導游接站送站禮儀

風景美不美，全考導游一張嘴導游上知天文，下知地理，文武雙全，多才多藝，被稱之為“雜家”加拿大旅游專家帕特里克·克倫說：“導游是集知識、機智、老練、圓滑與一身的人”導游是“民間大使”、“民間外交家”導游工作是腦體高度結合的工作

如果你想減肥，歡迎你當導游。如果你想把臉皮練厚，歡迎你當導游。

如果你想當非洲皇后，歡迎你當導游。如果你想永保年青，歡迎當導游。

導游接待禮儀的基本要求主動接待熱情接待禮貌接待周到接待急游客所急，想游客所想游客開口提出要求之前服務語言、服務表情、服務態度導游禮儀規范1、一次成功的導游，有什么關鍵？

第一印象2、與客人的第一次接觸是什么時候？

接站（集合出發）思考良好第一印象的體現出面出手出口【案例1】

小梅下團后心情非常不好，游客對她的穿戴打扮提了意見。小梅那天接團前精心打扮了一番，做了個渡浪式的發型，戴了一條金項鏈和一對帶鉆石的耳環，還有那條鑲嵌寶石的手鏈，服裝和手提包也都是名牌。她想：改革開放十幾年了，該讓客人看看我們的生活水平了。

到了機場，小梅就覺得團隊的游客對她“視而不見”。出口處就只有她一個導游，可是客人還一個勁兒地東張西望，直到小梅打著旗子走過去問他們是哪個團的，他們才看了她一眼。

上車以后，小梅發現大多數女客人都是斜著眼看她，眼睛瞇瞇的，嘴角往下拉，就好像她欠了她們什么似的。

出面出手【案例2】出口文章寫道：“到香港新機場迎接我們的漢子，相貌粗莽，肌肉結實，說話卻撮鼓著雙唇，細聲細氣，盡力做文雅狀——他是設想周到的主人提前為我們請好的導游。待大家都上了大轎車，他開始自報家門：鄙姓劉，大家可以叫我劉導，老劉、大劉、小劉，請不要叫我下劉(流)。他說話有個習慣每到一個句號就把最后一個句子重復一遍或兩遍：請不要叫我下流。他自稱是60年代初從福建來到香港，曾投身演藝界，報酬比后來大紅大紫的鄭少秋還要高。當時兩個人都在追求以后被稱為‘肥肥’的沈殿霞，沈是‘旺夫相’，嫁給誰誰走運。沈殿霞最后是挑選了鄭少秋，否則我今天就用不著當導游了??”看了這段文章，若是作為導游員，你的感受是什么?

導游工作的成功之處似乎在能否讓游客在精神上獲得享受，或我們常說的所謂“取悅”于游客。但同時我們必須明白：“取悅”游客靠的是誠懇的態度、周到的服務、高明的技巧、恰當的言語。如果僅僅靠俗氣的噱頭、低級的語言或是其他類似方式來博得客人一笑，且不說會影響自己的形象，對我們提倡的“文明導游”也有害無益。迎客服務準備服務準備熟悉研究接待計劃制定詳細活動日程落實相關事宜物質準備知識準備形象準備心理準備理論知識

1、業務準備（1）熟悉、研究計劃。表一：旅游團隊接待計劃表

團接待計劃（

）——聯字第

號

部、計調部、財務部由客戶方

組織的

一行

人，將于

月

日乘坐航班

（車次），抵

，

月

日乘

航班（車次）離赴

。該團在

住

飯店，住房早餐由

訂妥。返程機票（車票）由

自理，請代為確認。請提供

等級綜合服務。請安排導游員

接待服務。客戶方聯系人

電話名單附后勤部

擬計劃單位

抄送：總經理、副總經理。理論知識（2）制定旅游活動日程。（3）落實接待事宜。A、落實旅行車輛B、落實住房C、落實用餐D、與內、外勤聯系E、與全陪聯系F、了解不熟悉景點的情況理論知識

2、語言、知識準備（1）提前做好外語和導游知識的準備。（2）做好相關專業知識準備。（3）了解當前熱門話題及旅游者感興趣的話題。（4）掌握旅游常識。理論知識3、物質準備4、形象準備5、心理準備（1）準備面臨艱苦復雜的工作；（2）準備承受抱怨和投訴；（3）準備面對各種“旅游污染”。

浙江康輝旅行社接待通知單組團單位：四川青旅團名：KHGN0918A客源：四川人數：24抵達：2012年9月18日CZ946510:40離開：2007年9月20日MU540621:20住宿9月18日:杭州百合花飯店12雙標間9月19日:杭州百合花飯店12雙標間餐飲時間

早

中

晚地點標準地點標準地點標準9月18日杭州便餐杭州便餐9月19日飯店中早杭州便餐杭州便餐9月20日飯店中早杭州便餐杭州便餐觀光9月18日機場接機入住酒店西湖9月24日西溪濕地宋城9月25日杭州樂園河坊街機場送機派車單位:康輝車隊車號:浙A12345司機:李陪章陪劉行社聯絡電話:86721668計調:劉名86721432夜間電注:1、請導游與機場確認航班到達時間，并確認客人的回程機票。2、杭州三天的用餐已定好，請陪同約好開餐時間。3、團隊購物點為XXx和XXXX。4、此團為我社重點客人，請陪同做好導游服務工作，并注意餐飲質量。

游戲案例14月的一天，導游員小汪按照旅行社的安排去機場迎接一個20人的旅游團。班機準時到達。人數、團號、國籍一一對上號后，小汪就帶領游客上車。當車到達飯店門口時，領隊突然提出疑問說他們住的飯店不是這一家。當領隊拿出計劃和小汪對照后，小汪才知道自己接錯團了。思考討論：1、地接導游小汪為什么會接錯團？2、旅游團抵達后，一個準確漂亮的接站服務包括哪些環節，有哪些注意事項？旅游團抵達后的服務（環節和注意要點）

等候團隊

（手執導游旗，接站牌，站在醒目的位置）

認找旅游團

（一方面要保證自己的突出位置，讓對方找到自己；另一方面可以通過旅游團的裝束與徽志等標志主動查找）

核實相關事項

（客源地、組團社、全陪姓名、團隊人數等等）

清點人數與行李

（默數；集中所有行李，提醒游客進行清點與檢查）

引導登車

①打開社旗引領；

②導游站在車頭一側的車門旁；

③協助游客上車；

④照顧行李，禮貌地清點人數；

⑤全陪、領隊無異議后，再請司機開車接站小貼士：問題一：接站牌上應寫什么？一、確認團隊1）組團社的社旗；2）游客的人數；3）其它標志如所戴的旅游帽、所攜帶的旅行包；4）上前委婉詢問，主動認找旅游團。1）團名、團號、領隊或全陪姓名；

2）接小型旅游團或無領隊、無全陪的旅游團時，要寫上游客的姓名、單位或客源地。問題二：如何認找旅游團？二、核對人數1、核實該團的客源地、組團社的名稱、領隊及全陪姓名、旅游團人數等。2、如該團無領隊和全陪，應與該團成員逐一核對團員、客源地及團員姓名等，無任何出入才能確定是自己應接的旅游團。當游客人數變化時，有哪些方面的安排需要調整？接站小貼士：

訂餐人數酒店房間數旅游車座位數景點購票數等

接站小貼士：1）提醒游客檢查行李2）與領隊、全陪核對行李件數無誤后，移交給行李員3）若有行李未到或破損，導游人員應協助當事人到機場登記處或其他有關部門辦理行李丟失或賠償申報手續。三、集中清點行李接站小貼士：站在車門的靠車頭一側引導登車協助游客放置行李禮貌地清點游客人數

（車尾倒數法、默數游客人數、

空位法）引導游客登車時的規范：地陪應提醒游客帶齊行李和隨身物品，引導游客前往登車處。

四、集合登車赴飯店途中服務1、歡迎辭的內容——問候語：各位來賓、各位朋友，大家好；——歡迎語：代表所在旅行社、本人及司機歡迎游客光臨本地；——介紹語：介紹自己的姓名及所屬單位；介紹司機；——希望語：表示提供服務的誠摯愿望；——祝愿語：預祝旅游愉快順利。一、致歡迎辭歡迎詞示例：各位來賓、各位朋友：大家好！大家辛苦了！首先讓我代表XX旅行社、尤其是我們武漢八百萬人民歡迎各位來我們武漢觀光游覽，我姓周、是XX旅行社的導游，大家叫我“周導”好了，我希望能像我的名字一樣能為大家提供“周到”的服務；這位是我們的司機劉師傅，今明兩天就由劉師傅和我為大家提供服務，我們感到非常榮幸！大家在武漢可以把兩顆心交給我們，一顆心——“放心”交給劉師傅，他的車技相當嫻熟，大家盡可能放心坐他的車；一顆心——“開心”就交給“周導”我好了！一路上大家有什么問題、有什么要求就盡量提出，我們將盡力滿足；最后希望大家在武漢能玩得開心！吃得滿意！住得舒適！謝謝各位！問候語歡迎語介紹語希望語祝愿語（三）赴飯店途中服務1）介紹當地天氣；2）介紹行程安排及注意事項；3）說明從接站地到下榻飯店的行車時間；4）告知客人自己的聯系方式和旅游車的車牌號一、致歡迎詞1、歡迎詞的內容歡迎詞也可包括如下內容：（三）赴飯店途中服務1）簡明扼要2）因人、因時、因地3）熱情友好、語言生動

一、致歡迎詞2、歡迎辭的要求二、致歡送辭小結旅游感謝合作表示惜別征求意見表達祝愿歡送辭各位朋友：我們的旅程馬上就要結束了，我也要跟大家說再見了。臨別之際沒什么送大家的，就送大家4個字吧。首先第一個字是緣，緣分的緣，俗話說“百年修的同船渡，千年修的共枕眠”那么和大家7天的共處，算算也有千年的緣分了！接下來這個字是原諒的原，在這幾天中，我有做的不好的地方，希望大家多多包涵，在這里說對不起了！再一個字幾是圓滿的圓，此次行程圓滿結束多虧了大家對我工作的支持和配合，我說聲謝謝了！最后一個字還是源字，財源的源，祝大家的財源猶如滔滔江水連綿不絕，也祝大家工作好，身體好，今天的好，明天的好，現在的好，將來的好，不好也好，好上加好，給點掌聲好不好！二、調整時間如接入境團，地陪在致完歡迎詞后要

介紹兩國的時差，請游客將自己的表

調到北京時間。（三）赴飯店途中服務

北京時間與中國主要客源國時間的時差表

城市名稱與北京的時差城市名稱與北京的時差中國北京-0小時新西蘭惠靈頓+4小時俄羅斯莫斯科-5小時澳大利亞悉尼+2小時埃及開羅-6小時日本東京+1小時土耳其安卡拉-6小時韓國漢城+1小時南非開普敦-6小時朝鮮平壤+1小時德國法蘭克福-7小時印度新德里-2.5小時法國巴黎-7小時伊朗德黑蘭-4.5小時意大利羅馬-7小時美國洛杉磯-16瑞士日內瓦-7小時美國夏威夷-18英國倫敦-8小時新加坡城-0.5小時巴西里約熱內盧-11小時印尼雅加達-0.5小時美國紐約-13小時泰國曼谷-1小時歡迎辭有一句話這樣形容四季“春有百花秋有月，夏有涼風冬有雪”，那長春就是一個這樣四季分明的城市，歡迎您來到長春旅游，我是大家這次長春之旅的導游員小磊。那初次和大家見面，大家對我不是和了解，那我自我介紹一下，我叫楊曉磊，大家叫我小楊，或是小磊都可以。那很巧的今年正好是我國的農歷羊年，希望小楊會把羊年里所有的快樂與