內部質量管理審核培訓2第一部分：質量審核概論質量審核定義質量審核種類三種質量審核之間的關系質量體系審核分類內部質量體系審核依據過程模式審核方法3質量審核---定義質量審核：確定質量活動和有關結果是否符合計劃的安排，以及這些安排是否有效地實施并適合于達到預定目標的、有系統(tǒng)的、獨立的檢查。4質量審核---種類典型的質量審核目前有三種：質量體系審核過程審核產品審核5三種質量審核之間的關系審核方式審核對象目的體系審核質量管理體系對基本要求的完整性及有效性進行評定過程審核產品誕生過程/批量生產服務誕生過程/服務的實施對產品/產品組及其過程的質量能力進行評定產品審核產品或服務對產品的質量特性進行評定6質量體系審核---分類顧客組織供方認證機構第2方第2方第1方第3方第2方第2方7質量體系審核---第一方審核目的第一方審核為順利通過第二、三方審核做好準備保持、持續(xù)改進質量管理體系8第二方審核選擇、評價、認可供應商促進供應商改進質量管理體系質量體系審核---第二方審核目的9第三方審核減少重復審核和不必要的開支促進企業(yè)質量管理目標的實現得到符合ISO/TS/VDA等標準的注冊提高企業(yè)的信譽和市場競爭力質量體系審核---第三方審核目的10內部質量體系審核---依據質量管理體系—要求；公司質量方針、目標質量手冊；程序文件；作業(yè)標準，規(guī)范;有關的合同；有關的法律、法規(guī)、標準等。11過程模式審核方法---烏龜圖

Process過程（COP、MOP、SP）Input輸入Output輸出Withwhat用那些WithWho誰做How如何做Whatresult測量方法

第二部分：

內部質量體系審核步驟

13內部質量體系審核步驟

審核報告被審方進行原因分析和糾正措施跟蹤檢查糾正措施搜集資料/準備安排審核員制訂審核計劃文件審核準備檢查表

結束會議

確認結果記錄不符合點調整計劃

尋找符合要求的地方

開始會議實施準備跟蹤報告編寫14內部質量體系審核---流程和職責負責部門／人工作步驟工作容及要求內審主管部門提出內審1.根據內審時機提出內審建議。2.領導同意。3.并確認審核組長審核組長成立審核組1.確定審核組成員2.領導授權，3.并通知準確審核組長制定審核計劃1.領導批準。2.召開小組會，明確分工3.審核前工作文件準備審核員編制檢查表1.根據分工編制2.審核組長認可15內部質量體系審核---流程和職責審核組長首次會議1.提前通知，明確要求。2.可以由組長決定取消本次會議。3.簽到審核組現場審核1.收集證據、記錄。2.開具不合格項報告3.受審核方確認、糾正承諾，4.每天審核前碰頭審核組長末次會議1.雙方簽到。2.宣讀不合格項報告、結論3.提出糾正要求審核組長編制審核報告1.領導批準。2.報告分發(fā)3.糾正措施審核員跟蹤審核1.糾正驗證。2.跟蹤報告3.提出考核建建議16審核準備---搜集資料/準備標準公司或部門背景員工人數地點場地規(guī)模審核范圍以往審核記錄客戶情況客戶/合同特殊要求交通和其它安排17審核準備---安排審核員經培訓并有資格有相關經驗與被審方有獨立性注意審核員與被審方的個人關系選定組長18審核準備---審核計劃年度計劃需考慮：部門的重要度和與體系標準要求的相關程度實際表現，以往審核結果業(yè)務情況客戶投訴情況第三方認證審核時間/客戶審核時間覆蓋標準所有條款覆蓋所有部門，活動19審核準備---審核計劃月份123456789101112計劃審核進行審核結束糾正不合格跟蹤與監(jiān)督20審核準備---審核時間表被審部門審核員/小組時間安排審核范圍覆蓋所有班次，活動注意審核流程/順序，避免減少來回走動時間21審核準備---檢查表只是備忘，提醒，不是問卷表按標準要求、企業(yè)文件要求轉化注意客戶特殊要求注意前次審核結果注意客戶投訴情況作為審核記錄檢查表中的內容必須覆蓋要求標準22審核準備---檢查表檢查表的目的和作用制定檢查表的目的實現審核的專業(yè)化落實審核的抽樣工作方法保證審核過程按計劃進行保證審核的覆蓋面保證審核結果具有代表性彌補審核員的經驗不足檢查表的作用檢查表列出了需審核的要點，以確保審核覆蓋面的完整使審核目的清楚，并使審核按計劃進度進行減少審核偏見并減輕審核工作量作為審核記錄(報告)的歷史參考文件使受審核方確信審核員的專業(yè)水平23審核準備---檢查表檢查表的制定與內容檢查表的制定由審核員根據任務分配準備檢查表檢查表須經審核組長批準根據審核對象的規(guī)模及復雜程度決定檢查表的多少應覆蓋質量體系各主要部份檢查表內容計劃審核的項目需尋找的證據所依據的文件的要點抽樣的方法和數量完成該項檢查的時間24審核準備---檢查表檢查表的設計要點設計要點應對照質量體系標準及公司的質量體系文件應選擇典型的質量問題應突出要審核區(qū)域的主要職能抽樣必須具有代表性，要選好準備審核的項目及要尋找的客觀證據應考慮審核的經驗、知識等，不熟練的審核員需要較詳細的檢查表25審核準備---檢查表過程名稱過程負責人過程分類審核員項目審查內容證據審查結果輸入輸出職責權限資源提供過程控制方法績效指標26內部質量審核的實施審核實施階段的主要工作首次會議現場審核審核組會議末次會議27內部質量審核的實施首次會議的目的及要求首次會議的目的確認審核的范圍和目的澄清審核計劃中不明確的內容簡要介紹審核采用的方法和程序建立審核組與受審核方的正式聯系落實審核組需要的資源和設施確認審核組和受審核方領導都參加的末次會議的日期和時間以及審核程過程各次會議的日期和時間28現場審核─審核控制審核組長對審核全過程的控制負責：現場審核計劃的控制；審核進度控制；審核氣氛控制；審核范圍控制；不合格的審定；其它需協調、控制的方面。29現場審核---客觀證據客觀證據的收集收集客觀證據的方式通過與受審核方人員的面談查閱文件和記錄對現場的觀察對實際活動及結果的驗證客觀證據的形式存在的客觀事實被訪問人員(當事人)的口述現存的文件記錄等30現場審核---審核記錄現場審核記錄審核員記錄的作用便于以后需要時查閱便于核實客觀證據時查閱便于同事進行調查時查閱便于有連續(xù)性線索的繼續(xù)審核對審核員記錄的主要要求記錄應清楚、全面、易懂、便于查閱記錄應準確，例如什么文件，什么物資標識、產品批號、設備編號、記錄編號、合同編號、陳述人職位和工作崗位等記錄的格式無統(tǒng)一的規(guī)定，一般由審核員自定31現場審核---技巧審核中的面談面談應注意的問題內部審核的面談對象有時是熟悉的人，特別要注意談話的技巧面談時提問要恰當，盡量采用開放式提問面談的對象應是所談問題的具體操作者或負責人面談涉及的范圍有關人員的職責問題某項具體的操作程序與其它人員或部門的接口處理問題需進一步得到證實的某些問題32現場審核---觀察結果觀察結果觀察結果的提出以審核員或以審核小組的名義提出建立在客觀證據的基礎上經整理、分析所收集到的客觀證據而得出結論觀察結果應包括證明(實)質量體系正常運行并滿足規(guī)定要求方面的客觀證據證明不符合質量體系要求的客觀證據33現場審核---觀察結果所有的審核觀察結果都應形成文檔，在所有的工作都被審核之后，審核組應評審所有的觀察結果，以確定哪些要作為不合格項提出報告。審核組應確保這些報告的內容清晰、準確地形成文檔，并且有證據支持。應按審核所依據的標準或其它有關文件中相應條款的要求指出不合各項。審核組長應會同受審核部門主管對觀察結果進行復審，所有認為不合格的觀察結果都應得到受審核方主管的認可。34不合格報告確定不合格的原則不合格的報告對現場審核中得到的觀察結果進行評審確定的不合格經受審核方領導確認審核組用文字描述不合格內容以正式文件方式提交給受審核方35不合格報告不合格的原因質量體系文件與選定的質量體系標準或有關法規(guī)、合同的要求不符(符合性問題)未執(zhí)行質量體系文件的規(guī)定或實際執(zhí)行不符合質量體系文件的規(guī)定(執(zhí)行性問題)雖按文件規(guī)定運作，但缺乏有效性(有效性問題)不合格的確定原則嚴格依據客觀證據有爭議的問題可進行重新確認或由審核組長決定36不合格報告不合格陳述要點引用可以追溯的證據(事實、地點、當事者、涉及的文件號、產品批號、有關文件內容、有關人員的口頭陳述等)。文字盡量簡單明了，便于理解結論明確，說明違反了什么文件的規(guī)定(如質量體系標準、體系文件、合同等)37不合格報告不合格的類型嚴重不合格質量體系與約定的質量體系標準或合同的要求不符造成系統(tǒng)性失效的不合格(可能需由多個輕微不合格去說明)可造成嚴重后果的不合格區(qū)域性實施嚴重失效(可能需由多個輕微不合格去說明)需花較長時間和較多的人力才能糾正的不合格等38不合格報告不合格的類型輕微不合格孤立的人為錯誤文件偶而未被遵守，造成的后果不太嚴重對系統(tǒng)不會產生重要影響的不合格等39不合格報告不合格的類型觀察項證據稍不足，但存在問題，需要提醒的事項已發(fā)現問題，但尚不能構成不合格，如發(fā)展下去就可能構成不合格項其它需提醒注意的事項40受審核部門部門主管審核依據審核員審核日期不合格項描述：不符合：不合格類型：□嚴重不合格□一般不合格審核員簽名xxx年月日責任部門簽名xxx年月日不合格處理：原因分析：糾正措施計劃：責任部門簽名xxx年月日糾正措施驗證結果：審核員簽名xxx年月日不合格報告(范例)41不合格報告—范例事實描述：XX公司的機械加工車間半年內連續(xù)發(fā)生三起類似的質量問題，即加工完的齒輪箱內有切屑以及工件未倒角，銳邊切傷工人手指等；每次都采取扣獎金及教育的辦法，未能收到避免再發(fā)生的效果。糾正：針對各項已經產生的工件未倒角項目，采取全檢方式，予以挑出，以避免流出到客戶手上。員工在操作時先戴上手套以避免受傷。42不合格報告—范例原因分析：箱體加工后缺少一道檢驗工序，以檢查內部清潔。銳邊倒角未納入設計圖紙及工藝檔。工時定額偏緊，工人為追求定額而放松質量。43不合格報告—范例糾正措施計劃：檢驗規(guī)程中增加檢查工件內部清潔的檢驗工序；設計圖紙一律注明需倒角的地方；工藝檔中增加倒角的工序；人事科研究箱體加工及其它零件加工工序定額是否過緊，是否需調整。以上各項措施均在一個月內（9月30日前）完成。44不合格報告實例糾正措施驗證結果檢驗科已在檢驗規(guī)程中增加檢查加工后清潔度的工序，已于9月12日完成。在成品庫抽查20件齒輪箱均未發(fā)現箱體內有殘留切屑。設計科已全面檢查各產品零件圖紙，如發(fā)現未注明銳邊倒角之處，均增加1X45°或1.5X45°倒角的字樣，此工作已于9月25日前完成。在設計科抽查5份零件圖，發(fā)現銳邊處均已注明倒角要求。工藝科已全面檢查工藝，在機械加工工藝卡中增加倒角工序，此工作已于9月26日完成。現場抽查10個工件，原銳邊處均已做成倒角。人事科研究后認為工時定額不算太緊，無調整的必要。45末次會議目的：向受審核部門介紹審核總體情況，以使他們能夠清楚地了解審核的結果宣布審核結論提出后續(xù)的工作要求(糾正、糾正措施、跟蹤、監(jiān)督)；結束現場審核。要求：準時開始、結束，以不超過一小時為宜；使受審核方了解審核結論由審核組長支持會議。參加人員：與首次會議一致，可擴大范圍。46末次會議—內容會議開始：與會者簽到，審核組長致謝受審核部門在審核期間的配合；重申審核目的和范圍：因參加末次會議的人有部份末參加首次會議強調審核的局限性：審核時抽樣進行的，存在一定風險；盡可能使抽樣具有代表性，保持審核結論的公正。宣讀不合格報告：說明不合格報告的數量、分類，并按重要程度依次宣讀不合格報告；并提交書面不合格報告宣布審核結論：就受審核部門在確保整個組織的質量體系的有效運行，實現總的質量目標方面提出審核結論。結論應全面總結質量工作的優(yōu)缺點。提出糾正措施要求：提出采取糾正措施的要求，提出受審核部門糾正措施計劃的答復時間，完成糾正措施的時限，驗證糾正措施的方法。會議結束：向受審核部門表示感謝，受審核部門主管對改進的承諾，必要時邀請最高管理者或管理者代表講話。47內部質量審核報告編號：受控狀態(tài)：發(fā)放編號：擬制人：xxx日期：2001年4月20日批準人：xxx日期：2001年4月20日Xxxx有限公司審核報告范例48審核報告審核日期：2006年4月15日~2006年4月16日受審核部門：內審組成員：組長：XXX日期：審核員：XXX日期：…

…審核員：XXX日期：頁碼：1/5審核報告范例49審核目的：本公司質量手冊、程序文件已頒布3個月，為檢驗公司的質量管理體系是否運行正常，是否已具備申請ISO9001:2000認證的條件，特安排本次內部質量審核，以期達到促進質量管理體系檔的有效執(zhí)行，改進和完善質量管理體系的目的，并決定是否正式申請認證。審核范圍：質量管理體系所涉及的全部要求及所有相關部門。審核依據：1.ISO9001:2000；2.公司質量手冊、相關法律法規(guī)；3.公司程序文件；4.其它相關的技術檔等。內部審核主要參加人員：總經理；管理者代表；各部門主管；各相關部門陪同人員。頁碼：2/5審核報告—范例50內部審核綜述本次審核是公司按照ISO/TS16949標準要求建立質量管理體系后的第一次內部質量審核，也是在公司的質量手冊及程序文件頒布一年之后的一次全面內部審核。審核組由五人組成，對全公司的8個部門進行了為期2天的檢查。本次內部審核得到了總經理及各部門主管的重視和支持，是審核工作進展順利，按計劃完成了全部審核任務。審核中共發(fā)出不合格報告33項，其中文件與數據控制（4.2.3）要求中發(fā)現的問題較多（共6項），反映出在文件控制方面是一個弱點。生產和品管部門發(fā)現的的不合格也較其它部門多，其中原因是：生產部的人員多且范圍最大，管理難度較大。品管部由于涉及到質量管理體系要求較多，也造成工作上的困難。下一步應加強這兩個部門的工作力量，減少不合格的產生。另外管理評審工作未做，因此這項內容未包括在本次審核中。設計要素是相公司所宣布排除適用???頁碼：3/5審核報告—范例51不合格項分布要求編號質管部營銷部采購部生產部人事部管理代表總經理儲運部合計4.2.34.2.41111115.15.25.35.45.55.6……合計頁碼：4/5審核報告—范例52糾正、糾正措施及跟蹤采取糾正和糾正措施的目的消除實際問題消除實際問題的根本原因采取措施防止類似再發(fā)生不斷改進質量體系提高產品和服務質量53糾正、糾正措施及跟蹤采取糾正及糾正措施的作用保證內部質量審核結果的重要手段審核是為了改進審核中發(fā)現的不足是改進的重要方面只有通過采取有效糾正及糾正措施才能達到內部質量審核的目的維持、改進質量和質量體系的手段發(fā)現問題及時糾正不斷發(fā)現問題，不斷采取糾正措施通過持續(xù)的改進實現質量和質量體系水平的提高。54糾正措施要求的提出審核組在現場審核中發(fā)現不合格項時，除要求受審核部門主管確認不合格事實外，還要求他們調查分析造成不合格的原因，有的放矢地提出糾正措施計劃，其中包括完成糾正措施的期限。如果受審核方堅持不同意對不合格的判定，也不肯提出糾正措施，則爭執(zhí)應提交管理者代表仲裁。內審員可以提出糾正措施的方向，但不能代替責任部門制定糾正措施。責任部門提出的糾正措施計劃應得到審核員的認可，必要時還要經過管理者代表的批準。55糾正措施的實施責任單位按糾正措施計劃實施糾正措施。糾正措施實施過程中如發(fā)生問題不能按期完成時，責任部門向管理代表說明原因，申請延長期限。管理代表批準后應通知品管部門修改措施計劃。如在實施過程中涉及到幾個部門，發(fā)生爭議并難以解決時，應提請管理代表協調仲裁。糾正措施實施情況應保存有關記錄。56糾正措施的驗證審核員應對糾正措施完成情況進行驗證。驗證的內容包括：計劃是否按規(guī)定的日期完成；計劃中的各項措施是否都已完成；完成后的效果如何？即是否還有類似不合格項發(fā)生？實施情況是否有記錄可查，記錄是否按規(guī)定編號并妥為保存。57如引起文件修改，是否通知了文件控制部門按規(guī)定辦理了修改批準和發(fā)放手續(xù)并加以記錄？該檔是否已堅持執(zhí)行？如果某些效果要更長時間才能體現，可留作問題待下一次審核時再查。審核員驗證并認為措施計劃已完成后，不合格報告一欄中簽字。這項不合格項宣布結案。糾正措施的驗證第三部分：

質量管理體系的內部審核員59內容內部審核員的作用對審核員的要求審核員的管理審核中的溝通技巧審核策略60內部審核員的作用管理層與各職能部門的接口實施審核完成管理層交辦的審核任務向各職能部門傳達管理層的要求報告向管理層報告審核結果向管理層報告糾正、糾正措施的實施狀況跟蹤和監(jiān)督傳達管理層的糾正、糾正措施或改進要求跟蹤并監(jiān)督糾正、糾正措施或改進要求的實施情況。61對審核員的要求能力要求綜述四個方面的工作能力制訂審核計劃實施審核編制審核報告跟蹤與監(jiān)督審核員能力的構成知識、技能經驗道德62對審核員的要求知識要求掌握實施質量體系審核所依據的標準ISO/TS16949,掌握審核技巧掌握審核管理的知識和技能審核的計劃審核的組織審核的控制63對審核員的要求經驗要求具有從事質量管理和企業(yè)管理的經驗具有審核經驗具有一定的工廠生產經驗64對審核員的要求行為道德要求正直、誠實正當地獲得和公正地評定客觀證據不卑不亢，忠實于審核目的不受干擾、堅持正確意見坦率、成熟、堅毅，不因干擾導致偏差保密百分之百地遵守保密規(guī)定和保密協議不發(fā)表與審核組意見違背的個人意見尊重受審核方所在地的法律、法規(guī)和習慣獨立性時時刻刻、一舉一動都應注意維護審核的獨立性審核結論不應受隱含利益、偏見和其它思想的影響65對審核員的要求合格審核員─能力交流的能力：選擇和使用詞語、思路清楚、聽講、理解、反應和寫作技巧合作的能力：與其它審核員、受審核方和領導部門決斷能力：區(qū)分事實與主觀意見、積累信息和證據、比較證據與標準行政能力：做記錄、報告、預算、后勤用品獨立、系統(tǒng)、積極工作的能力獲得和運用特殊知識和技能的能力適應于變化了的任務和條件的能力良好外表、外形和舉止66對審核員的要求合格審核員─素質明智、警覺、善解、通情達理良好性格：誠實、可靠、建設性、樂于助人、有禮貌感情穩(wěn)定、冷靜、自信、頑強、強韌、工作為重良好素質：價值觀、興趣、工作習慣、主動性、細心、好奇、心胸開闊審核組長除上述之外，還應有領導能力(即監(jiān)督、代表、獲取合作、領導審核組朝目標努力的能力67對審核員的要求合格審核員---工作審核組長的工作規(guī)定每一項審核任務的要求以及所需審核員的資格遵守相應的審核要求和其它有關規(guī)定制定審核工作計劃、起草工作文件、給審核組成員布置工作審查受審核方現行質量體系活動的文件以確定其是否作用及時向受審核方報告關鍵性的不合格情況報告審核過程中遇到的重大障礙清晰、明確報告審核結果，不無故拖延68對審核員的要求合格審核員─審核員職責遵守相應的審核要求；傳達和闡明審核要求；有效地策劃履行被賦予的職責；將觀察結果形成文檔；報告審核結果；驗證所采取的糾正措施的有效性；受付和保護與審核有關的資料；按要求呈送這些文件保守審核文件的機密謹慎處理特殊信息配合和支持審核組長工作69對審核員的要求合格審核員─審核組長職責負責所有審核階段的工作，有權對審核工作的開展和審核結果做最后決定；協助選擇審核組的其它成員；制定審核計劃；代表審核組向受審核部門主管接觸；編制并提交審核報告。70對審核員的要求合格審核員─獨立性和職業(yè)道德杜絕工作關系上的利害沖突端正的、客觀的思想態(tài)度遵守職業(yè)道德71審核員的管理內部審核員的管理培訓選擇適合的人員接受內部培訓或社會服務機構的培訓培訓內容應適合于內部審核員的工作需要，并注意知識的更新委派根據工作需要委派內部審核員根據實際工作經驗、工作能力和工作表現升級考核對內部審核員的專業(yè)知識、工作能力和工作表現定期考核72審核中的溝通技巧人際溝通的實質溝通的三要素信息傳遞者信息接受者信息的內容人際溝通是信息交流過程發(fā)出信息接受信息反饋人際溝通特點存在心理障礙人際溝通中包含著情感、態(tài)度、思想和觀點的交流 73審核中的溝通技巧溝通分類語言溝通與非語言溝通語言溝通：注意，理解，接受，行動非語言溝通：人體動作，面部表情，目光接觸，輔助語言正式溝通與非正式溝通正式溝通：按組織規(guī)定的渠道和方式進行交流非正式溝通：正式溝通之外的溝通單向溝通和雙向溝通單向溝通：一方只發(fā)信息，另一方只接受信息，無需反饋雙向溝通：”對話”式的溝通，有信息反饋74審核中的溝通技巧人際溝通障礙影響因素：對信息的接受和理解，信息的性質與作用，情景與個性特點溝通障礙：發(fā)送水平、接受水平、反饋水平人際溝通障礙：語言障礙、文化差距障礙、認識障礙、情緒障礙、個性障礙、態(tài)度障礙、地位障礙、組織障礙、物理障礙克服人際溝通障礙的方法：正確運用語言文字，學會有效聆聽，掌握談話技巧75審核中的溝通技巧審核與溝通審核過程是一個溝通過程審核受審核方的質量體系：了解情況，收集客觀證據，提出觀察結果受審核方的配合與否對審核員了解真實情況至關重要審核過程應屬