味千拉面餐廳外送服務引導P9味千拉面餐廳外送服務引導P9味千拉面餐廳外送服務引導P9外送服務引導2010年2月編味千（中國）控股有限企業目錄外送介紹3外送服務引導4-8外送數據剖析9外送介紹外送：指餐廳在贊同的時間及范圍內增添的一項提高營業額的服務項目外送目的：1、提高餐廳額外營業額、知足不一樣需求的顧客外送范圍：1、餐廳范圍內走路15分鐘2、清晨11：00至20：00為外賣時間外送申請餐廳：1、以住所型或商務型商圈為主導2、向督導申請，督導贊同后報備LSM和DM外送工具：1、打包盒2、打包袋3、一次性筷子外送宣傳品：1、外賣宣傳手冊味千餐廳外送服務引導一、外送員職責1、一般職責衣著整齊的全套制服吻合味千儀容標準以禮貌、友好的態度達成指定的任務保持緊張度，動作快速與團隊親密合作依據安全程序，知道怎樣應付緊迫狀況實時將問題通知餐廳管理組2、為顧客服務時刻保持味千的形象熟習商圈核實點餐單和餐飲，確立最正確路線問候顧客，報出企業名稱正確地描繪產品呈遞所有食品，接收正確的付款，并為顧客正確找零確認并有效辦理顧客的特別需求得體地辦理顧客訴苦，并將訴苦回饋給餐廳管理組感謝顧客，成立正面的印象，歡迎顧客再次點餐保持優秀的現金控制二、外送服務流程1、收銀員接聽電話點餐A：收銀員接聽電話：“您好！味千拉面*******餐廳，很快樂為您服務，請問有什么可以幫到您？”（聲音清楚，語調友好、關注）B：假如是顧客要求送餐的電話，先核實需要外送的顧客能否住在外送服務區內，如否，告訴顧客近來的外送餐廳的電話；假如鄰近沒有餐廳，則解說因為距離太遠，為了保證產品質量，建議顧客到餐廳來用餐，并感謝顧客的來電；C：假如在本餐廳外送范圍內，記錄顧客的電話號碼、名字和地址：“請問先生/小姐尊姓？您的送餐地址是？電話號碼是？”2、點餐A：在點單過程中引導顧客：“請問您需重點購些什么？您能否要試試試看我們新推出的？”（顧客沒有點的內容再做促銷）B：建議漏點的產品：餐飲包含四個基本項目：主食、小吃、飲料、涼菜或甜品。這之中若有某項未點到，能夠自然地建議漏點的產品。C：建議促銷的食品：促銷食品或最新的優惠是簡單進行建議性的項目，你能夠說：“您能否嘗過*******？”3、咨詢顧客有無外送優惠餐券(當前臨時沒有外送的優惠券，該點能夠省略)。制作和散發餐券的花費是很高的，餐券主要用于吸引顧客，所以應鼓舞顧客使用餐券。點單過程中就認識到顧客能否會使用優惠券，能夠正確地計算餐飲花費，有助于外送員正確結帳，防止結賬時出現糾葛，同時也可防止外送員用自己的餐券給餐飲打折4、重復點單A：確認餐飲的內容B：說明累計總數通知顧客切實的外送時間：“您點的餐點是************，一共是***元，請您稍等**分鐘左右，我們的外送員將在**分鐘左右為您送到。”C：重復、確認顧客的電話號碼、名字和地址，這有益于改正錯誤，確保餐飲正確、實時送到。D：稱號顧客的名字、向其道謝，邀請顧客再次來電訂餐：“王先生，感謝您的點餐，歡迎您下次再來電點餐。”5、在POS機入單通知廚房該單為外送餐單，并將點餐單交給外送員。注：碰到大份或可疑的餐點時，需再次確認。6、若收銀員做到以下幾點，營業額就會提高：A：能夠回答相關餐廳的各樣詳細問題。比如：餐廳的營業時間，外送餐廳的地址，促銷活動及最新的優惠。B：以適合的方式輔助、建議顧客點購更為豐盛的食品和飲料。C：體諒顧客的需要二（1）、外送員送餐1、外送員領取零鈔，在外送員現金表上署名2、接收外送點餐單，并查對點餐單。每份外送餐飲都有點餐單，上邊記錄了保證實時外送的重要信息：點單時間，餐飲序號，顧客姓名、地址、電話號碼、餐飲名稱和數目，應計總數等信息3、選擇最正確路線馬上確認正確的外送目地的，選擇最直接、方便的路線認識外送線路上的狀況，比方有無道路施工區，或工廠、學校下班時易發生交通擁堵的地區4、接收餐飲，并查對餐飲——所有外送產品的規格和數目正確無誤一定為顧客供給內容與規格均正確無誤的產品。請熟習菜單和包裝是標準，勿忘準備正確的配套用品：正確的包裝、筷子、紙巾、湯勺、吸管及芥末、醬包等調味品5、攜帶餐飲外送外送員以水平姿勢拿取餐飲包裝袋，切勿擠壓、甩晃包裝袋固然外送要快速而實時，但外送員不可以違犯交通規則，如闖紅燈等如碰到可疑狀況或威迫外送員安全的狀況，撤消外送，并致電餐廳，見告餐飲的狀態假如外送員沒法找到外送地址，應致電顧客和餐廳，解說延遲的原由，并追求幫助。到顧客家后，外送員因遲到向顧客致歉。6、問候顧客，確認顧客的姓名，報出企業名稱和自己的名字：“您好！請問是王先生家嗎？我叫***，是味千拉面****餐廳的外送員，您點購的餐飲此刻送來了。很對不起讓您久等了！”（依據文化禮儀友好、禮貌地問候顧客，凝視顧客的眼睛，表示熱忱的關注，真摯淺笑，防止使用機械的話語）鑒于安全要素考慮，即便顧客邀請，也切勿進入個人住所7、向顧客呈遞餐飲交給顧客記有總數的點餐單餐飲呈遞給顧客，并口頭核實內容按要求供給配套用品和調味品任何時候都不行把餐點放在地上！8、有效地接收、核實付款，確認接收的數額，并為顧客正確找零。餐飲若有打折，請顧客在點餐單上署名。9、感謝顧客，邀請顧客再次點餐。“王先生，感謝。請享受我們的食品，歡迎您再次來電點餐或到餐廳用餐。祝您用餐快樂！再會！”10、結帳外送員回到餐廳后即與收銀員結帳，每單外送結算清楚后方可進行下一單外送。11、辦理顧客報怨。若有顧客訴苦，外送員一定依據以下原則