gè)人的售后能力，下面講解一下關(guān)于客服方面的這一年，成長(zhǎng)了很多，也改變了很多，總結(jié)一下我的客服經(jīng)驗(yàn)咯如何成為好客服：時(shí)刻微笑面對(duì)客戶，始終體現(xiàn)尊重和誠(chéng)意，在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上，用客戶喜歡的方式方法對(duì)待客戶，站在客戶沒(méi)耐心等待了.客服必備技巧之三保持良好的心態(tài)，這個(gè)也是很重要的，因?yàn)樘詫毶细鞣N形形色色客服必備技巧之四：溝通能力和理解能力要強(qiáng)，有些客戶說(shuō)話比較含糊，所以我們掛在嘴邊，這樣只有好處，沒(méi)有壞處，俗說(shuō)話，禮多人不怪嘛.出個(gè)哭泣表情，表示你的利潤(rùn)已十分低下。在每次的周旋后面加個(gè)微笑表情客服必備技巧之六：說(shuō)服能力，只要是買(mǎi)家大多數(shù)都比較喜歡殺價(jià).所以我們客服應(yīng)客服必備技巧之七：團(tuán)隊(duì)精神不管大團(tuán)隊(duì)還是小團(tuán)隊(duì)，產(chǎn)生效率的前提都是團(tuán)后都是有一個(gè)共同奮斗的團(tuán)隊(duì)支持的，如果團(tuán)隊(duì)間合作有是一個(gè)是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的主要因素.客服必備技巧之八：對(duì)工作的熱枕，責(zé)任心和敬業(yè)感只有自身對(duì)工作有興趣，有熱今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求是化解非好評(píng)一首先一點(diǎn)，我要說(shuō)的是碰到新手買(mǎi)家給出非好評(píng)的情況(往往給出的是中評(píng))。這賣(mài)家咨詢的買(mǎi)家，您是一定要耐心和他(她)講解的。他(她)們給出非好評(píng)，很多解決的。只要您耐心得跟他(她)說(shuō)明情況，他(她)們都是會(huì)很樂(lè)意幫忙修改的。二在買(mǎi)家前來(lái)咨詢購(gòu)買(mǎi)之時(shí)，您就可以有意識(shí)得留意下，買(mǎi)家得信譽(yù)級(jí)別，是否是新手，以及他(她)的購(gòu)買(mǎi)記錄中，是否有給別的買(mǎi)家非好評(píng)，看下他(她)的非好評(píng)留言中寫(xiě)著是為什么三選擇聯(lián)系方式①①我會(huì)第一時(shí)間在旺旺上聯(lián)系買(mǎi)家，看下對(duì)方在不在線，不在線的情況，我會(huì)留言，寫(xiě)上：“親您好剛看到您對(duì)小店做出了滿意度評(píng)價(jià)，在此首先我們要感謝您光臨小店，大致說(shuō)明下情況。能解決當(dāng)然最好，如果不行，也可以探探對(duì)方的態(tài)度，為下一步打電話做好旺旺上打字溝通沒(méi)有那種親切感，有的問(wèn)題也說(shuō)不清楚。但打電話也要選好時(shí)機(jī)，注意言語(yǔ)。佳。打電話之前一定要先想好要說(shuō)什么話切記言簡(jiǎn)意賅，另外打一次不成，切忌頻繁的打電話騷擾。這樣人家當(dāng)然就不樂(lè)意了。聰明的您估計(jì)也會(huì)發(fā)現(xiàn)很多買(mǎi)家的郵箱都是用QQ郵箱，此時(shí)可以加買(mǎi)家QQ號(hào)，很多買(mǎi)家QQ是會(huì)在線的哦，此時(shí)在QQ上和買(mǎi)家聯(lián)系即可。也能比較直觀的說(shuō)明情況!四速度：聯(lián)系上買(mǎi)家并協(xié)商好修改后，您一定要第一時(shí)間把如何進(jìn)行修改評(píng)價(jià)的方法介紹給買(mǎi)家，因?yàn)殡p方都有事情，不能耽誤太久，您當(dāng)然更不愿意談好的事情因?yàn)橘I(mǎi)家不