物業服務認證內審員考試[復制]本場考試為物業服務認證內審員考試，試卷分為單選題、多選題、判斷題和簡答題，滿分100分，70分為合格，考試時間為120分鐘。您的姓名：[填空題]*_________________________________您的部門：[單選題]*○總經辦○行政部○項目部○人力資源部○客戶服務部○工程維修部○秩序維護部1.GB/T20647《社區服務指南》分為九個部分，其中，物業服務是第（）部分。[單選題]*a）4b）7c）8d）9(正確答案)2.物業服務應逐步實現（）運作的職業管理。[單選題]*a）科技化b）職業化c）市場化(正確答案)d）專業化3.物業服務組織應向（）物業管理和服務的方向發展。[單選題]*a）科技化b）職業化c）市場化d）專業化(正確答案)4.在企業人力規模一定的情況下，管理幅度與組織層次在數量上的關系是（）。[單選題]*a)正比例關系b)反比例關系(正確答案)c)線性關系d)非線性關系5.計劃工作的核心是（）。[單選題]*a)決策(正確答案)b)預測c)構思d)控制6.物業服務組織的（）應創造一種能夠提供服務質量的穩定的組織文化。[單選題]*a)中層管理干部b)股東c)最高管理者(正確答案)d)以上都是7.物業服務組織應在社會責任、道德行為、公益支持、節約資源和消費方式等方面，提出（）的戰略規劃。[單選題]*a)長期b)短期c)可持續發展(正確答案)d)可行8.下列（）不屬于物業服務特性。[單選題]*a)員工勝任能力b)方便程度c)公正性(正確答案)d)完整性9.物業服務組織應推行服務（），將管理和服務崗位的規范要求編制成服務手冊發給員工。[單選題]*a)標準化(正確答案)b)規范化c)可視化d)流程化10.物業服務組織應針對組織制定的管理、服務規范，對（）的執行情況和服務行為進行監督、評價。[單選題]*a)領導b)業主c)服務供應商d)員工(正確答案)11.物業服務組織應對服務提供資源建立管理制度，并且定期評價各種資源提供的（）。[單選題]*a)有效性(正確答案)b)適宜性c)充分性d)完好性12.在生產勞動過程中，由接觸生產性毒物所引起的中毒稱為（）。[單選題]*a)生產性職業中毒b)職業中毒(正確答案)c)職業傷害d)生產性職業病13.甲、乙、丙三人討論“不勞動者不得食”這一原則所包含意義。

甲說:“不勞動者不得食，意味著得食者可以不勞動?！?/p>

乙說:“不勞動者不得食，意味著得食者必須是勞動者?！?/p>

丙說:“不勞動者不得食，意味著得食者可能是勞動者?！?/p>

以下哪項結論是正確的?（）[單選題]*a)甲的意見正確，乙和丙的意見不正確b)乙和丙的意見正確，甲的意見不正確c)甲和丙的意見正確，乙的意見不正確d)乙的意見正確，甲和丙的意見不正確(正確答案)e)丙的意見正確，甲和乙的意見不正確14.并非小張既高又胖。如果上述斷定是真的，那么，下述哪項斷定必定是真的?（）。[單選題]*a)小張高但不胖b)小張胖但不高c)小張既不高也不胖d)如果小張高，那么他一定不胖(正確答案)e)如果小張不高，他一定胖15.物業服務組織在培訓計劃中應著重加強對（）和新員工的培訓。[單選題]*a)一線服務人員b)設備維修人員c)部門負責人d)項目主管(正確答案)16.防止電梯超速和斷繩的保護裝置是（）。[單選題]*a)安全鉗(正確答案)b)緩沖器c)限速器d)曳引輪17.物業組織建立的管理體系應對改進服務質量的效果和效率制定（），提出改進服務質量和降低成本的措施。[單選題]*a)方案b)措施c)計劃(正確答案)d)文件18.從實現個人或組織既定目標的過程來看，下列四項管理職能，正確排列順序（）。[單選題]*a)領導、組織、策劃、管理b)策劃、組織、領導、控制(正確答案)c)組織、領導、策劃、控制d)組織、策劃、領導、控制19.處理風險的方法不包括:（）。[單選題]*a)規避風險、將風險考慮進機會b)排除風險源、改變可能性和結果c)共擔風險、或者通過溝通決定保持風險d)采取防護措施。(正確答案)20.以下哪個是質量管理技術（）。[單選題]*a）可靠性技術b）安全性技術c）質量工具技術(正確答案)d）保障技術21.物業服務組織與（）簽訂合同，合同格式應符合合同法和相關國家標準的規定。*a)客戶b)業主(正確答案)c)服務供應商(正確答案)d)社區22.物業服務組織管理的范圍包括以下幾個方面（）。*a)社區秩序維護(正確答案)b)維護維修管理(正確答案)c)合同范圍內的綠化(正確答案)d)衛生服務(正確答案)23.物業服務組織形象體現在（）。*a)員工職業素質(正確答案)b)員工著裝(正確答案)c)不良誠信d)參與社會公益活動(正確答案)24.改進物業服務組織文化的途徑包括以下幾個方面（）。*a)組織發展獨特歷史(正確答案)b)健全和完善現有管理制度(正確答案)c)確立項目主管的管理模式(正確答案)d)重視業主(正確答案)25.社會責任應體現在（）。*a)不鼓勵員工參與企業管理b)招聘員工盡量招聘已婚女性c)改善內部勞動工資標準(正確答案)d)保護環境(正確答案)26.關注社區建設與發展體現在（）。*a)維護業主公約(正確答案)b)幫助社區的弱勢群體(正確答案)c)支持社區文化建設(正確答案)d)反對社區公益事業27.物業管理規范主要涉及到以下哪些方面的內容?（）。*a)各管理部門的職責(正確答案)b)中央監控室的管理(正確答案)c)低壓配電管理規程(正確答案)d)服務提供的登記制度(正確答案)28.服務行為的規范可以包括以下內容:（）。*a)道德規范(正確答案)b)職業形象規范(正確答案)c)接待禮儀(正確答案)d)只關注外部溝通技巧和方法，內部溝通無所謂。29.確立服務規范應考慮:（）。*a)組織的服務資質(正確答案)b)物業服務的特性(正確答案)c)業主的需求和期望(正確答案)d)物業服務的經濟成本(正確答案)30.對服務供應商的要求，包括:（）。*a)具備相應的資質(正確答案)b)質量保證和驗證方法的協議(正確答案)c)購進產品和服務提供的質量記錄(正確答案)d)對解決矛盾或質量爭端的規定(正確答案)31.風險管理科學是涉及解決不確定問題的理論和方法的學科。[判斷題]*對(正確答案)錯32.服務質量改進應重點考慮評價溝通的及時性。[判斷題]*對錯(正確答案)33.數據分析優先考慮那些對服務質量產生不良影響較小的因素。[判斷題]*對錯(正確答案)34.溝通可以采取命令式溝通方式。[判斷題]*對錯(正確答案)35.為提高物業服務信息的透明度，承攬業務，服務承諾越高越好。[判斷題]*對錯(正確答案)36.組織內部溝通的過程形成文件，必須建立一個正式的交流制度。[判斷題]*對錯(正確答案)37.物業服務組織應對業主大會管理的維修資金進行專項管理。[判斷題]*對(正確答案)錯38.服務服務組織在物業管理資金的使用過程中可以不公開。[判斷題]*對錯(正確答案)39.組織在進行風險評價時，應考慮現有控制措施的充分性。[判斷題]*對錯(正確答案)40.物業服務組織應使全體員工意識