基層醫院中的護理管理者長沙縣星沙醫院護理部劉蘭玉老師基層醫院管理理念：醫院需要更精心的經營，管理需要接受醫療體制改革的挑戰，管理工作面臨著由傳統管理向科學管理的轉型。管理者作為團隊轉變的核心，面臨著巨大挑戰，護理管理者也應順應這一時代發展趨勢，學會使用變革策略，對現存的護理體制進行改革，加強自身素質修養，提高管理水平，提高護理質量，為患者提供一流的護理。

前言內容提要1.概述2.護理管理重要性3.護士長角色要求4.護士長管理素質要求5.如何提升護士長管理能力管理，從本質上講，意味著用智慧代替魯莽，用知識代替習慣與傳統，用合作代替強制。當前時代的競爭不是一場技術，也不是軟件或速度的革命，而是一場觀念上的革命。

——彼得.德魯克一、概述現代管理學之父認為——管理是獲取和利用各種資源，把它們轉化為成果。——衡量管理水平的唯一標準是它的結果。無視結果或沒有結果，就等于沒有管理，更談不上管理的優化。什么是管理管理最高境界=無為而治管理的最高境界是不管，比如，在奧運會上馳騁的足球隊員誰管誰？體育界用人和訓練之道對我們應該有很多啟示。質量80%的系統設計，20%在個人。規范是基礎=游戲規則一個累壞了的？？=最差勁的！！現代管理——文化時代（氛圍），思想心理現代化（無為而治）。科學管理——制度時代，靠模式，法規。經驗管理——能人時代，能人治理。中層次低層次高層次什么是管理者?

通俗的說法是：“管理者就是自己不干事，讓別人拼命干事的人。”管理者要通過別人來進行工作，因為一個人的時間、知識和精力都是有限的。即使管理者自己可以更好、更快地完成工作，但問題在于你不可能親自去做每一件事情。如果你想使工作更富有成效，就必須向下屬授權。不知為什么干/如何干/干什么五流管理者自己干/下屬無事干四流管理者自己干/下屬跟著干三流管理者自己不干/下屬干二流管理者自己不干/下屬玩命干一流五種級別的管理者的績效領導者：爬到樹頂，手拿望遠鏡，指引方向的人管理者：按照樹頂上的人指引的方向，指揮、監督一群人開辟道路的人。操作者：手拿刀斧開辟道路的人領導者的失誤：錯失了方向管理者的失誤：降低了進度操作者的失誤：降低了效率決策的失誤是最大失誤！領導者的失誤是最大失誤！領導和一線執行者責任是不同的！管理與領導管理：是組織的一種活動是依靠組織制度、組織紀律達到目標領導：主要依靠個人魅力與藝術影響力與號召力能

（1）技術技能。掌握和應用解決自己分管范圍內出現的問題的技術和方法。

（2）人際關系方面的技能。處理和協調上下左右的關系。（3）概念技能。綜合分析問題解決問題的能力。不同層次對管理者的能力要求不同：

護士

護士長

護理部主任

技術技能技術技能人際關系技能人際關系技能人際關系技能概念技能概念技能概念技能

技術技能各級護理管理者的技能比處于組織不同層次的管理者各種職能的時間分布控制10%計劃15%組織24%領導51%基層管理者領導36%計劃18%控制13%組織33%中層管理者組織36%領導20%計劃28%控制14%高層管理者新理念+不結合自己=0（缺少科學性）

好點子+無實施細則=0（缺少實用性）

制定制度+不具體=0（缺少可行性）

布置工作+不檢查=0（缺少跟進）

抓住不落實的事+追究不落實的人=落實

三帶：帶頭、帶動、帶領

三深：深入病人、深入護士、深入人心

三近：走近病人、走近臨床、走近護士。

做為領導——無功就是過，平庸就是錯。管理在于行不在于知管理者的四大問題發現不了問題就是最大的問題終端的問題就是領導的問題重復發生的問題就是作風問題部下素質低不是你的責任，不能提高部下的素質就是你的責任。——是以提高護理質量和工作效率為主要目的的工作過程——就是研究醫院護理工作的特點，找出起規律性——對護理工作、諸要素如人員、技術、設備、信息等進行科學的計劃、組織、控制、協調——從而使護理系統達到最優運轉，放大系統的效能，為病人提供最優的護理護理管理的意義二.護理管理的重要性護理工作是醫院工作的重要組成部分護理工作質量的好壞、護理管理水平的高低,直接關系到醫院的生存和發展。護士長在整個護理工作的動態運行中起著十分重要的作用。院長感言：“醫院吸引病人靠醫生，但留住病人靠護士”醫院院長尋找護理工作價值的過程在某種程度上就是醫院管理創新的過程。在重新審視護理工作對醫院的意義時，或許重新思考醫院資源配置的合理組合，就能發現護理可以成為支撐醫院戰略成長的有效部分，護理的價值才會真正凸顯。護理管理者的責任確定臨床護理工作方針；為護士長/護士提供指南及改進意見；協助選擇及試行改進方案；培訓指導臨床實踐；高度重視病人結果的正確性和實效性；重視臨床思維、工作能力和醫德的培養；對患者滿意度的要求重在“真實”上；護士長在管理工作中的作用脆弱環節在哪？？？護理管理者在(再)忙于……在一些醫院內，護士長忙于清點物資和開會，管理職責游離于護理服務之外。今后，護理管理要突出質量管理，將考核目標定為護理服務有沒有切實落在病人身上。如：巡視時要檢查藥液流速，有沒有幫病人洗頭、進行口腔和會陰護理等。傷害風險人

設備器材

環境管理制度

護理風險剖析護理人員自身因素醫院管理方面的因素對護理工作內涵的理解高危防范機制的缺矢一個由差錯導致的!一車兩病人病歷放錯患兒受到傷害人員配備不足終生遺憾一次查對醫護未認真核對麻師未認真核對實例醫療事故可能就在我們身邊發生某醫院護士將普魯卡因誤作生理鹽水給患兒靜脈輸液，造成多名患者抽搐、昏迷的醫療事故。三、護士長角色要求護士長的角色傳達者形象提升者計劃者協調溝通者管理者監督者示范者矛盾處理者資源分配者科室經濟的管理人新知識、新技術傳播人護士和患者的代言人科室護士帶頭人護士長的角色護士長綜合素質現狀調查熊潔劉鹿等人在《新形勢下護士對護士長綜合素質測評分析》中調查表明：擔任護士長工作3年以上的人員在測評的6個方面有70%達優秀擔任護士長工作3年以下護士長工作經驗在6個方面的綜合測評只有職業形象達70%以上優秀品德素養組織指揮能力結構知識結構人際關系職業形象組別優秀良好一般差3年以內護士長3年以上護士長33（53.23）47（75.81）26（41.94）13（20.97）2（3.23）2（3.23）1（1.61）0（0.00）表-1護士對病區護士長的綜合素質總評價結果項目優秀良好一般差品德素養組織指揮能力結構知識結構人際關系職業形象37（59.68）31（50.00）31（50.00）35（56.45）33（53.23）44（70.97）19（30.65）21（33.87）24（38.71）23（37.10）23（37.10）16（25.81）4（6.45）9（14.52）6（9.68）3（4.84）5（8.06）2（3.23）2（3.23）1（1.61）1（1.61）1（1.61）1（1.61）0（0.00）表-2護士對擔任3年以內護士長各方面能力測評結果

人（%）項目優秀良好一般差品德素養組織指揮能力結構知識結構人際關系職業形象54（87.10）49（79.03）51（82.26）51（82.26）49（79.03）56（90.32）6（9.68）10（16.13）8（12.90）8（12.90）11（17.74）4（6.45）2（3.23）3（4.84）2（3.23）2（3.23）2（3.23）2（3.23）0（0.00）0（0.00）1（1.61）1（1.61）0（0.00）0（0.00）表-3護士對擔任3年以上護士長各方面能力測評結果

人（%）小結護理管理系統中的基層管理者，起著溝通上下信息的橋梁作用、協調科室內外關系，擔負著科室以及所屬病房管理和專科護理業務技術直接指導的任務，為提高整體護理水平起著重要作用。樹立“五個”意識具備“三種”容人之度完善“四種”素質四、護士長管理素質要求一個好護士長應該怎么做？管理者的能力=科學知識+管理藝術+經驗積累護理管理的目的：

-------追求效果和效率以質量管理為核心以技術管理為重點以組織管理為保證

護理管理者良好的自我形象：具備高尚的思想品質，德才兼備，以德服人的護理管理者具備精湛的護理業務技術率先垂范的表率作用，嚴格要求自己，處處以身作則。護理管理者豐富的管理才干，科學的領導藝術要有明確的管理目標正確處理人際關系，搞好協調工作對下屬要以誠相待，充分信任妥善處理沖突持續改進領導藝術案例春秋晉國有一名叫李離的獄官：他在審理案子時，由于聽從了下屬的一面之詞，致使一個人冤死。真相大白后，李離準備以死贖罪，晉文公說：“官有貴賤，罪有輕重”，況且這件案子主要錯在下面的辦事人員，又不是你的罪過。李離說：“我平常沒有跟下面的人說我們一起來當這個官，拿的俸祿也沒有與下面的人一起分享，現在犯了錯誤，如果我將責任推到下面的辦事人員身上，我又怎么做得出來呢？”他拒絕聽從晉文公的勸說：伏劍而死

啟示：榜樣的力量是無窮的！集體意識質量意識創新意識服務意識競爭意識“五個”意識集體意識護士長必須樹立集體意識，在科室這個小集體中要知人善用，使每個人感知自身存在的價值和意義。強化凝聚性服務功能，培養每位護理人員的集體意識，使其能自覺維護科室和醫院的集體利益。使您的醫院獨具特色！醫生4.5%其他人員25.5%護士70%長期住院患者接觸醫務人員時間比質量意識護理質量是整個護理工作的根本所在。質量意識是領導層到每一個員工對質量和質量工作的認識和理解。

樹立共同的質量意識有助于護理質量的管理和提升。人、財、物、時間、空間、信息規章制度服務流程病人的體驗反饋基礎質量過程質量終末質量服務

對醫務人員而言，是一種行為，是一種表現，是一

項努力。

對病人而言，是一種身臨其境的體驗。醫療服務質量冰山現象創新意識作為基層護理的帶頭人，應盡快適應時代和形勢的發展需求，必須將自己定位在高知識、高智能和高能力的目標上，不斷創新在管理工作中做到觀念創新、管理創新、服務創新。服務意識目前護理服務主要是根據患者的身心、社會文化需要等方面的要求，解決現有或潛在的健康問題，為患者提供一個溫馨、和諧，充滿希望和力量的健康空間和心境。在人性化服務的前提下，注重在心理層次和社會層次上給予患者更多的關注和照護。實現被動服務－主動服務－滿意服務－感動服務的轉變。護理服務與滿意度的關系

——投入與產出用心服務用腦服務標準服務被動服務

理解需求

了解需求不顧需求

不知需求

超越需求主動服務意見糾紛不滿意

基本滿意

滿意感動競爭意識隨著商品經濟的發展和醫療體制改革，市場競爭日益激烈，作為科室護士長應有強烈的競爭意識和危機意識，注重醫院的品牌管理，才能適應現代化醫院不斷發展的需要，從而帶領團隊贏得發展良機。容人之長短容人之功過容人之個性與過節具備“三種”容人之度容人之

隨著一些護理教育結構的調整，一些高學歷的年輕護士脫穎而出，要容人之長，鼓勵他們不斷進取，甘當人梯，樹立自己的威信。對于一些年輕護士的做法看不慣，要采取正確的引導方式，不揭人之短，應因勢利導，培養他們在工作中的積極性，使整個科室更具凝聚力。長短容人之

如果下屬成績優秀，應予以表揚和鼓勵，不可嫉妒壓制；如出現一些差錯和矛盾，應幫助其尋找原因及時補救，不可一味指責或置之不理挫傷其積極性，形成心結，從而影響工作順利開展。功過個性及過節容人之

個性是每個人所具有的，對于個性強者，不可以諷刺挖苦，應善于發現其有點，挖掘潛力。對于某些人的過節則一定要寬宏大量，充分了解情況，加強溝通交流，用自己的寬容和豁達感染他人，從而使其折服。小結例：某醫院的零缺陷文化？內涵：“兩個貼近”——機關貼近科室，科室貼近患者。提出：“從患者滿足的地方做起，從患者不滿足的地方改起”“服務的內涵不斷充實，但絕不能摻水變味”“爭取第一次就做好”自身素質專業素質管理素質心理素質完善“四種”素質自身素質由內而外全面造就自己，學歷是基礎，愛學習有良好的思想品德素質和高尚的人格為人正派、辦事公道平等待人、寬容大度坦率誠實、言行一致護理管理者的共同理想信念、價值取向、目標追求、思想意識、道德規范、心理趨向和文化定向等綜合思想潛移默化地滲透、積淀在管理者的心靈中,成為管理者行為美的內在表現。心靈美是管理者形象美的靈魂美麗與行為氣質、作風、性格、修養的心理素質的綜合反映。熱情的態度,穩健的談吐,從容的氣度,大方的儀表,整潔的穿戴，親切的眼神和微笑。風度優美，舉止大方良好的語言修養優美的語言表達豐富深廣的學識生動明快的節奏感和談吐風度扎實的專業知識理論表達自如，委婉動聽何謂情商是一個人感受、理解、控制、運用和表達自己及他人情感的能力。是管理者美好形象中不可忽視的一個重要因素是協調能力和較強的表達能力，以及統籌全局的思維能力。護理教育高學歷化發展。護理工作將逐漸向國際化、市場化、特色化。扎實的專業知識，廣博的人文社會知識及管理知識。何謂智商競爭意識和經營意識一方面精打細算，進行成本核算一方面要以合理的收費來吸引病人，努力提高醫院的聲譽，而提高社會效益和經濟效益。

何謂膽商個性－人格魅力熱情寬容積極主動責任感強護理管理者端莊含蓄的舉止,給人以深沉穩健的感覺；利落干練的舉止給人以精明能干的感覺；寬容大度的舉止給人以誠懇可信的感覺；自然隨和的舉止給人以開朗坦率的感覺；高雅優美、和藹可親的談吐風度更能鼓舞和感染員工的工作熱情。小結...專業素質臨床能手教育者科研者應具備的能力熟悉學科發展的現狀、新動向和新進展。具有豐富的業務知識和正確處理問題的能力。從護理專業的角度處理協調護患糾紛。管理素質增強多元化意識：集體、質量、創新、服務、競爭增加科學的管理能力：明確自身崗位職責完成由執行者向管理者、經營者的角色抓變不能局限于管護理，局限為護士爭福利了解整個醫院醫療與經濟的運行狀況心理素質自我心理調整培養自身具有博大的胸懷，從職業道德和患者利益出發，要求自己能夠聽卻不同意見，從職業角度約束自己的情緒沖動，用理智戰勝情感，主動、坦誠地與他人溝通思想，尋求他人的理解與支持。首先對自己工作中的成績與不足，要學會自我評價，勝不驕，敗不餒，對待批評有理智，善于克制情緒，用“自我激勵”代替外界壓力。其次五、提升素質和管理能力的有效途徑以“德”管人以“能”管人以“寬”管人以“實”管人護理執行力“是護士執行護理規章制度、工作流程的能力”。做正確的事、正確的做事、把事做正確。護理執行力——結果“保質保量按時完成自己的工作任務”。什么叫不簡單：“把簡單的事每天都做好就不簡單、這就叫執行力”。如何提高執行力態度力度程度準度進度。最有效執行力的護理領導能夠激發同事活力！面對棘手問題、能迅速做出正確決定！懂得透過他人完成任務！會做后續追蹤！以“德”管人政治素質堅持“扶持正氣、堅持原則”，“為人正直、辦事公正、端正思想、堅持標準”。具有較高的護理管理能力和扎實的護理基礎理論、基本知識和基本技能、身先垂范、帶領同行人員完成領導交給的任務。以“能”管人履行職責、善于管理（管人、管事）抓住中心環節，注重輕重緩急！統籌兼顧、平衡協調、保證各項工作有秩序的運行。以“寬”管人寬：胸襟肚量宜在“寬”！寬宏：“寬以待人、達觀處世”。如遇到困難、挫折、議論、壓力時，喜怒形于色等，作為護士長、管理者、“送四句話”在思路上：去分析處置、在空間上：多想大事、在時間上：多想遠景、在人際關系上：多顧及整體利益。以“寬”管人寬容、仁愛：寬容和仁愛是一種高尚的品德。護士（女人）無論是在工作中還是在生活中都需要一顆寬容心。寬容別人的同時自己也得到寬容、面對自己的微笑、別人同樣會回敬一個笑臉。例南丁格爾獎獲得者林菊英說：“一名真正的好護士不一定是技術上的頂尖人才，而應最有愛心、最有耐心的、護理是一個整體的理念，要從綜合素質上全面培養”。寬慰：護士長、護理部不可缺少的一種氣質。寬之有禮、寬則有度、寬中有嚴、寬亦有教的原則。以“寬”管人以“實”管人工作方法要求“實”一切從實際出發，發揮集體的力量，遇事要多聆聽群眾意見!工作務求實效……..!洞察——理清思路

氛圍逐漸形成，條件逐步成熟，我們內部應該做些什么？護士應該做什么？我們職責范圍是什么？提供的護理服務包括哪些？危重病人的生活護理應該由誰做？時間管理的啟示：備忘錄1.病人的事？2.臨時狀況？1.工作計劃？2.人生規劃？3.家庭，健康，財富？1.日常工作2.定期約會1.會議2.執行記錄3.紀念日要有計劃的變革，適應醫療市場需要及滿足病人需求。

一是提高組織適應環境變化的能力二是改變員工的行為。

有計劃的變革是按照所期望的方向有目的改變，是有意識的，自覺的運用知識和技術來指導和影響變革的過程。變革目的為滿足病人的高要求，進行調研，組織討論，使大家認識到改變服務模式的緊迫感，推出的星級護理管理模式。專科護士培養實施方案。人性化服務的各種舉措如：感動服務如：

感動服務來源于病人的感知和體驗

病人的感覺感＝病人體驗－病人期望

當其值<0時，病人不滿意

當其值=0時，病人滿意

當其值>0時，病人感動找到關鍵顧客找到可以取悅顧客的因素病人沒有想到的，我們能想到、做到。

如在巡視病房的過程中給側臥位病人護上床欄、給夜間熟睡病人蓋好被子、年老病人下次行走時在旁攙扶等，一些小小的舉動，讓患者可以備受溫暖。病人認為我們做不到的，我們為病人做到了!病人認為我們做的很好的，我們要做的更好！找到取悅顧客的機會

注重：工作行為與個性化的工作方法，塑造護士長領導形象。

加強團隊建設，提高凝聚力,也要保持和其他群體的合作精神,不要偏護小集體集體先進我光榮,集體落后我有責任

肯定工作價值。要真誠地關心護理人員，經常和她們談心，肯定她們在科室中的作用，讓她們產生安全感。她們就會安心、努力地工作，有利于人心穩定和工作質量的提高，同時充分發揮她們的長處、不管是在工作、學習、還是在生活上，也需要進行人性化管理挖掘她們的潛質，讓她們認知到自己的價值，明確自己在工作中的重要性，以主人的姿態去為患者服務。

恰當的表揚與批評

護士長對護士的表揚是一種激勵力量，適當的表揚可以起到激勵作用，但要確保鼓勵的價值不貶值，就不能濫用鼓勵，護士長表揚護士時，必須按照各自特點分層次去表揚。高層次中層次低層次小結：在護理工作中，護理人員難免會出現這樣或那樣的錯誤，護士長恰當的批評教育，就猶如一場及時雨，能使人幡然醒悟，及時改正錯誤。相反護士長不恰當的批評，就會使問題加重，甚至適得其反。護理人員各有各的接受批評方式，作為護士長應因人而異采用不同的批評方式，才能得到好的效果。

對輕度過失的批評所謂輕度過失是指在臨床護理工作中不直接影響護理及治療效果的，性質比較輕的失誤。如做完操作物品歸位不整齊，本班用物亂掉亂放，交班報告抄寫不工整等現象。對這類問題，護士長可以個別幫助解決，單獨找其本人談話，要養成良好的習慣，還要讓護士明白這都是護士素質的基本要求。嚴重錯誤的批評是指嚴重的差錯事故苗頭，它有可能會造成嚴重后果，直接影響病人的治療甚至危及生命安全。如給嬰兒放置熱水袋時，沒有嚴格執行床頭交接班制度，或者熱水溫度未調好致使燙傷病人。此類問題的發生，要深入調查，及時制止類似事故的發生。首先找當事人談話，了解事故發生的原因，并進行嚴肅的批評教育，當事人要寫出書面的檢查及今后個人的改進措施，其次召集全科護士召開事故分析討論會，展開分析和討論，制定防止事故發生切實可行的措施，共同吸取教訓。對“緩”的問題的批評在護理人員存在的問題中，有的并不是直接與當日護理工作有關的問題。如屬于完成全年目標管理任務中存在的問題，對于此類問題護士長要選擇適當時機和場合對護士進行指出幫助。例如在周護士會、每月護理工作總結會、季質檢工作匯報會上進行總結分析，表揚完成任務好的護士，批評完成任務差的護士，并幫助他們找出原因，迎頭趕上。對“急”的問題的批評對這類問題的處理要講究方法，及時指出糾正。否則它會影響到護理工作質量和傷病員的安危。例如搶救窒息病人時程序出現錯亂，手忙腳亂不夠鎮定或給患者做青霉素皮試時，沒有按常規詢問過敏史等。對這類錯誤，要立即糾正，防止發生意外。批評護士要注意方法，不要當著病人和病人家屬的面批評護士，否則會使當事人下不了臺，同時也使病人失去安全感，加重病人的心理負擔，影響護士的威信。批評要講究方法，護士才心服口服，這樣才有利于提高護理業務水平。

小結：要悉心觀察、充