運(yùn)營(yíng)管理體系與平臺(tái)項(xiàng)目建議TOC\o"1-5"\h\z項(xiàng)目建設(shè)背景 4（一） 信息化建設(shè)現(xiàn)狀與存在的運(yùn)營(yíng)管理風(fēng)險(xiǎn) 4缺乏預(yù)警監(jiān)控手段，突發(fā)事故難以減少 4\o"CurrentDocument"缺乏故障定位手段，修復(fù)時(shí)長(zhǎng)難以縮短 5\o"CurrentDocument"缺乏知識(shí)管理手段，排障效率難以提高 5\o"CurrentDocument"缺乏變更管理手段，違規(guī)操作難以避免 5\o"CurrentDocument"缺乏資產(chǎn)管理手段，運(yùn)營(yíng)成本難以降低 6\o"CurrentDocument"缺乏服務(wù)臺(tái)管理功能，用戶滿意度難以提升 6\o"CurrentDocument"缺乏運(yùn)營(yíng)管理體系，過(guò)程改進(jìn)難以持續(xù) 6\o"CurrentDocument"（二） 項(xiàng)目建設(shè)必要性 7\o"CurrentDocument"采用自動(dòng)預(yù)警監(jiān)控工具，有效預(yù)防突發(fā)事故發(fā)生 7\o"CurrentDocument"采用專業(yè)故障排查工具，有效縮短修復(fù)時(shí)長(zhǎng) 7\o"CurrentDocument"規(guī)范運(yùn)維知識(shí)管理流程，有效提高排障效率 7\o"CurrentDocument"規(guī)范系統(tǒng)變更管理流程，有效避免違規(guī)操作 7\o"CurrentDocument"規(guī)范信息資產(chǎn)管理流程，有效降低運(yùn)營(yíng)成本 8\o"CurrentDocument"規(guī)范用戶服務(wù)管理流程，有效提升用戶滿意度 8\o"CurrentDocument"逐步完善運(yùn)營(yíng)管理體系，持續(xù)改進(jìn)管理過(guò)程 8項(xiàng)目建設(shè)的主要內(nèi)容 9（一） 指導(dǎo)思想 9（二） 建設(shè)原則 9（三） 建設(shè)目標(biāo) 9\o"CurrentDocument"總體目標(biāo) 9分階段目標(biāo) 9（四） 項(xiàng)目建設(shè)內(nèi)容 10\o"CurrentDocument"建設(shè)信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理體系 10（1） 信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀評(píng)估 10網(wǎng)絡(luò)資源評(píng)估 10\o"CurrentDocument"系統(tǒng)安全評(píng)估 10應(yīng)用系統(tǒng)評(píng)估 11計(jì)算與存儲(chǔ)資源評(píng)估 11信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理能力評(píng)估 12A、 設(shè)定信息系統(tǒng)可用性目標(biāo) 12\o"CurrentDocument"B、 評(píng)估信息系統(tǒng)系統(tǒng)架構(gòu)風(fēng)險(xiǎn) 12C、 評(píng)估信息系統(tǒng)運(yùn)維管理缺陷 12D、 提交評(píng)估報(bào)告 12（2） 規(guī)劃設(shè)計(jì) 12設(shè)計(jì)信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理流程 13設(shè)計(jì)全省信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控指標(biāo)體系 13設(shè)計(jì)全省信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理人員績(jī)效考核指標(biāo) 13建立符合ISO20000的管理體系和制度 13\o"CurrentDocument"建設(shè)信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái) 14\o"CurrentDocument"完善信息系統(tǒng)監(jiān)控體系 14服務(wù)臺(tái) 14資產(chǎn)(含配置)管理 14事件管理 15變更與發(fā)布管理 15問(wèn)題與知識(shí)庫(kù)管理 16服務(wù)級(jí)別管理 16可用性管理(二期) 16連續(xù)性管理(二期) 16財(cái)務(wù)管理(二期) 17容量管理(二期) 17面向業(yè)務(wù)處理的拓?fù)湟晥D管理 17報(bào)表管理 17機(jī)房環(huán)境管理 18日常操作管理 18項(xiàng)目投資估算及資金籌措 18項(xiàng)目可行性分析 18管理可行性 18技術(shù)可行性 18\o"CurrentDocument"經(jīng)濟(jì)可行性 19項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃 19\o"CurrentDocument"項(xiàng)目立項(xiàng) 19\o"CurrentDocument"項(xiàng)目招標(biāo) 19\o"CurrentDocument"簽訂合同( 19\o"CurrentDocument"現(xiàn)狀評(píng)估 19\o"CurrentDocument"規(guī)劃設(shè)計(jì) 19\o"CurrentDocument"項(xiàng)目第一階段任務(wù)實(shí)施 20\o"CurrentDocument"項(xiàng)目第二階段任務(wù)實(shí)施 20\o"CurrentDocument"系統(tǒng)全面運(yùn)行 20系統(tǒng)優(yōu)化 20項(xiàng)目驗(yàn)收 20項(xiàng)目建設(shè)背景隨著XXXX信息化建設(shè)的深入開展，尤其是信息系統(tǒng)采用大集中部署模式后，信息化發(fā)展偏快，信息資產(chǎn)急劇增長(zhǎng)，運(yùn)營(yíng)管理風(fēng)險(xiǎn)迅速集中和放大。如何建立配套的信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理體系，提高信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和技術(shù)服務(wù)水平，有效地控制管理信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)成本，確保大集中的信息系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、可靠、高效地運(yùn)行，使得有限的信息系統(tǒng)資源最有效地用在核心業(yè)務(wù)的發(fā)展上，已成為當(dāng)前商業(yè)信息化建設(shè)過(guò)程中亟待解決的重要矛盾之一。（一） 信息化建設(shè)現(xiàn)狀與存在的運(yùn)營(yíng)管理風(fēng)險(xiǎn)。信息系統(tǒng)作為XXXX商業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的支撐平臺(tái)，其中任何相關(guān)信息技術(shù)環(huán)節(jié)出問(wèn)題都將直接導(dǎo)致業(yè)務(wù)失敗，生產(chǎn)率降低，影響市場(chǎng)占有率、客戶滿意度、銷售收入和快速反應(yīng)能力，甚至導(dǎo)致公司經(jīng)營(yíng)管理癱瘓。因此，信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理水平的高低直接影響到公司戰(zhàn)略能否順利實(shí)施。然而，在信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理體系的配套建設(shè)上，我們尚未建立起以業(yè)務(wù)視角為主線、以流程管理為導(dǎo)向的服務(wù)性的信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理體系，仍處于以技術(shù)管理為導(dǎo)向的運(yùn)營(yíng)管理階段。在當(dāng)前運(yùn)營(yíng)管理模式下，信息系統(tǒng)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)主要體現(xiàn)為：缺乏預(yù)警監(jiān)控手段，突發(fā)事故難以減少我省XXXX大集中信息系統(tǒng)建成后，信息系統(tǒng)規(guī)模日益龐大、技術(shù)日趨復(fù)雜、系統(tǒng)間耦合程度不斷提高、系統(tǒng)性能健康監(jiān)控指標(biāo)數(shù)量空前增長(zhǎng)，現(xiàn)階段需監(jiān)控的設(shè)備達(dá)XX余臺(tái)套、服務(wù)類別達(dá)XX余類、關(guān)鍵性能監(jiān)控指標(biāo)達(dá)XX余項(xiàng)。由于缺少專業(yè)的系統(tǒng)監(jiān)控工具，現(xiàn)行的手工方式不能及時(shí)全面地監(jiān)控到信息系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，也無(wú)法預(yù)警潛在的隱患，不能采取有效的事故預(yù)防手段，導(dǎo)致突發(fā)事故，造成業(yè)務(wù)中斷。信息系統(tǒng)技術(shù)服務(wù)處于被動(dòng)的“救火式”服務(wù)狀態(tài)。缺乏故障定位手段，修復(fù)時(shí)長(zhǎng)難以縮短信息系統(tǒng)癱瘓達(dá)4小時(shí)以上為重大安全事故。目前，當(dāng)信息系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，技術(shù)人員需要對(duì)XX余臺(tái)套設(shè)備和XX余類服務(wù)類別，以及XX余項(xiàng)系統(tǒng)關(guān)鍵性能指標(biāo)進(jìn)行逐一的手工排查，故障排除效率低下，不能及時(shí)準(zhǔn)確定位故障源。由于缺少專業(yè)的故障排查工具的技術(shù)支持，不能在較短的時(shí)間內(nèi)定位故障源，即便是面對(duì)普通的系統(tǒng)故障，技術(shù)人員都很難確保在4小時(shí)內(nèi)準(zhǔn)確定位故障源，從而爭(zhēng)取不到更多的故障處理時(shí)間，導(dǎo)致信息系統(tǒng)故障恢復(fù)時(shí)間不可控。缺乏知識(shí)管理手段，排障效率難以提高缺乏規(guī)范的故障處理和系統(tǒng)維護(hù)記錄流程與工具，手工維護(hù)記錄分散，不便于實(shí)現(xiàn)痕跡化管理，沒(méi)有形成運(yùn)營(yíng)管理維護(hù)知識(shí)庫(kù)。在處理故障時(shí)，缺少明細(xì)的系統(tǒng)歷史維護(hù)信息，從而不能借鑒過(guò)往的處理經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致重復(fù)勞動(dòng)且故障處理效率不高。缺乏變更管理手段，違規(guī)操作難以避免通過(guò)對(duì)信息系統(tǒng)故障的事后統(tǒng)計(jì)分析表明：其中百分之六十的系統(tǒng)故障是由技術(shù)原因（例如硬件故障、操作系統(tǒng)崩潰、應(yīng)用軟件自身漏洞等）造成，而剩余百分之四十的系統(tǒng)故障都是由各種人為失誤因素造成。在各種人為失誤因素當(dāng)中，不規(guī)范的系統(tǒng)變更操作又占其中的百分之八十左右。由于缺少流程化的業(yè)務(wù)管理工具，對(duì)信息系統(tǒng)的變更、故障、事件、應(yīng)急響應(yīng)等重大事件，不能按照科學(xué)合理的審批程序?qū)嵤┝鞒袒谋O(jiān)控和管理，有時(shí)會(huì)造成解決了老的問(wèn)題又引發(fā)了新的問(wèn)題，導(dǎo)致信息系統(tǒng)變更操作不當(dāng)造成的信息系統(tǒng)事故增多。缺乏資產(chǎn)管理手段，運(yùn)營(yíng)成本難以降低信息資產(chǎn)包括軟件、硬件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、外部設(shè)備以及信息資源等。由于缺少有效的信息資產(chǎn)管理工具支持，導(dǎo)致對(duì)信息資產(chǎn)的申請(qǐng)、采購(gòu)、接受、庫(kù)存、部署、監(jiān)控、支持、轉(zhuǎn)移、廢棄，以及軟件版權(quán)許可、采購(gòu)合同期限、售后技術(shù)服務(wù)、系統(tǒng)配置參數(shù)等管理缺乏有效性，信息資產(chǎn)管理數(shù)據(jù)和維護(hù)記錄沒(méi)有歷史積累，信息資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本不能有效統(tǒng)計(jì)和控制，系統(tǒng)配置參數(shù)無(wú)標(biāo)準(zhǔn)管理基線，不能為信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的宏觀管理提供決策支持?jǐn)?shù)據(jù)，運(yùn)營(yíng)成本無(wú)從管理。缺乏服務(wù)臺(tái)管理功能，用戶滿意度難以提升由于服務(wù)臺(tái)功能的缺失，導(dǎo)致信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平和質(zhì)量不高。具體表現(xiàn)為：信息系統(tǒng)用戶遇到信息故障時(shí)不知道該由誰(shuí)來(lái)處理故障；問(wèn)題上報(bào)到經(jīng)濟(jì)信息中心后，由于沒(méi)有統(tǒng)一的工單派發(fā)、處理和流轉(zhuǎn)過(guò)程管理，導(dǎo)致技術(shù)處理人員內(nèi)部協(xié)作不暢，發(fā)生相互推諉扯皮，故障處理效率低下，外部技術(shù)協(xié)作困難，往往是服務(wù)要求與響應(yīng)不統(tǒng)一、不規(guī)范、不到位。缺乏運(yùn)營(yíng)管理體系，過(guò)程改進(jìn)難以持續(xù)由于沒(méi)有信息系統(tǒng)服務(wù)管理體系，在服務(wù)過(guò)程中，缺乏問(wèn)題庫(kù)的建設(shè)，沒(méi)有知識(shí)沉淀，每次出現(xiàn)事故往往都是緊急修復(fù)，沒(méi)有體系化的問(wèn)題管理流程，很多事件的出現(xiàn)都不能做到從根本上解決問(wèn)題，導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)難以進(jìn)行。同時(shí)，信息系統(tǒng)問(wèn)題的解決都是依靠“個(gè)人能力”，一旦某一個(gè)人離開，就會(huì)造成某一個(gè)環(huán)節(jié)的缺失，影響整個(gè)系統(tǒng)的穩(wěn)定性，形成對(duì)某個(gè)人而不是對(duì)一個(gè)服務(wù)體系的依賴。（二）項(xiàng)目建設(shè)必要性遵循信息技術(shù)服務(wù)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO20000，科學(xué)設(shè)計(jì)信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理流程和全省信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理人員績(jī)效考核指標(biāo)，建設(shè)信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理體系與平臺(tái)，能夠有效解決信息系統(tǒng)大集中部署后面臨的上述突出問(wèn)題，規(guī)避運(yùn)營(yíng)管理中存在的大部分風(fēng)險(xiǎn)。采用自動(dòng)預(yù)警監(jiān)控工具，有效預(yù)防突發(fā)事故發(fā)生通過(guò)安裝部署專業(yè)的系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控工具，預(yù)設(shè)告警閥值，自動(dòng)采集信息系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，在系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)超過(guò)預(yù)設(shè)閥值時(shí)，按照事先定義的流程，系統(tǒng)自動(dòng)生成告警手機(jī)短信、告警郵件、事件處理工單等，及時(shí)通知相關(guān)系統(tǒng)管理員，盡量在事故的萌芽階段消除事故隱患，降低突發(fā)事件的發(fā)生次數(shù)，降低業(yè)務(wù)中斷時(shí)間。采用專業(yè)故障排查工具，有效縮短修復(fù)時(shí)長(zhǎng)通過(guò)安裝部署專業(yè)的故障排查工具，收集所有的系統(tǒng)告警信息，對(duì)告警信息進(jìn)行匯總、關(guān)聯(lián)度分析、壓縮、集中等處理，自動(dòng)定位故障源，提高系統(tǒng)管理員故障排查效率，減少系統(tǒng)恢復(fù)時(shí)間。規(guī)范運(yùn)維知識(shí)管理流程，有效提高排障效率通過(guò)規(guī)范故障處理和系統(tǒng)維護(hù)記錄流程，提供電字化記錄手段，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維工作痕跡化管理，形成系統(tǒng)歷史維護(hù)信息和相關(guān)知識(shí)庫(kù)。系統(tǒng)管理員在進(jìn)行故障處理時(shí)，可以查詢歷史維護(hù)記錄，手動(dòng)查詢或自動(dòng)關(guān)聯(lián)引用知識(shí)庫(kù)，提高故障分析處理效率。規(guī)范系統(tǒng)變更管理流程，有效避免違規(guī)操作通過(guò)規(guī)范信息系統(tǒng)變更的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、審批及操作等流程，實(shí)施流程化的監(jiān)控和管理，最大限度減少由于操作不當(dāng)引起的系統(tǒng)事故。規(guī)范信息資產(chǎn)管理流程，有效降低運(yùn)營(yíng)成本通過(guò)安裝部署信息資產(chǎn)管理工具，對(duì)信息資產(chǎn)的申請(qǐng)、采購(gòu)、接受、庫(kù)存、部署、監(jiān)控、支持、轉(zhuǎn)移、廢棄，以及軟件版權(quán)許可、采購(gòu)合同期限、售后技術(shù)服務(wù)、系統(tǒng)配置參數(shù)等實(shí)現(xiàn)有效管理，積累信息資產(chǎn)管理數(shù)據(jù)，為信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的宏觀管理提供決策支持，逐步實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)成本可視化管理，降低運(yùn)營(yíng)成本。規(guī)范用戶服務(wù)管理流程，有效提升用戶滿意度通過(guò)規(guī)范服務(wù)臺(tái)的建設(shè)，建立經(jīng)濟(jì)信息中心對(duì)外服務(wù)的單一聯(lián)系點(diǎn)，統(tǒng)一接受來(lái)自信息系統(tǒng)用戶的投訴或故障申告，同時(shí)統(tǒng)一接收來(lái)自系統(tǒng)監(jiān)控軟件的告警事件。服務(wù)臺(tái)將根據(jù)事件關(guān)鍵字自動(dòng)受理并下派工單，或由服務(wù)臺(tái)工作人員人工受理后下派工單。服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)事件的受理直至關(guān)閉，全程執(zhí)行閉環(huán)的監(jiān)控管理。服務(wù)臺(tái)根據(jù)各類事件的服務(wù)級(jí)別和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在相應(yīng)的時(shí)間要求內(nèi)進(jìn)行催辦提示、超時(shí)轉(zhuǎn)單等。通過(guò)信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)管理和科學(xué)的績(jī)效考核管理，有效激勵(lì)信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理人員的工作積極性，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量，提升全省信息系統(tǒng)用戶滿意度。逐步完善運(yùn)營(yíng)管理體系，持續(xù)改進(jìn)管理過(guò)程通過(guò)運(yùn)營(yíng)管理體系的建設(shè)，從業(yè)務(wù)、管理、技術(shù)、人員等多緯度實(shí)行體系化管理，規(guī)范知識(shí)庫(kù)的建設(shè)，培養(yǎng)更多具備專業(yè)能力的人員，消除人員使用上存在單點(diǎn)故障帶來(lái)的隱患，力爭(zhēng)將信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理工作由“人治”改變?yōu)椤胺ㄖ巍保惯\(yùn)營(yíng)管理工作系統(tǒng)化及制度化。制定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)的地方，并結(jié)合運(yùn)營(yíng)管理制度來(lái)執(zhí)行和控制這些改進(jìn)，完善信息系統(tǒng)“持續(xù)優(yōu)化”管理過(guò)程，提升XXXX信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)水平。建設(shè)信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理體系與平臺(tái)，是XXXX商業(yè)信息化發(fā)展的客觀要求和必然選擇，也是XXXX商業(yè)信息化建設(shè)重點(diǎn)工程項(xiàng)目之一。項(xiàng)目建設(shè)的主要內(nèi)容（一） 指導(dǎo)思想提高系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和技術(shù)服務(wù)水平，有效地控制管理運(yùn)營(yíng)成本，確保大集中的信息系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、可靠、高效地運(yùn)行。（二） 建設(shè)原則“以需求為導(dǎo)向、以應(yīng)用促發(fā)展，安全為先、實(shí)用為本，統(tǒng)一規(guī)劃，分步實(shí)施。”（三） 建設(shè)目標(biāo)總體目標(biāo)遵循信息技術(shù)服務(wù)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO20000，建立信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理體系，通過(guò)管理平臺(tái)的軟件系統(tǒng)開發(fā)建設(shè)，固化和規(guī)范相關(guān)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)流程，完善信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)內(nèi)控管理機(jī)制，對(duì)信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)進(jìn)行成本可視化管理，提升信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理績(jī)效和管理水平。分階段目標(biāo)第一階段（年月日-年月日）：重點(diǎn)實(shí)施服務(wù)臺(tái)、資產(chǎn)（含配置）管理、事件管理、變更與發(fā)布管理、問(wèn)題與知識(shí)庫(kù)管理、服務(wù)級(jí)別管理等的流程設(shè)計(jì)、軟件開發(fā)、系統(tǒng)部署，建設(shè)配套管理體系，主動(dòng)管理故障，完善內(nèi)部管控并形成改善機(jī)制。實(shí)現(xiàn)平均服務(wù)響應(yīng)時(shí)間由現(xiàn)在的1小時(shí)提升至30分鐘，系統(tǒng)平均故障間隔時(shí)間（MTBF）由現(xiàn)在的120小時(shí)提升至300小時(shí)，一般系統(tǒng)故障平均恢復(fù)時(shí)間由現(xiàn)在的8小時(shí)提升至4小時(shí)。第二階段（年月日-年月日）：重點(diǎn)實(shí)施可用性管理、連續(xù)性管理、財(cái)務(wù)管理、容量管理等的流程設(shè)計(jì)、軟件開發(fā)、系統(tǒng)部署，建設(shè)配套管理體系，對(duì)運(yùn)營(yíng)成本進(jìn)行可視化管理。實(shí)現(xiàn)平均服務(wù)響應(yīng)時(shí)間由30分鐘提升至10分鐘，系統(tǒng)平均故障間隔時(shí)間（MTBF）由現(xiàn)在的300小時(shí)提升至500小時(shí)，一般系統(tǒng)故障平均恢復(fù)時(shí)間由現(xiàn)在的4小時(shí)提升至2小時(shí)。（四）項(xiàng)目建設(shè)內(nèi)容1.建設(shè)信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理體系通過(guò)管理咨詢，設(shè)定信息系統(tǒng)可用性目標(biāo)，評(píng)估信息系統(tǒng)系統(tǒng)架構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)和信息系統(tǒng)運(yùn)維管理缺陷，提交評(píng)估報(bào)告，設(shè)計(jì)信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理流程、全省信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控指標(biāo)體系、全省信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理人員績(jī)效考核指標(biāo)。遵循IT服務(wù)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO20000，建立與管理平臺(tái)相適應(yīng)的信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理制度，制訂相應(yīng)的信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)、程序文件、作業(yè)文件、記錄文件和績(jī)效考核文件等。（1）信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀評(píng)估網(wǎng)絡(luò)資源評(píng)估收集網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置文件，使用網(wǎng)絡(luò)仿真工具，建立虛擬的和切實(shí)有效的網(wǎng)絡(luò)模型，對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置進(jìn)行分析并給出錯(cuò)誤/警告/提醒等信息，提交網(wǎng)絡(luò)資源評(píng)估報(bào)告和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方案。系統(tǒng)安全評(píng)估對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行安全設(shè)計(jì)檢查，包括防病毒，防火墻，網(wǎng)絡(luò)安全，專區(qū)、訪問(wèn)控制，驗(yàn)證，審計(jì)和加密等，通過(guò)檢查現(xiàn)有IT基礎(chǔ)設(shè)施在已知威脅方面存在的設(shè)計(jì)和實(shí)施漏洞，按照最佳實(shí)踐和監(jiān)管要求檢查現(xiàn)有信息系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施的設(shè)計(jì)與實(shí)施，針對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施安全存在的缺陷，提交系統(tǒng)安全評(píng)估報(bào)告，并根據(jù)關(guān)鍵應(yīng)用的應(yīng)用數(shù)據(jù)流和服務(wù)器及客戶端所分布的位置，制定網(wǎng)絡(luò)安全域的規(guī)劃及對(duì)應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)功能分區(qū)，明晰網(wǎng)絡(luò)域之間的邏輯安全邊界，定制相應(yīng)邊界安全策略和實(shí)現(xiàn)方法。應(yīng)用系統(tǒng)評(píng)估A、 應(yīng)用系統(tǒng)性能評(píng)估建立XXXX商業(yè)信息系統(tǒng)端到端網(wǎng)絡(luò)跟蹤數(shù)據(jù)的收集環(huán)境，建立用于數(shù)據(jù)收集的應(yīng)用交易腳本程序，分析收集到的網(wǎng)絡(luò)跟蹤數(shù)據(jù)包括響應(yīng)時(shí)間、應(yīng)用的字節(jié)數(shù)量、響應(yīng)往返次數(shù)和吞吐量等，評(píng)估端到端應(yīng)用交易的性能、數(shù)據(jù)吞吐量和連通性。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，確定性能瓶頸的具體位置（服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)或應(yīng)用程序），提交應(yīng)用系統(tǒng)性能評(píng)估，包括采集分析的結(jié)果和建議。B、 應(yīng)用利用率評(píng)估在應(yīng)用數(shù)據(jù)流量必經(jīng)的路徑上部署一個(gè)網(wǎng)絡(luò)探針，通過(guò)采集應(yīng)用服務(wù)器端到遠(yuǎn)程客戶端之間的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)流量，獲取應(yīng)用的網(wǎng)絡(luò)流量百分比，確定應(yīng)用的網(wǎng)絡(luò)帶寬占用情況，細(xì)分應(yīng)用數(shù)據(jù)包的大小、應(yīng)用的利用率和響應(yīng)時(shí)間，建立應(yīng)用帶寬使用基線，提交應(yīng)用利用率評(píng)估報(bào)告，報(bào)告包括各種評(píng)測(cè)結(jié)果和建議。計(jì)算與存儲(chǔ)資源評(píng)估制定信息系統(tǒng)負(fù)載壓力測(cè)試計(jì)劃與實(shí)施步驟，采用 QALoad、LoadRunner等先進(jìn)的測(cè)試工具，并綜合運(yùn)用參數(shù)池、事務(wù)、集合點(diǎn)、動(dòng)態(tài)關(guān)聯(lián)等技術(shù)，對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行并發(fā)性能測(cè)試、疲勞強(qiáng)度測(cè)試和大數(shù)據(jù)量測(cè)試。重點(diǎn)分析I/O過(guò)載、內(nèi)存不足、數(shù)據(jù)庫(kù)資源匱乏、網(wǎng)絡(luò)速度低、應(yīng)用程序架構(gòu)存在缺陷，軟硬件配置不恰當(dāng)?shù)葐?wèn)題產(chǎn)生根源，根據(jù)測(cè)試結(jié)果提交系統(tǒng)資源占用性能評(píng)估報(bào)告和系統(tǒng)性能優(yōu)化方案。信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理能力評(píng)估A、 設(shè)定信息系統(tǒng)可用性目標(biāo)分析企業(yè)關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程，對(duì)系統(tǒng)故障所造成的業(yè)務(wù)中斷進(jìn)行業(yè)務(wù)影響分析；在此基礎(chǔ)上確定相關(guān)信息系統(tǒng)可用性的目標(biāo)，包括服務(wù)水平目標(biāo)及關(guān)鍵考核指標(biāo)。B、 評(píng)估信息系統(tǒng)系統(tǒng)架構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)關(guān)鍵信息系統(tǒng)的應(yīng)用、基礎(chǔ)設(shè)施和開發(fā)測(cè)試環(huán)境進(jìn)行診斷，確定對(duì)系統(tǒng)可用性影響較大的單點(diǎn)故障、負(fù)載均衡、安全和測(cè)試等系統(tǒng)架構(gòu)方面的隱患。C、 評(píng)估信息系統(tǒng)運(yùn)維管理缺陷對(duì)信息系統(tǒng)運(yùn)維管理流程進(jìn)行評(píng)估，重點(diǎn)關(guān)注于對(duì)信息系統(tǒng)可用性影響較大的變更管理，發(fā)布管理，故障管理，問(wèn)題管理，容量管理，可用性管理等流程。D、 提交評(píng)估報(bào)告對(duì)確定的系統(tǒng)架構(gòu)和信息系統(tǒng)管理流程方面的問(wèn)題提出針對(duì)性的改進(jìn)建議，針對(duì)每個(gè)問(wèn)題對(duì)整體系統(tǒng)可用性的影響程度和實(shí)施的難易程度進(jìn)行優(yōu)先排序，并充分調(diào)研信息系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)管理組織結(jié)構(gòu)、投入產(chǎn)出比、戰(zhàn)略規(guī)劃、項(xiàng)目管理、運(yùn)維管理流程和工具、安全管理流程與制度、服務(wù)協(xié)議的制定和履約的程度等，綜合評(píng)估XXXX信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理能力，提交評(píng)估報(bào)告。（2）規(guī)劃設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理流程設(shè)計(jì)管理流程的目標(biāo)、范圍、原則，定義流程的角色和職責(zé)，劃分流程層次，提供服務(wù)管理流程設(shè)計(jì)手冊(cè)，規(guī)劃關(guān)鍵控制點(diǎn)如定義級(jí)別、升級(jí)制度、通知機(jī)制、其他政策等，描述對(duì)流程進(jìn)行登記，跟蹤，解決和關(guān)閉的子流程，提出現(xiàn)有組織架構(gòu)方面與新管理流程的調(diào)整策略，制定管理流程人員崗位技能要求。設(shè)計(jì)全省信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控指標(biāo)體系確定信息系統(tǒng)監(jiān)控對(duì)象（包括終端計(jì)算機(jī)、服務(wù)主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、各類應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)站、呼叫平臺(tái)、域名服務(wù)、郵件管理、供電、空調(diào)、消防、防雷系統(tǒng)等）的監(jiān)控屬性，針對(duì)每一個(gè)對(duì)象確定具體監(jiān)控哪些指標(biāo)；設(shè)計(jì)監(jiān)控的閾值，針對(duì)每一項(xiàng)監(jiān)控屬性確定將告警門限定在多少是合適的；確定告警級(jí)別，在全部被監(jiān)控的對(duì)象和指標(biāo)中，按照對(duì)象指標(biāo)的重要程度和對(duì)業(yè)務(wù)的影響確定對(duì)象的告警級(jí)別。設(shè)計(jì)全省信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理人員績(jī)效考核指標(biāo)將信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相結(jié)合，在對(duì)企業(yè)信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)總擁有成本評(píng)估的基礎(chǔ)上，著眼于企業(yè)業(yè)務(wù)優(yōu)化的戰(zhàn)略角度，通過(guò)信息系統(tǒng)平衡計(jì)分卡，從技術(shù)指標(biāo)、投資績(jī)效、風(fēng)險(xiǎn)管理、學(xué)習(xí)與創(chuàng)新四個(gè)維度出發(fā)，以信息技術(shù)服務(wù)記錄完整性、硬件系統(tǒng)事故次數(shù)、軟件系統(tǒng)事故次數(shù)、信息技術(shù)服務(wù)需求平均完成時(shí)間、硬件系統(tǒng)建設(shè)與維護(hù)進(jìn)度完成率、軟件系統(tǒng)建設(shè)與維護(hù)進(jìn)度完成率等為基礎(chǔ)考核指標(biāo)，設(shè)計(jì)完成全省信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理人員績(jī)效考核指標(biāo)體系。建立符合ISO20000的管理體系和制度遵循IT服務(wù)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO20000，建立與管理平臺(tái)相適應(yīng)的信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理制度，制訂相應(yīng)的信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)、程序文件、作業(yè)文件、記錄文件和績(jī)效考核文件等。建設(shè)信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)建立信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)，主要包含以下功能模塊：服務(wù)臺(tái)、資產(chǎn)（含配置）管理、事件管理、變更與發(fā)布管理、問(wèn)題與知識(shí)庫(kù)管理、服務(wù)級(jí)別管理、可用性管理、連續(xù)性管理、安全管理、財(cái)務(wù)管理、容量管理等，固化和規(guī)范相關(guān)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)流程，實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)信息系統(tǒng)運(yùn)行資源的集中維護(hù)與集中管理。（1） 完善信息系統(tǒng)監(jiān)控體系引進(jìn)自動(dòng)預(yù)警監(jiān)控工具和專業(yè)故障排查工具，集成現(xiàn)有監(jiān)控手段，完成包括終端計(jì)算機(jī)、服務(wù)主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、各類應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)站、呼叫平臺(tái)、域名服務(wù)、郵件管理、供電、空調(diào)、消防等信息系統(tǒng)的監(jiān)控預(yù)警。（2） 服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)是整個(gè)服務(wù)管理平臺(tái)中的核心功能單元，包含響應(yīng)用戶請(qǐng)求、為用戶發(fā)布信息、需求管理、供應(yīng)商聯(lián)系、日常運(yùn)作管理等基本功能。通過(guò)人工和自動(dòng)兩種方式接收來(lái)自用戶或者信息系統(tǒng)的故障申告，對(duì)申告進(jìn)行自動(dòng)分派和狀態(tài)更新，負(fù)責(zé)接收，記錄，分類，派發(fā)、監(jiān)視、督促和關(guān)閉客戶提出問(wèn)題或請(qǐng)求，提供一線支持、解決簡(jiǎn)單的問(wèn)題。通過(guò)關(guān)聯(lián)服務(wù)水平協(xié)議，以統(tǒng)一的界面對(duì)整個(gè)信息系統(tǒng)和全省信息系統(tǒng)用戶提供支持服務(wù)。服務(wù)臺(tái)是服務(wù)支持部門與用戶之間的唯一聯(lián)系點(diǎn)（SinglePointOfContact），也應(yīng)該是獲得服務(wù)、可用性、問(wèn)題、變更方面信息的唯一聯(lián)系點(diǎn)。（3） 資產(chǎn)（含配置）管理資產(chǎn)管理包括對(duì)信息資產(chǎn)的申請(qǐng)、采購(gòu)、接受、庫(kù)存、部署、監(jiān)控、支持、轉(zhuǎn)移、廢棄，以及軟件版權(quán)許可、采購(gòu)合同期限、售后技術(shù)服務(wù)、系統(tǒng)配置參數(shù)等相關(guān)內(nèi)容的管理和統(tǒng)計(jì)分析。配置管理包含配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)、識(shí)別配置元素、配置控制、配置報(bào)告與匯總、配置審計(jì)和確認(rèn)等基本功能。配置管理是識(shí)別和確認(rèn)系統(tǒng)的配置項(xiàng)、記錄并報(bào)告配置項(xiàng)狀態(tài)和變更請(qǐng)求、檢驗(yàn)配置項(xiàng)的正確性和完整性等活動(dòng)構(gòu)成的過(guò)程，配置管理的目標(biāo)是建立、維護(hù)與實(shí)際情況一致的信息資產(chǎn)設(shè)備配置模型，保證其他支持工作順利進(jìn)行。事件管理事件管理包含事件的接收和記錄、事件分類和優(yōu)先級(jí)定義、知識(shí)庫(kù)協(xié)查診斷、事件處理、事件升級(jí)、結(jié)束事件、事件統(tǒng)計(jì)等基本功能。能夠記錄、分類、調(diào)查診斷、解決已知問(wèn)題、監(jiān)控跟蹤事件、與用戶和問(wèn)題管理流程交流、最終解決事件。同時(shí)也能夠自動(dòng)報(bào)告事件的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、確保配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB)及時(shí)更新。變更與發(fā)布管理變更管理包含變更發(fā)起、變更授權(quán)與審批、變更風(fēng)險(xiǎn)分析、變更計(jì)劃、變更處理、變更應(yīng)急處理等基本功能。變更管理的目的是要確保在IT服務(wù)變動(dòng)的過(guò)程中能夠用標(biāo)準(zhǔn)化的方法，有效地監(jiān)控這些變動(dòng)，以降低或消除因?yàn)樽儎?dòng)所引起的問(wèn)題。發(fā)布管理流程從全局的角度監(jiān)察IT服務(wù)的變化，并確保經(jīng)過(guò)完整測(cè)試的正確版本得到授權(quán)進(jìn)入正式運(yùn)作環(huán)境。發(fā)布管理設(shè)計(jì)和實(shí)施有效的程序來(lái)分發(fā)IT系統(tǒng)的變更，保障所有軟件模塊的安全性，確認(rèn)所有的最終軟件庫(kù)中軟件是安全可靠的。同時(shí)發(fā)布管理還要結(jié)合變更管理，準(zhǔn)確發(fā)布確切內(nèi)容和首次發(fā)布計(jì)劃。問(wèn)題與知識(shí)庫(kù)管理問(wèn)題管理包含問(wèn)題創(chuàng)建、問(wèn)題分類和定義優(yōu)先級(jí)、問(wèn)題的處理、問(wèn)題的關(guān)閉、知識(shí)轉(zhuǎn)化、問(wèn)題統(tǒng)計(jì)等基本功能。問(wèn)題是導(dǎo)致一起或多起事故的潛在原因，問(wèn)題管理的目的盡量減少服務(wù)基礎(chǔ)架構(gòu)、人為錯(cuò)誤和外部事件等缺陷或過(guò)失對(duì)客戶造成影響，并防止它們重復(fù)發(fā)生的過(guò)程，以維持一個(gè)穩(wěn)定的IT服務(wù)環(huán)境。在本運(yùn)維服務(wù)管理平臺(tái)中涉及的知識(shí)管理將與事件管理與問(wèn)題管理緊密配合，將事件和問(wèn)題管理中重復(fù)發(fā)生的可能性較高的事件和問(wèn)題的解決方案通過(guò)詳細(xì)地步驟記錄在知識(shí)庫(kù)中，供運(yùn)維服務(wù)人員利用，真正提高運(yùn)維服務(wù)管理效率。服務(wù)級(jí)別管理細(xì)分服務(wù)目標(biāo)，定義服務(wù)級(jí)別和響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)配置庫(kù)關(guān)聯(lián)信息系統(tǒng)或設(shè)備，對(duì)服務(wù)級(jí)別指標(biāo)實(shí)行動(dòng)態(tài)維護(hù)管理，支持服務(wù)臺(tái)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)服務(wù)級(jí)別滿足率，并輸出相關(guān)管理報(bào)表。可用性管理(二期)可用性管理包括關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能、安全性、可靠性、容錯(cuò)性、可維護(hù)性和服務(wù)可用性等管理內(nèi)容。可用性管理通過(guò)優(yōu)化信息系統(tǒng)基礎(chǔ)框架、服務(wù)以及組織的能力，從而提供最有效的、最穩(wěn)定的服務(wù)可用性，來(lái)最大化的支持業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的相關(guān)目標(biāo)。連續(xù)性管理(二期)連續(xù)性管理包含識(shí)別關(guān)鍵業(yè)務(wù)面臨的各種威脅，檢查相應(yīng)預(yù)防措施，評(píng)估災(zāi)難對(duì)信息系統(tǒng)服務(wù)的影響程度，確定災(zāi)難恢復(fù)的業(yè)務(wù)需求，定義災(zāi)難后服務(wù)恢復(fù)所需的時(shí)間，制定基于業(yè)務(wù)的災(zāi)難發(fā)生后的應(yīng)急響應(yīng)、恢復(fù)策略、恢復(fù)方案和恢復(fù)方案演練等。（10） 財(cái)務(wù)管理（二期）財(cái)務(wù)管理包括投資預(yù)算、服務(wù)成本核算和服務(wù)計(jì)費(fèi)三個(gè)子流程，其目標(biāo)是通過(guò)量化服務(wù)成本減少成本超支的風(fēng)險(xiǎn)、減少不必要的浪費(fèi)、合理引導(dǎo)客戶的行為，從而最終保證所提供的信息服務(wù)符合成本效益的原則。財(cái)務(wù)管理流程產(chǎn)生的預(yù)算和核算信息可以為服務(wù)級(jí)別管理、容量管理、持續(xù)性管理和變更管理等管理流程提供決策依據(jù)。（11） 容量管理（二期）容量管理流程包括業(yè)務(wù)容量管理、服務(wù)容量管理和資源容量管理三個(gè)子流程，在成本和業(yè)務(wù)需求的雙重約束下，通過(guò)配置合理的服務(wù)容量使信息資源發(fā)揮最大效能。（12） 面向業(yè)務(wù)處理的拓?fù)湟晥D管理建立以面向業(yè)務(wù)運(yùn)行管理為核心的管理視圖，將全省信息資源按照特定的業(yè)務(wù)分類進(jìn)行劃分，將該項(xiàng)業(yè)務(wù)處理涉及的所有軟硬件、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用系統(tǒng)以及系統(tǒng)進(jìn)程狀態(tài)等信息資源納入同一個(gè)面向業(yè)務(wù)處理視圖中進(jìn)行監(jiān)控。同時(shí)支持按照主機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)、呼叫平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)、安全設(shè)備、機(jī)房環(huán)境等橫向分類的業(yè)務(wù)拓?fù)浔O(jiān)控，以及按照地域劃分的業(yè)務(wù)拓?fù)浔O(jiān)控。實(shí)現(xiàn)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)與業(yè)務(wù)流程完美結(jié)合，使信息資源與業(yè)務(wù)系統(tǒng)聯(lián)系更為緊密，使技術(shù)人員從業(yè)務(wù)運(yùn)行角度管理信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)設(shè)施。通過(guò)將網(wǎng)絡(luò)性能