目錄頁CONTENTSPAGE餐飲服務概述01040203餐飲服務技能各式餐飲服務餐廳管理過渡頁TRANSITIONPAGE餐飲服務概述學習目標通過本部分教學，使學生了解菜單的類型、實施策略以及菜單的內容設計與定價等；了解餐飲計劃管理的基本環節、廚房生產過程的標準化控制及飲料的配置要求，掌握餐飲產品的銷售控制，懂得如何對餐飲產品進行促銷；熟悉餐廳的設計與布局，懂得餐飲服務工作的主要環節；掌握餐飲服務質量的控制，清楚提高餐飲服務質量的具體方法，做到在實際工作中能熟練運用這些方法，以做好餐飲銷售，提高效益。學習重點1.銷售控制。2.餐飲服務質量控制。學習難點1.菜單設計。2.菜單定價。3.餐飲服務質量控制。04各式餐飲服務案例導入菜單上沒有標價的菜品上海某中檔酒店的餐廳包房里，10位顧客圍著圓桌興高采烈地酣飲，桌面已杯盤狼藉。少頃，服務員推門而入：“各位還需要什么？”眾人或搖頭或說不要。“那么，哪位先生埋單？”服務員彬彬有禮地問。當中有一人掏口袋，未及掏出，這時……小姐依然彬彬有禮地說：“一共2500元”，聲音似乎更加謙卑。掏口袋者露出一副尷尬相，眾皆愕然，其中一人脫口而出——“這么貴？”拿過菜單一看。菜譜上，鮭魚與毛蟹一欄上標“時價”，顧客大惑不解。服務員說今天的鮭魚是XX錢一斤，毛蟹是XX錢一斤。眾人忿忿然。一位客人說：“真是點菜打悶包，付賬嚇一跳啊。”模塊四

餐廳管理隱形的標價，也就是時價，在餐飲業包括部分酒店中很流行。但結賬時常令顧客大感意外，有被宰的感覺，享受的樂趣頃刻間化為不滿和氣憤。對此，物價部門、酒店老板和消費者有著不同的看法。某老板振振有詞道：“海鮮進價一天一變，總不能準備十幾種菜譜吧？”一位大學的青年副教授說：“我去過歐美不少城市，從未遇過什么時價不時價，在上海四五星級賓館的餐廳里，也沒‘時價’一說。”一位顧客說：“我們有些酒店熱衷于‘時價’，顯然是由于這種隱形價格能掩蓋他們的暴利行為，使被宰者‘啞巴吃黃連，有苦說不出’。”上海某高星級酒店的餐飲總監很自信地說：“我們不用‘時價’，盡管這一標價很普遍，實際操作也很方便，但顧客看了，會產生不信任感，價格一天一變的時令海鮮畢竟很少，多數商品在一段時間內上下浮動并不大，我們的做法是公布一個比較合理的定價，相對穩定。”上海市物價局發言人在接受記者采訪時說：“國家有關部門針對所有的商業單位規定要明碼標價，凡標以‘時價’的時令海鮮等菜肴，當天必須在店醒目位置標明實際的價目，讓消費者一目了然。”評析模塊四

餐廳管理項目一菜單管理一、菜單概述（一）菜單的定義菜單，其英文為“Menu”，源于法語，意思是“一個詳細的清單”；也有人把菜單稱為“BillofFare”，“Bill”是項目單，“Fare”是食品的意思，所以菜單又稱“食品的項目單”。一般來說，菜單是指餐飲企業根據顧客的需求，將自身能夠提供的食品、菜點、酒水等進行科學組合和藝術性編排，從而提供給賓客的餐飲產品的目錄。（二）菜單的作用1.菜單是傳播餐飲產品信息的載體，是溝通餐飲企業與客人的橋梁2.菜單是餐飲經營的計劃書3.菜單是餐廳推銷餐飲產品的廣告4.菜單標志著飯店餐飲部的經營特色和等級水平5.菜單規定了餐飲服務的某些要求，是餐廳服務員為賓客提供服務的依據6.菜單既是宣傳品又是藝術品模塊四

餐廳管理項目一菜單管理（三）菜單的種類1.按菜單制定方法劃分（1）固定菜單。固定菜單即不常變換菜單。這種菜單是飯店針對賓客構成復雜多變、流動頻繁、人數眾多的特點，本著以不變應萬變的原則而使用的菜單。這種菜單是目前各餐廳常用的主體菜單，特別適合顧客流動性較大的大眾化餐廳。模塊四

餐廳管理回頭客感到口味單一而厭棄。適應市場的能力小。員工對單調的工作產生厭倦感。缺點優點易于實現生產與管理的標準化。降低了生產與管理成本。項目一菜單管理（2）即時性菜單。即時性菜單是根據某一時間內市場上食品原料的供應情況而制定的菜單。其編制的依據是市場的時尚和潮流、菜品原料的可得性、原料的質量和合適的價格以及廚師的烹調能力。即時菜單克服了固定菜單的缺點，一般沒有固定模式，使用時間較短甚至每天更換，其優缺點如下：模塊四

餐廳管理①菜單菜品更換頻繁，不易于實現生產與管理的標準化。②為及時提供不同的菜品，必然會加大采購和庫存成本；菜單制作頻繁，不僅耗費時間，印刷費用也會相應提高，從而加大了管理成本。③餐廳菜品的不斷推陳出新，對廚師的烹飪技藝提出了更高的要求。缺點①菜品常換常新，滿足了顧客求新、求奇、求變的需求。②適應市場的能力強。③靈活性強。④降低原材料成本。⑤充分發揮廚師的烹飪水平和創造力，生產出更多的創新菜，減少員工工作的單調性。優點項目一菜單管理（3）循環菜單。循環菜單是餐飲企業按照預先確定的周期天數（如每周一循環）制定的各不相同、循環使用的一套菜單。預先確定的周期有多少天，便相應制作多少份各不相同的菜單。模塊四

餐廳管理AB循環菜單的優缺點

優點A缺點B員工能較快地熟悉每道菜的生產和服務，有利于實現對食品的采購、保管、生產和銷售的標準化管理。顧客對菜單有新鮮感，不易感到厭煩；也增加了員工工作的樂趣。使用循環菜單，菜單無須頻繁更換。仍然不能迅速適應市場需求的變化和反映原料供應的季節性變化。在餐飲生產和勞動力安排方面，不易計劃，庫存原料的品種也較多，流動資金占用大。過剩的食品不好處理。菜單的編制和印刷費用相對于固定菜單較高。項目一菜單管理2.按客人點菜方式劃分（1）點菜菜單。點菜菜單又稱零點菜單，是將所有標出價格的菜品按一定規律排列，并制定成冊供客人隨時點菜的一種菜單。點菜菜單適合于正餐廳、風味餐廳、咖啡廳等各種形式的餐廳。點菜菜單可分為早、午、晚餐菜單和客房送餐菜單等。（2）套菜菜單。套菜菜單又稱定食菜單、和菜菜單，在西方國家也稱公司菜單，是將某些菜肴按一定的標準（營養、口味、價格、數量、人數）組合成一套，進行包價銷售的一種菜單。根據賓客類型不同和經營上的需要，常見的套菜菜單有普通套菜菜單、團體套菜菜單、宴會套菜菜單三種形式。除上述菜單外，還有自助餐菜單、混合式菜單等。3.根據餐廳的類型及接待對象的不同劃分根據餐廳的類型及接待對象的不同，可分為快菜廳菜單、家庭式餐廳菜單、風味餐廳菜單、帳篷式菜單卡、奉送菜單等。模塊四

餐廳管理項目一菜單管理（四）菜單的內容1.菜品的名稱菜品的名稱是菜單最基本的部分，它會直接影響顧客的選擇。一方面，顧客會憑菜品的名稱去認識菜品，并挑選符合其興趣和需求的菜品。另一方面，寓意深刻的菜品名稱會在就餐客人的頭腦中產生一種聯想，包含著顧客對生活的一種期望和美好的祝愿，從而提升菜品的附加價值。因此，科學、合理地為菜品命名對顧客選擇菜品起著十分重要的作用。為菜品命名要遵循以下幾條原則：（1）菜品名稱要真實。（2）菜品名稱能引起顧客的注意力和吸引力。2.菜品的價格價格是顧客消費中最敏感的因素之一。菜單上對菜品價格的標注使顧客在點菜時，能對即將進行的消費有一個全面的估價，做到心中有數。3.菜品的介紹菜單上要對一些菜品作必要介紹，這既可加強促銷，又可代替服務員臨時為顧客介紹菜品，提高工作效率。介紹的內容包括菜品的制作原料、制作方法、烹制時間及制作的份額。模塊四

餐廳管理項目一菜單管理4.告示性信息菜單里還應包含一些告示性信息，具體內容如下：（1）餐飲企業的名稱和商標。通常安排在封面。（2）餐飲企業的總體情況簡介。如歷史背景、餐飲特點、連鎖機構、發展現狀等（機構性信息）。（3）餐飲企業的地址。一般列在菜單的封底下方，有的餐飲企業的菜單還附有簡易地圖，列出該餐廳在城市中的地理位置，告知顧客如何到達（地理位置信息）。（4）餐飲企業的電話、營業時間（訂餐、就餐信息）。一般列在封面或封底。（5）餐飲企業特色風味（經營內容信息）。如果餐廳具有某些特色風味而在餐廳名稱中未得到反映，就有必要在菜單的封面、餐廳的名稱下列出其特色風味。（6）餐廳加收的費用。如果餐廳加收服務費要在菜單的內頁注明。例如在菜單上注上這樣一句話：“所有價目均加收10％的服務費。”模塊四

餐廳管理項目一菜單管理二、菜單設計（一）選擇菜品選擇菜品要以目標顧客的需求為中心，以餐飲企業的物質技術條件為基礎，在綜合分析市場供給和需求的各種環境因素基礎上來進行。在實際工作中，菜品的選擇要注意考慮以下幾個問題：（1）根據目標顧客的需求確定菜品的大致范圍及核心指標。餐廳的經營宗旨是要迎合某些特定目標顧客的需求，以創造最大的利潤，因此菜品選擇的第一步是根據目標顧客的需求，確定菜品的大致范圍及核心指標，包括菜系與口味、檔次、質量、價格水平、花色品種的數量等。模塊四

餐廳管理餐飲企業環境因素分析項目一菜單管理（2）選擇菜品要與就餐總體環境相協調。菜品并非越精細越好，必須和總體就餐環境相協調。（3）選擇菜品的品種要適量。（4）選擇菜品要突出獨特性。（5）要不斷分析菜品的毛利及顧客的滿意度，選擇毛利高又受顧客歡迎的菜品。一般情況下，在調查與評估的基礎上，餐飲企業根據每個菜品的利潤和銷售量，可將所有的菜分為四類：明星、金牛、問號、瘦狗，而后采取相應的措施。（6）選擇菜品要注意菜品的營養與品種的合理搭配。（7）選擇菜品要注意菜品花色品種的合理搭配。具體體現在色彩、形狀、滋味、溫度。（8）選擇菜品要注意食品原料供應情況。（9）選擇菜品要考慮餐飲工作人員的能力。（10）選擇菜品要考慮餐飲設備設施。模塊四

餐廳管理項目一菜單管理（二）編排菜品編排菜品即給菜品編排順序，通常是按照傳統的就餐習慣順序編排的，以方便客人點菜與就餐，也方便廚房的加工與出菜。菜品的編排順序也叫菜單程式，是指菜單上各類菜式的排列次序。進餐次序是菜單編排必須遵循的原則。設計中餐菜單的程式必須遵循冷菜—熱菜—湯—主食—水果這一次序。然后將各類菜式按原料分類進行排列，比如冷菜類，雞鴨類，豬、牛肉類，海鮮類，魚蝦類，蔬菜類，湯類，面飯類，點心類等。西餐進餐次序稍有不同，一般按照開胃菜—湯—主菜—甜點的次序先后進行，因此西餐午餐菜單通常是開胃品—湯—色拉—主菜—甜食、湯—水果。菜單的大小尺寸、插頁的多少、紙張的折疊方法等各有利弊。菜單的編排還應考慮到賓客的閱讀習慣，菜單一般是按照先外頁后內頁、先上端后下端、先左側后右側的順序讀的。另外，應盡可能使菜單上的價格參差不齊。若依照菜價高低的順序排列，會使賓客的注意力傾向于低價格。模塊四

餐廳管理項目一菜單管理1.西餐早餐菜單程式①果汁；②水果；③谷麥食類；④蛋類；⑤煎餅、華夫餅；⑥肉類；⑦蔬菜類；⑧面包類；⑨兒童早點類；⑩飲料類。2.西餐午餐菜單程式①開胃菜；②湯類；③主菜色拉；④面點；⑤主菜；⑥蔬菜；⑦面包；⑧甜點；⑨飲料。3.西餐晚餐菜單程式①雞尾酒；②開胃酒；③湯類；④主菜色拉；⑤主菜類；⑥烤肉類；⑦餐間冷飲類；⑧蔬菜類；⑨甜點；⑩餐后酒類。模塊四

餐廳管理項目一菜單管理4.法式晚餐菜單程式開胃菜類；湯類；蛋類；魚類；主菜類；烤肉類；餐間冷飲；蔬菜類；冷餐類；色拉類；乳酪類；甜點類；水果類；飲料類。5.中餐廳菜單程式①廚師特選；②冷盤；③豬肉；④牛、羊肉；⑤家禽；⑥野味；⑦海鮮、魚類；⑧時蔬；⑨湯；⑩點心、甜品。6.咖啡廳菜單程式①廚師特選；②開胃品；③湯類；④色拉；⑤主菜；⑥海鮮；⑦風味小吃；⑧三明治、漢堡包；⑨甜品；⑩酒水飲料。模塊四

餐廳管理項目一菜單管理（三）編制菜單1.菜單設計者（1）菜單設計者的主要職責。具體內容如下：①與相關人員（主廚、采購人員）研究并制定菜單，按季節新編時令菜單，并進行試菜。②根據管理部門對毛利成本等要求，結合行情制定菜品的標準分量、價格。③審核每天進貨價格，提出在不影響食物質量的情況下降低食物成本的意見。④檢查為宴席預訂客戶所設計的宴席菜單。了解賓客的需求，提出改進和創新菜點的意見。⑤通過各種方法向客人介紹本餐廳的時令、特色菜點，做好新產品的促銷工作。（2）菜單設計者的工作程序。具體內容如下：①準備所需的參考資料。②運用標準菜譜。③初步構思、設計。④菜單的裝潢設計。⑤打印、裝幀。模塊四

餐廳管理項目一菜單管理2.菜單的制作（1）選擇列入菜單的菜品。具體內容如下：①列出清單。②列出特色菜及套菜。（2）確定菜單的規格與篇幅。（3）確定菜單的文字。（4）確定菜單的字體。（5）確定菜單的顏色與藝術設計。（6）確定菜單的制作材料。（7）確定菜單的形狀、式樣。（8）確定菜單的印刷方法。（9）菜單封面設計。（10）突出主要菜式。模塊四

餐廳管理項目一菜單管理三、菜單定價（一）定價原則1.價格反映產品的價值2.價格必須符合市場定位，適應市場需求3.制定價格既要相對靈活，又要相對穩定（1）菜單價格不宜變化太頻繁，更不能隨意調價。（2）調整菜單價格，必須事先進行市場論證。（3）每次調價幅度不能過大，最好不超過10%。（4）菜單價格的調整可以與餐飲促銷活動同時展開。（5）為了避免價格調整對客人消費心理的直接作用，菜單的價格調整可用其他促銷方式替代，如優惠卡、積分折扣、VIP卡、贈送獎勵消費等。（6）降低質量的低價出售以維持銷量的方法是不足取的。4.制定價格要服從國家政策，接受物價部門檢查和監督模塊四

餐廳管理項目一菜單管理（二）定價目標1.以保本生存作為定價目標2.以經營利潤作為定價目標3.以營業額作為定價目標4.以競爭作為定價目標（1）應付或避免競爭。（2）維持原有的市場。（3）開辟新的客源市場。5.以刺激其他消費為定價目標（三）定價方法1.以成本為導向的定價方法以成本為導向的定價方法是餐飲企業在餐飲產品定價中運用最廣的方法，在具體使用中又主要分成以下五種方法：（1）毛利率法。①銷售毛利率法。②成本毛利率法。③銷售毛利率與成本毛利率的互為換算。（2）成本系數定價法。模塊四

餐廳管理項目一菜單管理（3）貢獻毛利法。（4）分類加價法。①高成本餐飲產品的加價率應適當降低，而低成本餐飲產品的加價率可適當提高。②銷售量多的餐飲產品的加價率應適當降低，而銷售量少的餐飲產品的加價率可適當提高。（5）主要成本率法。2.以需求為導向的定價方法以成本為導向的定價方法比較簡單，也很實用，但在經營過程中，管理者不僅要考慮到成本，還往往需要考慮到顧客愿意并能支付的價格水準，以及顧客對現行價格的反應。以需求為導向的定價方法便是根據顧客對餐飲產品的認識和需求程度來定價的方法。（1）聲譽定價法。（2）誘餌定價法。（3）需求后向定價法。（4）系列產品定價法。模塊四

餐廳管理項目一菜單管理3.以競爭為導向的定價方法以競爭為導向的定價方法就是以競爭對手的價格為基礎定價，而不是固守價格與成本及需求間的關系，以達到維持和擴大本企業市場占有率和擴大銷售數量的目的。（1）“隨行就市”法。（2）率先定價法。（3）追隨領導企業定價法。（4）最高價格法。（5）同質低價法。模塊四

餐廳管理項目二餐飲產品管理一、餐飲計劃概述（一）餐飲計劃的種類1.餐飲發展長遠計劃餐飲發展長遠計劃是指飯店餐飲部根據飯店的總體發展目標，擬定出本部門在今后相當長的一段時間（通常是3～5年）之內的發展計劃、步驟。2.餐飲綜合計劃餐飲綜合計劃一般以年度或季度為周期，包括的項目很多，如原料采購計劃、餐飲生產計劃、餐飲銷售計劃、設備維護計劃、餐飲成本控制計劃、餐飲產品質量計劃等。3.餐飲作業計劃餐飲作業計劃是指為餐飲部具體業務工作而制訂的計劃，如宴會接待計劃、冷餐會接待計劃等。模塊四

餐廳管理項目二餐飲產品管理（二）餐飲計劃管理的基本環節1.計劃的編制所謂編制計劃，實際上是確定合理的任務、指標的全過程。（1）分析市場環境，收集計劃資料。（2）分析企業實力及過去經營狀況。首先是企業等級規格和接待能力。其次是企業餐飲歷史資料。2.預測計劃目標，編制計劃方案在分析企業內外經營狀況的基礎上，預測計劃目標，編制計劃方案，重點做好五個方面的工作：第一，根據市場動向、特點和發展趨勢，以調查資料為基礎，預測各餐廳的上座率、接待人次、人均消費和營業收入；第二，分析食品原材料消耗，制定各餐廳標準成本，預測成本額、成本率，確定成本降低率指標；第三，根據業務需要和計劃收入，分析流通費用構成及其比例關系，預測各項費用消耗，確定費用降低率指標；第四，分析營業收入、營業成本、營業費用和營業利潤的相互關系，預測餐飲利潤目標；第五，在上述預測分析的基礎上，編制餐飲計劃方案，初步確定各項計劃指標。模塊四

餐廳管理項目二餐飲產品管理3.搞好綜合平衡，落實計劃指標具體任務是：審查收入、成本、費用和利潤的相互關系；審查采購資金、儲備資金、周轉資金的比例關系，使之保持銜接和協調；審查收入、成本、費用和利潤在各部門之間的相互關系，使資源分配和計劃任務在各部門之間保持協調發展。在此基礎上，企業召開計劃會議，經過分析討論，作出計劃決策，形成各項計劃指標，為業務經營活動的開展提供客觀依據。4.計劃的執行重點做好三個方面的工作：第一，以餐廳、廚房為基礎，分解計劃指標，明確各級、各部門及其各月、各季具體奮斗目標，將全體員工的注意力引導到計劃任務上來，共同為完成計劃任務而努力工作；第二，建立信息反饋系統，逐日、逐周、逐月、逐季統計計劃指標完成結果，發現問題，糾正偏差，發揮計劃控制職能；第三，根據各級、各部門計劃完成結果，合理分配勞動報酬，獎勤罰惰，擇優汰劣，保證計劃任務的順利完成。模塊四

餐廳管理項目二餐飲產品管理（三）餐飲計劃指標的專業內容餐飲計劃指標是用數字來表示的企業或部門計劃期內經營管理所要達到的水平或績效，是計劃目標數額大小的集中反映，計劃期內餐飲管理的收入額、成本額、費用額、利潤額和成本率、費用率、利潤率等各項計劃目標都通過計劃指標表征出來。餐飲計劃指標主要根據國家旅游局、地方政府財務管理部門和上級主管部門的要求，結合企業餐飲管理需要來確定。模塊四

餐廳管理項目二餐飲產品管理二、廚房生產管理（一）廚房的組織形式1.廚房組織形式設置的原則（1）垂直指揮原則。（2）責權對等原則。（3）才職相稱原則。（4）精干和效率的原則。2.各種廚房的組織形式（1）大型廚房的組織形式。大型廚房的管理系統是由若干個不同職能的廚房組織所構成，通常設加工主廚房和分廚房。加工主廚房負責所有食品原料的加工，并按規格配份，供應各分廚房進行烹調。分廚房分為中餐和西餐兩種類型：中餐廚房由若干不同風味或功能的分廚房組成；西餐廚房可設咖啡廳廚房、西餐廳廚房、包餅房和其他風味的廚房。為便于系統管理，飯店成立廚房中心辦公室，它是廚房最高層的管理機構，負責指揮整個廚房系統的生產運行，隸屬于餐飲部。模塊四

餐廳管理項目二餐飲產品管理（2）中型廚房的組織形式。中型廚房比大型廚房的規模、面積、人數、經營的項目等相對都要小一些。中型廚房通常設中餐廚房和西餐廚房兩部分，這兩部分都兼有多種生產功能：中餐廚房一般設6個作業區，它與大型廚房中的某一中餐廚房的結構是相同的，這幾個作業區也是必需的；西餐廚房設原料加工組、烹調組、扒房、涼菜組、面點包餅組和勤雜洗碗組等。（3）小型廚房的組織形式。由于有些飯店規模較小，廚房相對面積、人數、廚房的設備等均受到一定的限制，因此廚房的規模較小，結構也較簡單，通常由一名非脫產的廚師長對生產進行監督和指導。在具體的崗位設置上，只設爐灶組、切配組、點心組。有些廚房將冷菜和加工歸入切配組負責；有些小型廚房需供應部分的西菜，可設一個西菜組，均隸屬廚師長領導。另外，由于廚房規模較小，飯店不專設采購部和倉庫保管。因此，小型廚房只配一兩名采購員，一兩名倉庫保管員和驗收員，并大多數由廚師兼任。模塊四

餐廳管理項目二餐飲產品管理（二）廚房生產的特點1.品種多、數量小，個別訂制生產2.生產時間短3.菜點質量不穩定（1）菜點質量因人、因地點、因季節等因素變化而變化。（2）菜點生產具有一定的協作性，一道菜或一道點心往往不是一個人所能完成的，需要由數人來完成。如果上一道工序有問題就會影響到下一道工序，以至于影響菜點的質量。（3）由于菜點生產是手工操作，每一位廚師的技藝有差異，即使是同一位廚師，在生產制作中往往因體力、情緒、環境等因素，也會造成菜點質量的差異。4.食品原料易變質食品原料品種多、規格復雜，具有季節性、地域性的特點，多數是鮮活原料，貯存和加工中易發生質量變化甚至腐敗，喪失食用價值。5.菜點質量要求高菜點的質量除了要求具有良好的衛生性和營養價值外，還要求具有良好的色、香、味、形、質和器。模塊四

餐廳管理項目二餐飲產品管理（三）廚房生產標準化控制標準分為技術標準和管理標準。技術標準是針對廚房生產過程中普遍性和重復性出現的技術問題所制定的技術準則。管理標準是針對廚房生產標準化領域中需要協調統一的管理事項所制定的標準。它是組織和管理廚房生產運行活動的依據和手段。1.標準菜譜標準菜譜是對廚房生產的菜品在分量、烹制份數、配份、烹調方法和原料標準成本等方面的規定，是配料廚師和烹調廚師技術操作的依據和準則。標準菜譜主要包括以下四方面的內容：（1）標準份額和烹制份數。標準份額是每份菜品以一定價格銷售給顧客的規定數量。每份菜品每次出售給顧客的數量必須一致。規定和保持標準份額具有兩大作用：①減少顧客不滿。②防止成本超額。（2）標準配料量。標準配料量級規定生產某菜肴所需的各種主料、配料和調味品的數量，它是生產標準化控制的另一個重要環節。在確定標準生產規程以前，首先要確定生產一份標準份額的菜品需要哪些調料，每種配料需要多大用量，每種配料的成本單價和金額是多少。模塊四

餐廳管理項目二餐飲產品管理（3）標準烹調程序。在標準菜譜上還應規定菜品的標準烹調方法和操作步驟。標準烹調程序要詳細、具體地規定食品烹調需要什么炊具和工具、原料加工切配的方法、加料的數量和次序、烹調的方法、烹調的溫度和時間，同時還要規定盛菜的餐具、菜品的布擺方法。（4）每份菜的標準成本。標準菜譜上規定了每份菜的標準成本。首先要通過實驗，將各種菜肴的每份份額、菜肴的配料及其用量以及烹調方法固定下來，制定出標準；然后再確定各項配料的成本單價。2.廚房食品生產質量標準控制食品生產質量控制就是根據食品生產流程，以原料采購、操作規程、烹調技術和質量規格為基礎，以產品的色、香、味、形為最終表現形式，對食品生產過程中的質量所進行的控制管理工作。（1）原料質量控制。原料選擇要求精細、新鮮，部位要準確，以符合產品的風味和質量要求。食品原料質量的控制涉及餐飲經營的各個環節，包括原料的采購、驗收、貯存、發放、加工和烹調。原料的質量通常包括原料的食用價值、原料的成熟度、原料的衛生和原料的新鮮度四項內容。模塊四

餐廳管理項目二餐飲產品管理（2）加工烹調的質量控制。具體包括以下內容：①食品原料粗加工控制。第一，科學組織加工。第二，操作程序和加工方法的控制。第三，加工速度和衛生控制。第四，出成率控制。②食品原材料細加工控制。③配份控制。（3）成品放置的質量控制。成品在烹調后的放置必須注意以下幾點：盡量縮短放置時間；放置溫度要合適；放置的濕度要合適。3.生產損耗控制菜品配料的成本往往以凈料的用量標準為基礎而確定。（1）一料一用原料加工切配損耗。（2）一料多用加工切配損耗。（3）烹調損耗。（4）成本系數。（5）生產損耗控制的作用。模塊四

餐廳管理項目二餐飲產品管理（四）生產與服務之間的信息溝通1.建立餐廳與廚房信息溝通例行制度（1）在進行食品品種選擇時，餐廳應將季、月、周營業情況報告給廚房，而廚房則根據餐廳營業性質、檔次高低、接待對象的消費需求來選擇產品風味和花色品種。（2）設計菜單時，餐廳應向廚房提供以前用過的特殊菜單、零點、宴會等菜單的使用情況。（3）開餐前，餐廳應了解當日廚房所能提供的各類食品，廚房應把不能提供的食品主動向餐廳經理說明。（4）開餐中，對客人提出的特殊要求餐廳應立即通知廚房，如果發生質量事故如點錯單、上錯菜、食品變質、數量不足、溫度不對及廚房設備影響營業等情況，餐廳要及時與廚房和有關部門聯系，盡快解決。（5）餐后總結時，餐廳應將當日三餐的經營情況提供給廚房，廚房根據當日經營情況預測并制訂出次日經營食品計劃并通知餐廳。雙方可以對當日三餐上座率、高中低檔食品營銷比例、全日營業額、飲料和食品比例、特菜、時菜、紅白案營銷數、人員情況、內消耗數、客人反映、特殊情況、投訴情況、好人好事、以后注意事項等問題進行溝通。模塊四

餐廳管理項目二餐飲產品管理2.建立完善合理的生產服務信息流程從餐廳服務員寫點菜單到客人所需的菜品端上桌，這是一條完整的生產服務信息流程。如果這一流程不暢，將會出現一系列的服務問題。這些問題主要表現為以下方面：（1）上菜速度慢。（2）不能滿足顧客對菜肴的特殊要求，如加辣、少放鹽或增加某種配料等。（3）上錯菜。3.設備齊全，布局合理廚房應設備齊全，布局合理，提高出菜速度，盡量避免因上菜速度慢而導致客人與餐廳服務員發生沖突。4.加強廚師與顧客、廚師與服務員之間的溝通對廚師實行編號上崗制度，每位廚師對自己加工烹制好的菜品必須附上自己的號碼標簽，以示對菜品質量的擔保和對顧客的負責。餐廳服務員應加強與廚師的溝通，增加菜肴烹飪知識。模塊四

餐廳管理項目二餐飲產品管理三、飲料配制飲料在飯店餐飲食品中占有十分重要的地位。一般而言，飲料的生產管理相對廚房的菜肴生產制作要容易得多，但它的利潤卻很高，星級飯店飲料的毛利率大多在50%以上。因此，飯店餐飲部應重視飲料的生產配制，保證飲料的質量符合標準。（一）用量標準控制為保證飲料的數量標準和成本標準，必須實行飲料配料用量的標準化。常用的最簡單的量酒器有以下4種：1.標準量酒杯2.標準酒瓶計量器3.標準調酒器4.電子計量器（二）標準配方控制飲料的標準配方需要列出以下內容：飲料的標準份額；配制飲料的各種配料（包括主要配料和次要配料）的名稱、用量和成本額；飲料的加工、配制方法；配制飲料使用的各種標準器具；標準盛杯；每份飲料的標準成本；飲料的形狀和外觀。模塊四

餐廳管理項目二餐飲產品管理（三）標準操作規程控制1.酒杯的溫度處理不同的酒類有不同的飲用溫度，其杯具的溫度處理也應與之相適應。2.冰塊的使用3.充分混合調酒時常用四種加工方法：兌和、調和、搖和和攪和，針對不同款式的飲料選擇不同的方法。4.倒酒倒酒時要注意用符合規格的酒杯。5.多色飲料配制次序多色飲料的制作是利用各種不同顏色的酒的不同比重，使一種酒飄浮于另一種酒上面。因而配多色酒時尤其要注意按標準配方將原料按順序倒入，切不可顛倒次序。6.水果和果汁應盡量使用新鮮的水果配制飲料，許多水果要切成各種形狀，有的水果起裝飾作用，所以水果的形狀一定要按標準配方的規格切。模塊四

餐廳管理項目二餐飲產品管理（四）標準飲用杯具為控制飲料配制的質量和成本，還必須控制配制后飲料的總容量。控制飲料總容量較簡單的方法是使用標準的飲用杯具。這里的標準飲用杯具有三層含義：一是餐廳與酒吧必須備有滿足各種飲用需求的專業用標準杯，如2.5盎司的高腳雞尾酒杯可專門用于盛2.5盎司雞尾酒，切不可用威士忌酒杯裝干邑提供給顧客。二是指各種專業用酒杯的容量，必須同飯店規定的標準份額相吻合，為此，一定要購買大小合適的酒杯。為了確保每次出品的酒液分量達到標準，許多飯店在酒杯上印有不同酒類的標準分量刻度線，使餐飲員工的每次服務均能讓顧客滿意。三是酒吧配備的各種酒杯應有一個標準存量，以預防器皿損耗時能及時補充。模塊四

餐廳管理項目二餐飲產品管理四、銷售控制（一）營業時間控制1.確定最佳營業時段所需要的數據餐廳在早上什么時候開業，晚上什么時候停業，要以餐廳獲利最大作為決策準則。確定最佳營業時間，必須以經營數據作為決策工具。（1）各時段銷售額。一個進行科學化管理的餐廳需要統計各時段的銷售額作為經營決策的依據。各時段的銷售額數據有用于營業時間決策、清淡時段推銷活動決策和人工安排決策。該數據可由餐廳收銀員來收集。（2）食品飲料成本率。從月經營情況表中匯總可得出平均成本率。（3）開業需增加的固定開支。這部分固定費用不包括餐廳固定資產的折舊等，餐廳即使不開業這種費用也已經存在，這種資本是沉沒資本。這里僅計算若在清淡時間開業需要增加的（不隨銷售數量變化而變化的）固定開支。（4）其他變動費用率。除食品飲料成本外，還有些費用會隨銷售量的增加而增加，如桌布的洗滌費、餐巾紙等，應通過實際費用統計計算變動費用率。（5）營業稅率。根據上述數據能夠算出餐廳開業要求達到的最低銷售額。模塊四

餐廳管理項目二餐飲產品管理2.營業要求的最低銷售額求解方式若餐廳在早上較早、晚上較晚時間內達到該銷售額，則餐廳開業比不開業更為合理，相關公式如下：開業要求的最低銷售額＝開業需增加的固定費用／（1-食品飲料成本率-其他變動費用率-營業稅率）3.平衡營業時間內的客源流量餐飲經營的特點之一是餐飲消費受就餐時間的限制。因此，餐飲企業為擴大餐飲銷售，通常會在營業的非高峰期間給予消費者以消費折扣優惠，這在星級飯店的咖啡廳、酒吧等處常見的。4.延長營業時間的一些其他原因（1）延長營業時間是餐廳或飯店招徠客源的一種推銷手段，使餐廳及其附屬的飯店樹立一種經營時間長、能方便顧客的良好形象，使顧客愿意到飯店來住宿或到餐廳來就餐。（2）為正式營業做準備工作。（3）延長營業時間是應付競爭的一種措施。（4）新餐廳早開業、晚停業可增加它的可見度，提高企業的知名度。（5）有的咖啡廳或快餐廳在下午2:00～6:00之間生意清淡，也許達不到最低營業的銷售額，但關門不方便，在這段清淡時間，搞一些推銷活動會增加些客源，從而可能達到營業最低銷售額。模塊四

餐廳管理項目二餐飲產品管理（二）價格折扣控制1.短期價格折扣法有的餐飲點在生意清淡的時段中推出“快樂時光”（HappyHour）的推銷活動，例如推銷雞尾酒時采取“買一送一”的優惠政策，或者以發展就餐俱樂部的形式對會員采取“一份價格買兩份”政策。這種折扣政策是否有效，必須對折扣前后的毛利進行比較，通過比較可算出折扣后的銷售量達到折價前的多少倍，以此評判這項折扣決策是否合理。折扣后銷售量需達到折價前的倍數＝折扣前每份菜品（飲料）的毛利率／折扣后每份菜品（飲料）的毛利率2.長期價格折扣法在有限的時間內做推銷，對增加銷售量的計算只要考慮毛利額。但在較長的經營時間內做推銷，還要考慮償付固定成本、企業獲得的利潤以及平均折扣率。折扣后需達到的銷售額＝（企業要求獲得的利潤額＋固定成本）／[1－折扣前變動成本率／（1－擬定的折扣率）]模塊四

餐廳管理項目二餐飲產品管理外出就餐享用的往往是一種享受性產品，而不是一般的必需品，故價格折扣通常會引起銷售量的增加，但并不是每項折扣政策都能提高經濟效果。管理人員必須詳細記錄折扣前后的就餐人數和銷售額等數據，比較實際銷售額能否達到上述應達到的水平，如果不能達到，就應立即采取措施改進或取消這項推銷活動。（三）銷售收入控制1.餐飲銷售收入控制的意義對銷售過程要嚴格控制。如果缺乏這個控制環節，就可能出現內外勾結、鉆制度空子、使企業利潤流失等問題。（1）侵吞現款。（2）少計品種。（3）重復收款。（4）不收費或少收費。（5）偷竊現金。（6）欺騙顧客。模塊四

餐廳管理項目二餐飲產品管理2.客人賬單的控制（1）賬單的作用。客人賬單具有以下作用：①使用客人賬單幫助服務員記憶客人訂的菜品，以便向廚房下達生產指令，廚房必須憑賬單生產。②客人賬單上記載客人所點菜品的價格，作為向客人收費的憑證。③書面記載各菜品銷售的份數和就餐人數，以利于生產計劃、人員控制、菜單設計等。④用賬單核實收銀員收款的準確性，核實各項菜品的出售是否都產生收入。賬錢核實可控制現金收入的短缺。⑤入賬單可作為餐廳收入的原始憑證，將賬單上的銷售金額匯總，可統計出餐廳各餐的營業收入，這也是收取營業稅的基礎。（2）賬單的內容。具體包括以下方面：①基本信息。在客人賬單上要有日期、桌號、服務員姓名（或工號）、客人數。②點菜信息。③存根。（3）賬單編號。具體包括：①賬單編號能防止收入流失。②賬單編號能規定各服務員對哪些賬單負責。模塊四

餐廳管理項目二餐飲產品管理（4）賬單副本制度。副本制度是指賬單一式兩份或三份制度。賬單的正聯和副聯應以不同顏色印制，應具有相同的編號。這樣可以防止廚房生產和出售的菜品得不到收入，減少訂菜服務員對客人訂的菜不計賬而私吞收款的機會。副聯不能丟失，有的廚房在服務員取走菜后將訂菜單副聯放在一個帶孔并上鎖的盒里。這樣可在營業結束時對照檢查有無空號。要求所有的副聯都有相對應的正聯。3.出菜檢查控制大型飯店的餐廳一般都在廚房中設置一名出菜檢查員，有的餐廳稱此崗位為“查頭”。出菜檢查員的崗位設在廚房通向餐廳的出口處，他是食品生產和餐廳服務員之間的協調者，是廚房生產的控制員，因此必須熟悉餐廳的菜品品種和價格，了解各種菜肴的質量標準。其責任如下：（1）保證所有訂單上的菜品都能及時得到生產，并保證服務員取菜和送菜正確。（2）保證廚房只根據賬單副聯所列的菜品生產，每份送出的菜都應在副聯上有所記載。這樣可以防止服務員或廚師無訂菜單私自生產并擅自免費把食品送給熟人、朋友。（3）檢查客人賬單上的價格是否正確，防止服務員為了私利或者粗心將價格寫錯。（4）檢查每份生產好的菜肴的分量和質量是否符合標準。（5）保管客人賬單副聯，防止丟失。模塊四

餐廳管理項目二餐飲產品管理4.收銀員控制收銀員的職責是記錄現金收入和記賬收入，向客人結賬收款。餐廳往往要求收銀員統計各項菜品的銷售數、客人人數及營業收入。在銷售匯總中，要求收銀員按賬單號登記。這樣，賬單如有短缺就會非常明顯地反映出來，以便對菜品銷售收入進行控制。銷售匯總表除能對賬單進行控制外，由于對記賬收入和現金收入分別匯總，還便于對現金進行控制。匯總表上的銷售信息不僅對銷售收入的會計統計有用，而且能及時反映餐廳吸引客源和推銷高價菜的能力。（四）銷售控制指標1.平均消費額管理人員一般十分重視平均消費額。平均消費額是指平均每位客人每餐支付的費用。反映菜單的銷售效果，反映餐飲銷售工作的成績，能幫助管理人員了解菜單的定價是否過高或過低，了解服務員和銷售員是否努力推銷高價菜和飲料。通常，餐廳要求每天都分別計算食品的平均消費額和飲料的平均消費額，其計算方法是：平均消費額＝總銷售額／就餐客人數管理人員應經常注意平均消費額的高低，如果連續一段時間平均消費額都過低，就必須檢查食品飲料的生產、服務、推銷或定價有何問題。模塊四

餐廳管理項目二餐飲產品管理2.每座位銷售量每座位銷售量是以平均每座位產生的銷售金額及平均每座位服務的客人數來表示。平均每座位銷售額是由總銷售額除以座位數而得，其公式如下：每座位銷售額＝總銷售額／座位數每座位銷售額這一數據可用于比較相同檔次、不同飯店的經營好壞的程度。3.平均每座位服務的客人數平均每座位服務的客人數也常常被稱作座位周轉率，其公式如下：座位周轉率＝某段時間的就餐人數／（座位數×餐數×天數）4.每位服務員銷售量該銷售量也有兩種指標：一是以每位服務員服務的顧客人數來表示。這個數據反映服務員的工作效率，為管理人員配備職工、安排工作班次提供基礎，也是職工成績評估的基礎。二是以銷售額來表示。每位服務員的客人平均消費額是用服務員在某段時間中產生的總銷售額除以他服務的客人數而得。模塊四

餐廳管理項目二餐飲產品管理5.時段銷售量某時段（各月份、各天、每天不同的鐘點）的銷售量數據對于計劃人員的配備、餐飲推銷和計劃餐廳最佳的開始營業和打烊時間是特別重要的。時段銷售量可以兩種形式表示：一段時間內所服務的客人數和一段時間內產生的銷售額。6.銷售額指標銷售額是顯示餐廳經營好壞的重要銷售指標。一段時間的銷售額指標可以通過下式來計算：一段時間的銷售額指標＝餐廳座位數×預計平均每餐座位周轉率×平均每位客人消費額指標×每天餐數×天數由于各餐每位客人的平均消費額相差較大，故銷售額的計劃往往要分餐進行。五、餐飲促銷（一）餐飲部外部形象促銷1.全員推銷餐飲推銷人員通常可以從下三層次進行劃分：第一層次是餐飲專職推銷人員。如營銷總監、銷售部經理、銷售人員、餐飲銷售代理等。第二層次的餐飲業余推銷員。如餐飲部經理、宴會部經理、接待人員、餐飲服務人員等。第三層次的餐飲業余推銷員。如廚師長、廚師、維修保養工作人員等。模塊四

餐廳管理項目二餐飲產品管理2.人員推銷餐飲部門的人員推銷主要適用于宴會推銷和其他大型活動、會議等。很多大、中型餐廳設專門的推銷人員，從事餐飲活動的推銷工作，他們對餐飲業務比較精通，受餐飲部領導，職責明確，推銷效果比較好。其主要工作內容如下：（1）收集信息，發現可能的主顧并進行篩選。（2）計劃準備。（3）銷售訪問，洽談業務。（4）介紹餐飲產品和服務。（5）商定交易和跟蹤推銷。3.電話推銷電話推銷是另一種餐飲常用的推銷方式，即銷售人員利用電話與客人進行交流，推銷餐飲的產品和服務。電話推銷不同于人員推銷。進行電話推銷時，交流雙方只聞其聲，不見其人，而不像人員推銷那樣可以面對面進行交流。因此，要求推銷人員特別認真地聽取客人的意見，通過聽覺來大體上了解客人的購買意圖。模塊四

餐廳管理項目二餐飲產品管理4.廣告推銷餐廳營銷人員在使用廣告這一營銷工具之前，應該首先考慮做廣告是否必要，然后再研究做廣告的時機、廣告媒介的選擇以及廣告如何與其他營銷工具結合起來使用等問題。5.公共關系餐飲公關活動的策略有兩種：一是積極的公關策略，即餐飲企業通過加強與公眾聯系方面的活動，盡可能地樹立企業的社會聲譽；積極參加各種公益活動，如慈善事業、救災活動、給予老人和兒童各種優惠等，以擴大自己的聲譽。二是消極防守型的公關策略，即餐飲企業通過開展公眾關系方面的活動，以避免企業聲譽的不利影響。（二）服務促銷服務促銷是指上至餐廳經理下至服務員的所有人員，通過在餐廳里面對面地向客人提供服務，從而達到使客人購買或多買餐飲產品的促銷效果。1.餐廳經理促銷2.服務人員促銷模塊四

餐廳管理項目二餐飲產品管理總的說來，服務推銷有以下方式：（1）根據不同對象、不同賓客實施推銷。（2）采用建議式的推銷方法。。建議式的推銷要注意以下幾個關鍵問題：①盡量用選擇問句，而不是簡單地讓客人用“要”和“不要”回答的一般疑問句。②建議式推銷要多用描述性的語言，以引起客人的興趣和食欲。③建議式推銷要掌握好時機，根據客人的用餐順序和習慣推銷，才會收到更好的效果。（3）根據不同客源地顧客的飲食習慣推薦菜肴、飲品。（4）主動詢問。（5）適時向賓客推薦飯店的其他服務項目。（6）試吃。模塊四

餐廳管理項目二餐飲產品管理3.餐飲促銷活動（1）兒童推銷。家庭活動多以兒童為中心。兒童是許多家庭外出就餐的決策者。因此，不失時機地針對兒童進行推銷，往往效果較佳：①提供兒童菜單。兒童菜單的設計要活潑多彩，多給兒童一些特別關照。②提供為兒童服務的設施，如座椅、餐具、圍兜等。③贈送兒童小禮物。尤其選送他們喜歡的與餐廳宣傳密切聯系的禮品。④兒童生日推銷。兒童生日宴的設計要有主題，針對兒童的心理，在飾物、餐具方面進行美化等，從長遠看，這些小朋友是餐廳的潛在顧客。（2）展示推銷。展示食品是一種有效的推銷形式。這種方法是利用視覺效應，激起顧客的購買欲望，吸引客人就餐，并且刺激客人追加消費。其主要方法包括原料展示推銷、成品陳列推銷、餐車推銷、現場演示吸引顧客。（3）贈品推銷。餐廳往往采用贈送禮品的方式來達到推銷的目的。贈送禮品的內容和贈送方式應該有講究。企業要尋求獲取最大效益的贈品方式。（4）組織俱樂部進行促銷。（5）舉辦培訓班。模塊四

餐廳管理案例討論王記餐廳是一家中等規模的酒樓，在競爭激烈的餐飲市場中沒有優勢。業主王先生通過調查研究，并根據其餐飲經營的多年經驗，發現餐飲市場中的就餐者大都是比較固定的消費人群。因此，這些消費者都具有求新的消費心理。為此，他在餐廳門口及當地的各種媒體上打出了這樣一則廣告：“王記餐廳天天有新菜！”從此，王記餐廳每天推出一款（有時是兩款）新菜，引來食客如云。王記餐廳是如何選擇自己的促銷方式的？模塊四

餐廳管理項目二餐飲產品管理討論案例討論某家餐廳的洗手間在餐廳最里面，要拐好幾個彎。某客人詢問一位服務員怎么走。服務員回答：“向前往左轉。”客人左轉后依然看不到，只好再問，客人的感受是“像走迷宮一樣”。而另一位客人詢問另一服務員同樣的問題，服務員說：“請跟我來”，將客人領到最后一個拐彎處，告訴客人：“您向里面直走就到了的。”十分清楚明白。在同一個餐廳，兩位客人形成了對餐廳的不同認識：前一位認為餐廳布局不合理，用餐不方便，不愿再次光臨；而后一位卻認為餐廳服務十分周到，為客人考慮周全，從此成為老顧客。同樣一家餐廳為什么會在客人心中產生區別？模塊四

餐廳管理項目二餐飲產品管理討論項目三餐廳服務管理一、餐廳設計與布局（一）餐廳的設計原則（1）餐廳設計要符合經濟、安全、高效的原則。（2）餐廳設計應滿足以下功能需要：①在餐廳入口處設立收款員、引座員柜臺，以控制進出，便于結賬收款，并設衣帽間。②將餐廳分為若干小區，在營業低峰時可以關閉部分小區。③餐桌要有大小不同的規格，以便招待人數不同的各批顧客。④10％的座位要建成火車座式，供單身顧客或情侶使用。⑤餐廳里應設食品陳列柜。⑥大約每100個位子設一服務臺，用于為顧客提供水、咖啡，換臺布，置放從餐桌上撤換的餐具等。⑦使用可變燈光調節裝置，以便創造不同的用餐氣氛。模塊四

餐廳管理項目三餐廳服務管理（二）餐廳的面積和餐位數飯店餐廳、酒吧、廚房及其配套設施的面積和餐位數的確定，取決于飯店的市場定位、服務類型、設施規模及餐飲經營在飯店總體經營中的地位和作用等因素。按照國際慣例，各類旅游飯店餐飲經營場所服務設施的面積，大致占飯店總面積的5％～12％，但餐飲經營場所的面積和餐位數的確定標準和方法不盡相同。1.根據飯店客房數決定餐位數（1）休閑度假型、會議中心型旅游飯店：客房數∶餐位數＝1∶1.5～2。（2）商務型飯店：客房數∶餐位數＝1∶0.5～1。（3）酒吧、酒廊等酒水服務場所設施∶客房數∶餐位數＝1∶0.25～0.5。2.根據餐飲銷售額和客流量的預測決定餐位數在市場調查的基礎上，確定餐飲企業經營的類型、規模，合理地進行市場定位，制定菜單，根據餐飲銷售收入和客源量的預測決定餐位數。模塊四

餐廳管理項目三餐廳服務管理3.餐廳和餐位面積據有關資料統計，根據餐廳的等級檔次、所提供的餐飲品風格（如中餐、西餐、美餐等）、餐飲經營形式（如大型宴會廳、普通中餐廳、快餐廳、自助餐廳、咖啡廳等）、餐飲服務形式（如宴席服務、自助餐服務等）等因素的不同，餐廳的面積指標有較大的差異。影響餐廳面積指標的因素還有以下一些方面：采用圓形餐臺比采用方形餐臺的面積指標要高；小型餐廳由于受出入口多的影響，平均面積指標較大型餐廳要高；主題酒吧、主題餐廳因增加其他服務吸引物，其面積指標也較高；雅間單房因受四面墻壁的約束，其面積指標也較高。模塊四

餐廳管理項目三餐廳服務管理（三）餐廳的空間布局1.餐廳的家具餐廳的布局是根據餐飲經營類型和服務方式進行的，其必須考慮的因素有：餐飲營運場所的面積、形狀；廚房類型；單位餐位面積標準；餐桌、餐椅的式樣；人體工學的要求；公共區域和附屬設施。（1）餐臺。餐臺通常可分為方臺、圓臺、長臺、轉盤、落臺等類型。（2）餐椅。餐廳用的椅子要與餐廳的整體風格相協調。餐廳用椅一般包括木椅、鋼木結構椅、扶手椅、兒童椅、其他特殊椅等。（3）其他家具。常見的如酒柜、沙發和茶幾等。2.餐廳的通道（1）通道設計。通道的設計，應以順暢、安全、便利為原則，不可一味追求贏利空間而忽視了通道的設計和布局。設計餐廳、酒吧內的人員流向通道必須充分考慮以下三個因素：一是員工的操作空間，強調便利性、安全性；二是賓客的活動空間，強調舒適性、伸展性；三是人體工學的要求，強調科學性、針對性。模塊四

餐廳管理項目三餐廳服務管理（2）動線安排。包括客人動線和服務人員動線。客人動線應以從大門到座位之間的通道暢通無阻為基本要求，一般說來采用直線為好，因為任何迂回曲折都會使客人產生混亂感。餐廳中服務人員動線長度對工作效益有直接的影響，原則上愈短愈好。在服務員動線安排中，注意一個方向的道路作業動線不要太集中，盡可能除去不必要的曲折。可以考慮設置一個區域落臺，既可存放餐具，又有助于服務人員縮短行走路線。（3）餐廳的通道。餐廳的布局中，要考慮充分利用營業面積，還要考慮方便客人進入和離開，又要避免打攪其他客人。3.餐廳的座位設計（1）桌椅的設計。椅子的設計首先要有舒適感，其關鍵在于座面要符合人體坐姿的自然曲線。另外，靠背的支撐必須切中人體上部的著力部位。（2）餐廳桌的設計。餐廳中座席的配置一般要根據用餐人數、桌子形狀來確定合適的座席數，做到既不使客人感到擁擠局促，又不使其感到相互間的疏遠。模塊四

餐廳管理項目三餐廳服務管理4.餐廳的布局（1）餐廳的空間設計。餐廳內部的設計應根據餐廳空間的大小決定。由于餐廳內部各部門對需占用的空間要求不同，所以在進行整體空間設計規劃時，要做到統籌兼顧、合理安排，既要考慮到客人的安全性、便利性以及營業各環節的機能、操作效果等因素，又要注意全局與部分之間的和諧、均勻、對稱，體現出濃郁的風格情調，使客人一進入餐廳就能強烈地感受到形式美與藝術美，獲得一種藝術享受。餐廳的空間設計通常包括以下幾個方面：流通空間（通道、走廊、座位等）、管理空間（服務臺、辦公室等）、調理空間（配餐間、展示廚房、備餐間等）、公共空間（休息室、就餐區、洗手間）。（2）根據廚房要求設計餐廳平面形式。餐廳的平面形式設計要根據廚房的要求、餐廳各室的種類及數量（如多功能廳、雅座、單間等）來進行。現代餐廳的平面設計大致分兩類：一類是傳統的封閉式廚房的餐廳，這類餐廳的就餐區和廚房是隔開的；另一類是開放式的廚房，使廚房展示在客人面前，這種餐廳現在越來越受到顧客歡迎。模塊四

餐廳管理項目三餐廳服務管理（3）餐廳的空間分隔。具體包括以下形式：①軟隔斷分隔。②通透隔斷空間。③列柱、翼墻。④用燈具對餐廳空間進行分隔。⑤矮墻分隔空間。⑥升降高程劃分。⑦用植物劃分。⑧裝飾物的放置也可以暗示一個空間的結束，另一個空間的開始。按照空間構成的原理，多種類型的物體都可以在分隔空間時加以利用，如花架、水池以及鋪地材質的變化等都能起到分隔空間的作用。模塊四

餐廳管理項目三餐廳服務管理二、餐飲服務質量控制（一）餐飲服務質量控制的內容1.有形產品質量控制有形產品質量控制是指對餐飲企業提供的設施設備和實物產品以及服務環境質量進行的控制，有形產品質量主要滿足賓客物質上的需求。（1）餐飲設施設備的質量控制。①客用設施設備也稱前臺設施設備，是指直接供賓客使用的那些設施設備，如餐廳、酒吧的各種設施設備等。要求做到設置科學，結構合理；配套齊全，舒適美觀；操作簡單，使用安全；完好無損，性能良好。②供應用設施設備是指餐飲經營管理所需的生產性設施設備，如廚房設備等。供應用設施設備也稱后臺設施設備，要求做到安全運行，保證供應。否則也會影響服務質量。模塊四

餐廳管理項目三餐廳服務管理（2）餐飲實物產品質量控制。實物產品可直接滿足餐飲賓客的物質消費需要，其質量高低也是影響賓客滿意程度的一個重要因素，因此實物產品質量控制也是餐飲服務質量控制的重要組成部分之一。餐飲的實物產品質量通常包括以下方面：①菜點酒水質量控制。②客用品質量控制。③服務用品質量控制。（3）服務環境質量控制。服務環境質量是指餐飲設施的服務氣氛給賓客帶來感覺上的享受感和心理上的滿足感。通常對服務環境布局的要求是：整潔、美觀、有秩序和安全。設備配置要齊全舒適、安全方便，各種設備的擺放地點和通道尺度要適當，運用對稱和自由、分散和集中、高低錯落對比和映襯以及借景、延伸、滲透等裝飾布置手法，形成美好的空間構圖形象。同時，要做好環境美化，主要包括裝飾布局的色彩選擇運用，窗簾、天花、墻壁的裝飾，盆栽、盆景的選擇和運用。在此基礎上，還應充分體現出一種帶有鮮明個性的文化品位。由于第一印象的好壞很大程度上是受餐飲環境氣氛影響而形成的，為了使餐廳能夠產生這種先聲奪人的效果，管理者應格外重視餐飲服務環境的管理。模塊四

餐廳管理項目三餐廳服務管理2.無形產品質量控制無形產品質量控制主要包括餐飲價格、服務人員的儀容儀表、禮貌禮節、服務態度、服務技能、服務效率和清潔衛生控制等方面。（1）餐飲價格控制。價格合理包括兩方面含義：一定的產品和服務，按市場價值規律制定相應的價格；客人有一定數量的花費，就應該享受與其相稱的一定數量和質量的產品或服務。如果使客人感到“物有所值”，經營的經濟效益和社會效益都能實現。（2）儀容儀表控制。餐廳服務員必須著裝整潔規范，舉止優雅大方，面帶笑容。（3）禮貌禮節控制。餐飲服務中的禮節禮貌通過服務人員的語言、行動或儀表來表示。同時，禮節禮貌還表達謙遜、和氣、崇敬的態度和意愿。（4）服務態度控制。體現在：面帶微笑，向客人問好，最好能稱呼顧客的姓氏；主動接近顧客，但要保持適當距離；含蓄、冷靜，在任何情況下都不急躁；遇到顧客投訴時，按處理程序進行，注意態度和藹，并以理解和諒解的心理接受和處理各類投訴；在服務時間、服務方式上，處處方便顧客，并在細節上下功夫，讓顧客體會到服務的周到和效率。模塊四

餐廳管理項目三餐廳服務管理（5）服務技能控制。（6）服務效率控制。餐飲服務效率有三類：其一，是用工時定額來表示的固定服務效率，如擺臺用5分鐘等；其二，是用時限來表示服務效率，如辦理結賬手續不超過3分鐘、接聽電話不超過三聲等；其三，是指有時間概念，但沒有明確的時限規定，是靠賓客的感覺來衡量的服務效率，如點菜后多長時間上菜等，這類服務效率問題在餐飲中大量存在著，若使客人等候時間過長，很容易讓客人產生煩躁心理，并會引起不安定感，進而直接影響著客人對餐飲企業的印象和對服務質量的評價。（7）安全衛生控制。①在廚房生產布局方面，應保證所有工藝流程符合法定要求的衛生標準。②餐廳及整個就餐環境的衛生標準。③各工作崗位的衛生標準。④餐飲工作人員個人衛生標準。模塊四

餐廳管理項目三餐廳服務管理（二）餐飲服務質量控制的方法1.控制的基礎（1）必須建立服務規程。（2）必須收集質量信息。（3）必須抓好員工培訓。2.服務質量分析（1）質量問題分析。主要包括：收集質量問題信息；信息的匯總、分類和計算；找出主要問題。（2）質量問題原因分析。主要包括：找出現存的質量問題；找出產生問題的各種原因；羅列找到的各種原因，并找出主要原因。（3）PDCA管理循環。找出了服務質量問題，分析了產生質量問題的原因，下一步就該尋求解決問題的措施與方法。這就需要運用PDCA管理循環。PDCA即計劃（Plan）、實施（Do）、檢查（Check）、處理（Action）的英文簡稱。PDCA管理循環是指按計劃、實施、檢查、處理這四個階段進行管理，并循環不止地進行下去的一種科學管理方法。PDCA循環轉動的過程，就是質量管理活動開展和提高的過程。模塊四

餐廳管理項目三餐廳服務管理3.質量控制具體方法（1）餐飲服務質量的預先控制。包括人力資源的預先控制、物資資源的預先控制、衛生質量的預先控制、事故的預先控制。（2）餐飲服務質量的現場控制。包括餐飲物資供應的質量管理、設施的質量管理、安全的質量管理、衛生的質量管理、環境的質量管理、質量信息的管理、對顧客服務的質量管理。（3）服務質量的反饋控制。所謂反饋控制，就是通過質量信息的反饋，找出服務工作在準備階段和執行階段的不足，采取措施加強預先控制和現場控制，提高服務質量，使賓客更加滿意。信息反饋系統由內部系統和外部系統構成。內部系統是指信息來自服務員和經理等有關人員。因此，每餐結束后，應召開簡短的總結會，以不斷改進服務質量。外部系統是指信息來自賓客。為了及時得到賓客的意見，餐桌上可放置賓客意見表，也可在賓客用餐后主動征求客人意見。模塊四

餐廳管理思考與練習一、思考1.菜單的定義是什么？2.菜單的作用是什么？3.菜單的種類有哪些？點菜菜單有那些優缺點？4.菜單的主要內容有哪些？5.菜品的選擇應考慮哪些因素？6.菜單的設計有哪些步驟？7.菜單的定價方法有哪些？8.設計一份宴會菜單。9.對某飯店零點菜單的設計優劣進行分析。10.菜單定價的原則有哪些？11.菜單定價有哪些方法？模塊四

餐廳管理思考與練習二、討論1.客人發現飯菜中有異物如何處理？2.客人反映菜肴的口味不對如何處理？3.客人點的菜肴長時間沒上，客人要求減賬如何處理？4.開餐期間突然停電應如何處理？5.服務員由于工作不慎，將湯、