零售行業

服務

什么是銷售？

以某一價格向人們提供商品和服務人：顧客！所有光顧我們店鋪的客人都是顧客；顧客是我們的生意能夠做下去的保證。商品：利潤的保障服務：有始有終配合商品銷售給顧客的小過程無形的：親切的微笑禮貌的招呼高效率及優質的服務客觀解答顧客的詢問詳細介紹產品性能正確推薦使用搭配方法什么是服務什么是服務有形的理想舒適的購物環境整齊陳列，貨品豐富完善的售后服務合理的價格快捷的付款方式：現金、信用卡有吸引力的促銷活動：折扣、貴賓卡服務十步曲1.微笑2.打招呼4.接觸5.推薦6.試穿7.促成.續銷8.收銀3.觀察10.售后服務9送客真誠的微笑能感動上帝！！目的：

推銷產品前先推銷自己1.微笑2.打招呼您好，歡迎光臨adidas…目的：對品牌留下第一次見面時的美好印象。為之后的銷售作良好的鋪墊。

重點：在顧客進入店鋪五秒內和顧客打招呼,表示歡迎.保持親切,友善,自然的態度.顧客需要自己的空間和時間大方的站姿打招呼的時機：進店時，在你身邊時，出店時3.觀察目的：避免盲目銷售判斷顧客是閑逛型還是明確型不可以貌取人4.接觸簡單的信息+開放式問題

使用開放式問題進一步了解顧客：需要什么類型產品？產品的用途是什么？有何個人愛好？預算是多少？接觸明確型顧客：簡單的信息+開放式問題接觸閑逛型顧客：破冰問候4.接觸當顧客流露出購物信號時是您接近他的好時機幾種常見的顧客顧客購物信號：某一產品前停下腳步時視線停留在某一商品上時觸摸產品時與同伴商議時與導購員視線接觸時尋找某商品時抬頭想要尋求幫助時

三種打招呼的方式開放式問題法：請問想做什么運動穿著…？？產品介紹式：昨天剛到的新款…贊美式：小孩長的真高..4.接觸5.推薦優秀的銷售人員：推薦前提了解品牌背景掌握產品技術清楚店鋪的擺設熟悉貨品庫存推薦注意事項：不要欺騙和誤導顧客多樣化的推薦方式6.試穿目的：試衣程序是店面服務中的一個細微環節，能體現出品牌關愛顧客存在于服務的每一個細節，能夠讓顧客真心感受到adidas品牌對顧客的呵護。重點：認真細致地做好試衣程序的每一個環節。試衣程序1、把衣服從衣架上拿下來，搭在手臂處，主動要求并使用邀請式手勢指引客人到試衣間試穿貨品；2、輕扣門，確認無人后，開門，將貨品解鈕扣，開拉鏈，解速腰繩；3、把貨品掛在試衣間內掛鉤上，導購退后，請客人進試衣間，并為客人關門，提醒客人拴門并告知在外面等；4、留意客人走出試衣間并主動上前服務7.促成，續銷目的：1、幫助顧客購買到可以搭配的產品。2、附加推銷可以給店鋪增加至少30%的銷售。重點：附加推銷時要注意給顧客推薦的產品一定能夠同顧客購買的產品配套。附加推銷的幾種方式：運用配襯式；運用朋友家人推廣式；運用補零式：運用新品推廣式：運用促銷推廣式：請留意：附加推銷的使用時機；8.收銀1、為顧客檢查貨品，保證質量及正確數量2、提供產品護理知識3、詢問付款方式，處理款項，唱收唱付4、雙手返還收據及找零5、完美包裝6、表示感謝，微笑送客，并邀請下次光臨收銀程序9.送客歡迎再次光臨服務真不錯感謝所有光臨我店的顧客！10.客訴顧客投訴是幫助我們改進的最好機會，其中包含了許多有價值的信息。技巧

迅速接收顧客投訴耐心聆聽顧客抱怨不能獨立解決的應尋求上一級幫助。視具體情況，給顧客提出解決辦法或告知回復時限。必須按事先承諾完成回復如是顧客本身的問題，應委婉告知，并幫助解決

避免冷落投訴顧客因為是顧客本身的問題而不提供幫助與顧客意見不一而產生爭執