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美容院接待（初級）美容師美容院接待【要點提示】1、了解美容院接待的重要性2、了解美容院接待的主要職能及基本程序3、熟悉迎送時的語言、神情及姿態要求，掌握引導的基本方法4、熟悉接聽電話的基本禮儀

【關鍵術語】接待美容院接待程序迎送引導店面形象？裝修風格？接待服務？技術水平？（一）美容院接待的重要性這一單元，你將會了解作為一名美容業接待者所應當具備的素質。這是一份非常重要的工作。（一）美容院接待的重要性美容院有時會雇傭有經驗的接待者，而他（她）卻不是美容師。現在通常的做法是由現有的美容師輪流來做接待工作。這種方式可能是最理想的，因為美容師熟練掌握了不同的美容護理方法，能為顧客提供更好的建議和指導，而不需要額外的培訓。（二）美容院前臺接待的主要職能1、迎接顧客2、介紹服務項目3、檢測分析顧客皮膚狀況4、為顧客制定皮膚護理方案及計劃5、安排美容師為顧客做護理6、結算顧客的美容費用7、負責招呼等待的顧客8、送顧客離店9、接聽電話，回答咨詢，接受預約10、負責隨時與顧客保持聯絡11、監督服務人員的表現，注意維持店面形象（一）接待前準備1、形象得體2、熟悉業務個人外形表現接待者極高標準的外形表現是相當關鍵。大多數的顧客都會有這樣的想法，接待者的外形表現反映了一家美容院的水平。所以，如果接待者給人一種邋遢凌亂的感覺，顧客可能會認為美容師的美容護理也不是很有水準的。外形表現：成功做法一覽穿著漂亮的衣服或者工作服，衣物應當是剛洗熨過的，而且沒有煙味和濃重的香水味。工作服或者衣服要合身得體，要為美容護理工作提供方便頭發應該干凈整潔白天化妝應用淡妝，但又引人注意。絕對不可使用濃妝指甲修剪整齊，不要留有碎裂的指甲油保持口氣清新如果佩戴珠寶飾物，應當力求簡潔，最少量地佩戴顧客關于美容護理和產品可能會提出的一些問題護理護理的益處在那里護理需要多少時間護理的價錢是多少護理后效果會有什么不良反應嗎對護理后和家庭護理能給我一些建議嗎銷售產品產品有什么好處如何使用？怎樣使產品起作用？正確的使用量是多少產品能使用多久價格是多少我的皮膚類型適合哪種清潔劑和保濕劑課后練習組對并選擇一件產品，花10-15分鐘了解該產品。然后測試你的了解程度。你們中一人作為顧客，另一人作為美容師。顧客向美容師詢問關于產品的問題。一次問答完成后，互換角色，再問詢關于護理方面的問題。對于美容院所有產品和護理的信息，你了解多少？（二）迎送與引導1、迎送時的要求（1）迎送時的語言要求－－語氣、語調、聲音、語速（2）迎送時的神情和姿態要求1）迎送時的神情要求－－微笑和目光①微笑②目光2）迎送時的姿態要求－－行禮及手勢①行禮②手勢（3）迎送時的其他要求：接一顧二招呼三2、引導（三）介紹服務項目、產品時的要求2、介紹時的基本要求（1）用語準確、簡單明了（2）結合專業知識幫顧客分析皮膚（3）講解時要客觀、實事求是（4）提醒：并非一次就見效（5）介紹時要留意顧客神情（6）如實報價，詳細說明收費情況如何歡迎顧客顧客所受到的熱情歡迎的價值絕對是不可低估，真誠的笑容會立刻使顧客感到十分舒服歡迎顧客：成功做法一覽學會用沒有凝視的眼神交流，保持輕松的面部表情，并表現出從心里喜歡對方的感覺。不要皺眉，不要斜視或者瞪眼，千萬不能有這樣的習慣歡迎顧客：成功做法一覽訓練自己聲音的聲調以使聽起來不會讓人失去興趣，要悅耳、動聽，使客人因你聲音的緣故稱贊你。當客人問及感興趣的話題時，要表示出你對此的興趣歡迎顧客：成功做法一覽謹慎小心和考慮周到，要知道，許多顧客進美容院都感到緊張三、美容院顧客資料登記表簡介記錄系統－－顧客登記的保密資料不可被其他顧客和不是護理該顧客的美容護理人員看到。這些資料應該存放在接待辦公桌下面的抽屜里。什么資料信息是要保密的？顧客的：姓名和地址電話號碼健康狀態和病例記錄課堂練習請以你學號前一位同學為模特，依照書本范例制作一份美容院顧客資料登記表明了自己的工作范圍在處理顧客的預約、問詢和要求時，關鍵一點是你得明白自己的權限范圍。許多時候你都需要把顧客的問詢和要求轉遞給高級職員。明了自己的工作范圍（思考）顧客想定一個預約，而高職職員卻忙得抽不開身，而你是沒有權利定預約的。這時，你該如何？你應當請顧客坐下，并向她解釋你在學習期內是需要他人幫助的。如果你足夠自信可以定預約，那么告訴顧客，之后你還需要核對確認一下。明了自己的工作范圍（思考）美容院的一個供應商需要跟老板商量問題，可老板去吃午飯了，10分鐘之后才能回來。你應該如何處理呢？你應該給供應商泡上一杯茶，把老板早上寫的產品清單拿給他（她）看，并告訴他（她），老板回來時會確認需要的產品。提醒欄責任承擔是對的，但你要明白自己的權限，不要越俎代庖。你做權限之外的事就是在犯錯，比如說在沒有高級職員監督和確認的情況下預約護理服務就是犯錯。讓顧客明曉情況讓顧客一直在等候，卻不知道下一步的具體情況，是沒有禮貌、缺乏專業性的做法。如果顧客清楚她不會立即得到護理，她可以決定是否繼續等待。倘若她沒有被告知情況，她可能會不耐煩、不高興。四、美容院電話禮儀（一）接聽電話的技巧和家人、朋友在電話里閑聊時，你使用俚語或發音不是很標準，這些都是沒有關系的。然而，在工作中你這樣跟人講話，尤其是接聽電話的時候，就非常不合適了。工作中接聽電話，你應該：表達清楚，運用良好的溝通技巧；微笑－－盡管對方看不到你，但聽上去你會很友好。四、美容院電話禮儀（二）接聽電話的基本要求：1、電話響起兩聲就應當拿起2、主動報名3、聲音親切4、專心致志5、認真記錄6、表達清晰7、有耐心傳遞口信在做接待工作時，你經常會被要求去傳遞口信應該做到：迅速敏捷精確書面內容應該整齊、易讀你需要寫下的詳細內容口信或電話的日期和時間口信是誰給出的口信是寫給誰的口信的內容是什么口信的重要程度，比如緊急、重要或非緊急打電話人的姓名、公司名稱和詳細聯系資料（電話號碼）提醒欄

口信便簽可以幫助喚醒你的記憶。上面列了傳遞口信時你應該記錄的所有信息，便簽可以在文具店買到。重要的是你要詳細記錄所有信息，因為任何信息遺漏都會導致誤解

不要依賴記憶力。總結1、接待工作的重要性是什么？2、當顧客走進美容院時，你該如何問候？3、為什么在顧客定完預約后向她重