ITILFoundations

InformationTechnologyInfrastructureLibrary介紹事件管理事件管理的目標：盡快恢復日常服務，最小化對業務運作的影響事件的定義:“anyeventwhichisnotpartofthestandardoperationofaserviceandwhichcausesormaycause,aninterruptionto,orareductionin,thequalityofthatservice“

不屬于服務正常運作范疇，會引起或可能引起服務中斷、服務質量下降的任何事情事件舉例:應用方面

服務不可用

超過存儲空間使用限制硬件方面

系統宕機

打印機不工作服務請求

要求提供信息、建議、文檔

忘記密碼事件從發現到關閉的生命周期：事件控制有4個主要行為（activities）：記錄、分類和分配、分析和調查、解決事件，問題，已知錯誤，變更申請間的關系事件：不屬于服務正常運作范疇，會引起或可能引起服務中斷、服務質量下降的任何事情問題：從多個具有相同現象的突發事件或一個重大的突發事件獲取的、表明存在某個未知原因的錯誤的情況。已知錯誤：已成功診斷問題的根源、找到出錯CI的情況。變更申請：(RFC)對IT架構的構成元件或者對一項IT服務的方式進行變更的請求幫助臺或者服務臺本身是事件管理的一部分，它的角色是一個組織，而不完全是一個流程將事件分類非常重要，分類越詳細，越明確，越能提高管理的效率分類操作:同一個服務或者設備發生的事件進行關聯；和SLA關聯；將事件分配給正確的支持組或者專家；根據對業務的影響判斷事件的優先級；預先設定需要了解的信息和要問的問題；對應已知錯誤或者可用的臨時解決方案；總結和決定下步操作；定義匯報到的級別；事件分類舉例:關閉代碼解決關閉需要培訓無故障已提供建議需要監控事件記錄的完整和分類的準確對縮短事件處理所需要的時間也非常關鍵事件分類的重要性:必須要有數據，才能調查和分析；要對事件解決進行控制；要自動進行事件升級；協助問題管理；事件規類和優先級制定也需要對事件進行分類不同的事件要求不同，因此需要保證的事件解決時間（目標事件解決時間）也不同，因此需要制定事件的優先級優先級:決定事件必須多長時間內解決影響度： 事件超出正常服務水平的度和量，如多少用戶受影響或者多少業務受影響； 事先預定和定義的判斷方式；緊急程度： 事件的解決方案必須找到的時間度量； 用戶的需要；預期工作量：

預期要解決該事件的工作量；（在優先級相同的情況下的輔助判斷目標） 優先級＝影響度×緊急程度如果一線支持（服務臺）無法在規定的時間內解決事件，事件要得到升級（Escalation）升級有2種情況：層級上的升級:（垂直升級）向管理層要求更多的資源，或者批準（做例外處理）功能上的升級：（水平升級）尋求專家（二線）的支持事件管理的好處和瓶頸好處:通過優先級劃分，規定時間解決等方式減少對業務的影響；提高監控能力，實現對SLA的考量；提供SLA相關管理信息；提高員工工作有效性，提高效率；提升用戶和客戶滿意度；瓶頸：管理層支持和對資源的承諾；服務目標，目的，責任不明確；缺乏服務水平規定；缺乏和其他流程的集成；員工缺乏培訓；缺乏工具使流程自動化；事件管理的報表不僅為事件管理流程本身的有效性提供考量依據，同時也為其他流程提供信息打開、關閉、關聯到問題管理的事件數量；事件所花費工作時間；事件保持未解決的全部時間；某項服務發生的全部事件；在SLA范圍內處理的事件比例；首次呼叫解決率；每次事件的成本；事件管理流程內的角色包括事件經理和事件支持人員事件經理責任： 開發，維護，改進事件管理流程和系統 事件管理流程的有效性 管理信息 管理事件管理支持人員的工作事件支持人員一般會分為:一線支持人員(ServiceDesk)

事件記錄和分類

初始支持

事件流轉

事件跟蹤，監控，溝通和關閉二線支持人員(Specialist)

事件解決和恢復

事件調查診斷

發現潛在問題三線支持人員：一般指外部服務商.事件管理和服務臺，問題管理，變更管理，配置管理，服務水平管理流程的接口服務臺服務臺是所有用戶報告事件的單一聯系點（SPOC）配置管理CMDB提供相關CI信息給事件管理使用；服務臺提供渠道給配置管理校證配置信息問題管理事件管理提供事件信息，傳遞給問題管理問題管理為事件管理提供事件信息，已知錯誤，和臨時解決辦法（Workaround）變更管理變更的狀態信息服務水平管理與服務水平相關的事件信息(目標解決時間等)服務臺和事件管理流程的區別服務臺是一個功能，組織或者部門服務臺的重點是在用戶和IT服務中單一聯系點（SPOC)服務臺在事件管理流程中只扮演一線支持的角色服務臺的主要管理目標客戶滿意度交流和文檔技巧對于所有的IT服務的理解每次呼叫的成本事件管理是一個流程事件管理的重點是流程和活動事件管理管理的是事件的整個生命周期，包括一線，二線，三線，記錄，監控，解決和關閉事件管理的主要管理目標事件解決速度最小化影響每個事件的成本為什么服務臺計算成本容易，而在事件管理流程很難？服務臺