“我來體驗當病人”就醫體驗活動方案為提高我院“以病人為中心”的服務意識，樹立“給予您真誠、信心和愛”的服務理念，促進醫院文化和服務品質的提升，威信縣人民醫院特組織開展“我來體驗當病人”就醫體驗活動，具體方案如下。一、 活動內容醫院組織2018年新入職的醫師、護士參加為期一天的員工就醫體驗活動，通過此次活動，讓我院職工體驗病人就醫的過程，學會跟病人換位思考，加強“顧客服務”的理念，找出我院就醫流程的不足之處，積極更改，提高服務質量。具體內容包括：選擇和陪伴門診初診病人，親身體驗掛號、等候、問診、檢查等各個就醫環節，關注細節，記錄病人的所有抱怨和意見，并請病人及家屬填寫《門診病人滿意度調查表》，充分了解病人的需求和感受。感受醫務人員熱心接待病人、耐心觀察病情、細心診治疾病和虛心聽取意見等服務態度，對“給予您真誠、信心和愛”的服務理念形成感性認識。以病人和員工的雙重角度審視病人就醫過程中有待改進的環節和問題，積極建言獻策，幫助醫院提高服務的內涵質量。活動結束時，提交《活動記錄表》和一篇心得體會。加座談會，在就醫體驗的基礎上，圍繞“假如我是病人”、“如何做一個好醫生、好護士”、“如何做好顧客服務”等進行分享，交流自己的感悟與收獲，提出就醫環節需改進和完善的建議和意見。二、 活動安排第一階段：就醫體驗與反饋階段（具體時間待定）參加人員為本院2018年新入職的醫師、護士，共20人，就醫體驗與反饋的具體日程安排：一早到各掛號窗口或門診咨詢服務臺自行找門診初診病人，陪伴其排隊、掛號、問診、檢查、取藥等直至就醫結束，并在陪伴結束前請病人填寫《門診病人滿意度調查表》，同時在《活動記錄表》上簽名。如第一位病人就醫流程簡單，請再陪伴1-2位病人，重復上述過程。下午：到門診樓六樓小會議室，所有參加就醫體會人員圍繞本次活動主題交流自己的感悟與收獲，提出就醫環節需改進和完善的建議和意見。就醫體驗的注意事項：著裝要求：不穿工作服，不佩戴工作牌。尋找需陪伴的病人時，先征得病人同意，需詢問病人是否第一次來我院看病，盡量尋找不熟悉就醫流程的初診病人。要求陪伴病人就醫的全過程，包括進入診室。如涉及病人隱私，需要回避，則可不進入診室。如遇病人對就診、檢查、預約或收費等環節不理解、不合作或難以接受的情況，請耐心解釋和說服，注意有的放矢，在語氣、語調、態度等方面下些工夫。同樣的問題，不同的溝通技巧，產生的效果就會大不相同。與病人及家屬建立良好的關系，盡量以病人的立場考慮問題，給予理解和支持，才能有利于活動的順利開展。《活動記錄表》和《門診病人滿意度調查表》完成后交到門診咨詢服務臺，空白表格可在此領取。第三階段：活動總結反饋（9月中下旬）相關部門就收集到的意見及建議，進行匯總、梳理，提出改進措施，將活動總體情況在行政辦公會或院務會上作匯報，并在周會和院內網、院刊上進行通報與交流，使各部門和新員工都獲得反饋信息，以促進服務提升，提高病人滿意度，充分展示醫院文化和服務品質。三、組織實施醫院成立員工就醫體驗活動工作小組，門診部統一安排。責任分工：門診部：體驗過程的指導、幫助與監督，座談會組織及意見整理，《活動記錄表》、《門診病人滿意度調查表》和心得體會的意見建議整理、統計、評閱等院辦：媒體宣傳、醫院網站宣傳新員工所在科室給予支持和配合，安排新員工在指定時間參加就醫體驗活動和座談會。附件一：“我來體驗當病人”新員工就醫體驗活動記錄表附件二：門診病人滿意度調查表“我來體驗當病人”新員工就醫體驗活動記錄表新員工姓名： 科室： 就醫體驗時間：年月曰到院時間： 結對病人時間：掛號排隊時間（分鐘）： 就診等候時間（分鐘）：就診科室： 就診時間（分鐘）： 就醫環境評價：口5口4口3口2口1員工態度評價：醫生口5口4口3口2口1護士口5口4口3口2口1輔助檢查口5040302口1預約登記口5040302口1掛號收費0504030201工勤人員0504030201檢查項目： 檢查等候時間（分鐘）：預計報告時間（分鐘/小時）：檢查項目： 檢查等候時間（分鐘）：預計報告時間（分鐘/小時）：檢查項目： 檢查等候時間（分鐘）：預計報告時間（分鐘/小時）：預約檢查項目：預約等候時間（分鐘）：（如需復診請填寫）復診時間：復診原因：本次就醫結束時間：病人病歷號： 病人簽名：等候醫生時間（分鐘）： 醫生采集病史時間（分鐘）：就醫環境評價：0504030201其他：員工態度評價：醫生口504030201護士0504030201入院收費0504030201輔助檢查0504030201發現的問題及意見建議：注：評價時，5-1依次為1非常滿意、2滿意、3一般、4不滿意、5非常不滿意，請在對應數字前面的□內打V。門診滿意度調查表尊敬的病友或家屬:您好，感謝您對我們的信任與支持，為了使醫院的工作不斷改進，更好滿足您的需求，我院特開展門診患者滿意度調查。此次調查需要向您及家屬了解一些有關我院門診就診醫療服務情況，懇請您參與此次調查，并提出寶貴的意見。請在相應選項上打“J"謝謝您的參與和配合！祝您早日康復!1、您選擇本院就醫的原因？（此題可多選）口口距離近口收費合理口醫生專業水平高□其他口以往的就醫習慣和經驗口親友推薦或有熟人□有信賴的醫生口媒體的宣傳介紹口服務態度好口就醫交通便利口就醫手續及流程便利2、 您認為門診就醫流程是否方便？①□很方便②□比較方便③口一般④口比較不方便⑤口很不方便3、 您對門診導醫的服務態度及服務效率是否滿意？①□很滿意②口比較滿意③口一般滿意④口比較不滿意⑤口很不滿意4、 您對掛號處收費人員的服務態度及服務效率是否滿意？①□很滿意②口比較滿意③口一般滿意④口比較不滿意⑤口很不滿意5、 您對專家門診的候診時間是否滿意？①□很滿意②口比較滿意③口一般滿意④口比較不滿意⑤口很不滿意6、 接診醫生對您的態度如何？①□很好②口比較好③口一般④口比較差⑤口很差7、 您對醫生交代用藥及有關事項的服務是否滿意？①□很滿意②口比較滿意③口一般滿意④口比較不滿意⑤口很不滿意8、 您認為醫院衛生狀況如何？①□很好②口比較好③口一般④口比較差⑤口很差9、 醫護人員儀表舉止如何？①□很好②口比較好③口一般④口比較差⑤口很差10、 收費人員的接待態度怎么樣？①□很好②口比較好③口一般④口比較差⑤口很差11、您所接觸到的化驗人員態度如何？①□很好②口比較好③口一般④口比較差⑤口很差12、 您所接觸的B超人員態度如何？①□很好②口比較好③口一般④口比較差⑤口很差13、 您所接觸到的藥房人員態度如何？①□很好②口比較好③口一