第五講部門崗位禮儀標準崗位職責部門一級規章制度部門各崗位及本部門工作組崗位服務流程專業技能與知識部門架構及各級別管理人員崗位禮儀標準實際操作訓練你認識他們嗎？Doyouknowthem?他們的職業叫__________________Theyhavethesameoccupation,whichis女明星男明星SuperStar外貌身材魅力演技ActingSkills堅持努力演技是什么讓他們如此美麗、耀眼包裝請從照片中判斷出他們從事哪類行業？這是我們的舞臺，你是否已準備好成為一名優秀的演員？在這個舞臺上，我們需要專業的演員。儀容儀表Grooming禮貌禮儀Manners標準儀態Behavior刷牙洗澡良好的衛生習慣是您的第一步每天每天三次指甲襯衫

每日更換良好的衛生習慣是您的第一步清潔美麗頭發女士Ladies自然，整齊，沒有頭皮屑

建議女士為利落的短發過肩的長發，應當梳理利落并盤起頭發的劉海不可遮住眼睛頭發的發飾應當使用較小的尺寸，切顏色為深色禁止染突出顏色的頭發和過于新式樣的發型化妝女員工需畫淡妝化妝品的顏色需與制服和皮膚顏色協調禁止使用氣味濃烈的香水作為一個酒店的員工，化妝是對客人的尊重。女士Ladies男士Gentlemen

頭發面部牙齒保持牙齒的清潔以及口氣清新頭發應當自然整潔并且沒有頭皮屑，禁止染突出顏色頭發或是留新式樣的發型男員工要保持面部的清潔，禁止留胡須制服禁止使用個人的衣物做為制服

禁止將制服袖子或是褲腿卷起應當穿著干凈，整齊，熨燙平整的制服禁止佩帶非酒店發放的飾物在制服上名牌要保持名牌的清潔，沒有損壞和污漬名牌應佩帶在左胸的位置女員工可以佩帶一枚結婚或是訂婚戒指

女員工只允許佩帶很小的耳釘配飾手鏈及項鏈不可露在制服外面只可佩帶一塊表盤及指針等都設計簡潔平實的手表鞋襪員工只允許穿著酒店發放的襪子和鞋子員工應當保持工鞋的干凈，光亮并且沒有破損男員工穿著皮鞋時須穿著黑色襪子標準儀態站姿走姿坐姿蹲姿與人交談眼睛平視上身正直，避免駝背

雙腿站直，請勿彎曲

雙手自然放于體側站姿坐姿上體正直，請勿將背靠在椅背上女士請將雙膝并攏，雙腳合攏男士雙膝可自然分開

請從椅子左邊入座、離座

眼睛平視走姿眼睛平視，抬頭挺胸，避免駝背步伐輕巧，避免出現噪音，步伐控制在45公分左右蹲姿女士請注意儀態的優雅蹲下時上體盡量保持正直，臀部請勿抬起與人交談目光停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區域交談時與客人相距于60到100厘米之間面部表情柔和語氣、語調、聲音是講話內容的“弦外音”微笑點頭示意客人-3米

語言問候客人-

1米

行進中問候

問候黃金法則第一時間用語言與肢體語言問候客人問候禮儀四指并攏，指示示方向眼神與手相結合身體稍前傾,表示謙恭

指示方向禮儀遞送物品雙手遞出，上身微傾面帶微笑，注視對方雙手接物，微笑致謝禮儀接聽鈴響二至三聲內必須接聽隨時準備好筆和紙問候同時說出你所在部門接聽中避免外來干擾，專心回答客人提問

請勿吃東西或飲水禮儀結束來電咨詢是否需要其他幫助真誠的感謝客人來電請客人先掛機握手禮儀長輩、上級和女士先出手右手手掌、手指相接觸時間3-5秒面帶微笑，目光注視熱情、真誠

名片禮儀下級、晚輩、男士先給上司、長輩和女士遞送名片請雙手遞送名片若未帶名片應致歉名片一般都放在襯衫的左側口袋或西裝上衣的