知識點:第一章

1、生產與運作的過程為:投入→變換→產出２、生產與運作管理的對象:第一對象：生產運作過程——勞動、價值增值過程；第二對象:生產運作系統——實現的手段。3、服務的本質特點：服務的無形性，不可觸性(不可觸性越強，生產和消費會同時發生)（在工廠中生產的是化妝品，在商店里出售的是希望);生產與消費的不可分性;不可儲存性；顧客在服務過程中的參與。4、生產與運作管理的基本問題：產出要素管理、資源要素管理、環境要素管理5、現代生產運作管理的新特性：生產運作管理涵蓋的范圍越來越大；市場需求的多樣化、多變化、個性化——生產管理面臨新的挑戰;信息技術已成為生產運作管理的重要手段；全球化——“全球生產運作管理”；跨行業的集成管理——供應鏈管理、虛擬公司、戰略聯盟;綠色生產成為重要的新課題。6、產出要素管理涉及:質量(Qｕality)—保證和提高質量;時間(Delｉvｅrｙｔime）—適時適量生產成本（Cｏsｔ)—使產品價格既為顧客接受，又為公司帶來一定利潤服務（Sｅrvice)—提供附加和周邊服務7、資源要素管理:設施設備管理:保持足夠、完好和靈活的生產運作能力物料管理:以最經濟的方法保證及時充足的物料供應人力資源管理：有效、高效地配置和使用人力資源信息管理：及時準確地收集、傳遞和解決必要的信息第二章1、生產運作戰略制定的影響因素:市場需求與變化;技術進步;供應市場；公司整體經營目的與各部門職能戰略；其他，過剩生產能力的運用，專利保護等問題。2、產品組合決策：指根據產品投產后其成本、贏利、市場占有率、競爭能力等的變化,對一個公司的生產品種、生產量所做的組合和調整,其中涉及新產品的引進、現有產品的改良以及對不同品種的產量的調整的問題。３、簡述公司競爭重點公司競爭力指一個公司在自由和公平的市場條件下生產經得起市場考驗的產品和服務,發明附加價值，從而維持和增長公司實際收入的能力限度。美國２7家杰出公司的共同點：抓住一個競爭優勢、堅持其強項。公司根據自己所處的環境和所提供產品、生產運作組織方式等自身條件的特點，可以將競爭重點放在不同方面，常見的競爭重點有成本——低成本;質量——高設計質量、恒定的質量；時間——快速交貨、準時交貨、產品開發速度；柔性——顧客化產品與服務、產量柔性。競爭重點的轉移和改變：-競爭環境已經變化,但生產動作重點未變（加強危機意識）-新添附加目的（生產多種產品的缺陷）-新產品/新性能（采用分設的方法)4、生產運作組織方式的類型:工藝對象專業化形式、產品對象專業化形式５、向后集成：公司從目前所從事的生產階段進一步向生產的前一階段發展，即供應鏈的上游，稱為向后集成。虛擬集成是指公司盡也許減少自己的縱向集成度、最大限度地運用外部資源的一種手段。第三章１、簡述產品流程設計生產運作流程的選擇設計——要選擇和設計把投入變換成產出所需的資源、資源的組合方式、任務的進行方式、物流和信息流的流動方式等方案。考慮的問題：１）資本集約度——如何在流程中將人力和設備有機結合2)資源柔性——生產運作系統能否靈活地相應產品品種變化和產量變化的能力3）顧客參與——顧客以什么形式、在多大限度上成為運作流程的一部分４)資金預算——需要花多少錢?是否合算?是否可以得到足夠的回報流程的具體設計：１)流程的節拍、瓶頸與空閑時間2）流程的生產能力及其平衡3)生產周期4)生產批量與作業互換時間2、缺陷樹分析(ＦＴA)——用一個樹狀圖來表達產品的缺陷、引起產品缺陷的也許因素以及也許采用的措施,以從中找到最合適的改正缺陷的方法。3、生產運作流程——可以把一定投入（inpｕt)變換成一定產出(ｏｕtput)的一系列任務,這些任務由物流和信息流有機地連接在一起。４、生產運作流程的選擇設計——要選擇和設計把投入變換成產出所需的資源、資源的組合方式、任務的進行方式、物流和信息流的流動方式等方案。5、生產運作流程的構成要素：投入、產出、任務——把投入的資源要素向產出方向轉換的行為或活動、物流和信息流、庫存。6、生產運作流程的具體設計包含內容：（1)流程的節拍、瓶頸與空閑時間(２)流程的生產能力及其平衡（3)生產周期（４）生產批量與作業互換時間7、流程分析和改善的工藝:６W２H方法、VＡ/NVＡ分析、因果圖和相關圖、四巧(EＣＲS）技術第五章1、生產運作能力的定義:一個設施的最大產出率是指一個公司在一定的生產運作組織條件下，公司內部各個生產運作環節綜合平衡以后在一定期間內可以產出一定種類的產品或服務的最大數量,它反映公司產出也許性的一種指標。２、計算生產能力(見書P1０0)第六章1、作業測定是對實際完畢的工作所需時間的測量,作業測定是工作研究的一項重要內容。是通過一定的方法,用于擬定合格工人按規定的作業標準,完畢某項作業所需要的時間。2、工作研究的概念:—用系統分析的方法對人的工作（woｒk)進行分析、設計和管理的工程學。3、工作研究環節:選擇→記錄→分析→建立→實行→維持第七章１、設施：生產運作過程得以進行的硬件手段，通常由工廠、辦公樓、車間、設備、倉庫等物質實體構成。2、設施選址：指如何運用科學的方法決定設施的地理位置，使之與公司的整體經營運作系統有機結合,以便有效、經濟地達成公司的經營目的。3、設施選址的層次:=1\*GB3①選位，即選擇什么地區（區域）設立設施,沿海還是內地，南方還是北方等等。在當今全球經濟一體化的大趨勢下，或許還要考慮是國內還是國外。=2\*GB3②定址。地區定址之后，具體選擇在該地區的什么位置設立設施,即在已選定的地區內選定一片土地作為設施的具體位置。4、設施選址必須考慮因素:1)是否接近于市場2)是否接近于原材料供應地３）運送問題4)與外協廠家的相對位置5)勞動力資源６）基礎設施條件7)氣候條件８)政策,法規條件９)生活質量10)與公司其他設施的相對位置5、公司生產運作全球動因:（1)不同國家和地區勞動力成本不同；（2)經濟發展水平不同，消費水平不同；(３)具有了實現全球化的條件：交通運送和通訊條件;高科技產品的發展需求；金融市場的開放．第八章1、設施布置是指在一個給定的設施范圍內,對多個經濟活動單元進行位置安排。2、影響公司經濟活動單元構成的因素:產品結構和工藝特點;公司的規模;公司的專業化與協作化水平;公司的技術水平３、設施布置方法:（1）工藝對象專業化布置方法：=1\*ＧB３①匯集有關信息、數據＝2\*GＢ３②初步做出平面布置方案(塊狀區劃圖）,進行評價。=３\*GB3③最終擬定塊狀區劃圖,做出具體方案。=4\*GＢ３④ALDEP=5\＊GB3⑤CＲAＦＴ（前三者是基本方法,后兩者是輔助)(2）產品對象專業化布置方法:＝１＼＊GＢ3①動作分析=2\*ＧＢ３②程序分析=3\*ＧB3③操作分析=4\＊GＢ3④對的解決好人、機、環境三大要素的關系。（３)混合布置的常用方法：一人多機、成組技術第九章１、供應鏈：原材料零部件依次通過“鏈”中每個公司，逐步變成產品,產品再通過一系列流通配送環節,最后交到最終用戶手中，這一系列活動就構成了一個完整供應鏈的所有活動。2、供應鏈管理的重要對象：三種“流”——物流、信息流、資金流3、物料分類：戰略性物料、瓶頸物料、重要物料和一般物料4、牛鞭效應——訂貨量的波動在從零售商到批發商、批發商到制造商，直至制造商又到零部件供應商的過程中，不斷的增大。５、分散型配送系統特點——可以更靠近自己的顧客,從而縮短供貨時間，運送成本也比較低.集中型配送系統特點——可以是公司用更少的庫存來達成更高的顧客服務水平，或在相同庫存量的條件下達成更高的顧客服務水平。第十章１、庫存：公司用于此后銷售或使用的儲備物料－涉及原材料、半成品、成品等不同形態－具有經濟價值的任何物品的停滯與貯藏－財務報表上是給定期間內公司的有形資產2、持有庫存的理由-防止不擬定性的、隨機的需求變動-為了保持生產線的連續性、穩定性-為了以經濟批量訂貨3、庫存的作用——重要在于能有效地緩解供需矛盾,使生產盡也許均勻，有時甚至尚有“奇貨可居”的投機功能。4、庫存的類型1)狀態:原材料庫存和在制品庫存2)作用：周轉庫存、安全庫存、調節庫存和在途庫存3)需求:獨立需求庫存和相關需求庫存5、計算經濟批量（見書P２12——Ｐ２15)第十一章1、待分派庫存:指營銷部門可用來答應顧客再確切的時間內供貨的產品數量(計算見書P249)２、運用圖表法優化生產計劃并進行分析(見書P239——P24３）3、綜合計劃(生產大綱)：對公司未來較長一段時間內的產出內容和產出量所作的大體性描述產品:以系列為單位時間跨度:年、幾年計劃時間單位：月、雙月、季第十二章1、MRP基本原理:1)從最終產品的生產計劃(MPS）導出相關物料的需求量和需求時間2)根據物料的需求時間和生產(訂貨)周期來擬定其開始生產(訂貨)的時間2、ＭRP信息要素：1)MPS2）物料清單(BOM–ＢiｌlOfMaｔeriａls)3)庫存記錄3、MRP要回答的4個問題:1)要生產什么?(根據主生產計劃）2）要用什么？（根據物料清單)３)已有了什么？(根據庫存記錄)4)還缺什么?何時生產或訂貨4、MRＰ的輸出結果(被稱為措施提醒信息)１)對各種物料的具體需求，涉及需求量和需求時間2)訂單的發出時間第十三章１、優選調度規則：FＣFＳ規則：優先選擇最早進入可排序集合的工件。EＤD規則:優先選擇竣工期限最緊的工件SＰT規則:優先選擇加工時間最短的工件SCR規則:優先選擇臨界比最小的工件(臨界比=工作允許停留時間/工件余下加工時間）ＭWKR規則:優先選擇余下加工時間最長的工件。ＬWKR規則:優先選擇余下加工時間最短的工件。MOPNR規則:優先選擇余下工序數量最多的工件。RＡNDOM規則:隨機地挑選下一個工件２、整體優化規則-JOＨNSON算法:見書Ｐ28８——2８93、服務作業的人員排序計劃：ＳTＥP1:從每周的人員日需求量中，找出所有具有最少人員需求量的兩個連續日,再從中找出兩日需求量總和最小值者．STEP２:指定１名人員在上述找出的兩日需求量總和最小的日期休息STEP3:反復SＴEＰ１和STＥP２第十四章1、項目控制的一般方法1)項目控制的重要文獻-工作范圍細則-職責劃分細則－項目程序細則-技術范圍文獻-成本控制文獻-信息控制文獻2)項目控制的重要會議3)信息控制制度-所有重要問題均應有書面材料-所有會議都應有正式記錄-明確說明由誰來解決文獻中的事項-所有來往信件和電函都應編號存檔-保持完整的檔案2、運用表上作業法計算活動時間、總時差,擬定關鍵路線,計算工程工期(見書本章第五節）第十五章1、有形產品質量特性涉及:性能、壽命、可靠性、安全性、經濟性2、簡述質量成本構成質量成本是公司為保證達成滿意的質量而導致的費用以及沒有獲得滿意的質量而導致的損失。質量成本構成:（1）外部質量保證成本（2)運營質量成本:A防止成本:①質量工作費②質量培訓費用③質量獎勵費用④質量改善措施費用⑤質量評審費用⑥質量管理人員的工資與附加費用⑦質量情報與信息費Ｂ鑒定成本:①進貨檢查費②工序檢查費③成品檢查費④檢測實驗設備校準維護費用⑤實驗材料及勞務費⑥檢測實驗設備折舊費⑦辦公費⑧專職檢查、計量人員工資及附加費Ｃ內部缺陷成本:①廢品損失②返工或返修損失③因質量問題發生的停工損失④質量事故解決費⑤質量降等降級損失等D外部缺陷成本：①索賠損失②退貨或退換損失③保修費用④訴訟損失費３、ＰDCA循環:P(Plａn)?計劃,擬定方針和目的,擬定活動計劃D(Do)執行,實地去做,實現計劃中的內容Ｃ（Cｈeck)檢查,總結執行計劃的結果，注意效果,找出問題A(Aｃtioｎ）行動,對總結檢查的結果進行解決４、全面質量管理的基本思想：全面的質量管理全過程質量管理全員參與質量量管理全公司的質量管理運用一切現代化管理技術第十六章1、ＪIT生產方式的基本方法:適時適量生產、彈性配置作業人數、質量保證２、實現適時適量生產的具體方法:生產同步化、生產均衡化、實現適時適量生產的管理工具3、看板的功能：①傳遞生產以及運送的工作指令——基本職能；②防止過量生產和過量運送——改善功能;③進行“目視管理”的工具；④改善的工具。4、精益生產方式的重要內容:生產系統管理、零部件供應管理、產品研發管理、分銷配送管理、人力資源管理、管理理念５、靈敏制造三要素：生產技術、管理和人力資源.第一章招募并留住伙伴招聘的過程:評估員工需求、建立工作描述、草擬人員規范、吸引合適的候選人、選出最終候選人、面試最終候選人、決定招募哪些人、新進人員就職、總結招聘選拔過程。工作描述必須涉及的元素:該項工作的重要目的、該項工作的重要任務、該項工作的范圍。在招聘工作中要保證工作描述是最新的,還必須進行以下的分析:一是上次招聘后,該項工作是否有變化，是否需要承擔新責任或新任務；二是使用的技術是否有變化，員工是否需要不同的技能；三是工作模式是否發生了變化,是否有機會實行彈性工作制度,兼職工作或分擔措施。抱負的人員規范應當具有以下要點：與該項工作直接相關的技能、知識和能力;候選人應具有的工作經驗和類型;與該項工作相關的個人品質或個人情況的具體信息;假如有現成的人員規范，就需要檢查這些規范是否是最新的,并且反映了團隊的需求:是否需要添加新技能新資格或新能力；是否需要由這個空缺職位填補團隊中存在的技能或知識空缺。任職資格的內容涉及:決定該人擅長該項工作的各種因素；能得到卓有成效結果的品質和行為。公司也許采用的招聘廣告方法:內部招聘;就業服務中心或職業介紹所；商業代理機構；專業獵頭公司；全國性或本地報紙及電臺；專業雜志；互聯網；本地學校和就業服務處;口頭傳播。申請者的篩選標準:基本標準：申請人必須具有這些技能、知識、能力或經驗,才可以正常完畢工作;優先標準:假如申請人具有了這些技能、知識、能力或經驗,對開展工作有幫助的，但是沒有這些能力也能正常完畢工作。第二章面試技巧和甄選過程面試地點的的選擇:房間寬敞,可以讓所有參與面試的人舒適地就座;房間不能太熱或太冷;房間比較隱秘,不受干擾，假如總是有人在門口張望，就會打斷面試流程,也也許使應聘者分心；任何要在實際中測試用到的設備準備就緒；假如要向應聘者提供本公司的信息或其他文檔,務必準備好；所有應聘者都要在同一個或類似的環境中面試。面試中的任務:介紹面試過程;帶領應聘者參觀辦公地點;提供有關公司和該項工作的背景信息；核對申請表或履歷上的信息;詢問一些深層次的問題以進一步了解應聘者；解釋工作期限和工作條件；詢問應聘者是否有疑問;詢問他們是否對該項工作有愛好;告訴他們何時面試結果能出來以及如何告知他們;假如應聘者有面試費用支出,解釋如何報銷；感謝他們來參與面試。面試中的問題：根據外表和言行貿然下結論;鏡像效應；做犯錯誤假設;太隨意;疲勞因素；說話太多；減少行話。招聘過程中的關鍵：使整個過程公正;保證對所有應聘者采用相同標準；所有人參與同樣的測試；向所有人問同樣的問題;對所有應聘者打分，使他們之間可以客觀比較；所有決定都必須是客觀的;保存有關應聘者的具體記錄。面試的重點內容:儀表風度;求職動機與工作盼望;專業知識與專長；工作經驗；工作態度；事業進取心;語言表達能力;綜合分析能力;反映能力；自我控制能力;人際交往傾向及與人相處的技巧;精力和活力;愛好與愛好。第三章員工就職安排員工上班第一天的就職安排:向他們提供公司有關的信息、公司的結構和運作情況；公司的辦公區域安排；解釋他們的工作是如何與公司業務結為一體的；將他們介紹給同事和經理們;填寫檔案和其他的職工登記表等;解釋公司的規定、紀律和投訴程序；提供健康、安全和劫難意識方面的培訓。為新員工按排指導伙伴,指導伙伴應當具有的特點：冷靜,當自己承擔的工作量使他們難以和新員工相處的時候，他們不會慌張；非常耐心，可以不厭其煩地反復某些信息；自愿，他們樂意扮演該角色,對他們來說，這是發展培訓和顧問技能的良機；積極,挑選那些真正喜歡團隊工作的人,否則新員工會對公司留下負面印象。第四章員工的發展留住員工關鍵的要點有：團隊，關系密切的團隊，人們會感到輕松自在，這樣的環境有助于新員工長期的發展,新員工不太也許出現離開的想法。隨時隨地盡也許地激勵自己的團隊,在他們表現好時不加掩飾地稱贊是非常重要的。熱愛本職工作的運送隊領導就是促進人們堅持工作的巨大動力;工作,盡量使工作豐富多彩，充滿樂趣。面對挑戰的時候，人們的響應將更加積極,應當在乏味的平常工作中增添挑戰性的活動,使團隊成員的平常工作多樣化,也可以讓團隊成員在部門內流動并互換工作，可以讓他們更多地參與并承擔更多責任，團隊領導規定不斷回顧工作實踐并尋找各種途徑進行改善；培訓和發展機會,沒有人樂意自己的職業生涯一成不變，應當盡也許地為團隊成員提供學習新技能的機會。監督新員工需要注意：監督員工并不意味著可以凌駕于新員工之上,等著他們犯錯；為員工預留一定的談話時間,最佳是非正式的，為他們提供談論問題的機會；不要忽視看上去無關緊要的問題;要清楚地表白，假如他們在工作中碰到了任何問題，誰可以幫助他們;在對新團隊成員進一步了解之前要謹慎從事,需要認真分析哪一種方法合用于他們。第五章財務基本知識公司資本支出的三種形式:沒有持久價值的成本;具有持久價值的成本;運營資本。公司業務的4大類會計種類:財務帳戶、成本會計、管理睬計、計劃和預算會計。各財務部門的職能有：財務總監全權負責所有工作；財務秘書負責全年報表和帳戶在法律事務方面的工作；會計主管負責鈔票和業務資金的儲備;管理睬計師協調并預算過程以及定期制作管理管理帳戶;內審員要保證會計體系和會計程序具有合理的結構保證運作正常。第六章成本和成本計算公司成本類型涉及:直接成本、間接成本、管理費用。直接成本涉及：原材料、元件和耗材；直接人工；其他直接成本，如水電費等。間接成本涉及：技術支持費；生產廠房和機器設備的成本;銷售成本。管理費用：后勤部門的成本以及行政費用;總公司費用；研發費用財務成本。第七章成本計算表和計算方法單位的成本模式計算:組裝成本、包裝、直接成本、間接成本、生產成本、營銷成本、直接分銷成本、研發成本、行政及其他管理費、利潤。其他成本計算方法：標準成本計算、邊際成本計算、機會成本計算。第八章財務預算準備財務年度預算的過程如下:1、財務部門發布預算指導：管理方向和目的;重要假定解釋；填寫表格；２、參與預算人員對預算因素進行分析:在預算預算期間內會產生影響的外在因素;有哪些內部因素和我們的預算有關；對于效率和生產力進行預測的方法;３、填寫并提交預算表格；４、調整并審核總體預算；5、如結果可以接受,通過預算審核；6、從第二步開始重新進行整個過程。財務預算涉及:單位成本和項目計劃;編制資本預算。第九章差異分析的效果導致差異的因素有:業務級別的改變；價格或成本的差別;效率或生產力因素;意外支出和計劃外支出。第十章健康與安全法律法規健康與安全檢查官或環境健康衛生檢查員的權力：發布改善或嚴禁的告知,中斷組織機構的營業活動；在任何合適的時候進入工作場合檢查;檢查并沒收任何危險物品；調查事故或危險的征兆;在執行公務的過程中請求援助;規定提供必要的文獻；獲得雇主的口頭或局面陳述；檢舉一切不良行為。不在投保范圍內的損失有：病假工資；產品及原料的損失;設備的維修費；耽誤的生產時間；加班工作與臨時雇傭員工;所花費的調查時間；罰款。重視健康和安全的好處:健康的勞動力是快樂而又多產的勞動力;對所有人而言,不發生事故的工作場合意味著較好的工作環境;削減事故花費并減少因健康不佳而缺席的人數，提高勞動生產率;具有健康與安全意識的文化相信以合理的價格生產優質的產品、提供優質的服務;具有健康與安全意識的文化以人為本，以客戶、股東為中心;重視健康與安全的組織，可以增強對外交流與合作;良好的健康與安全記錄有助于樹立組織的對外形象。緩解員工工作壓力的措施：與員工討論有關工作壓力的問題;指導員工如何緩解壓力；學習有關的壓力課程,辨認壓力的征兆。五類責任：提供并維護安全、健康無隱患的設施;保證材料安全使用、解決存儲和運送;根據需要提供相關信息指導、培訓和監督;保持安全的工作場合；保持工作環境安全健康,并提供適當的福利設施。第十一章工作環境目的和目的:由法人代表署名的改善健康與安全的目的、目的聲明；責任：健康與安全的管理及員工的責任；專門人員的責任。管理措施:健康與安全標準;健康與安全文獻;個人使用的防護設備;防護設備，如警報等;火險及緊急措施;急救安排；工作安全規定。員工在健康與安全面的責任:關心自己在工作中的健康與安全并關心別人的健康與安全,努力合作,履行法律義務;遵循安全規則、系統和程序;對的使用工作設備;及時報告工作場合的健康與安全隱患。管理健康與安全需要和績效管理結合在一起，即：在工作說明中涉及健康與安全；建立績效性目的；對人們的健康與安全成效進行評估；把不能達成標準或目的的行為與懲戒性程序相結合。第十二章減少風險在風險評估中,必須強調：為防范新的風險，請經常進行風險評估；假如評估對象涉及：電離輻射、石棉等，除了常規的風險評估，還需要進行特殊的風險評估;消防風險涉及在常規的風險評估中；應當將“面臨風險的人”的需要考慮進評估中。防患的原則：假如也許,避免事故發生,最佳的方法不是當事故發生采用補救措施,而是在事故發生前就避免其發生；在不能避免風險的地方,進行風險評估;解決風險的起源；個性化評估;運用技術,使用安全材料和物質替代危險材料和物質,設計并使用品有更多安全特性的機器；執行防患措施與健康和安全法則息息相關；把勞動保護的措施放在優先的位置；提供指導和信息，保證每個員工知道和理解他們的工作任務;按照健康與安全文化四要素積極發展。評估和解決風險的過程：找出風險、風險評估、制定風險計劃、監控和解決風險。第十三章資源管理的核心地位組織運營過程中需要的資源類型重要有：原料，制造產品所需的未經加工的原材料;設施，土地、建設物、設備等實物資產；數據,所有被除數公司收集和存儲在數據系統中的、有助于公司做出良好決策的信息和知識;資金，公司經營所需要的錢；勞動力,人力資源。第十四章資源管理計劃掌握資源預測的方法：時間－序列分析、記錄需求分析、前導指數法、德爾菲法即顧客需求調查法等。掌握制定資源計劃的方法：等產量計劃、需求跟隨計劃、控制需求計劃。時間--序列分析的類別：趨勢涉及長期模式；周期表達由于經濟環境和競爭導致的按一定的時間循環出現的改變;季節性模式是一年中有規律的改變；隨機事件是一次性的偶爾事件。三種類型的資源計劃：等產量計劃；需求跟隨計劃;控制需求計劃。服務品質協議應考慮:樂意了解其別人的觀點;探討可供選擇的服務水平;記住需要平衡服務和成本之間的矛盾；在對需求的初始評估中,注意細節；防止性檢查協議中所規定的性能指標;為了成功,在當事雙方中確認義務；注意有也許導致爭執的定義。不必要考慮的：滿足于不充足的測定標準;接受別扭的、不清楚的文獻；忽略監督基本服務質量的成本;把服務品質協議做得過于瑣碎和困難難以監控;滿足于模糊的或不切實際的目的。第十五章組織資源采購的流程涉及:申請、采購說明、報價單、定購單、收貨和退貨、發票、付款。庫存調度:第一階段,分析和說明:召集發起人和健康與安全小組開會,討論此項目；分析項目所需的資源以及估計成本;為職工設計調查問卷以獲得有關內容的一些意見;整理信息并做出項目說明；尋求發起人和客戶的認可；第二階段,資源計劃：起草任務,職責以及資源計劃；召開會議對小組下達指示；準備招標，進行文檔的指導性開發。第十六章資源控制掌握幾種不同的采購方式：定期采購相同的量、不定期采購相同的量、定期采購不同的量、不定期采購不同的量。與庫存有關的成本:存儲成本、折舊成本、勞動成本、組織成本。擬定采購地點和時間的方式:定期采購相同的量;不定期采購相同的量；定期采購不同的量、不定期采購不同的量。這幾種方式都有其各自的優缺陷。維護計劃的方式:防止性維護、應急性維護。能源管理系統涉及:進行能源檢查以減少浪費;安裝更高效的能源系統；與供應商進行協議談判，以保證得到最合適的價格第十七章質量和質量管理的概念質量的三個要點:品質優良的標準、產品特性、客戶需求。質量管理原則:以客戶為中心、領導作用、全面參與、過程方法、管理的系統方法、連續改善、基于事實的決策方法、互利的供應鏈關系。全面質量管理(TQＭ）的關鍵概念和主題:滿足內部和外部客戶的需要和盼望、把所有的人都涉及到組織內、連續改善、團隊工作、高級管理層的參與、完善質量管理系統、標準、檢測和工具。第十八章滿足顧客的需求客戶需求的類型：價格合理、產品效能良好、信息準確并能有效地溝通、交貨及時、安全可靠、服務快捷、靈活周到、有選擇余地、環境舒適安全、服務人員態度好。關心客戶的措施:把關心客戶作為員工工作目的的一部分、設立關心客戶的標準、訓練員工關心客戶、改善付貨機制、設立客戶服務部、開發產品信息、改善溝通渠道、對成功關心客戶的員工予以獎勵、改善商品質量和售貨環境、制定靈活的價格機制、迎合客戶的特殊需要、運用問卷、調查表等方式，調查客戶的滿意限度。關心客戶五要五不要原則:五要原則:招收新的員工和選擇員工的時候要考慮其是否適應客戶的規定;要與所有員工討論客戶不同層次的盼望；要經常分析投訴,辨別有什么新趨勢;要經常提供物質獎勵，鼓勵客戶反饋意見;要接近客戶。五不要原則;不要忘掉動員所有職工討論客戶服務工作；不要忽視內部客戶；不要忽視慶祝和宣傳好消息和新成績;對表揚和投訴不要忘掉做記錄;不要說“這不是我的錯”,或“我不知道這事由誰負責”。員工參與原則的益處：激發、鼓勵和動員員工；員工為他們的工作承擔責任;員工迫切規定參與連續改善質量的過程，樂于做出奉獻；實行員工參與原則的效果:員工理解他們工作的重要性和他們在組織內的作用;員工明確自己活動的約束條件；員工結識到面對問題時如何積極解決；員工按照個人目的評價自己的工作;員工積極地尋求機會增強自己的競爭力、知識和經驗;員工自由地共享知識的經驗；員工公開地討論問題。員工參與的方式方法有：工作豐富化、工作擴大化、崗位輪換、團隊工作。應進行的培訓與開發有:解決問題的技能、班組自治和團隊領導的技能、進行質量改善和控制所用的工具和技術、理解成本與廢品的關系、過程控制、維修、質量體系和標準的培訓、TＱM概念和原理的培訓、信息溝通和技能、公司文化培訓、健康、安全和環境意識的培訓、連續改善的培訓、重新設計工作模式后需新技能的培訓。CRＭ的優點:增長滿足特定客戶需求的能力、更好地運用組織所掌握的信息、加快對客戶的響應時間、根據客戶的反饋,提高采用行動的能力、把總體的商業戰略、市場運作、銷售戰略與客戶服務有效地聯系起來。第十九章質量運營系統管理所涉及的事項:明確權責并進行記錄、提高質量、規劃和提供資源、控制過程、監督與檢測。績效的五個標準:質量速度、值得依賴、靈活性、費用。健康與安全的系統管理的關鍵要素有：目的與與標準，政策與程序，方針、信息和培訓,交流與溝通系統、監察系統、風險評估、提倡健康與安全的文化。環境的系統管理涉及：環境政策、規劃、實行和運作、檢查和糾正、檢測結果的審查、不斷改善。ＥＭS的益處:使股東確信你對環境管理的承諾;改善公共形象；改善成本控制、減少浪費;顯示對環境負責；更經濟地解決廢物、減少稅費;運用先進的環保技術。第二十章質量改善掌握解決各種質量問題的方法:流程圖、散點圖、因果圖。質量改善的重要益處:通過改善、組織取得進步;瞄準組織的戰略意圖，將各個層次的改善活動協調一致;靈活快速的反映、及時抓住機會。實行改善連續改善原則的效果：實行全組織協調一致的方法，連續改善組織的效能;對員工進行培訓，學習連續改善所需的方法與工具；使產品、過程和系統的連續改善成為組織內每個人的目的;確立指導連續改善的目的，并跟蹤監測;鼓勵做出的改善并給予獎勵。第二十一章變革的概念激進式變革的特點：重大的、主線的、組織的;轉變性的;非連續性的；自上而下的。漸進式變革的特點：細微的;遞增的、連續的、不間斷的;自然發生、自下而上的;有合法理由；有明確目的;有最佳的改善方法。引發變革的因素：技術進步；競爭；消費者;人口記錄學因素;私有公司;全球化；政治的;經濟的;社會的;法律的;環境的。第二十二章對變革的反映面對變革的四種行為:領導者，贊同并傾盡全力實行變革的人；偽裝者，批準變革,但不會為此付出努力的人;追隨者，并不真正認同但會盡力推動變革的人；反對者，抵制變革、悲觀怠工,甚至私下破壞變革的人。人們為什么抵制變革:抵制是人們接受變革的一個自然發展階段;變革被強加于人;認為變革毫無作用;認為變革的理由是錯誤的;認為除了此種變革尚有更好的選擇；不太尊敬或信任發動變革的人；沒有看到變革的好處；對于變革缺少足夠的了解；感到太忙,沒時間接受新事物;感到也許受到以下情況的威脅，增長工作量、喪失控制權等；膽怯自己無法應付變革;理智是批準變革，但在感情上卻無法接受；覺得變革會中雨自己與老板間制訂的未成文的心理契約。減輕抵觸情緒的方法：提前與員工商議；不要施加過大壓力;了解團隊成員和干系人，并預見他們的抵觸情緒;傾聽抵制者的意見；使團隊完全融入變革；采用行動前減少抵制情緒。組織對變革的阻力：對權力和地位的危險；組織結構的障礙;資本的限制；經濟虧損導致處境困難;社會經濟環境問題導致的障礙。排除變革阻力的重要措施:組織職工參與組織變革的診斷調研和計劃工作;大力推行與組織變革相適應的人員培訓計劃;大膽起用年富力強具有開拓精神的經理人才;運用群體動力。第二十三章變革過程變革的六個環節：(1）擬定變革目的(2）分析影響變革的力量（3)預見人們對變革的反映（4)贏得支持與參與(5)計劃變革的三個階段(6)實行、監控和核查。變革的三個階段：解凍-變革-再凍結。以及每個階段的特點。制定的目的和目的應具有的特點:具體的、可測量的、可實現的、實際的、有時間限制的。贏得支持與參與的秘訣：明確變革目的，展示變革的理由和利益;預見反映和反抗，準備做好應對的方法;為每個干系人列出利益清單;干系人從不同的角度看待變革,需要告訴他們變革為其帶來的諸多利益；接受反饋，進行商討,擬定變革的最佳時間；讓團隊成員參與到變革的計劃過程當中；讓每個人了解計劃；直面反抗;對變革充滿熱情。變革實行時需要做的事:建立新的系統、程序；確認和計劃變革的所帶來的結果;引入新的系統和程序；擬定需要怎么的培訓；強化支持與參與的力量;與成員就將要發生的事情及變革的進展進行交流。制定變革應考慮的原則:過度強調驅動力會導致反抗；變革的中斷越少，變革越易被接受;有些組織的文化是提倡不斷變革，假如長期沒有改變,人們倒會覺得奇怪的,在這樣的組織里變革更易施行;成功的變革有助于下次變革的發生。第二十四章領導變革變革領導者的素質:技能一：開放的思維和改變自己的愿望。技能二:靈活性技能三：可以激勵別人技能四:可以影響別人技能五:毅力技能六:給予技能的能力技能七：交流技能技能八:解決困難局面的能力技能九:終身學習第二十五章問題的出現管理者平常生活經常會碰到的問題:人的問題;工作流程的問題；人與工作流程的問題；管理者自身的問題問題的特點:長期問題和短期問題;問題的大小;問題的緊迫性和重要性。第二十六章解決問題的方法制定決策的類型:直覺/常規型、系統型、反復實驗型等。尋求解決方案常用的技巧和方法:魚骨