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中層管理知識講座廣西經濟管理干部學院培訓部主任陳湘桂教授陳湘桂簡介廣西經濟管理干部學院培訓部主任，教授，MBA，武漢理工大學管理科學與工程學博士生。全國優秀培訓教師,廣西區經濟科技咨詢專家委員會,廣西青年企業家協會參謀專家。主要承擔組織全區企業管理人員的管理培訓任務研究及教學方向：企業戰略、企業營銷管理、企業籌劃、區域經濟及國際化研究、現代企業制度、組織變革與創新、病態企業診斷、人力資源管理等第一講：管理的概念

管理：管理是什么？管理是一種活動；管理就是領導；管理就是決策…管理是一種協調；……什么是管理？管理是通過方案、組織、控制、鼓勵和領導等環節來協調人力、物力和財力資源，以期更好地達成組織目標的過程。管理與權威管理者之所以成為管理者，主要是因為他有權威性什么是權威？權威是指管理者在日常生產過程中，依一定的權限開展富有成效的管理活動，從而產生較好的威信。權：權力、權限、授權威：威信、威嚴、威力為什么要有權威？〔1〕管理工作的需要；〔2〕管理者的需要；〔3〕企業的需要；如何樹立權威？1、嚴生威，信生威2、權要攬，但不可獨攬權3、權生利，但不可以貪利4、公平才會有權威如何防止濫用權威？〔1〕一片公心待人，心底無私和天地寬〔2〕恩威并重〔3〕權為他人所授，必從于他人〔4〕權有限，勿用之過濫什么是職責職責：是職務與責任的合稱，任何崗位，都有相應的職務，同時也有相應的責任要求，也有相應的利益報酬。為什么要明確職責？明確職責，就是要明確各部門的崗位要求、崗位職能、崗位責任、崗位利益。明確職責是管理工作的根本要求，是科學管理的根底，是企業開展的前提，是員工考核、升遷、提薪的依據。如何明確職責？1、科學劃分，界定崗位2、明確各崗位的工作職能、職務3、分列各崗位的責任及獎罰標準4、嚴格進行考核與評介中國傳統文化的根本特征〔一〕入世精神：積極地關心社會的人生態度主旨：經世致用，教民化俗，興邦治國信條：內圣處王，修身、齊家、治國、平天下正德、利用、厚生〔二〕倫理中心孔子：克已復禮為仁禮：宗法等級重義輕利孔子說：君子喻于義，小人喻于利。孟子說：何必曰利中庸之道孔子說：中庸之為德也，其至矣乎。朱熹說：中者不偏不倚，無過不及之名，庸，平常也。〔五〕重視名節孟子說：生我所欲也，義亦我所欲也，二者不可兼，舍生而取義者也。文天祥：人生自古誰無死，留取丹心照汗青。〔六〕勤儉傳統克勤于邦，克儉于家〔?尚書?〕唐代李商隱?詠史?歷覽前賢國與家，或由勤儉敗由奢。〔七〕廉潔意識公生明，廉生威；公那么民不敢慢，廉那么吏不敢欺。〔八〕家庭觀天下一家，父母官…師徒如父子。〔九〕任人為賢?韓非子?：宰相必起于州郡，孟將必技于卒伍。諸葛亮：治國之要，務在舉賢，為官設人者治，為人設官者亂。賞賜不避怨仇，誅罰不避親戚。〔十〕辯證思維物極必反，相反相成以弱勝強，以柔克剛，以退為進等。第二講中層管理的目標與原那么中層管理人員的任務

中層管理人員是一般員工和高、基管理層的橋梁，他的直接負責操作員工的表現，令員工達成企業訂下的目標。中層管理人員應注意14項管理原那么1、分工〔divisionofwork〕——專業化2、權力〔authority〕——權責相符3、紀律〔discipline〕——遵守紀律4、指令統一〔unityofcommand〕——員工從一個主管接受指令5、方向統一〔unityofdirection〕——工作朝單一方向前進6、企業利益為先〔subordinationofindividualinteresttothegeneralinterest〕——一個人利益附屬企業利益之下。續：7、報酬〔remuneration〕——公平報酬8、集權化〔certralization〕——適當的集權與分權9、命令鏈〔scalarchain〕——命令由上至下明確指定10、整齊〔order〕——有關人員及資源需要整齊的安排11、公正〔equity〕——管理人員須公正續：12、工作穩定〔stabilityoftenure〕——保持員工工作平行穩定13、自發性〔initiative〕——員工自發工作14、團隊精神〔espritdecorps〕——鼓勵士氣及建立團隊精神管理的系統中層管理人員必須重視四個管理因素的互相影響人科技組織結構環境不同管理層管理功能的差異方案組織人事領導及鼓勵控制高層管理中層管理低層管理不同層次的管理人員，管理的功能是不同的。影響中層管理人員的環境因素單位目標長/中/短期計劃政策程序運作標準內在環境公司文化企業目標其他部門公司結構企業政策公司標準其他同事程序第三講中層管理人員的管理目標制訂目標的原那么1、目標必須具體明確2、考慮外在環境因素及公司內部因素3、根據公司上層訂下的要求，再配合部門的具體資源制訂4、確定員工個人的遷升目標，幫助員工的事業開展中層管理人員的目標中層管理人員的目標：是執行高層管理人員對董事會的承諾，是比較具體詳盡的，同時比較集中于日常的操作。制訂方案1、要制訂長期方案和短期方案，并盡量讓各屬下員工參與，取得他們對方案的認同，以便產生鼓勵作用。2、就自己的經驗制定應變方案，以免突發事件影響方案3、應進行科學的預測4、要有全盤的策略與方案5、利用日程方案圖、流程圖等方案工具幫助執行方案。工作分析應著重分析以日常工作的具體分類：可以控制及固定的局部可以控制及固定的完全無法控制及非固定的分類的目的在于科學安排工作中層人員所需的技巧：技術、概念、人事各層次管理人員所需技巧的比重基層管理人員中層管理人員高層管理人員

技術概念人事中層管理人員的力量領導報酬力量強迫力量認同力量專家力量合法力量報酬力量——可以影響員工的報酬。〔加薪幅度、遷升時機、歸屬感等〕強迫力量——有權力懲罰下屬〔績效評估、分配困難工作〕合法力量——企業給管理人員擁有的權力認同力量——當員工認同某種經驗及做法后，會更加努力去做專家力量——基層人員如果操作純熟，又很有知識，那么員工會尊重、愜意接受引導領導者的特質人格特質通曉知識干勁十足富有想象力富創造力有進取心處事果斷有決心有毅力體力充沛有熱情社會特質教練有同情心富耐性有威信有權威生理特質身材高大外貌英偉體格強健注：此表不一而定領導方格132654879123456789關心生產關心員工〔1，9〕〔9，9〕〔5，5〕〔1，1〕〔9，1〕〔1，1〕無所事事者〔9，1〕生產推動者〔1，9〕鄉村俱樂部式〔5，5〕中庸之道者〔9，9〕團隊式管理四種領導模式組織因素獨裁民主剝削式仁慈式咨詢式參與式上司對下屬信任程度上司采用獎罰的程度上司與下屬溝通程度低高高低懲罰獎勵剝削專制式〔explitioveauthoritative〕仁慈專制式〔benevolentauthoritative〕咨詢式民主〔consultativedemocratic〕參與式民主〔participativedemocratic〕連續統一的領導行為模式中層管理人員運用權力程度

下屬自由程度上司決定后宣布上司推銷決定上司提出意見，請下屬發問上司提出初議，但可以修正上司提出出問題，接納意見后決定上司定下限，讓下屬決定上司容許下屬在特定范圍內操作決定領導風格1.命令式(tellingstyle)——祥細給予指導及緊密視察表現〔適用于成熟度非常低的員工〕2.誘導式(sellingstyle)——解釋你的決定，讓下屬提出問題，然后澄清〔適用于成熟度低的員工〕續3.咨詢式(participatingstyle)——主管與下屬交換意見，經商討后，作出決定。〔適用于成熟度高的員工〕4.參與式(delegatingstyle)——主管把作出決定及執行的責任，完全授權給下屬。〔適用于成熟度非常高的員工〕領導方式1.專權式——主管集大權于一身，凡事均要過問，下屬必須言聽計從，不得異議。2.咨詢式——主管會先咨詢下屬意見，但只作為參考，仍由主管發出指示。續3.協商式——主管凡事均與下屬商量，希望集思廣益，在取得共識后始全力以赴。4.放權式——主管提出問題，說明目標和權限，然后將權力下放，讓下屬發揮所長，完成任務。如何識別你的下屬的成熟程度？1、工作技巧——下屬是否掌握所需工作技巧，令你放心讓他處理有關工作。2、足夠經驗——他是否積累足夠經驗，或處理過同類工作，他是否有能力應付危機和完成工作。3、獨立行事——他能否作出適當決定，主動將份內工作在限期內完成。4、辦事積極——他是否敬業樂業，處事以大局為重5、承擔責任——他工作時是否全力以赴，遇到困難也不泄氣。上述判斷的標準：1、如果肯定的答案愈多，下屬的成熟度高——放權的領導方法2、如果否認的答案愈多，下屬的成熟度低——專權式的方法工作客觀條件：時間因素：時間緊迫——專權式領導時間充裕——放權式領導工作的復雜程度：復雜的工作——專權式領導簡單的工作——放權式領導工作成敗帶來的影響：嚴重后果——專權式領導后果不嚴重——放權式領導企業文化：良好的企業文化——專權式領導不成熟的企業文化氣氛——放權式領導第四講有效溝通一、溝通的目的與作用溝通：將某一信息〔或意思〕傳遞給客體或對象，以期取得客體作出相應反響效果的過程。〔一〕溝通的目的：促進變革促使信息通暢融洽關系〔二〕溝通的作用使用組織中的人們認清形勢使決策更加合理和有效穩定員工的思想情緒二、溝通渠道正式溝通非正式溝通〔一〕正式溝通：在組織系統內，依據組織明文規定的原那么進行的信息傳遞與交流下向溝通：自上而下的信息傳達上向溝通：自下而上的信息傳達橫向溝通：同層次，不同業務部門之間的溝通〔二〕非正式溝通：非正式組織成員間信息的傳達非正式組織是由于組織成員的感情和動機上的需要而而形成的。溝通的途徑是通過組織內部的各種社會關系。〔三〕非正式溝通的優點：形式不拘，直接明了，速度很快。特點：

新鮮性切身性熟悉性關系牽扯性接觸牽扯性〔四〕非正式溝通的意義應了解、適應和整理，使其有效擔負起溝通的重要作用。還可以通過非正式組織進行有效傳播。更可以利用它來發現流傳的信息內容。〔五〕如何對付非正式溝通正本清源正面提出相反的事實不能讓人太閑散和太單調培養信任感加強主管人員的訓練三、溝通的原那么準確性原那么完整性原那么及時性原那么非正式組織策略運用原那么四、溝通的方法發布指示：〔一般的或具體的，書面或口頭的，正式和非正式的〕會議制度：〔工作匯報、專題討論、員工座談會〕個別交流五、溝通障礙〔一〕主觀障礙個人性格等傳遞環節經驗與知識角度不同互不信任〔二〕客觀障礙信息接送空間太遠文化背景機構過于龐大〔三〕溝通聯絡方式障礙語言系統〔誤解、歪曲、表達不當〕溝通方式選擇不當〔四〕溝通聯絡的控制信息收集控制加工處理信息傳遞的控制六、上級與下屬的溝通：傾聽1、即使你認為對方所講的無關緊要或者錯誤，仍然沉著地耐心地傾聽2、不僅要聽對方所說的事實內容或說話的本身，更要留意他所表現的情緒，加以捕捉。3、必要時，將對方所說的予以提要重述，以表示你在注意聽，也鼓勵對方繼續說下去。4、安排有足夠的時間傾聽。5、談話中，防止直接的置疑或反駁，讓對方暢欲所言。6、遇到某一你確定想知道一些的事情時，不妨重復對方所說的要點，鼓勵他做進一步解釋或澄清。7、注意對方盡量防止而不談的哪些方面。8、如果對方確定想知道你的觀點，不妨老實以告。9、不要自己在情緒上對于沖動，此時應盡量要求了解對方，不管贊成也好，反對也好，稍后再加評論。內部溝通的技巧你將怎樣辦讓我們交流大字報好主意部不署名的要求答復意見內部溝通的技巧〔續〕通過發放工資征求意見舉行開放會議很快樂認識你新手咨詢當天解決第五講如何寫報告報告是將要方案辦理或已辦理的事情書面向有關人員或部門所作的書面材料。報告的結構：標題正文文尾標題：報告的部門、單位適用時限主要提要例如：財務部門關于二00三年本錢核算的報告正文：為什么寫這個報告報告的主要內容〔事件的主要經過〕擬采取什么措施、方法可能產生什么效果文尾：呈送報告的單位呈送報告的時間附錄〔表格、圖紙等〕第六講動機與鼓勵需要－－動機－－行為需要：客觀的刺激作用于人們的大腦所引起的個體缺乏某種東西的狀態。動機：是人們行為產生的直接原因，它引起行為、維持行為并指引行為去滿足某種需要。動機是由需要產生的，也是由需要支配的，有需要才可能產生動機。鼓勵創設滿足職工各種需要的條件，激發職工的工作動機，使之實現組織目標的特定行為的過程。馬斯洛的層次需要論成就需要尊重需要平安需要(保障人身平安等需要)社交需要生理需要(人類生存的最根本需要，如對衣依住等方面、對異性的需要等)人員鼓勵的原那么目標結合原那么物質鼓勵和精神鼓勵相結合外激與內激相結合正激與負激相結合按需鼓勵原那么民主公正原那么精神鼓勵的方法1、目標鼓勵－－沒有目標的信念是經不起風浪的２、內在鼓勵－－工作的報酬就是工作本身３、形象鼓勵－－形象的力量是無窮的４、榮譽鼓勵－－滿足自尊５、興趣鼓勵－－自我實現６、參與鼓勵－－增強歸屬感、認同感７、感情鼓勵－－感受企業的溫暖８、典范鼓勵－－明星效應第七講團隊與團隊管理什么是團隊建立團隊就是在管理者將下屬組織起來，成為一支隊伍，在這支隊伍中，管理人員恰當地分配隊員到不同工作崗位，讓每個人都能發揮所長，同時在運作上，各隊員互相默契和通力合作，到達整體表理合符理想狀態。新團隊在成立之前要達成成功的三個指標：〔1〕熱忱——承擔任務的興奮感承擔任務時自告奮勇〔2〕學習——學習的內容通過學習來增強那些績效〔3〕成果——將到達那些成果成為團隊成員的好處〔1〕與他人一起工作可以互相學習〔2〕有時機發表自己的意見〔3〕可以了解公司更多的情況〔4〕有時機分享榮耀〔5〕比別人容易與高層接觸〔6〕有較高的平安感〔7〕引發驕傲感建立團隊時易犯的錯誤〔1〕挑選隊員程序錯誤應就各人的所長而挑選、不要讓他們知道誰人被首先選中，誰人最后才被選中。〔2〕團隊關系超過結構不要注重人際關系而應圍繞目標或程序〔3〕不合時的目標，目標應視具體情況及時修改〔4〕缺乏必要的技術〔5〕不適當的權力團隊開展的階段組合期摸索期共識期發揮期〔一〕組合期要求隊員有以下特點：1、對團隊盡忠，使個人目標與團隊目標相一致2、能夠與他人合作3、擁有專門技術和知識，和其他人可以相輔相承4、愿意聆聽他人意見5、樂意稱頌其他隊員的成就6、尊敬團隊的價值、標準并愿意依從7、可以和其他隊員開放地溝通〔隊員處事未有默契，工作成果和效率偏低〕〔二〕摸索期不利現象1、隊員之間可能互相競爭2、團隊內可能會出現小圈子措施：1、果斷制訂規那么2、重申團隊目標，令隊員全情投入〔三〕共識期成員已成功解決成見，全力工作，遵守規那么，以其到達目標，有顯著的工作成果。〔四〕發揮期成員之間有了共識，互相支持，全情投入達成整體目標，團隊運作靈活，可以自我管理，工作的成果會更加超卓。有效團隊的特質：清晰的目標角色分配清楚分享成果有效的組織結構有效解決問題良好的對外關系坦誠開放的溝通積極處理異見互相支持互相信賴有效團隊的特質〔一〕清晰的目標：1、你是否清楚明白團隊的目標，而你自己需要怎樣去達成這些目標。2、你是否相信團隊的目標，而愿意幫助團隊去完成它。3、你是否明白自己在團隊中的角色及責任。〔二〕角色分配清楚最重要的是團隊領袖〔2〕他的工作包括什么？〔1〕誰擔當團隊領袖？〔3〕應否由成員輪流擔當團隊領袖？〔三〕有效的組織結構明確顯示出團隊分工，處事程序和運作安排防止角色沖突。企業對團隊的幫助，確認團隊存在，信息、行政、技術等支持及良好的環境。〔四〕坦誠開放的溝通隊員要暢所欲言，毫無顧慮地講出自己的觀感、判斷、感受和直覺。要克服以下現象產生：〔1〕團隊自認不敗〔2〕不重視相反意見〔3〕糾正隊員異見〔五〕積極處理異見：重視“異見人士〞的意見鼓勵“異見人士〞發表創見將“異見〞與企業目標結合起來尋找異見的閃光點〔六〕互相支持，互相信賴真心相對，不介意別人的意見同甘共苦，經歷磨難為整體利益出發〔七〕良好的對外關系言而有物，言出必得行動保持一貫主動分享信息愿意向他人求助維持老實態度稱贊他人成就向外保持自己團隊的透明度〔八〕有效解決問題在后節介紹〔九〕分享成果團隊需要合作，亦應使隊員從中得益，除實質利益外，還應兼顧每個人的成長與開展，令隊員感到有幸成為團隊成員，對團隊產生歸屬感。發現和解決問題未能覺察的問題要覺察這類問題的方法是對工作的進度定出明確的目標，假設不能到達預期的目標，便顯示出現的問題。不敢面對的問題主要原因是害怕失去自尊或感到內疚，正確態度是積極面對，決心解決。倉促行動出現問題不好好考慮對策，自行糾正。應好好考慮解決方法，才采取行動。不敢作出決策擔憂作出錯誤決策，不愿承擔風險。解決問題的模式覺察問題界定問題審度問題采取短暫措施提出建議評估建議決策及執行評估結果〔一〕覺察問題的幾種情況1、最理想的是能預知問題的發生，在問題出現之前制訂預案。2、在方案制訂中覺察問題的存在。3、在控制過程中覺察問題的存在。4、根據部門的目標，政策，程序和標準覺察問題。〔二〕界定問題企業管理中的問題一般可以分為三類：1、實際運作問題：日常業務未能按方案進行而發生的問題2、人事關系問題：由于人事關系、制度有漏洞或領導不佳造成的問題3、制度架構問題：由于基層管理人員不滿現狀，作出改善，但在推行改革及制訂長遠目標時出現問題〔如改革工資、獎金和津貼制度、推廣生產及辦公自動化等〕。〔三〕審度問題基層管理人員必須準確地判斷出現問題后會造成的后果及損失。要區別所產生的問題是可控或不可控，而應把注意力集中在可以控制的因素上。(四)采取短暫措施當出現問題時，要求基層管理人員當機立斷，馬上作出應變措施，使損失減少到最低程度。〔五〕提出建議可以用六種方法尋找解決問題的方法1、腦力震蕩法2、翻查檔案法3、專家意見法4、特殊任務小組法5、外部經驗法6、自我創新法〔六〕評估建議評估建議時應考慮兩個因素1、判斷準那么：以什么作為判斷的標準？這類標準分為兩類：〔1〕必須準那么：方案一定要滿足所有這些準那么才可以考慮。〔2〕希望準那么：指方案最好能擁有這些條件，但并非必須。2、了解結果：〔1〕確定性結果〔2〕預計風險〔3〕不確定風險〔七〕決策：決策時主要考慮以下問題：1、決策是否真正解決根本問題2、決策是否會與公司政策抵觸3、建議有沒有曾經使用，效果如何4、建議有沒有詳細考慮一些可能發生的不利因素5、誰人負責跟進6、這是否一個長遠解決問題的方案7、決策是否公平地處理所有有關人士的利益8、建議對本錢的影響如何9、建議會不會增加公司的利潤〔八〕評估結果：分析決策的成果可不可以到達預期的目標，評估的作用除了作衡量決策的成敗外，還可以方案未來的方向。如何與上級主管合作

——建立良好的人際關系企業的運作，是靠員工推行，假設要運作順利，員工之間必須通力合作。人際關系在企業運作中可以滿足三種類型的需要1、信息需要——接觸與溝通2、控制需要——獲得權力及管理他人3、感情需要——關心他人及獲得他人關愛個人因素——人際關系的根本因素包括：1、個性2、人際關系的認識程度3、態度聯向〔一〕個性：影響個性的因素：遺傳、環境、經驗個性的類型自主——自主性強的人相信自己能夠掌握命運，勇于承擔責任，遇上錯失，不會推責于他人。熱衷成就——這種人渴望成功，不怕困難，愿意為成就付出極高代價。〔易受人妒忌與不安〕實用主義——這種人講求實際，事情只要能帶來好處，便會去做。〔易冷漠、易出現隔膜〕自尊——非常重視自己，喜歡選擇高難度的工作。〔不易認同能力低的人，不隨和，難合作〕〔二〕人際關系的認識程度盲目我（blindself）潛在我（hiddenself）公眾我（publicself）私隱我（privateself）不知道知道自己知道不知道他人〔三〕人際關系的態度取向強硬戰斗者——追求權力、名譽，喜歡指揮及控制他人。友善幫助者——以人性為本，無時不關心及幫助他人，受人歡送，亦能解決團體內的沖突和矛盾。客觀分析者——著重理性和客觀分析，以事實和邏輯去處理人際關系。建立良好的人際關系——“三心兩意〞三心：知人之心積極之心自信之心兩意：誠懇之意主動之意積極之心誠懇之意主動之意知人之心自信之心建立良好的人際關系知人之心：與其他同事相處，更多從對方的處境了解其感受和看法，從以下三方面入手。1、明了背景：通過會議記錄、工作檔案、日常觀察法等了解個性及工作能力。2、了解別人對自己的印象：留意在日常談話中，從對方的態度領會出來，還可征詢第三者的意見。3、查察別人行為的誘因：分析別人的行為，盡量了解其背后的動機、立場、信念和感受，以改善相互關系。自信之心獨行獨斷，固執已見，不顧下屬感受；處事進退失據，令下屬無所適從，都是自信心問題，應從以下三點加以改善。〔1〕清楚分析——說服他人的最正確方法是讓他人參與討論。〔2〕交流討論——了解事實真相后，應讓其他人表達他們的看法，并盡可能取得共識。〔3〕踏實執行——討論完畢，得到解決方案后，應指導他人執行方案，不要流于空談，以免令人疑心自己的能力與經驗。誠懇之意——待人誠懇，注意以下四點1、言行一致2、公開目標3、公開立場4、分享感受主動之意〔1〕共商方向——主動與員工探索原因，參考各意見，共商方向。〔2〕推敲后果——推敲承擔的后果與風險及影響。〔3〕勇于承擔責任——管理人員只有大膽承擔責任，才會獲得下屬的支持。改善人際關系的六個步驟：1、分析形勢2、訂立目標3、清單提示4、時刻反省5、引導他人6、檢討結果員工不知道規那么規那么不切實際管理及組織因素規那么不協調個別員工的因素管理人員有心無力紀律出現問題紀律出現問題的原因預防性執行紀律——預防勝于治療1、訂立標準——讓每個人都了解標準、標準2、鼓勵回饋——開放式管理，廣開言路執行紀律的原那么1、預先警告2、即時處理3、只會嚴明4、公正不偏漸進式紀律程序口頭警告第一封警告信第二封警告信停職辭退執行紀律的步驟說明所犯的紀律探討原因征詢補救建議協商解決方法作出處分決定處分行動的因素：1、犯規事件的嚴重性2、員工的過往工作記錄3、事先警告的程度4、企業的常規5、對其他員工的影響違規事件處分行動第一次第二次第三次經常遲到口頭書面停職/辭退對客人無禮口頭書面停職/辭退不合作口頭書面停職/辭退太多私人電話口頭書面停職/辭退無合理理由拒絕加班口頭書面停職/辭退不服從命令書面停職辭退失職書面停職辭退藏有武