ICS0308001

CCSA.12.

中華人民共和國國家標準

GB/T24620—2022/ISO/IECGuide762020

:

代替GB/T24620—2009

服務標準制定導則

考慮消費者需求

Developmentofservicestandards—

Recommendationsforaddressingconsumerissues

ISO/IECGuide762020IDT

(:,)

2022-10-12發布2022-10-12實施

國家市場監督管理總局發布

國家標準化管理委員會

GB/T24620—2022/ISO/IECGuide762020

:

目次

前言

…………………………Ⅲ

引言

…………………………Ⅳ

范圍

1………………………1

規范性引用文件

2…………………………1

術語和定義

3………………1

本文件的使用

4……………3

標準預研

5…………………4

需要遵守的關鍵消費者原則

6……………6

如何在通用服務要素中應用消費者原則

7………………7

附錄資料性消費者問題清單即時一次性服務示例

A()———/………10

附錄資料性消費者問題清單持續合同服務示例

B()———……………13

參考文獻

……………………16

Ⅰ

GB/T24620—2022/ISO/IECGuide762020

:

前言

本文件按照標準化工作導則第部分標準化文件的結構和起草規則的規定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

本文件代替服務標準制定導則考慮消費者需求與相

GB/T24620—2009《》,GB/T24620—2009

比除結構調整和編輯性改動外主要技術變化如下

,,:

增加了消費者原則見第章

———(6);

增加了服務提供階段見和通用服務要素見

———(7.2)(7.3);

將通用服務要素見服務提供階段見與消費者原則見第章年版的第

———(7.3)、(7.2)(6,20094

章整合到了一個表中見表

)(3);

增加了方法即何事誰向誰何地何時如何做制定服務標準見第章

———5W1H(“、/、、、”)(5)。

本文件等同采用服務標準制定導則考慮消費者需求

ISO/IECGuide76:2020《》。

本文件做了下列最小限度的編輯性改動

:

刪除顧客服務注中的英文語法修改說明

———“3.8”1。

請注意本文件的某些內容可能涉及專利本文件的發布機構不承擔識別專利的責任

。。

本文件由全國服務標準化技術委員會提出并歸口

(SAC/TC264)。

本文件起草單位中國標準化研究院中國消費者協會攀枝花康和健康管理有限公司攀枝花陽城

:、、、

金海旅游投資有限公司臺州市標準化研究院中服萬邦青島科技服務有限公司青島鑫悅稅財務信

、、()、

息咨詢有限公司

。

本文件主要起草人柳成洋曹俐莉劉娜王娜娜靳宗振程永紅侯非陳永梅黃琪然何濤

:、、、、、、、、、、

陳璋曾毅鄭娟爾周幸窈王凱王杰王琦王巧慧張雨辰劉琪

、、、、、、、、、。

本文件及其所代替文件的歷次版本發布情況為

:

年首次發布為

———2009GB/T24620—2009;

本次為第一次修訂

———。

Ⅲ

GB/T24620—2022/ISO/IECGuide762020

:

引言

01消費者是標準制定過程中的重點關注群體本文件能夠確保服務標準制定者在缺少消費者代表

.。

參與的情況下也能夠了解消費者的訴求本文件適用于各類服務標準制定者和修訂者

,。。

02關注消費者需求有助于減少客戶投訴和因服務差異而產生的業務成本

.,。

03消費者是具有不同需求和特征的個人不管消費者處于何種情況具備怎樣的能力本文件能夠

.。、,

確保服務標準制定者制定標準時兼顧消費者的各方面需求其中包括具有差異化需求的群體例如兒

,(

童老年人殘疾人不同種族和文化背景的人以及由于疾病喪失親人或其他原因的弱勢消費者

、、、、)。

04消費者是具有不同需求和特征的個人但總體來說他們都是人類社會共同體的一員根據本文

.,,。

件制定的標準可以幫助企業解決全球范圍內公眾關注的問題包括倫理問題和環境問題

,。

Ⅳ

GB/T24620—2022/ISO/IECGuide762020

:

服務標準制定導則

考慮消費者需求

1范圍

本文件提供了服務標準制定過程中如何考慮消費者需求的指南可供參與服務標準制定的所有人

,

員使用能夠應用于所有服務

,。

本文件適用于服務活動的各個環節不論是否訂立正式合同或已經結算本文件也適用于公共服

,。

務和慈善服務例如可能不會發生交易的教育和醫療

,。

本文件適用于服務提供不適用于作為特定的管理體系或專業能力要求的參照

,。

2規范性引用文件

本文件沒有規范性引用文件

。

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件

。

31

.

獲取access

一項產品服務環境或者設施在最大功能范圍內對人的可用性

、(3.11)、。

32

.

可獲取方式accessibleformat

可使殘疾人獲得服務的信息差異化呈現方式

(3.11)。

33

.

投訴complaint

顧客滿意就產品服務或投訴處理過程表達對組織的不滿無論是否明確地期望得到答

<>、(3.11),,