（項(xiàng)目建議書）ByAnalysysInternational

Feb.2008易觀國際（）2008年3月目錄一、項(xiàng)目背景及對項(xiàng)目的理解二、項(xiàng)目總體思路與內(nèi)容三、項(xiàng)目工作方法四、項(xiàng)目組織與成果渠道管理中所面臨的管理難題在客戶管理中所面臨的管理難題在產(chǎn)品、方案、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)等方面的支撐上所面臨的難題在業(yè)務(wù)管理常態(tài)化方面所面臨的管理難題國外優(yōu)秀運(yùn)營商（德國電信）的組織結(jié)構(gòu)分析德國電信有針對集團(tuán)客戶的單獨(dú)業(yè)務(wù)管理部門，同時根據(jù)企業(yè)規(guī)模對目標(biāo)客戶進(jìn)行細(xì)分，并組建相應(yīng)的職能部門在某省公司集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營管理體系建設(shè)過程中，提出了業(yè)務(wù)運(yùn)營與管理的框架體系建議售前售中售后需求管理業(yè)務(wù)支撐與信息平臺產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)營銷推廣客戶服務(wù)工作管理體系工作環(huán)節(jié)前端業(yè)務(wù)運(yùn)營體系-項(xiàng)目核心后端業(yè)務(wù)管理體系安裝與實(shí)施客戶反饋受理客戶維系營銷策劃與評估營銷執(zhí)行與監(jiān)控需求挖掘與分析項(xiàng)目評審與試用簽約項(xiàng)目運(yùn)營支撐系統(tǒng)信息平臺合作伙伴庫標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品庫部門資源庫（管理辦法、規(guī)范等）業(yè)務(wù)框架及概念設(shè)計(jì)產(chǎn)品開發(fā)及測試1.環(huán)節(jié)定義2.組織架構(gòu)3.人員配置4.職責(zé)分工5.業(yè)務(wù)流程6.工作載體7.工具庫8.工作考核SI管理體系產(chǎn)品管理體系營銷管理體系集團(tuán)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)支撐保障體系模塊行業(yè)案例庫投訴故障庫合同管理庫服務(wù)管理體系跨地服務(wù)管理體系考評管理體系財(cái)務(wù)支撐管理體系業(yè)務(wù)管理體系投訴管理體系信息管理體系客戶關(guān)系管理體系管理支撐系統(tǒng)經(jīng)分系統(tǒng)客戶經(jīng)理管理系統(tǒng)電子工單系統(tǒng)根據(jù)對集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)的理解，我們認(rèn)為集客業(yè)務(wù)工作體系的理論框架的核心實(shí)質(zhì)是：把握方向、提升系統(tǒng)化能力、完善執(zhí)行策略，最終達(dá)成績效驅(qū)動、目標(biāo)驅(qū)動前臺運(yùn)營用戶研究業(yè)務(wù)模式應(yīng)用組合市場營銷后臺管理效果評測平臺管理支撐系統(tǒng)流程架構(gòu)方向把握戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略定位誰來做怎樣做目標(biāo)評測工作體系的范疇：工作體系的構(gòu)建內(nèi)容售前售中售后端到端“一站式”流程體系規(guī)范工作模板及工單管理制度及實(shí)施細(xì)則平臺支撐組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)分工考評體系方向系統(tǒng)化能力策略執(zhí)行考核因此，建立以客戶為核心的常態(tài)化集團(tuán)客戶運(yùn)營管理體系勢在必行，這一點(diǎn)是本項(xiàng)目目標(biāo)的核心所在實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶部內(nèi)部，以及相關(guān)部門間的業(yè)務(wù)流程穿越明確組織、崗位定義、配置、權(quán)責(zé)規(guī)范流程體系和相應(yīng)的管理制度和辦法，保證集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)的高效緊密配合建立以業(yè)務(wù)流程為導(dǎo)向的部門協(xié)作機(jī)制建立集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營診斷和改進(jìn)監(jiān)控體系集團(tuán)客戶市場規(guī)模、投入不斷增加，服務(wù)領(lǐng)域不斷擴(kuò)大集團(tuán)客戶總體市場規(guī)模巨大客戶規(guī)模不斷擴(kuò)大根據(jù)中國統(tǒng)計(jì)年鑒2006數(shù)據(jù)，截至到2005年底，全國政企單位總數(shù)達(dá)到4468萬，其中中小企業(yè)數(shù)量達(dá)到4200萬，規(guī)模以上企業(yè)總數(shù)達(dá)到37.16萬，教育科研單位總數(shù)達(dá)到62.72萬，醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)29.90萬，金融機(jī)構(gòu)總數(shù)達(dá)到8.25萬

收入規(guī)模不斷擴(kuò)大研究數(shù)據(jù)顯示，中國集團(tuán)客戶電信市場業(yè)務(wù)收入規(guī)模將從2006年的6248億元，增長到2010年的8512億元集團(tuán)客戶服務(wù)領(lǐng)域不斷擴(kuò)大

客戶群體范圍不斷擴(kuò)大主要包括集團(tuán)成員、單個企業(yè)和集團(tuán)客戶以及行業(yè)客戶

業(yè)務(wù)服務(wù)種類不斷豐富語音及其增值服務(wù)、針對特定需求的信息化服務(wù)以及整體性綜合性信息化服務(wù)

服務(wù)對象范圍不斷擴(kuò)大服務(wù)對象從最初的人逐漸擴(kuò)大到人和機(jī)器（終端）集團(tuán)客戶要求特殊，標(biāo)準(zhǔn)高，涉及部門多集團(tuán)客戶特殊需求舉例集團(tuán)客戶有更多對量身度制服務(wù)的需求，適于“解決方案”銷售集團(tuán)客戶對服務(wù)人員的技術(shù)能力有更高的要求對集團(tuán)客戶的服務(wù)往往需要多個運(yùn)營商部門的協(xié)調(diào)與合作可歸納以下方面對集團(tuán)客戶的服務(wù)往往涉及較大的工程項(xiàng)目，需要若干部門同時的、或在不同階段的參與，因而各部門的協(xié)調(diào)與無縫銜接是至關(guān)重要可能涉及的部門新業(yè)務(wù)拓展部門網(wǎng)絡(luò)管理部門維修部門財(cái)務(wù)部各分公司銀行酒店安全可靠的備份系統(tǒng)穩(wěn)定不間斷的網(wǎng)絡(luò)傳輸高標(biāo)準(zhǔn)且具優(yōu)先級別的故障排除速度廉價、方便的長話與上網(wǎng)服務(wù)以提高客房運(yùn)營商服務(wù)使用率便于酒店全面、合理對客房使用收費(fèi)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)咨詢故障排除/維修新產(chǎn)品/業(yè)務(wù)優(yōu)缺點(diǎn)比較權(quán)衡價格結(jié)構(gòu)及合理性已投入使用的產(chǎn)品/業(yè)務(wù)各種功能/特點(diǎn)/適用范圍發(fā)生問題的可能原因，避免問題的注意事項(xiàng)問題診斷與排除的能力與速度對發(fā)生問題提供的解釋集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)要求特殊、標(biāo)準(zhǔn)高、涉及部門多集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營體系不完備是阻礙業(yè)務(wù)進(jìn)一步推進(jìn)的主要原因前臺運(yùn)營后臺管理用戶產(chǎn)品營銷評價管理(外部管理)(內(nèi)部管理)(管理支撐)方向與戰(zhàn)略方向把握戰(zhàn)略制定業(yè)務(wù)模式應(yīng)用組合用戶研究市場營銷效果評測合作管理流程架構(gòu)支持系統(tǒng)基于細(xì)分客戶群的核心需求尚不明確，尚未形成拳頭產(chǎn)品尚未構(gòu)建有效的營銷推廣和服務(wù)渠道，推廣沒有規(guī)模化，普及率低針對集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)的運(yùn)營理念仍然存在在頭疼醫(yī)頭、腳疼醫(yī)腳的狀態(tài)，運(yùn)營管理體系仍然不完備，缺乏從長遠(yuǎn)考慮運(yùn)營的長效機(jī)制前臺運(yùn)營主要問題：方向與戰(zhàn)略問題集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略重點(diǎn)和業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃尚需進(jìn)一步明確后臺運(yùn)營主要問題：缺乏規(guī)范高效面向集團(tuán)客戶的“一站式”業(yè)務(wù)流程相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)、職能分工及監(jiān)控體系有待完善……，同樣，在集團(tuán)客戶不斷變化發(fā)展的市場環(huán)境下，原有的考核體系與方法已經(jīng)不能適應(yīng)新情況的變化，要求建立適應(yīng)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營需求的跨部門的考核機(jī)制行業(yè)經(jīng)理（項(xiàng)目經(jīng)理）業(yè)務(wù)支撐中心網(wǎng)管中心項(xiàng)目協(xié)調(diào)與管理委員會應(yīng)多中心網(wǎng)絡(luò)部人力資源部2了解考核計(jì)劃1制定部門考核計(jì)劃3表現(xiàn)記錄和評價5對項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行監(jiān)督和抽查5對部門項(xiàng)目期間績效完成情況進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)4信息反饋6考核結(jié)果反饋舉例來說，某省公司影響集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)上臺階的兩大障礙1、圍繞集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)主體工作團(tuán)隊(duì)資源不足2、在集客業(yè)務(wù)支撐上重視程度、資源配合和流程支撐上投入不足1、考評重眼前、不重未來2、考評重服務(wù)、不重營銷3、考評重完成、不重激勵1、雖對集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)有重要性認(rèn)知，但由于集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)規(guī)模處于發(fā)展初期，短期發(fā)展和長期發(fā)展的矛盾觀念依然存在2、對集團(tuán)客戶行業(yè)信息化需求和應(yīng)用的理解不夠認(rèn)知矛盾實(shí)際投入資源不足基礎(chǔ)能力投入和配置不足考評機(jī)制激勵效應(yīng)不強(qiáng)過程管理不清晰觀念認(rèn)知管理機(jī)制考評適應(yīng)性差目錄一、項(xiàng)目背景及對項(xiàng)目的理解二、項(xiàng)目總體思路與內(nèi)容三、項(xiàng)目工作方法四、項(xiàng)目預(yù)期成果要確保業(yè)務(wù)運(yùn)營管理體系咨詢工作的順利開展，建議采取三大步驟開展工作項(xiàng)目計(jì)劃歷時3-4個月左右，視范疇和內(nèi)容而定制定過程+評估改進(jìn)，實(shí)際運(yùn)作過程為一個階段的兩個過程分析問題提出改進(jìn)方案建議明確改進(jìn)目標(biāo)開展方案評估與選擇組織、崗位職能、流程制定工作組織、崗位、職能、流程的評估與改進(jìn)診斷建議確定方案制定過程評估改進(jìn)對集客業(yè)務(wù)問題診斷和分析明確問題根源、尋找項(xiàng)目關(guān)鍵點(diǎn)提出針對性解決方案明確改進(jìn)目標(biāo)開展改進(jìn)方案研究評估與選擇方案完善組織、核心崗位與職能的定義與描述改進(jìn)內(nèi)外部業(yè)務(wù)流程，改進(jìn)相應(yīng)管理制度明確動態(tài)工作常態(tài)化雙方持續(xù)評估與改進(jìn)組織、崗位與職能定義，以及業(yè)務(wù)流程工作，直至最終達(dá)成目標(biāo)集團(tuán)客戶部作為業(yè)務(wù)快速發(fā)展的部門，其運(yùn)營管理體系建設(shè)的不足必然制約業(yè)務(wù)的發(fā)展，因此，需要從四個方面分析、完善這一體系購買者視角營銷者視角支撐者視角123從客戶接觸，直到售后服務(wù)全過程其涉及運(yùn)營管理中的關(guān)鍵業(yè)務(wù)鏈條從營銷推動的角度看的視角我們認(rèn)為全生命周期管理的根本就是持續(xù)營銷從產(chǎn)品、到網(wǎng)絡(luò)、到計(jì)費(fèi)等支撐成員的視角支撐者必然是營銷者的支撐，而更重要的是購買者的支撐集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)作的特征是，運(yùn)作鏈條綿長/復(fù)雜，要想分析透徹，必然放棄傳統(tǒng)的管理流程優(yōu)化分析思路，即基于部門和業(yè)務(wù)的思考，而從購買者、營銷者、支撐者、經(jīng)營者四個緯度的視角去思考經(jīng)營者（管理者）視角營銷者視角，出發(fā)點(diǎn)就是選擇客戶、選擇產(chǎn)品、選擇方案、觸發(fā)需求、觸發(fā)購買、持續(xù)購買的過程，涉及區(qū)縣、涉及行業(yè)、涉及產(chǎn)品客戶選擇營銷者行為產(chǎn)品選擇推廣方案營銷活動需求獲取觸發(fā)購買接觸客戶………客戶經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理咨詢顧問營銷策劃………流程示意流程示意流程示意支撐者視角，出發(fā)點(diǎn)就是產(chǎn)品需求、產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品包裝、系統(tǒng)安裝、系統(tǒng)維護(hù)、計(jì)費(fèi)支撐、數(shù)據(jù)維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)，……產(chǎn)品需求支撐者行為產(chǎn)品研發(fā)產(chǎn)品包裝系統(tǒng)安裝計(jì)費(fèi)支撐數(shù)據(jù)維護(hù)系統(tǒng)維護(hù)………客戶客戶經(jīng)理營銷策劃行業(yè)經(jīng)理………流程示意流程示意流程示意從營銷者的視角出發(fā)，能夠看到流程運(yùn)作過程中所存在的各種管理難題從支撐者視角出發(fā)，看客戶需求的獲取與研究流程所暴露出的問題顧客客戶經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理放棄單子計(jì)劃上訪上訪了解需求雙方確認(rèn)需求是否協(xié)調(diào)上訪否是中小企業(yè)重點(diǎn)行業(yè)《合同》協(xié)調(diào)上訪深度挖掘需求整合需求，形成《集團(tuán)客戶項(xiàng)目建議書》溝通協(xié)調(diào)產(chǎn)品/行業(yè)經(jīng)理項(xiàng)目可行性分析行業(yè)信息收集行業(yè)經(jīng)理行業(yè)信息分析設(shè)計(jì)行業(yè)信息化模板網(wǎng)絡(luò)/支撐/應(yīng)多/發(fā)展/財(cái)務(wù)部等雙方正式簽約《行業(yè)分析報告》《需求挖掘表單》《行業(yè)信息化模板》提出需求10086100868致電客戶經(jīng)理登錄網(wǎng)站需求挖掘與分析項(xiàng)目評審與試用簽約輸入到共享平臺信息化模版庫問題1是否資源管理庫問題3出具評審意見，協(xié)助決策《項(xiàng)目評審意見》問題2《可行性分析報告》產(chǎn)品經(jīng)理征詢其他部門評審意見客戶使用業(yè)務(wù)咨詢問題4協(xié)同上訪，深挖需求《集團(tuán)客戶項(xiàng)目建議書》項(xiàng)目談判正式簽約目錄一、項(xiàng)目背景及目標(biāo)二、項(xiàng)目總體思路與內(nèi)容三、項(xiàng)目工作方法四、項(xiàng)目預(yù)期成果為了達(dá)成項(xiàng)目目標(biāo)，將采取“持續(xù)溝通”過程，以此實(shí)現(xiàn)交互的成功決策委員會項(xiàng)目組方案實(shí)施分析改進(jìn)框架方法要實(shí)現(xiàn)公司流程管理的規(guī)范化、支撐規(guī)模化運(yùn)營，達(dá)成流程優(yōu)化的咨詢項(xiàng)目的目標(biāo)，需要考慮咨詢過程的完備性項(xiàng)目質(zhì)量4清晰的目標(biāo)價值與取舍5正確推論和規(guī)則的建立6不斷改進(jìn)1合適的訪談和分析框架2縝密認(rèn)真分析和診斷3切實(shí)可行的方案方法而流程相關(guān)的方法、工具和表格的設(shè)計(jì)將推動流程順利實(shí)施，并有助于提升流程實(shí)施效果可能的方法、工具和表格提供1)思考方法分析工具表格格式文本格式計(jì)劃執(zhí)行控制表格(收入)企業(yè)個人語音數(shù)據(jù)語音數(shù)據(jù)目標(biāo)本月執(zhí)行目標(biāo)實(shí)現(xiàn)比例上月執(zhí)行比上月增減%分析流程體系管理流程業(yè)務(wù)流程采購項(xiàng)目管理銷售預(yù)算、計(jì)劃行政審批行政指令咨詢報告1戰(zhàn)略目標(biāo)2基本發(fā)展策略3競爭策略4個人市場營銷戰(zhàn)略4.1戰(zhàn)略目標(biāo)4.2市場定位4.3業(yè)務(wù)組合策略4.4價格策略…1)方法、工具和表格的提供將主要集中于復(fù)雜程度較高的流程中，而一般工作步驟的執(zhí)行方法則在流程說明的工作內(nèi)容中予以說明方法我們將通過針對經(jīng)營者、營銷者、支撐者的訪談梳理出6個緯度的業(yè)務(wù)運(yùn)營管理問題，從中明確未來流程研究的核心管理層運(yùn)營層操作層客戶經(jīng)理營業(yè)廳員工業(yè)務(wù)流程服務(wù)流程產(chǎn)品流程市場流程支撐流程……………管理流程…………………………………………………………………方法通過訪談、資料獲取，開展針對現(xiàn)有流程展開梳理，主要考慮4項(xiàng)內(nèi)容系統(tǒng)梳理，找尋缺失組織與崗位現(xiàn)有的多級組織結(jié)構(gòu)公司的集權(quán)與分權(quán)。既權(quán)責(zé)分配現(xiàn)有的崗位設(shè)置，級崗位職能…流程現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程，主干流程圖或文字2、3級流程圖或文字現(xiàn)有行政流程圖或文字…管理工具配合管理制度的各類單據(jù)、表格、文件寫作形式計(jì)算方法…公司管理制度各項(xiàng)個緯度的管理制度，以及可能演化成規(guī)則的工作習(xí)慣公司管理過程中的控制點(diǎn)…方法管理體系的設(shè)計(jì)過程，是一個設(shè)計(jì)、討論、不斷調(diào)整的過程1組織設(shè)計(jì)2流程設(shè)計(jì)3崗位+職能設(shè)計(jì)4再調(diào)整最終的：組織機(jī)構(gòu)職能設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)分析現(xiàn)有的組織、職能、崗位，明確組織配置、權(quán)責(zé)配置集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)管理銷售客戶經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理營業(yè)廳員工4221市場1支撐1財(cái)務(wù)服務(wù)銷售管理績效管

理員3計(jì)劃管

理24市場策劃業(yè)務(wù)信息產(chǎn)品管理產(chǎn)品設(shè)計(jì)經(jīng)營信息采集經(jīng)營信息分析產(chǎn)品經(jīng)理推廣活動策劃與媒體活動執(zhí)行422標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品策劃產(chǎn)品組合方案策劃2市場策劃售后團(tuán)隊(duì)管理網(wǎng)管/計(jì)費(fèi)/協(xié)調(diào)售中團(tuán)隊(duì)管理方法流程繪制方法要求把所有重要流程列出，然后把每一個主要流程細(xì)化并進(jìn)行評估，最后發(fā)現(xiàn)流程的改進(jìn)空間所有流程流程1流程2流程3流程4流程5流程6發(fā)現(xiàn)有需要改善的流程評估流程步驟控制了解核心流程的步驟及控制店采購部行動1行動2行動3行動5行動6行動7行動4行動8YNNY企發(fā)部營運(yùn)部人力資源部IT部財(cái)務(wù)部作業(yè)流程流程：xxx方法通過系列分析，最終提出改進(jìn)措施，………部門與部門流程之間的不協(xié)同崗位設(shè)置不合理……………..…………….現(xiàn)有流程存在的問題打通部門流程崗位設(shè)置從新排列….……..…提出的改進(jìn)措施方法必須要認(rèn)識到，一系列的分析與問題的診斷，必須為形成最終改進(jìn)策略和方針而服務(wù)，因此將根據(jù)組織、流程、規(guī)則3個方面提出備選方案提出2-3類改進(jìn)策略業(yè)務(wù)目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)組織改進(jìn)策略流程改進(jìn)策略管理規(guī)則的改進(jìn)策略信息化支撐組織的再造策略組織的耦合度責(zé)任權(quán)力的分配崗位的配置策略流程體系完備性流程對規(guī)模的支撐流程的控制特征哪些規(guī)則建立哪些規(guī)則放棄哪些規(guī)則調(diào)整規(guī)則的管理強(qiáng)度規(guī)則的工具、算法表達(dá)方式可行性表達(dá)文字描繪深度表達(dá)內(nèi)容的完備要求方法組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的基本思路集客業(yè)務(wù)戰(zhàn)略集客業(yè)務(wù)3年發(fā)展目標(biāo)集客業(yè)務(wù)營銷戰(zhàn)略集客業(yè)務(wù)組織戰(zhàn)略管理問題戰(zhàn)略性引發(fā)業(yè)務(wù)性引發(fā)管理性引發(fā)………集客業(yè)務(wù)戰(zhàn)略管理問題組織設(shè)計(jì)的核心思路，是要解決發(fā)展與現(xiàn)實(shí)的管理問題，按照這一目標(biāo)去構(gòu)建組織支持規(guī)模化發(fā)展方法讓管理層根據(jù)不同的策略方式，選擇最佳的策略和方針組合，這個過程的核心，是達(dá)成共識的過程，也是為實(shí)施業(yè)務(wù)運(yùn)營管理改進(jìn)工作提出指導(dǎo)方針的過程方案一方案二方案三再造方針層次權(quán)責(zé)崗位配置策略流程完備規(guī)模支撐效率．．．方法然后分別按不同級別的流程用不同的表格進(jìn)行繪制流程繪制格式行業(yè)中心行動1行動2行動3行動5行動6行動7行動4行動8YNNY綜合管理部運(yùn)營管理部營銷合作部網(wǎng)管區(qū)縣公司作業(yè)流程方法…并在所有的流程加上需一個編碼流程概覽2.1.22.1.12.121.2.31.2.21.2.11.21.1.11.11負(fù)責(zé)人資料來源第三級流程第二級流程第一級流程方法通過對組織、對流程、對管理工具的分析，最終形成一份針對現(xiàn)有公司情況的流程說明，它將針對流程圖中的每一個工作步驟明確其責(zé)任人、主要的工作內(nèi)容以及交付成果流程說明No.工作步驟負(fù)責(zé)部門負(fù)責(zé)崗位工作內(nèi)容交付成果12312312123明確流程中各工作步驟的責(zé)任落實(shí)(哪些部門，哪些崗位)，避免相互推諉，扯皮的現(xiàn)象。明確每一個崗位的主要工作內(nèi)容，以及關(guān)鍵的交付品；便于流程負(fù)責(zé)人及時發(fā)現(xiàn)問題所在，并迅速制定解決措施方法目錄一、項(xiàng)目背景及目標(biāo)二、項(xiàng)目總體思路三、項(xiàng)目工作內(nèi)容和方法四、項(xiàng)目組織與成果本項(xiàng)目提交的主要成果列表訪談結(jié)論、組織與流程分析/診斷報告組織設(shè)計(jì)報告流程設(shè)計(jì)報告（僅為與業(yè)務(wù)運(yùn)作流程相關(guān)的內(nèi)容）關(guān)鍵崗位職能設(shè)計(jì)（不是全部崗位）業(yè)務(wù)運(yùn)營管理規(guī)范PPTPPTPPTPPTORWORDEXCELORWORD12345項(xiàng)目工作計(jì)劃（1）概述:本項(xiàng)目暫定歷時3個月以內(nèi)完成各項(xiàng)咨詢報告，有關(guān)流程優(yōu)化的實(shí)施工作將作為下一階段工作關(guān)鍵工作內(nèi)容1M2M3M4M5M6M7M8M9M訪談、分析、診斷階段訪談組織