物業基礎知識培訓主講：張一坤物業管理基本概念

了解物業的基礎知識，利于工作和更好的服務

物業管理的商品：就是服務

起源于英國，發展于深圳物業

是指以土地及土地上的建筑物形式存在的不動產。確切地講是指已建成并投入使用的各類房屋建筑及其附屬設施、設備和相關場地。物業管理即為管理物業，指物業管理企業按照物業服務合同約定，通過對房屋及與之相配套的設備、設施和相關場地進行專業化維修、養護、管理，以及維護相關區域內環境衛生和公共秩序，為業主提供服務的活動。物業所有權人（業主）

是指房屋所有權人，即業主；物業管理的管理對象是物業；物業管理的服務對象是人，即物業的所有權人和使用權人。非業主使用人通過租賃合同，租住（用）別人房屋的人就是非業主使用人。非業主使用人沒有所有權，只有在合同有效期內的使用僅。業主大會

是由全體業主組成，決定物業重大管理事項的業主自治管理組織。業主委員會是在物業管理區域內代表全體業主實施自治管理的組織，它是由業主大會從全體業主中選舉產生，經政府批準成立的代表全體業主合法權益的社會團體。業主委員會每屆任期三年。物業管理企業是指依法設立的，為住宅區、工業區、寫字樓、商住樓等各類物業及相配套的公用設施、設備、公共場地提供專業化、一體化管理服務的企業法人，包括物業專營企業和兼營企業。業主公約

業主公約，是指由業主承諾的，對全體業主具有約束力的，有關業主在住宅區使用、維護物業及其管理等方面權利義務的行為守則。業主公約由市住宅主管部門統一制訂示范文本。物業管理的性質、宗旨是什么？物業管理的性質主要是服務，是管理、經營于服務之中，在服務中體現管理并完善管理與經營。宗旨是以現代化的經營管理手段為業主服務，創造一個方便、安全、清靜、整潔的居住和工作環境。其最終目的是實現社會效益、經濟效益、環境效益和心理效益的同步增長。公用設施：指住宅（大廈）外圍的道路、路燈、溝、渠、池、井、綠化、地下排水管、娛樂場所、車棚、停車場等。房屋完好率房屋完好率=（完好房建筑面積+基本完好房建筑面積）/總的房屋建筑面積*100%房屋大、中、小修區別

對房屋整體的維修，所花費用占總造價的25%以上，叫大修；對房屋大部分部位的維修，所花費用占總造價的20%以下，叫中修；對房屋小部分部位的維修，所花費用占總造價的1%左右，叫小修設備完好率

設備完好率=完好設備系統量÷設備系統總量×100%

綠化覆蓋率綠化覆蓋率=（草坪面積+樹蔭面積）/建筑總面積垃圾分類概念

垃圾共分四類：一般生活垃圾（占50%）；可回收垃圾（占18%）；有害垃圾（占5%）；大件垃圾（如舊沙發、舊彩電等占27%）物業管理費的費用構成員工福利、工資、保險；公共用的水電費；設施維修養護費；衛生、清潔費；安管費；綠化費；辦公費；固資折舊費；管理傭金；物業管理相關保險；稅費。物業管理業務內容常規性的公共服務：房屋管理服務、設施設備管理服務、環境清潔衛生管理服務、綠化管理服務、安全管理服務；針對性的專項服務；委托性的特約服務；經營性服務社會性管理與服務。物業管理的主要內容和過程物業管理貫穿于物業從策劃到開發建設再到建成直至使用的全過程。可以劃分為以下三個基本環節：1)、準備階段：指從項目策劃到項目接管階段，主要工作內容有物業管理前期介入、制定物業管理方案、選聘或組建物業管理企業、設置物業管理企業職能部門及確定人員編制、物業管理人員的選聘和培訓、規章制度的制定、物業接管驗收及物業租賃管理等。2）、入住管理階段：指從物業接管到第一次業主大會召開這一階段。主要工作內容有入住準備、辦理入住手續、裝修和搬遷管理、產權備案和資料檔案建立等。3）、日常管理階段：是物業管理最主要的工作內容，包括a.日常綜合服務與管理、b.系統的協調，協調好業主、業主大會、業主委員會等內部環境，也要協調好供水、供電、煤氣、派出所、居委、房管局等有關政府主管部門和企事業單位等外部環境。物業管理的前期介入物業管理的前期介入是指物業管理公司在獲得物業管理權后，對該物業入伙前期的房屋接管和移交工作，以及入伙的準備工作。它主要包括軟件和硬件兩大方面：物業硬件管理介入：既從物業管理和業主使用角度，對物業的規劃設計提出合理化的意見，使之達到物業功能的完善。同時也參與物業的竣工驗收工作，從開發單位處接管該物業的管理工作。物業軟件管理介入：既完善建立該物業的管理架構、方案和手續，準備入伙的一切文件和相關資料。物業管理服務費的支出住宅區公用設施、設備和公共場所（地）的日常管理、維修和養護費用（包括材料費、公用水電費、設備損耗、清潔費、綠化養護費等）；業委會、管理處規定人員的津貼工資、福利及辦公費用；就管理工作而聘請的專營公司及其他聘請人員的費用；住宅區公用設施、設備必要的保險費用和法定稅費；住宅區必要的社區文化活動費用。住宅區物業管理是指對以住宅為主及生活配套的住宅小區進行綜合一體化管理，并為物業的產權人和使用人提供一個安全舒適的生活居住的環境。包括房屋的產權檔案資料管理、房屋修繕、設備維護、秩序維護、保潔綠化等基本業務，以及有償服務和多種經營服務業務等。住宅管理應注意哪些主要問題？所有對電梯、水、電等設施的日常維修，應在住戶上班時間內解決；對鄰里相互影響的投訴，（如鄰戶的爭吵使其它相鄰單位不能休息等）應及時并有禮貌地處理；采用現代化的設備，向住戶提供更有效和更經濟的服務；與公共設施有關部門如水、電、交通、電話、郵電、園林、環保、公安等單位保持密切的聯系；嚴格按管理合約進行管理。寫字樓物業管理所謂寫字樓物業管理，是指對以從事辦公、商務洽談等業務活動為主的收益性物業進行綜合一體化管理，并為使用人提供一個良好的辦公、商務活動環境。包括房屋的產權檔案資料管理、房屋修繕養護、設備設施的維護及保養、外觀的規劃與管理、秩序維護、車輛管理等基本業務，以及提供大型商務會議服務、通訊信息服務、租賃代理服務和生活配套服務等。大廈管理應主要注意哪些問題？人們對大廈的管理期望甚高，而大廈一般都具備如下特點：1）、內、外裝修豪華，綠化盆景擺換、清潔衛生要求嚴格；2）、適當的地方設置足夠的簡明方向指示牌3）、電力與機械設備極其復雜，如電梯系統、中央空調系統、保安控制系統、消防系統等，要求專業知識和技術；4）、出入口大堂、公用通道、廁所的秩序要嚴格控制，以保障使用的暢順；5）、物業形象突出，維護費用高昂。工業區管理應主要注意哪些問題？公用地方及走火通道經常堆放雜物；廠商貯存易燃貨物與材料多，火警危險性較高；廠商機器及存量過多的貨物可能超出樓面結構的承載標準；機器開動時的震蕩噪音對環境產生磁擾；廠家經常因公用升降機、公用貨物裝卸而發生糾紛；樓宇老化磨損速度快，保養維護費高。商場管理應注意哪些主要問題？商場管理首要是形象的建立和維持；適當的地方設置足夠的簡明方向指示牌；商鋪的招牌應嚴格要求妥善管制；所有走火通道必須暢通無阻，所有固定裝置、設施、裝飾品必須達到高度安全標準；對飲食租戶所安裝的排氣裝置、排水管等必須妥為監管；部門主管要不時與商戶聯絡，協辦各種推廣和宣傳活動；包干制或者酬金制業主與物業管理企業可以采取包干制或者酬金制等形式約定物業服務費用。

包干制是指由業主向物業管理企業支付固定物業服務費用，盈余或者虧損均由物業管理企業享有或者承擔的物業服務計費方式。

酬金制是指在預收的物業服務資金中按約定比例或者約定數額提取酬金支付給物業管理企業，其余全部用于物業服務合同約定的支出，結余或者不足均由業主享有或者承擔的物業服務計費方式定期巡檢

及時發現問題，消除隱患，減少事故的發生；讓居住者有一個舒心、放心、稱心的感覺，便于溝通；可以督促所屬員工的工作態度與品質；維持物業管理服務標準。查看綠化、花園的要點花草樹葉有無枯萎；多余枝葉是否進行剪枝；花草有無適當淋水與施肥，有無蟲害影響；花槽內有無雜物，是否清除雜物與松土；花園平臺設施有無損壞，環境是否清潔；無花草的天臺有無多余雜物及其它異常情況。查看水泵房的要點水泵運作是否正常，有無異常噪音現象；水泵房是否保持干燥，通風是否良好；水管接頭、彎位，避震圈、喉碼、指示燈等是否完好？水泵基座、螺絲腳位是否牢靠，有無生銹，拆卸是否方便；水箱有無漏水、滴水現象；水泵是否有定期保養記錄，泵房有無雜物；壓力表是否正常顯示。查看發電機房的要點發電機房是否清潔、干凈、無雜物堆放；發電機電池是否有電，操作盤指示燈是否正常；發電機油箱是否有油及備用油桶；

每半月是否試發動一次，有無保養維護記錄；發電機運行時是否正常，有無異常噪音；各接頭、彎位、高壓油管、墊片，是否完好，基座，螺絲腳位是否牢靠，有無生銹，拆卸是否方便。滅火器是否安全有效。查看配電房的要點配電房是否清潔、干凈、無灰塵；內部有良好的通風效果，有無鼠害；配電房內有無易產生靜電物品，更不允許堆放雜物；檢查門鎖是否完整，一般人員不得隨意打開總配電房；確保沒有違駁電情況；滅火器是否有效及已安裝妥當。查看消防泵房的要點泵房是否保持干爽、通風清潔；水管閘掣、泵身是否漏水，生銹；控制箱指示燈是否正常；壓力表是否表示正常；消防泵線路圖是否存在；滅火筒是否安全有效及安裝妥當。查看加壓泵房的要點泵房內是否保持干爽、清潔；控制箱指示燈是否正常；壓力表是否顯示正常；水管、閘掣、泵身是否漏水、生銹。查看電梯的要點所有電梯是否正常運作或被人惡意破壞；電梯內墻身，地臺是否清潔；電梯內指示牌是否損壞或被涂污；確保質監局發出合格驗梯證日期有效并張貼在電梯內。電梯機房內急救工具是否齊全有效；滅火器、溫度計是否安全有效，夏天最熱時機房溫度有否過高。查看消防樓梯與走火通道的要點所有消防樓梯及公共地方有否雜物阻塞；檢查各個地方清潔是否正常及定時清洗；所有墻身及地臺是否有損壞或被弄污；檢查消防樓梯及防煙門是否損壞；檢查所有照明及電器開關、指示牌等是否完好無損，有無松動、失效等。查看管道井的要點管道井房是否有雜物堆放；檢查是否有管喉漏水或損壞；檢查喉管是否松脫；保持管道井房通爽及清潔；高壓電線及電話線是否分隔。查看其它項目出入口及墻身是否整潔及損壞；出入口有無雜物堆放及小販擺賣貨物；門鎖是否正常；公告欄是否損壞及張貼過期通知；每月收支帳目及欠費單位通告張貼布告箱內；電梯大堂天花燈有否損壞及風扇整潔；值班警衛人員是否準時上班，執勤情況如何；小心地滑警告牌及沙包是否已備妥。物業的清潔工作各公用地方，包括天臺、平臺等的日常清掃，疏通任何排水瘀塞；樓梯及走廊每日清掃，包括墻壁、天花板、燈管、燈泡、燈罩；公共洗手間、垃圾房、垃圾槽必須保持清潔，按時消毒；合理訂立收集垃圾的時間，以不致于影響住戶為宜；指導住戶對大型廢棄物品的處理，不要的舊家私、雪柜等不得遺留于公共地方或走廊，訂立定期清理大型廢棄物品的時間。定期做好消殺滅菌。環境衛生管理的要求對清掃和保潔的具體要求要達到“六不”、“五凈”、“四無”：“六不”即不見積水、不見積土、不見雜物、不漏收堆、不亂倒垃圾、不見人畜糞便。“五凈”即路面凈、路沿凈、人行道凈、樹坑墻根凈、果皮箱凈。“四無”即無裸露垃圾、無衛生死角、無明顯積塵積垢、無蚊蠅滋生地。物業安全管理治安管理消防管理車輛管理突發事件處理治安管理門衛管理，維護所轄區域的治安秩序，確保門衛附近區域的治安環境。重點目標管理，針對重要目標實行實地的看護。包括發電機房、總配電室、地下停車場等。巡邏管理，在轄區內有計劃地進行巡回觀察，確保物業、業主/使用人的安全。巡邏的目的有兩個：一是發現和排除各種不安全的因素，如門窗未關好、各種設施設備和災害隱患，值班、守護不到或不認真等；二是及時處理各種違法犯罪行為。巡邏路線一般分為往返式、交叉式、循環式。監控管理，監控中心值班員要做的24小時嚴格監控目標（包括人員、場地、設施等）的各種情況。消防管理消防管理人員一般由公司的秩序維護部負責，其職責是管理、監督、檢查、指導、整改區域內的消防工作。掌握和熟悉消防器材的使用一暢兩會四個能力車輛管理了解停車場地情況；對進場車輛進入進行登記驗證，引導車輛停放；定時或不定時對停放車輛進行巡視查看，保證車輛安全；對出場車輛收取停車費用，檢查驗證，發現問題及時上報處理。突發事件處理處理突發電梯事件；處理物品丟失事件；處理車輛盜損事件；處理打架斗毆事件；處理突然起火事件。其他突發事件入伙階段管理向住戶發出入伙通知書，規定分批入住的時間，入住時需要辦理的手續；收取管理費，建立檔案和做好登記；在住戶出示收樓手續、身份證等之后領取鑰匙；與住戶一起驗收房屋，并做好質量問題記錄；發放“住戶手冊”、“公開電話”等并提醒住戶認真閱讀和保存；做好房屋質量的返修工作。電力系統日常管理的要點應明了各種電力供應的設備所在，如電力總開關、用戶的電路分線、保險絲、電表、水泵等，并了解緊急開關的操作規程，購置易耗備件，以備急修時使用；電力如突然全部中斷，應先檢查總開關，再與供電公司聯系詢問情況；如部分用戶電力中斷，物業管理處應派人檢查供電系統，如屬用戶室內設備故障，應由該戶雇人修理，工程部提供協助；公用設備如有損壞或發現過熱現象，應立即派人修理；接到停電通知應提前貼出通告，停電后應檢查各系統是否恢復正常操作；出入口應備有充電式緊急照明設備；定期檢查保養。給排水系統日常管理的要點了解供水系統如水管、水箱、總開關、分開關的位置；高層樓宇應定期巡視水泵操作是否正常，水箱是否清潔，必須定期清洗水池，以保持食水衛生；發現水管爆裂時，必須盡快關開關，總水管爆裂關總開關，同時通知住戶并安排急修；消防用的給水設備，應經常檢查，同時禁止使用消防水做其它用途；因住戶外出忘記關水，導致大量水流出，應及時關上該戶的供水開關，以阻止水漫延，同時盡快與該戶主聯系，通告情況；安裝或修理供水系統，應與自來公司聯系；經常檢查排水溝渠、沙井是否暢通；自來水公司發出的停水通知應及時通知，使住戶有所準備電梯系統日常管理的要點電梯發生故障，應即時通知技術人員修理，同時要善言安慰被困乘客，請其耐心等候，切勿自行開啟梯門，以免發生危險；