醫療質量與平安、糾紛防范與處理目錄★醫療糾紛的定義與特點★醫療糾紛形成的緣由★醫療糾紛的防范★醫療糾紛的處理★案例醫療糾紛的定義★醫患雙方對醫療服務過程或結果以及產生該結果的緣由認定和處理方案發生分歧，患方進行投訴，提出追究醫方責任并要求經濟賠償，甚至發生爭吵、吵鬧和其他形式的沖突。醫療糾紛的特點★由患方發起★有漸漸增多趨勢★可發生于診斷、治療、護理、藥劑、檢驗、檢查以及醫院流程的其他各個環節★焦點：醫療質量、護理質量、服務看法、患者權益（知情權、名譽權和肖像權等）、醫療費用、患者感受、治療效果以及并發癥等醫療糾紛形成的原因★醫方緣由★患方緣由★雙方緣由★其他緣由★多種緣由醫方原因引起糾紛的緣由主要來自醫務人員★醫務人員有過失危及患者平安即有不良后果無不良后果★醫務人員有不足之處看法、行為不到位但無不良后果

醫方原因醫務人員整體素養和技術水平有待提高。接著教化和培訓相對滯后，法律意識淡薄，少數醫務人員責任心不強，忽視病人平安，不按規定和要求進行診療操作，簡潔發生醫療過失和醫療不良事務。醫療事故★醫療不良事務即發生不良后果，如與醫療過失之間存在因果關系，則構成醫療事故（需鑒定后方成立），往往此類醫療糾紛比較大。★醫療機構及其醫務人員在醫療活動中，違反醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和醫療護理規范、常規、過失造成患者人身損害的事故。醫方原因有些醫療機構制度不健全，管理不到位，不規范執業，甚至過度服務，片面追求經濟效益。

醫方原因對高新技術的應用缺乏規范化管理，加之醫療技術本身的風險，給患者造成傷害。醫方原因對醫療質量和患者平安缺乏有效的信息，檢測和評價系統。醫方原因不合理用藥，尤其是濫用抗生素以及注射安全和血液安全等隱患時有存在。醫方原因服務態度差，不善于溝通交流，患者的知情同意權、選擇權、隱私權等沒有得到充分尊重和保證?；挤皆颉锶狈︶t學常識，對治療不理解，期望值過高★對醫院的制度和流程不熟悉★法律意識和維權意識增加★無理取鬧，賴賬、拖欠醫藥費★全民缺乏相互理解和相互信任其他原因★社會環境困難★媒體報道渲染★存在醫鬧現象其他原因醫療意外是指在診療過程中由于不行預知和不行抗拒的緣由，導致病人出現難以預料和防范的不良后果，并非由醫務人員過失所致。醫療糾紛的防范★提高醫療平安意識★加強職業道德教化★學習駕馭法律制度★不斷改善服務看法★堅持提高醫療水平★持續改進醫療質量醫療糾紛的防范不依規則不成方圓醫療質量醫療制度醫療平安重要保障直接影響醫療糾紛的防范醫院醫療制度健全和落實醫院文化建設與積淀醫療制度管理員工醫院文化凝合人心醫療糾紛的防范醫務人員發揚主子翁精神個人切身利益掛鉤學習駕馭醫療制度嚴格遵守醫療制度醫療糾紛的防范衛生法律（10部）行政法規（33部）部門規章（92部）醫療糾紛的防范基本醫療制度診療操作規范執業醫師法醫師資格證醫師執業證執業地點執業類別執業范圍醫療質量醫療安全醫療機構管理條例★醫療機構必需依據核準登記的診療科目開展診療活動?！镝t療機構對危重病人應當立刻搶救。對限于設備或者技術條件不能診治的病人，應當剛好轉診?！镏?、同意、簽字、報告。醫療事故處理條例

★在醫療活動中，醫療機構及其醫務人員應當將患者的病情、醫療措施、醫療風險等照實告知患者，剛好解答其詢問；但是，應當避開對患者產生不利后果?！镝t療機構應當制定防范、處理醫療事故的預案，預防醫療事故的發生，減輕醫療事故的損害。處方管理方法處方權處方開具與調劑處方書寫要求特殊藥品要求處方點評醫療機構管理條例實施細則

★醫療機構的門診病歷的保存期不得少于十五年;住院病歷的保存期不得少于三十年。★醫療機構應當依據衛生行政部門的有關規定、標準加強醫療質量管理,實施醫療質量保證方案,確保醫療平安和服務質量,不斷提高服務水平。醫師外出會診管理暫行規定★醫師未經所在醫療機構批準，不得擅自外出會診?！镝t師在外出會診過程中發生的醫療事故爭議，由邀請醫療機構依據《醫療事故處理條例》的規定進行處理。必要時，會診醫療機構應當幫助處理。醫師外出會診管理暫行規定有下列情形之一的，醫療機構不得提出會診邀請：★會診邀請超出本單位診療科目或者本單位不具備相應資質的；★本單位的技術力氣、設備、設施不能為會診供應必要的醫療平安保障的；★會診邀請超出被邀請醫師執業范圍的。醫療技術臨床應用管理方法★醫療技術準入★醫療技術臨床應用應當遵循科學、平安、規范、有效、經濟、符合倫理的原則★醫療技術臨床應用實力審核★醫療技術臨床應用管理醫療管理核心制度★首診負責制度★會診制度★三級醫師查房制度★查對制度★疑難病例探討制度★術前探討制度★死亡病例探討制度★醫師交接班制度★病歷管理制度與書寫規范★新技術準入制度★危重患者搶救制度★手術分級管理制度醫病不準搶手術

兩診兩查三探討首診負責制度提高確診率削減糾紛高度負責病歷書寫提出會診

RBC會診制度人員要求時間要求程序要求質量要求提高會診質量避開非法行醫減少糾紛三級醫師查房制度查房查房級別查房次數查房內涵診斷符合率操作規范化單病種質量臨床路徑質量醫療指標年輕醫師水平查對制度確保診療對象和過程的精確性提高醫療質量保障醫療平安疑難病例探討制度探討充分準備深化探討完善記錄提高確診率提出合理方案提高年輕醫師水平削減醫療糾紛術前探討制度術前診斷手術指證手術禁忌證提高手術質量手術方案術后處理手術風險預案死亡病例探討制度死亡緣由閱歷教訓提高搶救成功率醫師交接班制度值班留意事項提高醫療平安完善記錄床旁交接班病歷管理制度與書寫規范病歷書寫規范病歷借閱管理病歷平安管理病歷質量病歷平安醫療安全醫療機構病歷管理規定

★書寫客觀、真實、精確、剛好、深刻、完整?！飳彶椤锖灻飶陀　锓獯嫘录夹g準入制度機構準入人員準入設備準入技術準入審批制度醫療質量醫療安全55%危重病人搶救制度搶救成功率搶救人員爭分奪秒搶救技術搶救記錄手術分級管理制度分級主刀責權分明特殊審批提高手術質量和手術療效提高一類切口甲級愈合率降低無菌切口感染率削減手術并發癥臨床用藥管理制度科學合理用藥藥品比例細菌耐藥醫療費用醫療糾紛醫療差錯事故登記報告制度建立醫療差錯事故登記本完善保存相關資料、物品一旦發生應剛好上報激勵報告隱患，建議對策醫療質量醫療平安傳染病疫情報告制度醫院內感染報告制度控制交叉感染降低漏報率醫患溝通制度醫療糾紛防范與處理預案較少醫療糾紛醫療糾紛的防范★重點部門★重點環節★重點人群★重要技術★重點病人醫療糾紛的防范★關口前移★層層把關★各負其責★非懲處性報告★嘉獎性報告★預案醫療糾紛的處理★報告★評估★挽救★溝通★證據★協商★調解★訴訟醫療糾紛的處理★《條例》第十三條醫務人員在醫療活動中發生或者發覺醫療事故、可能引起醫療事故的醫療過失行為或者發生醫療事故爭議的，應當立刻向所在科室負責人報告，科室負責人應當剛好向本醫療機構負責醫療服務質量監控的部門或者專（兼）職人員報告；負責醫療服務質量監控的部門或者專（兼）職人員接到報告后，應當立刻進行調查、核實，將有關狀況照實向本醫療機構的負責人報告，并向患者通報、說明。醫療糾紛的處理★挽救將不良影響限制到最小患者社會★條例第十五條發生或者發覺醫療過失行為，醫療機構及其醫務人員應當立刻實行有效措施，避開或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大。醫療糾紛的處理★溝通★剛好溝通：取得患方理解與信任，體現重視。★全程溝通：診療過程中，病情變更時，不良事務后，糾紛發生時，處理過程中醫療糾紛的處理溝通要素★職業形象★負責看法★語言技巧★情感共鳴醫療糾紛的處理★正確對待投訴★熱忱接待投訴★換位思索★理解憐憫醫療糾紛的處理★立場★醫院★醫務人員★患者★讓患者感到關切醫療糾紛的處理★條例第十六條發生醫療事故爭議時，死亡病例探討記錄、疑難病例探討記錄、上級醫師查房記錄、會診看法、病程記錄應當在醫患雙方在場的狀況下封存和啟封。封存的病歷資料可以是復印件，由醫療機構保管。醫療糾紛的處理★條例第十七條疑似輸液、輸血、注射、藥物等引起不良后果的，醫患雙方應當共同對現場實物進行封存和啟封，封存的現場實物由醫療機構保管；須要檢驗的，應當由雙方共同指定的、依法具有檢驗資格的檢驗機構進行檢驗；雙方無法共同指定時，由衛生行政部門指定。疑似輸血引起不良后果，須要對血液進行封存保留的，醫療機構應當通知供應當血液的采供血機構派員到場。醫療糾紛的處理★條例第十八條患者死亡，醫患雙方當事人不能確定死因或者對死因有異議的，應當在患者死亡后48小時內進行尸檢；具備尸體凍存條件的，可以延長至7日。尸檢應當經死者近親屬同意并簽字。醫療糾紛的處理★條例第四十六條發生醫療事故的賠償等民事責任爭議，醫患雙方可以協商解決；不情愿協商或者協商不成的，當事人可以向衛生行政部門提出調解申請，也可以干脆向人民法院提起民事訴訟。醫療糾紛的處理發生爭議自行協商民事