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什么是CRM

CRM的發展歷史

CRM的架構

CRM應用障礙

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沒有客戶–沒有商務沒有有利的客戶關系–沒有有利的交易客戶是利潤的唯一來源客戶增長和利潤什么是CRM3客戶是如何看我們的?我們是否是個有名的提供商?作為一個提供商我們的客戶是否滿意或者他們正在考慮是否可以另有所選?我們是否了解客戶的想法?我們是否如他們想象那樣發展?我們能否提供他們需要的方案?如果不了解客戶的想法,那我們的競爭對手理所當然就會…我們是否了解我們的客戶?5CRM定單收入銷售市場管理售后客戶CRM–是否包括了所有的關系?是這樣的嗎?6CRMOrderFulfillmentSalesMarketingManagementAfterSales真正的CRM戰術管理&操作計劃產品管理人力資源管理產品分銷戰略手段財務管理維修管理質量管理定單實施銷售市場管理售后采購客戶真正的CRM–包括所有的關系7這意味著我們必須將整個價值鏈和效果集中每一個客戶關系……從ABC到CBV我們客戶關系的管理并不僅僅是我們市場和銷售人員的責任...

...是整個公司的責任CRM是一個商業策略9不是所有關于合理的一面,不合理的一面或者難以言明的評估都在每個決策和關系上會扮演重要的角色合理的報價交付時間質量維護水準不合理的和藹正派的人巧妙的想象好的聲譽舒適的辦公環境老朋友關于客戶的決定10ONE一產生需求有利的關系長期的關系大使自我服務相關操作

價格/性能實施信賴效率維護知識商務全球化區域性電子化對供應商客戶存在于人類的信息/關系貿易多新機制下真正的CRM11傳統的CRM銷售服務市場傳統的CRM銷售自動化技術支持領域服務競爭能力管理應用分析13今日的CRM商務設置服務Email自動服務管理電子市場自動化集成的多渠道的CRM銷售服務市場銷售服務市場電子商務應用傳統CRM銷售自動化技術支持領域服務競爭能力管理應用分析14目錄

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難點1：CRM投資回報（收益多少、時間長短）難點2：CRM應用界定（應用規模、應用范圍、應用層次）難點3：CRM實施風險（廠商、產品、企業自身、關聯單位）CRM應用障礙分析18目錄

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CRM怎樣成功19開時深圳分公司21v 客戶基本信息；v 與此客戶相關的基本活動和活動歷史；v 聯系人的信息；v 訂單的輸入和跟蹤；v 建議書和銷售合同的生成。CRM功能歸集1：客戶管理2122v 聯系人概況的記錄、存儲和檢索；跟蹤同客戶的聯系，如時間、類型、簡單的描述、任務等，并可以把相關的文件作為附件；v 客戶的內部機構的設置概況。CRM功能歸集2：聯系人管理2223v日歷；v 設計約會、活動計劃，有沖突時，系統會提示； 進行事件安排，如To-dos、約會、會議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進行團隊事件安排；v 查看團隊中其它人的安排，以免發生沖突；v 把事件的安排通知相關的人；v 任務表；預告/提示；v 記事本、電子郵件、傳真。CRM功能歸集3：時間管理2325CRM功能歸集5：銷售管理v 銷售信息，如客戶、業務描述、聯系人、時間、銷售階段、業務額、可能結束時間等；v 產生各銷售業務的階段報告，并給出業務所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等信息；v 對地域（省市、郵編、地區、行業、相關客戶、聯系人等）進行維護，把銷售員歸入某一地域并授權、地域的重新設置；v 根據利潤、領域、優先級、時間、狀態等標準，用戶可定制關于將要進行的活動、業務、客戶、聯系人、約會等方面的報告；v 對銷售業務給出戰術、策略上的支持，提供類似BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統上，還可進行某方面銷售技能查詢；v 銷售費用管理、銷售傭金管理。2526CRM功能歸集6：電話營銷和電話銷售v 電話本；v 生成電話列表，并把它們與客戶、聯系人和業務建立關聯v 把電話號碼分配到銷售員；v 記錄電話細節，并安排回電；v 電話營銷內容草稿；v 電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；v 電話統計和報告；v 自動撥號。2629CRM功能歸集9：呼叫中心v 呼入呼出電話處理；v 互聯網回呼（CallBack）；v 通過傳真、電話、電子郵件、打印機等自動進行資料發送；v 軟電話（SoftPhone）；v 電話轉移；v 路由選擇；v 報表統計分析；v 管理分析工具；v 呼入呼出調度管理。2930CRM功能歸集10：商業智能v 預定義查詢和報告；用戶定制查詢和報告；v 以報告或圖表形式查看潛在客戶和業務可能帶來的收入；v 通過預定義的圖表工具進行潛在客戶和業務的傳遞途徑分析；v 將數據轉移到第三方的預測和計劃工具；v 柱狀圖和餅圖工具；v 系統運行狀態顯示器；v 能力預警。3031我收到了第一份市場宣傳資料，并做出了回應。但不久以后，我收到了一模一樣的又一份宣傳材料。那么，企業有沒有收到我的回應呢？我已經提出不希望再給我發放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？一個月前，我通過企業的網站發了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯系一下。怎么到現在還是沒人理我？我報名參加企業網站上登出的一場研討會，但一直沒有收到確認信息。研討會這幾天就要開了，我是去還是不去？市場營銷環節，客戶的抱怨可能是:31去年在營銷上開銷了2000萬。我怎樣才能知道這2000萬的回報率？有越來越多的人訪問過我們的站點了。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產品系列很多，他們究竟想買什么？在展覽會上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會上，我向1000多人發放了公司資料，這些人對我們的產品看法怎樣？其中有多少人已經與銷售人員接觸了？我應該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯系情況，以防止重復地給客戶發放相同的資料？32市場營銷環節，營銷人員的抱怨可能是：3233我從企業的兩個銷售人員那里得到了同一產品的不同報價，哪個才是可靠的？我想進一批貨，在多次聯系過程中，企業先后給了我5個不同的聯系人的名字。我現在想做一次產品性能演示，應該給誰打電話呢？我以前簽的合同都是一樣的格式，這次怎么突然換了？我以前買的東西現在出了問題。這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？銷售環節，客戶的抱怨可能是：33銷售環節，銷售員/銷售經理的抱怨可能是：34有三個銷售員都和這家客戶聯系過，我作為銷售經理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么？從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費大量時間。我是不是該自己來找線索？有個客戶半小時以后就要來談是否最后簽單。一直跟單的人最近辭職了，但我作為銷售經理，對與這個客戶聯系的來龍去脈還一無所知，我該找誰？現在手上有個大單子。我作為銷售經理，該派哪個銷售員才保險？3435為了修件東西，我到底該找哪個部門？為什么我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務？我買的冰箱壞了，當我打電話把冰箱不能使用的狀況向維修點接電話的小姐描述一遍之后，她說這種情況比較特殊，要我和她的領導談?？晌覍λ念I導又要從頭把情況再從頭說一遍，怎么這樣麻煩？客戶服務部說要核對一下我的保內服務期間，他們怎么用了這么長的時間還沒核對出來？更換零部件的話又要花錢，能不能使用便宜一些的非原廠家生產的配件？服務環節，客戶的抱怨可能是：35怎么企業里的同事都認為我們售后服務部門只會“用錢”而掙不來錢？這個客戶的維修要求時間很緊，我作為服務經理，怎樣安排人手？客戶對返修率高又提出投訴了，我作為服務經理，怎樣才能了解到各維修點的工作情況？其實很多客戶提出的使用問題都是因為自己的誤操作引起的，很多情況下完全可以自行解決。但回答這種類型的客戶電話占去了我們很多時間，工程師也抱怨工作過于機械枯燥，該怎么解決這個問題？36服務環節，服務人員/服務經理的抱怨可能是：3637IT技術行銷特色數據處理收集分類知識發現數據倉庫/挖掘工具行業研究對商業過程的更好實現專門CRM軟件商管理集成簡化操作全面掌握客戶渠道ERP軟件廠商客戶響應快速應答單點服務呼叫中心

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什么是CRMCRM的發展歷史

CRM的架構

CRM應用障礙

CRM能做什么

CRM怎樣成功3839CRM應用路線概述流程優化

總體規劃

產品選型

實施應用

持續改進

立項啟動

3940階段1：總體規劃基于KPI指標的企業運營診斷信息化應用現狀評價現狀問題分析

“機會頁”總體規劃的目標（CRM只是手段）

總體規劃的IT系統支撐框架（CRM只是一種手段）

總體切換策略安排40階段2：立項啟動理念宣導

制定目標流程

明確各級項目小組的職責、工作制度、激勵方法

4142階段3：流程優化目標業務流程設計的基本方法：ESEIA

清除——Eliminate

簡化——Simply

建立——Establish

整合——Integrate

自動化——Automate4243某電信企業客戶服務流程客戶聯系記錄診斷維修記錄單客戶聯系部門診斷單檢查維修情況派工維修4344存在的問題

到了第三個部門才對客戶作出響應；單據在傳遞中的延誤與丟失；解決問題的水平一直徘徊在低水平。4445客戶某電信企業客戶服務流程--變革后客戶聯系部門診斷系統知識庫派工維修檢查維修情況故障研究與分類部門4546引起的變革

客戶聯系部門的員工素質提高；檢查部門的人員可以大大減少；分出一部分人員從事故障研究與分類，對知識與經驗進行歸納與總結；利用知識庫積累了關于客戶的寶貴信息。4647流程優化

流程軟件包、功能設置（SETUP）、操作4748流程優化的成果體現：流程管理流程的目標是什么：流程的目標管理（增值指標設計）流程做什么：流程圖表述流程怎么做：程序文件（正常/例外處理）流程怎樣考核：流程的績效管理流程怎樣控制：流程的例外管理（預警路線設計）流程的基本要求：流程經理、流程團隊的技能要求流程和流程之間的關系：管理模式48流程優化的成果體現：人員管理崗位的目標是什么：崗位的目標管理崗位做什么：崗位職責崗位怎么做：作業指導書（正常/例外處理）崗位怎樣考核：崗位的績效管理崗位怎樣控制：崗位的KPI指標

崗位的基本要求：崗位的技能要求崗位和崗位之間的關系：組織機構圖49銷售副總裁的“辦公室”競爭者外部伙伴客戶銷售隊伍營銷策劃/業務創新管理控制-行業知識管理-競爭優勢分析-客戶價值分析-客戶知識管理銷售過程-客戶分類管理-對手標桿確定-重大客戶關懷-銷售團隊指導-銷售預測審批-售后過程協同-銷售團隊激勵-衍生機會挖掘風險控制-合同談判-應收帳款-商業機密

內部協同-需求轉化-單點接觸-關注交貨50階段4：實施應用結合目標指引，分步實施

堅定“有所為有所不為”追求全