積極心態的認識第一頁，共一百零四頁，2022年，8月28日1課程內容

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心態篇

模塊1積極的心態模塊2認識企業l行動篇模塊3科學的工作方式與了解您的職務模塊4如何進行您的工作l

技巧篇模塊5企業內人際關系的技巧模塊6有效溝通的技巧模塊7時間管理的技巧模塊8會議的技巧模塊9商務演講技巧l

禮儀篇模塊10專業形象一模塊11專業形象二模塊12商務禮儀管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第二頁，共一百零四頁，2022年，8月28日2第一篇：心態篇

模塊1積極的心態

管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第三頁，共一百零四頁，2022年，8月28日3積極心態的魔力

優點1積極心態能夠激發熱情

優點2積極心態能夠增強創造力優點3積極心態的人總是相信天生好運氣會促使好事情發生

管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第四頁，共一百零四頁，2022年，8月28日4導致消極心態的八個原因

1、缺乏目標2、害怕失敗3、害怕被拒絕4、埋怨與責怪5、否定現實6、做事半途而廢7、對未來悲觀8、好高騖遠管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第五頁，共一百零四頁，2022年，8月28日5消極心態為什么使人不能成功

令我們喪失機會令我們的希望破滅限制我們潛能的發揮消耗掉我們90%的精力令我們失道寡助令我們不能充分享受人生管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第六頁，共一百零四頁，2022年，8月28日6如何調整心態

1、消除破壞性批評2、對自己負責，一諾千金3、反自我驗證管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第七頁，共一百零四頁，2022年，8月28日7第一個信念：我有必定成功公式

（1）

仔細地決定好您現在想要達成的事項，把它寫下來。（2）

逐一找出您要進行的步驟。（3）

拖延是最大的敵人，立刻行動。（4）

觀察哪個行動有用，哪個行動不管用（5）修正調整不管用的行動，直至達成目標為止。管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第八頁，共一百零四頁，2022年，8月28日8第二個信念：過去不等于未來

過去的他（她）成功的他（她）海倫看不見聽不見的殘疾人作家呂蒙被人嘰為吳下阿蒙白衣過江，打敗關羽的名將勾踐亡國的國君成功的復仇者里根二流演員美國總統吳士宏護士TCL集團副總裁管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第九頁，共一百零四頁，2022年，8月28日9第三個信念：做事先做人

*做一個勇于承擔責任的人*做一個具有團隊精神的人*做一個善于學習的人*做一個有向心力的人*做一個了解組織與他人需要的人

管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第十頁，共一百零四頁，2022年，8月28日10第四個信念：是的，我已經準備好了

YES，

IAMREADY！

管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第十一頁，共一百零四頁，2022年，8月28日11第一篇：心態篇

模塊2認識企業

管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第十二頁，共一百零四頁，2022年，8月28日12企業是什么

管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第十三頁，共一百零四頁，2022年，8月28日13企業的本質

持續提供有價值的商品或服務滿足客戶需求利潤分享員工經營者股東稅金公益再投資利潤獲得外部競爭大環境管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第十四頁，共一百零四頁，2022年，8月28日14企業的組織

總經理總經理助理人事部門財務銷售生產工程加工采購生產工藝工業工程生產計劃質量控制綜合生產收購和儲存催貨購買管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第十五頁，共一百零四頁，2022年，8月28日15組織是人們為了達成一些目的而組成的協力團體；那么企業的組織可以說是企業為了達成企業的目的而組合成的協力團體。

組織的目的管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第十六頁，共一百零四頁，2022年，8月28日16

企業的組織是兩個東西的組合體，一個是“工作分配（業務）”的組合體，另一個是“工作執行（人）”的組合體。

組織的內涵管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第十七頁，共一百零四頁，2022年，8月28日17*

組織內的每一個人都秉持著達成共同目標的共識，并能集合群力朝共同的方向努力。*

組織內的每一個人都由衷地抱著協調合作的意愿與精神。*

組織內的每一個人的意見、想法都享有正確地傳達、協調與受尊重的權利。*報告系統明確、工作分配清楚合理、人盡其才。一個能發揮效能的組織的特性管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第十八頁，共一百零四頁，2022年，8月28日18*

學習的場所*

個性、能力發揮的場所*

獲得生活費用的場所*

人際關系的場所*

生活的重要場所

*

競爭的場所工作場所是什么

管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第十九頁，共一百零四頁，2022年，8月28日19您做為新進人員的自覺

1.

企業組織人的自覺

2.

客戶第一

3.

企業是一個競爭的戰場

4.

團隊的一份子管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第二十頁，共一百零四頁，2022年，8月28日20第二篇：行動篇

模塊3科學的工作方式與了解您的職務管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第二十一頁，共一百零四頁，2022年，8月28日21工作進行的科學程序

步驟1明確您的工作目標步驟2收集事實資料步驟3依事實做判斷步驟4計劃步驟5執行步驟6檢討管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第二十二頁，共一百零四頁，2022年，8月28日22秉持強烈的“目的意識”

及“問題意識”

管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第二十三頁，共一百零四頁，2022年，8月28日23任何小事都不要疏忽了創意

集思廣益

程序：請在“口”字上加兩筆，變成另外一個字，在一分鐘內，大家先獨自做，時間到后，報出各自的字數（不要報具體是那些字），再在一分鐘內，各小組集體討論，報出小組的字數并寫出得出的字，應該是比個人做的結果多。最多的那組進行獎勵。管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第二十四頁，共一百零四頁，2022年，8月28日24了解您的職務

管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第二十五頁，共一百零四頁，2022年，8月28日25責任、權限、義務的關聯

管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第二十六頁，共一百零四頁，2022年，8月28日26了解您工作的前手與后手

管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第二十七頁，共一百零四頁，2022年，8月28日27客戶投訴中心的前手與后手

客戶客戶投訴處理中心技術服務部生產品管部前手后手后手管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第二十八頁，共一百零四頁，2022年，8月28日28第二篇：行動篇

模塊4如何進行您的工作

管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第二十九頁，共一百零四頁，2022年，8月28日29接受命令的三個步驟

步驟1立刻回答“是”，迅速走向主管

步驟2記下主管交辦事項的重點

步驟3理解命令的內容和含義

管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第三十頁，共一百零四頁，2022年，8月28日30注意點1不清楚的地方，詢問清楚為止

注意點2盡量以具體化的方式，向主管確認命令的內容

注意點3要讓主管把話說完后，再提出意見或疑問管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第三十一頁，共一百零四頁，2022年，8月28日31

6W3HWHATHOWWHENHOWMANYWHEREHOWMUCHWHOWHYWHICH6W3H方法管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第三十二頁，共一百零四頁，2022年，8月28日32如何進行您的工作之一

了解二個類型的工作目標

管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第三十三頁，共一百零四頁，2022年，8月28日33工作目標的種類

1.

達成狀態的工作目標是指維持公司營運或達成公司的年度經營目標，企業內的各個員工必須完成的目標。

2.

解決問題的工作目標是指我們在工作上碰到問題發生，使我們的目標與現狀產生差距，或和我們的預想與期望不一樣，因此，必須采取一些解決問題的手段去克服問題，使問題消失不再發生。

管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第三十四頁，共一百零四頁，2022年，8月28日34評估問題性質的兩個步驟

步驟1問題的優先順序

緊急性重要性妥當性

步驟2區分問題的類別

發生型問題謀求改善型問題潛在型問題管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第三十五頁，共一百零四頁，2022年，8月28日35如何進行您的工作之二以PDCA完成達成目標的程序P——計劃（plan）D——執行(do)C——檢查(check)A——改正再執行(action)管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第三十六頁，共一百零四頁，2022年，8月28日36PDAC管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第三十七頁，共一百零四頁，2022年，8月28日37改善后水準PDCA目前水準PDCAPDCA管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第三十八頁，共一百零四頁，2022年，8月28日38

程序化計劃的五個步驟：

步驟①明確了解工作進行的目的及理由（why）？為什么要做？

步驟②確定要做哪些事項（what）？

步驟③誰來做？明確責任者及協助者（who）？

步驟④什么時候要完成（when）？

步驟⑤明確如何進行及進行的順序步驟

(howto)?管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第三十九頁，共一百零四頁，2022年，8月28日39如何進行您的工作之三

以問題解決程序達成解決問題的目標

管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第四十頁，共一百零四頁，2022年，8月28日40解決問題的三個重點

1.

找出問題的真正的原因

2.

找出解決問題的重點對策

3.

訂出問題解決的行動計劃

要做什么（what）?

誰來做(who)?

什么時候完成(when)?

各項行動如何進行(howto)?管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第四十一頁，共一百零四頁，2022年，8月28日41步驟1明確的目標、標準步驟2發現問題點步驟3分析問題點的產生原因步驟4確定要解決的課題步驟5擬訂對策步驟6做出行動計劃步驟7執行行動計劃步驟8效果確認步驟9標準化問題解決的九個步驟

管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第四十二頁，共一百零四頁，2022年，8月28日42企業人工作的基本守則

守則1永遠比上司期待的工作成果做得更好守則2懂得提升工作效能和效率的方法守則3一定在指定的期限完成工作守則4工作時間，集中精神，專心工作守則5任何工作都要用心去做守則6要有防止錯誤的警惕心守則7做好整理整頓守則8秉持工作的改善意識守則9養成節省費用的習慣管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第四十三頁，共一百零四頁，2022年，8月28日43第三篇：技巧篇

模塊5企業內人際關系的技巧

管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第四十四頁，共一百零四頁，2022年，8月28日44理解企業人際關系的含義

企業的人際關系，就是贏得合作的關系。管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第四十五頁，共一百零四頁，2022年，8月28日45如何贏得合作的人際關系

自我管理

隨時站在別人的立場考量事情主動地去關懷別人、幫助別人管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第四十六頁，共一百零四頁，2022年，8月28日46贏得合作的談話技巧

用建議代替直言

提問題代替批評

讓對方說出期望訴求共同利益顧及別人的自尊管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第四十七頁，共一百零四頁，2022年，8月28日47與上司的相處之道

*理解上司的立場

*有事情要先向上司報告

*工作到一個段落，需向上司報告

*向上司提出自己的意見

*向上司提供情報

*依上司的指示行事*不要在背地說上層主管的閑話管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第四十八頁，共一百零四頁，2022年，8月28日48第三篇：技巧篇

模塊6有效溝通的技巧

管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第四十九頁，共一百零四頁，2022年，8月28日49溝通的定義

兩個或者兩個以上的人，互相通過任何途徑達至信息傳遞的過程。管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第五十頁，共一百零四頁，2022年，8月28日50溝通的過程

傳送者接收者信息管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第五十一頁，共一百零四頁，2022年，8月28日51溝通的六大要素

*信息傳送者

*信息

*表達方式

*信息接收者

*反饋*跟進管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第五十二頁，共一百零四頁，2022年，8月28日52有效溝通的要決

*推敲意念-知己

*認清對象-知彼

*爭取天時地利

*為對方處境設想

*細心聆聽回應

*取得對方承諾*跟進成效管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第五十三頁，共一百零四頁，2022年，8月28日53語言使用原則

*不要使用術語或方言

*避免使用“但是”

*積極語言

*從對方的立場出發*避免將個人意見權威化管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第五十四頁，共一百零四頁，2022年，8月28日54身體語言比語言更可信

*點頭與微笑

*身體前傾

*和對方目光接觸*不要雙手抱在胸前管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第五十五頁，共一百零四頁，2022年，8月28日55積極的聆聽者

他們不但聽對方講些什么，而且更能體察對方想說些什么，他們從不打斷對方的發言，在聆聽時控制自己的主觀意見和想法，并且能夠切身處地地從對方的角度出發，為對方著想。管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第五十六頁，共一百零四頁，2022年，8月28日56第三篇：技巧篇

模塊7時間管理的技巧

管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第五十七頁，共一百零四頁，2022年，8月28日57時間的概念

時間是一種延續，事件在其中由過去經過現在流向將來。管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第五十八頁，共一百零四頁，2022年，8月28日58時間的特性

*供給毫無彈性

*無法蓄積

*無法替代*無法失而復得管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第五十九頁，共一百零四頁，2022年，8月28日59時間的三大殺手

*缺乏時間管理的意識

*缺乏溝通*弄不清楚優先順序管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第六十頁，共一百零四頁，2022年，8月28日60時間管理的陷阱

*豬八戒踩西瓜皮

——滑到哪里是哪里*不好意思拒絕別人*“反正時間還早”

——拖延

*不速之客*會議病*文件滿桌病*事必躬親管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第六十一頁，共一百零四頁，2022年，8月28日61如何跨越時間陷阱

*要事第一

*以最終的結果來開始行動

*學會說“NO！”

*學會對付不速之客

*減少冗長的會議*辦公桌上的“5S”運動管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第六十二頁，共一百零四頁，2022年，8月28日62時間管理矩陣圖

危機緊急的問題有限期的任務、會議準備事項準備事項預防工作價值觀的澄清計劃關系的建立真正的休閑充電授能自主管理干擾，一些電話一些信件、報告許多緊急事件許多湊熱鬧的活動細瑣、忙碌的工作一些電話浪費時間的事“逃避性”活動無關緊要的信件看太多的電視緊急不緊急重要不重要管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第六十三頁，共一百零四頁，2022年，8月28日63時間管理的工具

*月歷*行事歷與甘特表*效率手冊*商務通與訂房卡*鬧鐘*其它工具管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第六十四頁，共一百零四頁，2022年，8月28日64第三篇：技巧篇

模塊8會議的技巧

管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第六十五頁，共一百零四頁，2022年，8月28日65企業現狀

*大多數的企業在會議里決定其基本走向*企業花在開會上的時間越來越多*開會的頻率越來越高管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第六十六頁，共一百零四頁，2022年，8月28日66定義會議

商業會議由若干人參加，他們聚到一起是為了解決問題問題或作出決定。管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第六十七頁，共一百零四頁，2022年，8月28日67開會的常見原因

*資訊傳達與監督員工

*達成決議與解決問題

*開發創意

*激勵士氣*鞏固主管地位管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第六十八頁，共一百零四頁，2022年，8月28日68考慮其他交流方式

*視頻會議視頻會議的優點是能顯示身體語言和面部表情，這常常是有效溝通的關鍵因素。

*電子郵件電子郵件可使你以很快的速度與頻率通過因特網發送和接收書面信息而不會遇到真實會議中的麻煩和花費*其他

管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第六十九頁，共一百零四頁，2022年，8月28日69會議的價值

*從量上來看，會議的支出會增加企業的營運成本

*從質上來看，有效率的會議可以為企業節省更多的時間、金錢，以及增加效率

*評估會議的價值，要同時兼顧“會議是否有效”以及“會議開支是否控制在最低程度”

管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第七十頁，共一百零四頁，2022年，8月28日70某高科技公司之會議開銷

各階層的職員人數每周時數每小時的負擔比率估計會議時間所耗的成本高層主管（500）中層主管（200）低層主管（7000）每周會議開銷每年會議開銷（￥5325000Ⅹ48周）有效會議開銷之估計（占每年的50%）無效率會議的成本損失1210.58.4￥100￥85￥50￥600,000￥1785,000￥2,940,000￥5,325,000

￥255,600,000

￥127,800,000￥127,800,000*會議時數與負擔比率資料，是根據摩司魏克1995年針對500家高科技公司的研究報告。管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第七十一頁，共一百零四頁，2022年，8月28日71會議形式

*咨商式會議

*決議提報式會議*責任完全交付式會議管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第七十二頁，共一百零四頁，2022年，8月28日72會議規模

通常的會議有5至9人參加，這樣的規模既不太大，比較容易控制；也不太小，可以激起討論。管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第七十三頁，共一百零四頁，2022年，8月28日73準備議程

管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第七十四頁，共一百零四頁，2022年，8月28日74委員會會議議程7月6日上午11點

格林德雷戈飯店1、（11：00）任命一個會議主席2、（11：10）為缺席致歉3、（11：15）批準上次會議備忘錄4、（11：30）上次會議提出的事項5、（11：45）討論聯絡事宜

（12：00）會間休息6、（12：15）其他事宜7、（12：45）下次會議細節管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第七十五頁，共一百零四頁，2022年，8月28日75確定地點

*你的辦公室*下級的辦公室*單位會議室*外面的會議室*會議中心*城外的會議場所管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第七十六頁，共一百零四頁，2022年，8月28日76安排座位

管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第七十七頁，共一百零四頁，2022年，8月28日77一對一會議

（3）（1）（2）管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第七十八頁，共一百零四頁，2022年，8月28日78大型會議

（3）（2）（1）管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第七十九頁，共一百零四頁，2022年，8月28日79準備會議用品

*組織會議場所

*選擇視聽設備

*提供書寫工具*對于大型會議管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第八十頁，共一百零四頁，2022年，8月28日80與會者的準備工作

*確認自己在會前收到的議程表。*對自己負責的議題有充分的了解，并有充分的資料提供給其他與會者。*除非已被指定對某議題發表演講，否則有義務在會中主動提出建設性的意見。*努力去了解其他與會者對議程上議題的觀點，他們的興趣所在，是否有權威在背后支持這些觀點*找出可能存在的你的反對者，并預先與其協商、折中管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第八十一頁，共一百零四頁，2022年，8月28日81與會者的責任

*

發言內容要有組織*適時發言*一次只討論一個重點*口齒清晰，陳述有力*一針見血*音量適當*解釋方式讓人易*口吻要自信*在要點處可稍加大音量管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第八十二頁，共一百零四頁，2022年，8月28日82注意傾聽

管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第八十三頁，共一百零四頁，2022年，8月28日83會議主持人的八大職責

*營造和諧氣氛*照議程進行*正確總結討論內容*引導發言者解釋令人困惑的發言*幫助與會者厘清不假思索的想法*尊重少數人的意見，避免會中意見一面倒的情況*減少與議題無關的爭辯與討論*保持中立態度管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第八十四頁，共一百零四頁，2022年，8月28日84要掌握會議節奏

和控制會議

管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第八十五頁，共一百零四頁，2022年，8月28日85形成決議

*提出動議

*處理動議

*修改動議*形成決議管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第八十六頁，共一百零四頁，2022年，8月28日86第三篇：技巧篇

模塊9商務演講的技巧

管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第八十七頁，共一百零四頁，2022年，8月28日87演講的定義

演講是指一個人針對某件事物，以聽眾為對象發表談話的溝通行為，是在較短的時間內向聽眾灌輸大量信息的一種有效方式。

管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第八十八頁，共一百零四頁，2022年，8月28日88商務演講種類

*了解信息*能夠執行*接受執行

管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第八十九頁，共一百零四頁，2022年，8月28日89過程設計之一

開場白

軼事反問禮貌而正式的介紹權威術語幽默

管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第九十頁，共一百零四頁，2022年，8月28日90過程設計之二

主體

要點

支持要點的論據

總結要點和論據

聽眾回應轉接下一要點

管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第九十一頁，共一百零四頁，2022年，8月28日91過程設計之三

總結語

回答問題

摘要目標、要點和論據

感謝聽眾出席要求行動主體

管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第九十二頁，共一百零四頁，2022年，8月28日92環境布置

1.

場地2.

座位安排U型會議圓桌平排型小組型管理資源吧（），提供海量管理資料免費下載！第九十三頁，共一百零四頁，2022年，8月28日