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第6章客戶關系管理邵兵家主編E-mail:http://2/7/20230邵兵家主編《電子商務概論》高等教育出版社2003版第6章客戶關系管理

案例澳大利亞國民銀行2/7/20231邵兵家主編《電子商務概論》高等教育出版社2003版澳大利亞國民銀行2/7/20232邵兵家主編《電子商務概論》高等教育出版社2003版學習目標了解客戶關系管理產生的原因理解客戶關系管理的含義熟悉客戶關系管理系統的架構說明客戶關系管理系統的功能了解客戶關系管理中的技術掌握客戶關系管理實施的方法論述影響客戶關系管理成敗的關鍵因素2/7/20234邵兵家主編《電子商務概論》高等教育出版社2003版學習內容★客戶關系管理產生的原因★

客戶關系管理的含義★

客戶關系管理系統的架構★

客戶關系管理系統的功能★

客戶關系管理的實施★影響客戶關系管理成敗的關鍵因素2/7/20235邵兵家主編《電子商務概論》高等教育出版社2003版6.1客戶關系管理產生的原因2/7/20236邵兵家主編《電子商務概論》高等教育出版社2003版6.1.2業務需求的拉動1.來自銷售人員的聲音從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的客戶，我常在這些線索上花費大量時間。我是不是該自己來找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產品信息就好了。我這次面對的是一個老客戶，應該給他報價才能留住它呢?2/7/20238邵兵家主編《電子商務概論》高等教育出版社2003版6.1.2業務需求的拉動2.來自營銷人員的聲音去年在營銷上開銷了2000萬。我怎樣才能知道這2000萬的回報率？在展覽會上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會上，我向1000多人發放了公司資料，這些人對我們的產品看法怎樣？其中有多少人已經與銷售人員接觸了？我應該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯系情況，以防止重復地給客戶發放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點了。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產品系列很多，他們究竟想買什么？2/7/20239邵兵家主編《電子商務概論》高等教育出版社2003版6.1.2業務需求的拉動3.來自服務人員的聲音其實很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時間，工作枯燥而無聊；怎么其它部門的同事都認為我們的售后服務部門只是花錢而掙不來錢？2/7/202310邵兵家主編《電子商務概論》高等教育出版社2003版6.1.2業務需求的拉動5.來自經理人員的聲音有個客戶半小時以后就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經理，對與這個客戶聯系的來龍去脈還一無所知，真急人；有三個銷售員都和這家客戶聯系過，我作為銷售經理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么;現在手上有個大單子，我作為銷售經理，該派哪個銷售員我才放心呢？這次的產品維修技術要求很高，我是一個新經理，該派哪一個維修人員呢？2/7/202312邵兵家主編《電子商務概論》高等教育出版社2003版6.1.3技術的推動①企業的客戶可通過電話、傳真、網絡等訪問企業，進行業務往來。②任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關系。③能夠對市場活動進行規劃、評估，對整個活動進行360度的透視。④能夠對各種銷售活動進行追蹤。⑤系統用戶可不受地域限制，隨時訪問企業的業務處理系統，獲得客戶信息。⑥擁有對市場活動、銷售活動的分析能力。⑦能夠從不同角度提供成本、利潤、生產率、風險率等信息，并對客戶、產品、職能部門、地理區域等進行多維分析。2/7/202313邵兵家主編《電子商務概論》高等教育出版社2003版6.1.4客戶關系管理（CRM）客戶關系管理（CustomerRelationshipManagement，簡記為CRM）指的是從公司的戰略和競爭力角度出發，通過對企業業務流程中客戶關系的交互式管理，提升客戶的滿意度和可感知價值，建立長期的客戶關系，拓展企業附著于客戶關系網絡的無形資產基礎，為相關的業務流程提供有效的決策信息，提高業務流程的效率和整合程度，從而為公司獲取有利的市場定位和持續的競爭優勢提供保證。2/7/202314邵兵家主編《電子商務概論》高等教育出版社2003版澳大利亞國民銀行系統

2/7/202316邵兵家主編《電子商務概論》高等教育出版社2003版6.2.2CRM軟件的功能CRM軟件的基本功能包括客戶管理、聯系人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理、電話營銷、客戶服務等。有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關系管理、商業智能、知識管理、電子商務等。2/7/202317邵兵家主編《電子商務概論》高等教育出版社2003版6.2.3CRM的三種類型①.操作型（或運營型）CRM用于自動的集成商業過程，包括對銷售自動化、營銷自動化和客戶服務與支持三部分業務流程。②.合作型（協作型）CRM用于同客戶溝通所需手段（包括電話、傳真、網絡、EMAIL等）的集成和自動化，主要有業務信息系統、聯絡中心管理和Web集成管理。③.分析型CRM用于對以上兩部分所產生的數據進行分析，產生客戶智能，為企業的戰略、戰術的決策提供支持。2/7/202318邵兵家主編《電子商務概論》高等教育出版社2003版客戶分類80/20ParetoPrinciple重要客戶（VIPclients） 前1%主要客戶（majorclients） 前5%普通客戶（commoncustomers） 前20%小客戶（minorcustomers）2/7/202320邵兵家主編《電子商務概論》高等教育出版社2003版客戶金字塔

2/7/202321邵兵家主編《電子商務概論》高等教育出版社2003版澳大利亞國民銀行客戶服務

2/7/202322邵兵家主編《電子商務概論》高等教育出版社2003版6.4企業（CRM）實施步驟

業務流程診斷客戶關系管理的規劃組織重構業務流程重組客戶為中心的文化人力資源客戶群的分類與管理策略技術系統的建立客戶關系管理實施效果評價與改進2/7/202324邵兵家主編