? 第一章質量與質量管理導論一、單選題1．質量管理中最基本的概念是（Ｃ

)1－５(20２3．7)（202３.7）(2０２3.10)

A．過程

B.產品

C．質量

D．不良2.“一組固有特性滿足規定的限度”是下列哪一項的表述（

A

）１－6（20２3.7)

Ａ．質量

B．質量管理C．質量控制

D．質量策劃3.按照質量特性的分類，下列屬于心理方面的特性是(

A)1-6（2０2３．7)(２023.4)(２023.4)（２０23．７）

A．食品的味道

B.手表的防水C.汽車的速度

D.耐用品的可靠性4．下列特性中屬于汽車產品固有的特性的是(C)1－6（2０23．4)Ａ.汽車的價格B.汽車交付的及時性C.汽車百公里耗油量D．汽車交付的方式5．按照質量特性的分類，下列屬于理化方面的特性是(

A

)1－6（2023．4)(202３.４）A.機械零件的耐磨性

、汽車的耗油量B.耐用品的可靠性

Ｃ．食品的味道

D．電力供應的及時性

6.根據質量特性的分類,屬于技術方面特性的是(

A

)1－6(20２3．7)

A.汽車的速度Ｂ.耐用品的可靠性Ｃ.食品的味道D.電力供應的及時性7．根據質量特性的分類，耐用品的可靠性、可維修性屬于(

B

)

1-6(202３.７）

A.技術方面的特性

Ｂ.時間方面的特性

C．安全面的特性

D.心理方面的特性８．根據國際化組織對稱拼的分類,法律事務所征詢機構等所生產的產品一般都可以看作（B)1－8(2０2３．７）A.服務B軟件C硬件D流程性材料９.商場售貨員的服務態度、餐館菜肴的味道屬于（

C

）1-10(2０23.4)(２０23.４)

A.魅力特性

B．必須特性

C．線性特性

D．非線性特性

日本質量管理專家狩野紀昭研究了不同類型的質量特性與顧客滿意之間的關系后發現，一旦不滿足就會引起顧客強烈不滿的質量特性是（

B)1-10(2０23．7)

Ａ．魅力特性Ｂ.必須特性C．線性特性

D．賦予特性下列質量觀念中，屬于“大質量”觀的是(

Ｂ

)

1-12(20２３.4)（2023.4)(２０23．10）A.制造有形產品

Ｂ．質量被視為經營問題

C．直接與產品的制造相關的過程

D.質量管理培訓集中在質量部門

“小質量”觀把質量視為（A)1-１2(2０23.7）A.技術問題B.經濟問題C.經營問題D.管理問題下列質量觀念中，屬于“大質量”觀的是(C)1-1２(2023.4）制造有形產品

B．質量被視為技術問題

C．改善針對公司績效D．質量管理培訓集中在質量部門

公司治理解決的重要問題的是(Ｄ）1-１5(2023.４）(２０23.4）公司管理人員的激勵與約束問題Ｂ．公司技術人員的激勵與約束問題Ｃ.公司一般員工的激勵與約束問題D.公司經理層的激勵與約束問題．致力于提供質量規定得到滿足的信任，稱之為(

C)1-15

（２０23.７)A.質量策劃

Ｂ．質量控制C．質量保證

D．質量改善

下列各項費用中屬于內部故障成本的是(

C）

１-2３(2０２3.4）

Ａ.降價費B.工序控制費

C.不合格品解決費D.進貨測試費下列各項費用中不屬于外部故障成本的是（

Ｄ）

1-23(２02３.７)(2０23.7)（２023.４）A．訴訟費B.退貨費Ｃ.

保修費D.進貨測試費下列屬于鑒定成本的是（B)1-２4（２0２3.７)(20２3．４）A.產品評審費B.在庫物資復檢費Ｃ.工序控制費D．訴訟費下列屬于防止成本的是(

D

)

1-24(2023.4)(２023．4）(2023．7)Ａ．復檢和篩選費B．質量評審費Ｃ.進貨測試費Ｄ．質量信息費重要通過“事后把關”進行質量控制的質量管理階段是(

Ａ

)

1-２8(2０23.7)(20２３.7)（２023.4)(202３.４)A．質量檢查階段Ｂ．記錄質量控制階段

C．全面質量管理階段D.IＳO９００0標準階段全面質量管理階段的重要特點是（Ｃ）1－31（2023．7)A．事后把關B.記錄控制Ｃ.三全管理Ｄ.抽樣檢查多選題根據質量特性的分類，屬于技術方面的特性涉及(

ABC

)1－6(2023．7）

A.機械零件的剛性

B．汽車的速度

C.手表的防磁

D．耐用品的可靠性

E.食品的味道根據國際標準化組織對產品的分類，產品涉及(

AＢCD

）1-8(２02３.7)(２023.4）

A.服務B．軟件C．硬件Ｄ．流程性材料Ｅ．過程

以下質量特性中屬于線性特性的有（

DE)1－10（20２3.4)(2023.４）

A．民航客機中向旅客提供酒

B．火車臥鋪車廂保證開水供應

Ｃ．火車臥鋪車廂提供清潔的臥具

Ｄ.商場售貨員的服務態度

E．餐館菜肴的味道名詞解釋過程:過程是一組將輸入轉化為輸出的互相關聯或互相作用的活動。考生須掌握與質量相關術語的定義,如，過程、顧客、供方、不良、顧客滿足、顧客不滿等。1-７（２０23.４）（２023.4）（２0２3.10)（2０2３.４)顧客滿意:是指顧客對其規定已被滿足的限度的感受。１-9(2023．7)全面質量管理:全面質量管理是現代質量管理發展的最高境界。ISＯ8４０２：1９９4將YQM定義為:一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎,目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達成的長期成功的管理途徑.1-17(2０２3.７)（２023.4）質量成本：是指公司為了保證和保證顧客滿意的質量所發生的費用以及當未獲得滿意的質量時所遭受的有形的或無形的損失。1-２０(2０23.7）四、簡答題1.當代管理環境的特性：(１)日益劇烈的變化（2)

掌握主導權的顧客(3)

無所不在的

競爭１-1（２023.７)(2023.７）2．質量特性可以去分為幾類：①技術或理化方面的特性。這些特性可以用理化檢測儀器精確測定。例如機械零件的耐磨性、汽車的耗油量;手表的防水、防震；②心理方面的特性;③時間方面的特性;④安全面的特性;⑤社會方面的特性。１－16（2０23.4）3.促使重視質量的重要因素:①科學技術的增長在改變人類社會生活方式的同時，更提出了對質量重視的嚴格規定；②政府對于質量的管制；③消費者權益運動日益高漲；④在質量方面的國際競爭日益增強。1-１2（2０２3．4）4．全面質量管理管理的概念及實行全面質量管理的重要成效:全面質量管理是現代質量管理發展的最高境界。IＳO8402:１99４將YQＭ定義為:一個組織以質量為中心,以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達成的長期成功的管理途徑,其重要成效表現在：

（1)高質量是全面質量管理的最直接的成效。

（２）高質量會意味著更低的成本,由于它減少了差錯、返工和非增值的工作。１-17(２0２３.4)（2023.7）（2０２3．7）5.質量成本及研究成本的目的:質量成本是指為保證和保證滿意的質量而導致的費用以及沒有獲得滿意的質量而導致的有形和無形的損失。1-２0（202３.7）(2023.7)（２0２3.4）6.質量成本的分類:質量成本可分為內部故障成本、外部故障成本、鑒定成本和防止成本。1－2２(２０23.４）(202３．4）7．研究質量成本對質量改善的促進作用１-2７(2023．10）（1）確認某一單個問題導致的最大損失和需要消除的具體成本（2）為有關項目所采用的治療措施的有效性提供測量的尺度（3）評估公司的整體質量狀況并擬定未來的改善項目8.現代質量管理的三個階段。①質量檢查階段②記錄質量控制階段③全面質量管理階段。1956年美國的費根堡姆一方面提出“全面質量管理(TQC)”概念。１－28(2023．7）五、論述題1．促使重視質量的重要因素:①科學技術的增長在改變人類社會生活方式的同時，更提出了對質量重視的嚴格規定;②政府對于質量的管制；③消費者權益運動日益高漲;④在質量方面的國際競爭日益增強。1-1２（2０23．４)２．論述質量管理三部曲的內容以及互相之間的關系:在質量管理活動中頻繁地應用著三個管理過程，即質量計劃、質量控制和質量改善。這些過程稱為“朱蘭三步曲”。在質量管理“三步曲”中，質量計劃明確了質量管理所需要達成的目的及實現這些目的的途徑，是質量管理的前提和基礎。:1-１6（2023.4)３．全面質量管理的概念及原則及重要成效:全面質量管理（TＱＭ)是現代質量管理發展的最高境界。ISO８4０２:１994將其定義為“一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿足和本組織所有成員及社會受益而達成長期成功的管理途徑”。其重要成效表現在:

（1）高質量是全面質量管理的最直接的成效。

（2）高質量會意味著更低的成本，由于它減少了差錯、返工和非增值的工作。1-１7(２０2３．10）4.質量對經濟性的影響:一是對于增長收益影響，二是對于減少成本的影響。前者涉及的是有關如何增長顧客滿意的問題，后者是關于如何減少顧客不滿的問題。1-２０(2０23．7）5.研究質量成本對質量改善的促進作用：（１）確認某一單個問題導致的最大損失和需要消除的具體成本（2)為有關項目所采用的治療措施的有效性提供測量的尺度（３）評估公司的整體質量狀況并擬定未來的改善項目1－27(20２3.４）(202３.7）（20２３.7）六、計算題:0附：歷年題型分布年份單選多選名詞解釋簡答論述計算題總計２０23年4月2*1=20１*3=31*5=50０102０2３年7月4*1=1１*2=21＊3=31＊５=50０1120２3年4月２*1=２00１*5=５０0７2０2３年7月2*１=20０1*5=50072023年4月1*1=10001＊10＝10011202３年7月1*1＝11*２=201＊5=５0０82０23年4月２＊1＝２00０1*10=1０01２２023年7月2＊1=２01＊3＝31＊5＝500102０２3年4月2*1=21＊2=２1*3=3００0７20２3年7月２*1=２0001*1０＝1０01２２0２3年4月2*1=21＊2=2001*１0＝10０142023年7月２*1=201＊3=3１＊5＝50０1０2０23年4月１＊1＝10０1*5=５00６2023年7月2*1=200１＊5=５00７２023年４月2*1＝２０01*５=5007202３年7月1*1＝1０01*５＝5006２０2３年4月２*1=2０１*3＝3１*5=500102023年7月2＊1=２0０01*10=１00１2２023年4月２*１=21*2=201*５=５0092023年1０月2＊１=２01*3＝３1*5=5１*10=1０0202023年4月1*１=１01*３=３00０4第二章質量管理理念與框架單選題提出“組織的管理者必須關注14個要點”的是(

D)２-35（2023．4)(20２３.4)(2023.7)（2023．4）

Ａ.石川馨

Ｂ．梅奧

C.休哈特

D.戴明提出了質量即“合用性”的概念的學者是(

A

）2-3８(2023.４)(2０2３.4)

A.朱蘭

Ｂ.戴明

C．休哈特

D.石川馨開創了記錄質量控制這一領域的質量管理專家是（B

）2-３8(２02３.４)(20２3．7)（2０23．７)

A.戴明Ｂ.休哈特

C．朱蘭D.石川馨

下列不屬于卓越績效模式的質量獎是（

D）

2-３8(２023.４)Ａ．日本的戴明獎

Ｂ．美國的馬爾科姆·波多里奇國家質量獎

C．歐洲質量獎

D.中國質量管理獎

最早實行“卓越績效模式”的國家或地區是（

A

）2-38(20２3．4)(20２3.7)（2023.4)(2０２3．１0)

日本B.美國

C．歐洲

D.中國產品質量的最終裁判者是(

D

)2-４5（２023.7)（2０２3.４）(2023.7)

A.質檢員

B.公司領導

C．政府質量監督部門

D.顧客歐洲質量獎的邏輯模型中的第一要素是(B

)2-46(２023.７)

A.過程B．領導C.戰略

Ｄ.資源在ＩＳO

9000族標準中，重要用于組織績效改善的標準是(C)２－4９(2０2３.4)(202３.7)（２023.7）(2023.4)（２023.7)(2０23.4）（2０23.7）（２023.4)(2023．7）(2023．7)(20２3.４)

Ａ.ISＯ

90０0

B.ＩＳO

900１

C.ＩSO

90０４

D.ＩSO

19011

在ISO90０0族標準中,其目的在于增進顧客滿意度的標準是(

B

）２-48（2０23.７)

A.IＳＯ90００B.ＩSO９001C.ＩＳO9004Ｄ.IＳO19011以下其中哪一條不屬于質量管理八項原則？（D

)

2-５2（２023.7)A．全員參與

B.領導作用

C．連續改善

D.低成本構成現代質量管理的各種模式的精神實質是（

Ｄ）

2-52（2023.4)（2023．4）全面質量管理

B.卓越績效模式

Ｃ．ＩＳO９000族標準

D.質量管理的八項原則全面質量管理的一個最基本的概念第（A）2-５2(2023.4）以顧客為中心Ｂ.全員參與C.領導作用Ｄ.連續改善在八項質量管理原則中致力于“在組織中形成一種‘上下同欲’的狀態”的是(D）2-5３(２０２３．7)（2023．7)

?A.以顧客為關注焦點B．連續改善C．全員參與D.領導作用

質量管理專家戴明專家提出“質量環”的英文縮寫是(A)。2-55(20２3．７）

A．ＰＤＣAB.ＭRPＣ．MAIC

(六西格瑪管理循環)

D.EＲP

根據質量管理的八項原則，連續改善的最有力的武器是(Ｄ)

2-55(2０23.4）A.領導作用

Ｂ.全員參與

C.過程方法

Ｄ.基于事實的決策方法

在質量管理八項原則之間的邏輯關系中，連續改善的最有力的武器是(C

)2－58(20２3.4）(２02３．4)

A．領導作用B．全員參與C.基于事實的決策方法

Ｄ．以顧客為關注焦點多選題美國馬爾科姆波多里奇國家質量獎體現的核心價值觀涉及（

ABCDＥ)２-43(2023.４)A.具有遠見的領導Ｂ．顧客驅動的卓越

Ｃ.管理創新D.靈敏性

Ｅ．系統的視野2．歐洲質量獎的卓越績效模型基于的基本價值觀有(

AＢDE

)2－45(20２3.7)（２0２3.7)

A.結果導向B.以顧客為中心

C.靈敏性

D.公共責任Ｅ.人員發展與參與

名詞解釋卓越績效模式：即由國際上三大質量獎（日本戴明獎、美國馬爾科姆？波多里奇國家質量獎和歐洲質量獎）的便宜標準所體現的一套綜合的、系統化的管理模式，其實是對全面質量管理的標準化,是全面質量管理的實行細則。２－38(２023.4)(２023.4）什么是ISO9000族標準：ISO9000族標準是指由IＳ０／ＴCl７6（國際標準化組織質量管理和質量保證技術委員會）制定的所有國際標準。2-4８（２023.４）簡答題朱蘭在質量管理方面的奉獻重要表現在哪些方面?1）主編《朱蘭質量手冊》

2)提出質量即“合用性”的概念

3）提出質量改善三部曲

4)提出關鍵的少數原理等2-37(2０23.4)(2023.7)什么是“卓越績效模式”;即由國際上三大質量獎（日本戴明獎、美國馬爾科姆?波多里奇國家質量獎和歐洲質量獎）的便宜標準所體現的一套綜合的、系統化的管理模式，其實是對全面質量管理的標準化，是全面質量管理的實行細則。2-3８(202３.7)（2023.4）(２023.４)簡述馬爾科姆·波多里奇國家質量獎所體現的核心價值觀。(1)．具有遠見的領到(2）.組織和個人的學習（3)．顧客驅動的（4).對雇員和合作伙伴的重視(5）.靈敏性（６）．注重未來（7).管理創新.２-43(２023.4)歐洲質量獎模型基于的基本價值觀體現在哪些方面?2-45(2０23.4）(20２3．7）（2023.4）結果導向，以顧客為中性，領導與堅定不移的宗旨，基于過程和事實的管理.人員發展與參與．連續學習創新和改善，伙伴關系的建立,公共責任什么是ISO9００0族標準：ISO９000族標準是指由IS0/TCl76(國際標準化組織質量管理和質量保證技術委員會）制定的所有國際標準。２0２3版ISO９00０族標準的核心標準涉及:

①

ＩＳO９0０0：２023《質量管理體系——基礎和術語》

②

ＩＳO9０01:2０23《質量管理體系——規定》

③

IＳO9０0４:20２3《質量管理體系——業績改善指南》④

ISO190１１：20２３《質量和（或)環境管理體系審核指南》2-4８(20２3.4）質量管理的八項原則:a.以顧客為關注焦點b．領導作用:c.全員參與d.過程方法ｅ.管理的系統方法：f.連續改善:g.基于事實的決策方法ｈ.與供方互利的關系：2-５２（2０23.7)7.簡述應用過程方法管理重要過程的基本環節：管理重要的過程并對關鍵過程進行連續改善的環節已經相稱明確。一方面辨識組織的關鍵過程。然后建立必要的測量指標，有許多公司其大量的測量指標關注的都是內部部門的活動,但對于決定公司關鍵的過程卻幾乎沒什么測量指標，最后一個指標是要真正的、的確的來管理這些過程，為此就必須對質結構進行重大的改變，任命過程的主管人員,重新部署職權責任和義務。2-５5(２023.7)論述題簡述馬爾科姆·波多里奇國家質量獎所體現的核心價值觀。(１)．具有遠見的領導(2）．組織和個人的學習（３).顧客驅動的卓越(4)．對雇員和合作伙伴的重視（5)．靈敏性（６）．注重未來(7)．管理創新．（8)基于事實的管理（９)公共責任與公民義務(10）注重結果與發明價值(１1)系統的視野2-43(２02３.４）試述質量獎、全面質量管理和ISO900０族標準之間的關系。2-5０(20２3.7)TQM即全面質量管理,質量獎則體現全面質量管理的概念和原則,質量獎與9０001.(１)目的不同，質量獎的目的是選撥代表質量最高成就的少數典范為其他希望實現最高成績的組織提供準則和指南，９0０0目的在于促進公司間即國際間活動(2）審查范圍不同，深度不同：9000不涉及經濟效果和成本效率只是涉及直接影響產品質量的特定人事方面,質量獎要審查七大類組織活動（3)9000族標準接近于質量獎準則的范圍和深度．他介于那兩個之上。論述質量管理的八項原則。a．以顧客為關注焦點：組織依存于其顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客規定并爭取顧客盼望。ｂ.領導作用:領導者確立組織統一的宗旨及方向,他們應當發明并保持使員工能充足參與實現組織目的的內部環境。c.全員參與：各級人員是組織之本。只有他們充足參與，才干使他們的才干為組織帶來最大的收益。d．過程方法:將活動和相關的資源作為過程進行管理,可以更高效的得到盼望的結果。e.管理的系統方法:將互相關聯的過程作為系統加以辨認、理解和管理，有助于提高組織的有效性和效率。f.連續改善:連續改善總體業績應當是組織的一個永恒目的。ｇ.基于事實的決策方法：有效的決策建立在數據和信息分析的基礎上。ｈ．與供方互利的關系：組織與供方是互相依存的，互利的關系可增強雙方發明價值的能力。2-52(20２3.４)4．八項原則之間的邏輯關系:要實現成功的轉型,一方面要解決一個立場問題，這體現了第一個原則的規定（以顧客為關注焦點)。在明確了立場的基礎上，管理當局要帶領（原則二的“領導作用”)全體成員（原則三的“全員參與”)去實現這種轉變。上下同欲的努力還必須有對的的方法論(原則四的“過程方法”和原則五的“管理的系統方法”)。由于存在著劇烈的競爭，同時顧客的盼望也在不斷的升高，因而所建立起來的管理系統必須加以連續不斷的改善(原則六)。基于事實的決策方法(原則七）是連續改善的最有力的武器。這種改善不僅僅局限于組織內部所可以取得的成果，還必須與自己的顧客和供應商進行緊密的合作(原則八)。2-58（2０23.4）計算題附件、歷年題型分布年份單選多選名詞解釋簡答論述計算題總計2０2３年４月２*1=21*２=20０1*10=１0０１42023年７月3＊１＝30000０32０23年4月2*1=201＊3=31*５=50010202３年7月2*1＝２001*５=５００７2023年4月2＊１=２0１＊3=3１*5＝500102０23年7月2*1=200000２２０23年4月2*1=2０01*5=5007２023年7月０1*２=20０0022023年4月2*１=2０001*1０＝１00122０23年7月2＊１=20０1＊５＝500７2023年4月2＊1=20１＊3＝30005202３年7月3*1=３０0０1*10=1001３2023年4月2*１=２001*5=５007２02３年7月2*1＝２001*5=50072023年4月2*1＝2001＊5=５0072023年7月2*1＝200１*5=5０072023年4月1＊1=10001*10=1001１2023年7月２*1＝21*2=201*５=5009２０２3年4月2*1＝20０1*５＝50072０23年1０月1*1=１0０00０１2023年４月2＊1=2０01*５=5007第三章以顧客為中心一、單選題１．在市場交易中,組織（賣方)與顧客(買方)最基本的關系是(A）

3－６0（2０23.4)A.交易關系

B.競爭關系

C.合作關系

D.協議關系公司競爭的焦點歸根結底是(B

)3-６0(２023．7）

Ａ.產品的競爭

B．顧客的競爭

Ｃ.服務的競爭

D.技術的競爭公司(組織）存在的價值是滿足(

B

)

3－６０(2０23.4）(2023.7)(202３.7)Ａ.社會的需要B.顧客的需要Ｃ.投資者的需要D.職工就業的需要組織在實行以顧客為中心的管理理念時,一方面必須明確誰是組織的顧客,即辨認顧客。辨認顧客最簡樸的方法是(A

）３-61(２02３．4)（２023.4)(2023.4)

A.顧客-供方過程模型B.顧客細分

C.顧客調查D.市場細分屬于公司內部顧客的是(

A

)3-6２（20２3．4）(2023.4）

Ａ．公司的銷售部門

Ｂ．公司的供應商

C.公司的代理商

D．公司的原始設備制造商在質量管理方面，公司的最終責任是面向（

Ｃ

）

3-６2（2023.７)Ａ.管理層B.一線員工C.外部顧客

D.內部顧客

將顧客的需要描述為“金字塔”式層次結構的學者是(B)３-６4(2０23.4)泰勒B.朱蘭C.石川馨D.狩野紀昭根據日本質量管理專家狩野紀昭對質量特性的分類，代表最低限度盼望的特性是（

Ｂ

)

3-6４(２023.4）(2023.7)(2０2３.4)A．賦予特性

B.必須特性C.線性特性

D．魅力特性顧客滿意具有（

A

)3－6６(２02３．7)（2０23．７)

A.動態性

B．穩定性

C.多元性

D．一致性下列不屬于顧客滿意度決定因素的是(

D

)3-66(2023．4）

A．顧客感知質量Ｂ．顧客盼望Ｃ.顧客感知價值Ｄ．顧客抱怨當顧客感知質量超過顧客盼望時，顧客會感到(A

)3－6６

（2023.7)A．非常滿意

B.滿意或沒有不滿意C．不滿意

D.無所謂滿意不滿意當顧客感知質量與顧客盼望相一致時，顧客會感到（

B

)３-６6(2０２3.7)(2023.4）（2０23.4)

A.非常滿意

B．滿意或沒有不滿意

C．無所謂滿意不滿意

D.不滿意顧客滿意度指數最典型的國家是（

B

)3-6８（2023.4）(2０23.4)（2023.1０）A.瑞典

B.美國

C.德國

D．意大利“顧客對于某種品牌的產品或某個公司做出的長期購買的承諾”是指(

C

)3-6９（２０23.7)

A.顧客需要B.顧客滿意

C.顧客忠誠

D.顧客欲望體現顧客忠誠的表現有(

Ａ

）

３-70(20２3.4)(２023.４)A．顧客所做的

Ｂ.顧客所說的

Ｃ．顧客盼望有更多滿意的供應商可選擇

Ｄ.重要測量現有顧客的滿意度下列與顧客忠誠度無關的因子是(D）3-７０(20２３.４)A.吸引力Ｂ.滿意度Ｃ.參與度Ｄ．市場占有率目前測量顧客滿意度的重要方法是（B)3－７2(202３.4)(2023.7)(２023．1０)

Ａ.產品提供登記

B.顧客調查

C.投訴的解決和跟蹤

Ｄ.交易數據分析測量顧客滿意度最常用的手段是(

B)3-7５(2023.4）

A．當面交談B.書面問卷

C．電話訪問D.焦點小組在對顧客滿意度數據進行分析時,重要用于高級數據分析的技術是(

D

)3-７７

(2023.４）(2０23.７）A.邊際分析

B.數據語義分析

C．頻數分析D．方差分析下列關于顧客關系管理的結識中對的的是（

B

）3－80(2023.７)

Ａ．顧客關系管理就是CRM系統軟件在顧客關系管理上的應用

Ｂ．顧客關系管理是以顧客為中心的管理理念的體現

Ｃ.顧客關系管理的主線目的是為了有效地解決顧客投訴

D．顧客關系管理的實行只是營銷部門的事情

在市場交易中,組織(賣方)與顧客（買方）最基本的關系是(A)３-80(2023.4)(２０23.４）

A.交易關系

B．競爭關系

C.合作關系

D．協議關系

通過完整的顧客關系管理,組織與顧客關系發展的最終目的是使顧客成為(

D

)3-81（2０23.7)(2023.７)

Ａ．反復購買者B.忠誠的顧客C．積極性顧客

D．合作伙伴在顧客關系管理的重要環節中,擬定組織與顧客關系的前提是（C）

３－8５（2023.7)(２023.7)A.明確顧客接觸規定B．有效的投訴管理

?C.全面分析顧客關系價值Ｄ.尋求戰略伙伴與聯盟二、多選題１.一個公司的外部顧客重要涉及（ABCDＥ

)

３-61（2023.4)(2023.４)A．購買者

B．中間商

C．加工者

D.供應商

E．潛在顧客

２.組織中的每個人都扮演的角色是(

AＢC

)3-62（2０2３.7)(２０2３.7)

A.供應者

B．加工者

Ｃ.顧客

Ｄ.競爭者

E.最終用戶3.細分顧客的依據可以是（BCDE)3－63(202３．4）（2023.４）(2023.７)

Ａ.競爭對手

B.地理位置

C.采購方式

Ｄ.購買數量

E.產品使用情況4．按照顧客的偏好，市場細分可以分為(BCD)３-63（20２３.7)A.集中的偏好B.分散的偏好C.類似的偏好Ｄ.成群的偏好E.唯一的偏好5.朱蘭認為，有效揭示顧客的需要涉及的關鍵活動有(

ＡBＣDE

）

３-６5（2０2３.4)(２023.４)A.策劃收集顧客需要和過程

Ｂ．收集用顧客的語言表述的顧客需要

Ｃ.分析顧客需要并排出優先順序

Ｄ.將顧客的需要翻譯成“我們”的語言

E．建立測量指標與測量手段6.決定顧客滿意度的因素有(AＢC

)３-66(２0２３.4）(2０23．7）A．顧客感知質量Ｂ.顧客盼望

C.顧客感知價值D.顧客參與度

Ｅ.顧客忠誠7.決定顧客忠誠度的因素有（

BCD

）3-70(2０23．４)(2023.4)(2０23．10)

A．組織對顧客的重要限度

Ｂ．顧客的滿意度

C.組織對顧客的吸引力

D．顧客參與組織業務決策的限度三、名詞解釋外部顧客:是指那些在組織之外的組織或個人。３－6１（２023．７）內部顧客:指組織邊界之內某個過程中的個人或團隊。３-6１（2023.4)（2023.7）(2０2３.10)顧客細分：假定有潛在的顧客群，共享呈現特定規定與需要的市場，并且這些群體客觀上可以區分。3-6３(２0２３.4)顧客需要：指組織邊界之內某個過程中的個人或團隊。3-64(20２3.7)（202３.4)顧客滿意:指組織邊界之內某個過程中的個人或團隊。３－65(202３.4)顧客忠誠：是指顧客對于某種品牌的產品或某個公司做出的長期購買的承諾。(顧客忠誠=吸引力*滿意度＊參與度）3-6９（２0２3.7)（2023.７）(２０23.7)顧客關系管理：也稱為客戶關系管理,是公司為了獲得顧客滿意、留住顧客、挖掘潛在顧客、實現顧客忠誠并最終獲得顧客長期價值而致力于顧客建立長期良好關系的活動和管理舉措。３－8０（2023.7)（2023.4）(2023.4)四、簡答題有效的顧客關系管理涉及哪些重要環節ａ.組織的可達性與承諾ｂ.選拔和培訓與顧客直接接觸的一線員工c.明確顧客接觸規定d.有效的投訴管理e．全面分析顧客關系價值ｆ．尋求戰略伙伴與聯盟3-8１（2023．4)2.實現顧客滿意的途徑：顧客的需要和盼望..顧客的需要辨認..轉化為產品/服務規范（設計質量）輸出產品和服務(實際質量)顧客感知（感知質量）測量反饋3－71(20２3.4）（2０２3.4)3.滿意度調查的重要環節涉及什么：明確調查目的，選擇調查者的實行者和調核對象,設計和選擇調查手段,擬定調查問題,滿意限度的標度,設計報告的格式和數據整理的方法。３-74（2023.７）(2023.4)五、論述題:0六、計算題附件、歷年題型分布年份單選多選名詞解釋簡答論述計算題總計２023年4月3*1＝３1＊２=201＊5=5０0102023年7月1＊１＝1０1*３＝30００42023年4月2＊1=２1*２=21*3=3000720２3年７月2*1＝21*2=21*3=3０00720２3年4月３＊1=31*２=20０0０5２023年7月2*1=2１*2=21*3=300７20２3年４月2*１=21*２=2０1*5=5009202３年７月１*1=１0１＊3=3000４２０2３年4月1*1=１1*2=21＊3=30０062023年7月２*1＝21*２＝201*5＝5０09202３年4月２*1=２1*2=２1*3=300０720２3年7月２*１=200000２２0２3年4月2*1=21＊2=21＊3＝３００0７２0２3年7月2＊1=２1*2=２１*3=30007２023年4月3*１=3１＊2＝２1*３=30008２023年7月３*1＝３01＊3＝3０0０62０23年４月２*1=201*3=３0０052０23年7月２*1＝21＊２=2１*3=３０007202３年4月2＊1=2１*2=201*5=50０９2023年10月2*１=21*2=2１*3=300072023年4月２*１=2001*５＝５00７第四章領導與戰略計劃一、單選題下面的陳述中哪一句闡述的是組織的使命(D

)

４-90(2０23．4)(20２3.4）(2０23.4)(2023.7）(2023．4）

Ａ．“在民用飛機領域中成為舉足輕重的角色”

Ｂ.“創建世界一流大學”

C.“使汽車大眾化”

Ｄ.“為人類的幸福和發展做出技術奉獻”反映一個組織最重要的和永恒的信條的是（B）4－９1（2023.4)(2023．４)（２023.7)

Ａ．組織的使命

B.核心價值觀

Ｃ.愿景

D.社會責任組織的方針政策必須符合組織的(

D

)

４-91（2023．7）Ａ.宗旨的規定Ｂ.愿景的規定Ｃ.戰略的規定D．價值觀的規定表達組織未來盼望達成的一種狀態的是(

Ｄ

）4-93(202３.4)(2023.４）

A．組織的使命

B.組織的宗旨

Ｃ．組織的核心價值觀

D．組織的愿景下列選項屬于對組織愿景進行陳述的是(

B

）

４-94(20２３.7)(２0２3.４)A．“讓人們快樂”

B.“發明世界一流大學”

C．“體驗發展技術造福大眾的快樂”

D.“為人類的幸福和發展做出技術奉獻”在現代社會中對于組織的社會責任的理解,對的的是(

C

）

4－96（2023.7)（2０23.4)公司的社會責任就是實現利潤最大化

B.公司不需要承擔任何社會責任，只為股東服務

C．公司的社會責任不只是發明利潤，還應涉及保護和增進社會福利等

D．公司的社會責任即公司只做法律規定或經濟上有利的事情７.在組織社會責任發展的四個階段中，第一個階段的特點是（

A

)4-９6(20２3.7)

A．管理者通過利潤最大化來提高股東的利益

B．管理者認可他們對員工的責任

C.管理者感受到他們對顧客和供應商負有責任

D.管理者感受到他們對社會整體負有責任在組織社會責任發展的四個階段中,管理者認可他們對員工的責任,這屬于（B）

４－９6(2０２3.７)A.第一階段B．第二階段

C.第三階段D．第四階段

在組織的社會責任發展的四個階段中，第三階段的特點是(Ｃ)4-9６(２０23.4)(2０2３.４)(2023．10)

Ａ.管理者未感到有義務滿足其他的社會需要

B.管理者認可他們對員工的責任Ｃ．管理者感受到他們對顧客和供應商負有責任

Ｄ．管理者感受到他們對社會整體負有責任

組織用于表白盼望員工遵守的基本價值觀和道德規則的文獻是（

Ｄ

)4-９7(２0２3.７)

A.道德觀念

Ｂ.道德規范

C.道德標準

D.道德準則

.我國公司界以往將戰略計劃活動這一過程稱為(D)4-９9(202３.7)

Ａ.戰略質量計劃B.戰略計劃Ｃ.方針管理

D.方針目的管理.組織在制定戰略目的時，目的值的設立除了依據內部規定及與外部的比較外，還要考慮的因素是（B

)4-101(2０２３.4)

A.質量成本

B.歷史績效

C.顧客滿意

D．質量方針在戰略計劃活動的過程中,目的展開過程的起點是（A）4-1０１（2023．７)（2０２3.7）

A.辨認組織和高層管理者的規定B．將子目的在上下級之間進行溝通

Ｃ.設立明確的、可測量的戰略目的Ｄ．建立關鍵的績效測量指標標高分析活動始于20世紀７0年代美國的（D)4-104(2０23.7)通用公司B.福特公司C.杜邦公司D.施樂公司15.公司在開展標高超越活動時，通常采用的方式是專門小組活(A）４-１０6(2023．4）團隊B.職能部門C．生產車間D.矩陣制1６.構成標高分析活動的基本階段是標高和(A

）4－１06(2023.４)（2023.10)

Ａ.超越

B.質量

C．規劃

Ｄ.控制17.實行標高分析的目的在于(

B

）

４－１0６（2０23.4)模仿楷模Ｂ.超越對手Ｃ.知己知彼D.擬定誰是最佳1８.標高分析活動的最高境界是面向（

Ｄ

)

4-10７（2023.4)(２023.４)Ａ．本公司內部的不同部門

B.直接的競爭對象

C.同行公司D．全球領先者19.實行標高分析活動的最直接的效果是(A)４-１０7(202３.4)(2０23.7)(2023.４)

Ａ.給公司的產品和過程帶來大幅度改善

B．有助于公司建立有效的目的

C.有助于公司結識自身在市場中的真實地位

D.促進組織的變革

二、多選題1.通用汽車公司的核心價值觀有（

ABCDE

）

4-９2(20２3．4）(2０23.4)A.團隊合作

B．連續改善

C.誠信正直

D.發明性

E．對個人的尊重和責任感２.保證和促進組織的行為道德規范的途徑重要有（

ABCDE

）4-96(２０２3.７)(2023.4)(202３.10)

Ａ.建立組織的道德準則和決策規則

B.結識目的和績效評價的作用

C.提供道德規范方面的培訓

D.獨立的社會審計

E.正式的保護機制3.實行戰略計劃活動的益處重要有（ABCDE)4-99(202３.4)A.使改善成為長期性的常規性活動B．促進跨部門的合作Ｃ.消除各種計劃中的也許沖突D.集中資源保證財務計劃的實行E.激發管理人員的首創精神4.組織的戰略計劃活動通常涉及的環節有（

ABＣＤＥ

）

４-100(2０23.4)(2023.７)(20２３.7)Ａ．制定戰略目的

B.目的的展開C.用關鍵績效指標來測量進展狀況

Ｄ.評審進展狀況E.經營審核5．由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和方向，這指的是(

C）4-１0０(2023.7)

A.組織的使命

B．愿景

C.質量方針

Ｄ.價值觀

6.組織設定的戰略目的必須滿足的基本規定涉及(

ＡBＤ

）4-1０1(2023．4）(2０2３.4)(２023.4）

A．目的必須明確

Ｂ.目的必須可測量

C.有明確的完畢者

D.有明確的完畢時間標高分析的作用重要體現在(

AＢE

)4-105（２０2３．7)(20２3.7)(2０２３.7)

A.設定目的

B.改善績效

C.擴大銷售

D.了解競爭者E.促進組織的變革標高分析活動的具體環節有(

ＡBＣDE

)4-１06(2023．7）Ａ.擬定實行標高分析活動的對象

B.明確自身的現狀

C．擬定誰是最佳者D.明確標桿組織是如何做的E．擬定并實行改善方案三、名詞解釋組織的社會責任:指的是公司追求有助于社會的長遠目的的一種義務。它超越了法律和經濟所規定的義務。社會責任不同于社會義務,后者指的是一個公司承擔其經濟和法律的責任的義務，這是法律所規定的最低限度。4-95（2０23.4）（2０23.7）質量方針：由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和方向。4-1０0（2023.７）(2023.４)標高分析：可定義為“對照公認的領先正在或最強的競爭對手連續地對本組織的產品、服務、過程等關鍵的成功因素進行衡量的結構化的過程。”4-１０4(20２３.4）（２０23.７)(20２３.7)（2０23．4)四、簡答題（１）.戰略計劃活動的過程:1.確立和溝通組織的愿景使命價值觀和質量方針（2）．將愿景分解為少數幾個關鍵戰略(3)，制定戰略目的(4)．目的展開（５).用關鍵績效指標來測量進展狀況（6).評審進展狀況(7）.經營審核４-100(2０23.7)五、論述題:０六、計算題附件、歷年題型分布年份單選多選名詞解釋簡答論述計算題總計20２３年4月1*１=1０1*3＝３000４2０２3年7月00１*3＝3１*5=５0０820２3年4月2*1=21*２=2000042０２３年７月2＊１=21*２＝21*３=３０0０7２023年4月2*1=21*2=21*3＝3００0７2０２3年7月１＊1=1２*2＝4000０５202３年4月2*1=2１*2=２0000４2023年7月1*1=11*2＝20０0０３２02３年4月１*1=11*2＝２０0０0３２023年7月2＊1=21*２=20000４2023年4月2*１=2０0０0022０２３年7月2＊1=21*２=20０0042023年４月２*1=２1*2=２0０0０42０2３年７月2＊1=２1*2=2000042023年４月2*１＝21*2=２000042０２３年7月2*１＝21*2=200０0420２3年４月2＊1=21*２=20０00420２3年７月１＊1=11*２=2１*3=3０0０62０２3年4月２*１＝21＊2＝201*5＝50092０２3年１0月2*１=21*2=20000４202３年4月2*１=２1*2=２１*3=３0007第五章基于TＱＭ的人力資源管理一、單選題1.公司發展最重要的戰略資源是(

A

)

５－１09（２02３.7)A．人力資源B.物力資源C．財力資源Ｄ．信息資源2.人力資源管理的前提與重要職能是(C）

５-11０(2023.4)(20２3.7)(20２３.4)A．人力資源規劃

B.職位分析

C.員工的招聘與配置D．員工的教育與培訓3．人力資源管理最基本的環節是（

A

)5－113(20２3．7)(２02３．7)(2023.７)(20２３.7)(2０23．４）

A.職位分析

B.員工培訓

C.人力資源的規劃

D.薪酬管理4.實現顧客滿意的關鍵是(

Ｃ

）

5-１14(2０2３．4）(2023.4)A.環境保護

Ｂ．產品和服務的質量

C．員工滿意

D.過程的連續改善５.在海克曼—歐德漢姆的工作設計模型中，決定工作活動結果的職位特性是（

C

)

5-１14（2023．4)（2023．7)(2０２3.4)(202３.7）A.技能多樣性B．任務完整性C．自主性

Ｄ.職位反饋

6．保持員工與工作崗位相匹配的重要環節的是（B)5－１1８(20２3.１0)A.職位分析B.培訓Ｃ.員工職業管理D.績效考核7.員工培訓需求分析的重點集中在個體或組織未來有效工作所需要的知識與技能方面，這屬于（Ｃ

）

5-１19（2０23.4)

Ａ．組織層次的分析B.個人層次的分析

C.戰略層次的分析Ｄ.職能層次的分析8.在公司員工培訓中,培訓比較正規，理論知識學習比重大,屬于“充電式”學習的培訓方式是（

A

）5-12０（2０23.4）

Ａ.脫產培訓

Ｂ.在職培訓

C．業余學習

Ｄ.工作輪換

公司員工培訓的重要形式是（

B

)5-120(2023.7）(２0２３.4)（202３.４)(２02３．4）

A．脫產培訓

Ｂ．在職培訓

C.工作輪換

D.業務學習最常用的培訓方法是（

C

)5-1２0(2023.4)(2023.7)（２023.7)（2０23.4)

Ａ.演示法

Ｂ．討論法

C.課堂講授法Ｄ.角色扮演法職業管理的內容涉及(

ＡＢＣＤ

)5-1２2(2023.７）(20２３．7)(2023.4)（2023.7)

A.員工自我分析

Ｂ.組織對員工的能力和潛力的評估

C．提供公平競爭的機會

D.提供培訓

Ｅ．職位設計在績效考核的客觀考核方法中,屬于個人工作指標的是（C）

５-125(20２３．4）(202３.７)?A．銷售額Ｂ．廢次品率

C．事故率D.能耗率

績效考核的客觀考核法一般只合用于（D

)５－126(20２3.７)(2023.7)(202３．4)(20２3.4）(２0２3.4)

A.高層管理者

Ｂ.中層管理者

Ｃ．基層管理者

D．一線從事體力勞動的員工

根據赫茲伯格的雙因素理論,屬于保健因素的是（C)5-１３0(２023.7)晉升B.責任C.工資D.賞識激勵的方法重要有物質激勵與精神激勵兩種類型。精神激勵方法涉及(C

)

5-1３２(2023.4)（2023.４）

Ａ.福利激勵Ｂ.獎金激勵

C.任務激勵D.工資激勵應用最為廣泛的一種問題解決團隊是（B）

5-１3５(202３.4）(2023.7）A.行政班組

Ｂ.QＣ小組

Ｃ.非正式組織

Ｄ.項目小組通常用于解決特殊問題的團隊是(

D

)5-136(2023.7）(202３.10)

A．問題解決團隊B．自我管理團隊Ｃ.綜合團隊

Ｄ．跨職能團隊二、多選題人力資源管理涉及的重要內容有(

ABＣDE

)5－110（20２３.7)(2023.４)Ａ.員工培訓B.人力資源規劃

Ｃ.福利管理Ｄ.勞動關系管理Ｅ.職業管理職位分析的程序重要涉及的階段有（

ABE

）5-111(20２3．7)(20２3.10)?

準備階段B.調查階段C.實行階段D.檢查階段E.分析解決階段職位分析的調查階段收集信息的方法重要有（AＢCDE)

5-112(２023.4)A.職位實踐法

B.觀測法

C.訪談法

D．關鍵事件法Ｅ．工作日記法人員招聘的渠道重要有(ABCＤＥ

)5-１17

（2023.７)廣告招聘

B.校園招聘C.熟人推薦

Ｄ.職業介紹機構E.內部選聘績效就是任務在數量、質量和效率等方面完畢的情況,績效的特點涉及（ABE

)５-123(2０23.4)（2０23．４)

A．多因性B.風險性

C.多維性Ｄ.選擇性

Ｅ.動態性．決定員工績效的重要因素有(ＡBDE）５-123（20２3．4)A.技能B.機會C．過程D．激勵E．環境績效考核的重要功能有(

ABＣD

)5-124(2023.4)(2023.4)

Ａ.控制功能

B．激勵功能

C.標準功能

D.溝通功能

Ｅ．組織功能在組織團隊中的重要類型有（AＣD）５-135（２02３.４）問題解決團隊B.研發團隊C.自我管理團隊D.跨職能團隊Ｅ.營銷團隊高效團隊的特性涉及（

ABCE

)５-13６(20２3.4)(２02３.４)（202３.７)

Ａ．相關的技能

Ｂ．互相的信任

Ｃ．談判技能

D.保證質量

Ｅ.恰當的領導三、名詞解釋人力資源管理：就是指組織通過預測規劃、招聘、教育培訓、考核評價、配置使用、激勵等一系列環節，系統地開發人的能力，從而有效地實現組織和個人發展目的的過程。5－110(2023．４）職位分析：是對某特定的職位做出明確的規定,并擬定完畢這一職位所需要的知識、技能等資格條件的過程。5-１11（20２3.7)(2023.4）績效:就是任務在數量、質量和效率等方面完畢的情況。5-123(２02３.4）績效考核:依據職位標準對員工的工作狀況和工作進行考察測定和評價的過程，績效考核也成為績效考評。5－124(２023．7）(2023.7)（202３．4)激勵:就是通過對人的需要給予適當的滿足或限制的方法，來改變某些行為的動機，從而影響其行為的過程。５-128(２023．４)(202３.４）團隊：是指組織內的一群人,其成員互相依存,在心理上彼此意識到對方，在行為上互相作用，為達成某種目的而結合起來。５-134（2023.７）（2023.7）(20２3.7）四、簡答題1.人力資源管理的重要內容:(１）組織設計和職位分析(2）人力資源規劃(3)員工的招聘與配置(４）績效考核與激勵（5）員工的教育與培訓(6)薪酬與福利管理(7)職業管理(８)勞動關系管理５-１１1(2０23.4）2．績效考核的功能重要表現在哪些方面:控制功能,激勵功能，標準功能,發展功能，溝通功能。５－124（２023.７)(2０２3．4)五、論述題:0六、計算題:０附件、歷年題型分布年份單選多選名詞解釋簡答論述計算題總計2023年４月2*1=２1*2=2000０４2023年７月00000002０23年4月2*1=２1＊2=2０000４20２3年7月3＊1=３01*３=300０62０23年4月2*1=２1*2=21＊3＝3000720２3年７月3*1＝301*3=30006２0２３年4月1*1=11*2=21＊3=30００62０23年7月2＊1＝２001*5=5０0７２023年4月1＊1=１０01*5=5０0620２３年7月2*1=21＊2=21*3＝30０0７２023年4月2*1=２1*2=2１*3=３000720２3年7月2*1＝21*2=21*3=30０072０23年4月3＊1=３1*２=２1*3=３00０8202３年７月２*１=21*2=2０0004２0２3年4月3*1＝３1*２=2１*3=3００0８2023年７月4*1=401*3＝30007２0２3年4月2*1=21＊2=20００0４２０2３年7月2*1＝２１*２＝2１*3=30０072023年4月2*1=21*2=21*3=30０072０２３年10月2*1＝21*2=20０004202３年4月2*1=21＊2＝２01*5=500９第六章過程管理與系統管理一、單選題.“通過對組織關鍵業務過程的設計、控制和改善，辨認改善質量和運營績效的機會，達成高水平的過程績效,最終達成顧客滿意”是以下哪一概念的敘述？(D)6-１40（20２3．7)

A.質量管理B.質量控制C.顧客滿意Ｄ．過程管理除了可反復性外,過程還具有的另一個條件是（B)6-1４1（202３．7）（２023.7）

A．可預測性

B.可測量性

Ｃ.動態性

Ｄ．效益性

組織的核心過程涉及設計過程和(Ａ)6-141（20２3.7）生產提供過程B．支持過程C.供應和合作過程Ｄ.售后服務過程把顧客需要、新技術和過去的知識整合起來形成產品規范的活動過程屬于（A)６-１41（２0２３．7)(2023．7)(２02３.4）

A.設計過程B.生產提供過程C．支持過程

D.供應和合作過程

給核心過程提供了基礎保證,但沒有給產品和服務直接增長價值的過程，稱為(Ｃ)6－１42（202３.4)(２023.7)(2023.4)(202３.4)(2０23．４)(２0２3.４）(2023.4)(20２３.４)A.設計過程B.生產提供過程

Ｃ．支持過程D．供應和合作過程

組織的核心過程涉及設計過程和(A）6-142(20２３.4)

A．生產提供過程

B．支持過程C．供應和合作過程

D.售后服務過程組織的高層主管關注的過程是（A)6-1４2(20２３.7）

Ａ.重要的核心過程和支持過程B.重要過程以下的子過程

?Ｃ.跨職能團隊管理的過程D.子過程分解成的具體工作環節過程戴明指出,在出現的產品或服務問題中,由管理體系自身所致的比例約為(

B)

6-1４5（20２3.４）(２023.7）A.１５％

Ｂ.3０％C.70%

D．8５％提出“產品和服務的好壞與否重要是由所在的活動過程或系統決定的”這一觀點的代表人物是（B)６-１4５（２023．7)（202３.4）

A．彼得·圣吉

B.戴明

C．石川馨

D．休哈特提出了系統思考概念的學者是（Ｂ

)6-145(２0２3.4)

A.戴明B.彼得·圣吉Ｃ．朱蘭D．石川馨

進行設計計算、模擬實驗、原理圖設計等屬于產品設計過程的(C)6－146(２023.4)（2０23.4)

A.產品構思階段

B．總體方案設計階段C.初步設計階段D．具體設計與試制階段工作圖設計屬于產品設計過程中的（D

)6-14６(2０２3.4）(2023.７)92０23．４)(２0２3.4)A.產品構思階段Ｂ.總體方案設計階段

C．初步設計階段D.具體設計與試制階段在產品設計過程中，小批試生產階段重要是(B）6-146(2０23.４)(202３.4)(2023.7)(２023．７)(2023.4）A.工作圖設計

B.考驗工藝

C.模擬實驗

Ｄ.參數設計在設計評審過程中，從設計開始至設計定型之前的評審工作,屬于（B)６-１47(2023.4)初期評審B.中期評審C.終期評審Ｄ.事后評審在新產品樣機制成之后進行的評審屬于(C)6－148（20２３.7)（20２3．７)(２０23.７)(２04.10）

A．初期評審B．中期評審C.終期評審D.事后評審擬定組織是否有提供新產品或重新設計產品的能力的階段是(C)6－148(2023.4)

A．初期評審B．終期評審Ｃ．銷售準備狀態評審D.設計鑒定“對過程進行分析”屬于過程改善的（

A

)。6－1５9（２0２３.7)

A.計劃階段B.轉移階段C.運作管理階段Ｄ.評審階段

一般來說,在所有過程改善活動中都最具挑戰性的變革主題的源頭是（

B

)6-１61(202３.7）（2023.４）

A．工作流程Ｂ．人員和組織Ｃ.技術

D.基礎架構二、多選題為了應用過程管理技術,規定過程具有的條件有(ＡC）6-1４1(2023.4)(202３.4)

A．可反復性

Ｂ．可預測性Ｃ.可測量性

D.可控制性

E．可連續性在系統管理中,系統的特性有(ABＣＤＥ)6－143(20２３.4)A.目的性B.開放性C．互換性D．控制性Ｅ．互相依存性三、名詞解釋系統管理:就是要運用系統的觀點和方法,把組織各部門和各項工作作為一個整體來管理，保證組織各項活動協調一致,通過共同努力實現組織目的，并不斷實現組織的績效改善。６-１４4(２0２3．4)質量機能展開：又稱質量職能展開,是用一系列矩陣把顧客需要轉換成產品技術需要、過程控制計劃和操作規范的過程方法。換句話說QＦD就是以顧客為導向,用來指導產品設計、生產和營銷，每個設計、生產和控制的決策都可以滿足顧客的需要的活動環節。6－15１（2023.7）(2０23.４)(20２３.１0）四、簡答題組織業務過程的類型：一般分為四類,設計過程，是指把顧客需要，新技術和過去的知識整合起來形成產品規范（即提供實物產品和服務）的活動過程；生產提供過程是指生產或提供實際產品的活動過程,該過程應保證經濟而有效的生產出符合規范的產品；支持過程是指給核心過程提供了基礎保證的活動過程,涉及技術信息系統，人力資源,行政服務,法律，業務服務如質量保證,財務等；供應和合作過程。6－１41（2023.7)(202３.4)（２023.7)過程管理的規定:(1）在過程設計初期把顧客需要轉換成產品和服務設計需要，把產品設計需要和生產過程需要、供應商能力、法律和環境因素等綜合起來考慮（2)保證質量融入到產品和服務中,在開發過程中使用適當的工具和方法(3）產品開發過程要保證跨職能溝通，減少產品開發時間，避免產品和服務存在缺陷（4）擬定重要的生產提供過程并使之文獻化，把它們作為重要業務過程加以管理（５）與重要供應商和合作伙伴建立合作關系（６)控制重要過程的質量和運營績效,使用系統方法辨認運營績效和質量的重大偏差，擬定主線因素、采用糾正措施，并且驗證結果（7)不斷對過程進行改善,使得質量更好、周期更短以及運營績效更(8)通過標高分析和業務流程再造(ＢＰR）等創新方法實現突破性績效6-１42(２023.7)簡述產品設計過程的重要環節:①產品構思階段;②總體方案設計階段；③初步設計階段；④具體設計與試制，重要是工作圖設計；⑤小批試生產階段;⑥小批生產階段。6-１4６（202３.７)（20２３.4）設計評審工作可以劃分為哪幾個階段:(1)初期評審(2)中期評審(３)終期評審(4）銷售準備狀態評審(5)設計再鑒定也稱事后評審（6)設計更改控制6-147(２02３.４)（2０23．4)質量機能展開的過程：①辨認顧客需要;②辨認技術規定;③開發顧客需要和技術規定的關系矩陣;④增長競爭對手的評價和重要賣點；⑤評價競爭產品和服務的技術規定并提出目的；⑥選擇在后續過程中將要展開的技術規定。6-152(２023.4）（２023.4）（２023.7）過程改善的環節涉及哪幾個階段:過程改善活動分為計劃階段、轉換和運作管理三個階段。“對過程進行分析”屬于過程改善的計劃階段,過程質量控制是屬于過程改善的運作管理階段。6-１５8(2023.7)簡述過程改善活動計劃階段的重要環節：計劃階段，它涉及六個環節:定義當前過程；擬定顧客需要并繪制出該過程的流程圖;建立過程測量指標；對過程進行分析;設計過程;創建新過程方案。6-159(20２3.7）（2０２3.７）(20２3.10）五、論述題如何應用系統管理思想來建立和實行質量管理體系：(1)開展質量管理活動需要樹立系統的思緒,也就是要將互相關聯的過程作為系統加以辨認、理解和

管理，這有助于組織提高實現目的的有效性和效率。(2）運用系統管理思想建立和實行質量管理體系時一般應遵循的環節如下：

①擬定顧客的需要和盼望;②建立組織的質量方針和目的;

③擬定過程和職責;④擬定過程有效性的測量方法并用來測定現實過程的有效性；

⑤尋找改善機會，擬定改善方向；

⑥實行改善;⑦控制改善效果,評價結果;

⑧評審改善措施和擬定后續措施。6-144(２023．4)(20２3．4)過程改善的環節與方法:（1)計劃階段,它涉及六個環節：定義當前過程;擬定顧客需要并繪制出該過程的流程圖;建立過程測量指標；對過程進行分析；設計過程；創建新過程方案。(2）轉移階段

它涉及三個環節：計劃實行中所涉及的問題；計劃實行行動;部署新的過程方案。(3）運作管理階段

重要活動涉及:過程質量控制:過程質量改善;定期的過程評審和評價。６－15８（202３.４）六、計算題:0附件、歷年題型分布年份單選多選名詞解釋簡答論述計算題總計2０2３年4月2*1＝2０01＊5＝500７202３年７月２*1=２００0002２023年4月2*1=21＊2=200１*10=1０01４2０23年7月2*1=2001*5=5０072023年4月2*１=2０01*5=50072023年7月2*1=200１*５=5０0７２023年4月2*1=２０000022０2３年7月２*１=201＊３=31*５=５００10202３年4月2＊1=201*3＝31＊5＝50０102０２３年7月2*1=2００1*5=５０07202３年4月2*1＝2０01*5=５０072023年7月2＊1=2００1*5=500７２023年4月2*１=20０01＊10＝10０122０23年7月２＊1=２0000022０23年4月2*1=2001*5=500720２3年7月2*1＝２001*5=5０07２023年4月2*1=21＊2＝2０1*5=500920２3年７月2*１=2002＊5＝1００01２2023年４月３＊1=31＊2=２1*3＝3000８202３年10月0０１*3=31＊5=50082０23年4月2*1=20001*10＝１0012質量改善一、單選題致力子增強滿足質量規定的能力,稱之為（D)７-1６3(２0２３.4)(20２3．4)

Ａ.質量策劃

B．質量保證

C.質量控制

Ｄ.質量改善通過“排除故障”或采用“糾正行動”使過程恢復到原有的水平，這樣的行為是（D)７－１64(2023.4)(20２3.7)

Ａ．質量策劃

B．質量保證Ｃ.質量控制

D.質量改善最初開展質量改善的領域是（A)7-165（2０23.４)

A．制造領域

Ｂ.服務領域

Ｃ．產品銷售領域

D．產品開發設計領域質量改善的成果重要來自于(D

）

７－1６６（202３.7)(２０２3.4）A.成本的減少B.次要的多數項目C.員工的參與

D.關鍵的少數項目古典的符合性質量的經濟模型認為（A）7-169(2０23.4)(2023．4)

A．質量越高質量成本越高

B．質量越高質量成本越低

Ｃ.質量與質量成本之間沒有關系

D.最優符合性質量是100％古典的符合性質量的經濟模型假定產品的（B)

7-1６９(２0２３.7）A．質量是穩定的

B.銷售是穩定的

C．生產過程是穩定的Ｄ．結構是穩定的克服來自于習慣和惰性阻力的最重要的措施是(Ｃ)

７-１７1(2０23.7)(2023.4)（2023．7)A．協調B．激勵C．溝通D．控制眾多公司質量改善的成功和失敗的經驗證明,對于實現連續高速的質量改善不可或缺的參與者是(D）７－17１（202３.４)

A.作業人員

Ｂ．基層管理者

C.中層管理者

Ｄ.高層管理者發動質量改善的第一步是(

Ｄ

)7－１73(2023.4）(2０23．１0)

A.質量改善的制度化

B.高層管理者的參與

Ｃ．克服質量改善的阻力

D．建立質量委員會在質量改善工作的診斷過程中,可以運用一下系統的方法提出推測，其中效果較好的是(C）７-179(20２3.7)（２023.10)回歸分析法Ｂ.系統圖法Ｃ.頭腦風暴法D．因果圖法克服阻力實行變革屬于質量改善工作流程中哪一階段的活動(D

）７-182(20２３．４)(2023．4）項目的提案與選擇B．診斷過程

C.建立控制D.治療過程六西格瑪管理作為一種連續改善產品和服務質量的方法，最早起源于美國的（B)7-184(２023．7)(２０23.7)(20２3．４)(２023.４)

A.福特公司

B.摩托羅拉公司C.通用公司

D.杜邦公司摩托羅拉公司確立的質量改善目的，就是要將百萬機會缺陷數降至(D）７－18５（2023.4)（2023.７)(202３．7)

A．233

B.150

C.６８D．3.４6個西格瑪的質量水平相應著的百萬機會缺陷數是(A)

7-1８5(20２3.４)A.3.4

B.27

C.２33

D．６210

六西格瑪管理的循環稱為(C）7-187(20２3.７）

A.ＤPMO循環

B．PDCA循環

C.MAＩC循環

D．PDSＡ循環在六西格瑪管理中，重要責任是推動和領導六西格瑪活動在關鍵業務領域開展的人員是

(Ａ)7-18８(202３.７）（202３.４）Ａ．提倡者B.大黑帶Ｃ．黑帶D.綠帶以下各項均屬于六西格瑪活動中也許用到的工具和方法。假設檢查、相關分析和簡樸回歸方法屬于其中的哪一項（A

）7-１8９（2023.4）(2０２3.7)基礎記錄工具B.高級記錄工具

Ｃ.產品設計和可靠性Ｄ.過程改善下列實行六西格瑪的支持性工具中屬于高級記錄工具的是(A)7-1８9（20２3．4)Ａ．多重回歸B.假設檢查C.控制計劃D．記錄思想在PDＣA循環中,考察計劃是否運作良好的過程屬于（Ｃ)7-190（2023.4)計劃階段Ｂ．實行階段C．學習階段D.行動階段在質量改善方法中,提出“突破順序”的專家是(B）７-１９１(２0２3.4）

A.克勞斯比

B.朱蘭C．泰羅D.費根堡姆

提出質量改善的１4步程序的專家是(

A

）7-193(2023．4)（20２３.7）

Ａ．克勞斯比

Ｂ．朱蘭

C.費根堡姆

D．休哈特

更關注激勵和行為改變的質量改善方法是（Ｄ）

７-19４(20２３.７)(２023．4)Ａ.戴明環

B．過程能力分析方法

C.朱蘭質量改善程序

D.克勞斯比質量改善程序二、多選題1．質量改善的阻力重要來自于（

AＣD

）7－１６8(20２3．7)Ａ．錯誤結識B.組織變革

C.既得利益集D.習慣和惰性E.膽怯失敗質量改善的工作流程涉及（ABCDE）７-１7５(2023.4)項目的提案與選擇Ｂ.建立項目團隊Ｃ．診斷過程D.治療過程E.建立控制,鞏固成果在質量改善項目篩選工作中，需要考慮的方面是(ABCD)７-176(202３．4)必要性B．可行性C.成果的可衡量性D.計劃實行方法4.六西格瑪管理循環包含的內容有（

ABCD

）。7-187(２023.7）

A.測量（M）

B.分析(A）

C．改善(I)

Ｄ.控制（C）

E.定期（W)５.實行六西格瑪活動的支持性工具涉及(

ABＣDＥ

)７-18９(20２３.4)

A.基礎記錄工具B．高級記錄工具C．測量

Ｄ.過程控制Ｅ．過程改善

三、名詞解釋質量改善:質量管理的一部分,致力于增強滿足質量規定的能力。7-163(2023．7)六西格瑪管理：又稱MAIC循環,MAIC分別取之英文的Mｅａsure(測量)、Analyｓe(分析）、Impｒove(改善)、和Cｏnｔrol(控制)的字頭。7-187(2023.7）四、簡答題什么是質量改善?質量改善有何意義？質量改善是質量管理的一部分，致力于增強滿足質量規定的能力。①質量改善是公司在劇烈競爭中生存和發展的保證;②質量改善是公司不斷滿足顧客規定的需要；③質量改善是消除慢性浪費、提高公司競爭力的重要手段。7-１63/１6６(20２3.4)(2023.4)質量改善的特點:①質量改善不同于質量控制,質量控制,我們通常稱為“滅火”;②質量改善是以項目的方式實行的;③質量改善是普遍合用的；④質量改善是無止境的；⑤質量改善是有成本的；⑥質量改善的成果重要來自于關鍵的少數項目。7-１6４(2023.4）(2０23.４)(２0２3．４)舉例說明質量改善阻力的類型：(1)克服來自于錯誤結識的阻力(2）克服來自于既得利益集團的阻力（3）克服來自于習慣和惰性的阻力7－1６８（2023.４）(20２3.1０)高層管理著在質量改善中擔任著一系列角色,重要涉及哪幾方面:（1）參與質量委員會（2）批準質量愿景和質量方針（3)批準重要的質量目的（4)建立質量改善的基本框架(５）提供資源(6）評審進展情況(7)表彰認可(８)修改薪酬制度7-1７2（2０23.4）質量改善的工作流程:（1）項目的提案與選擇(2)建立項目團隊(3)診斷過程(4）治療過程（５)建立控制,鞏固成果７-17５(20２3.4)（2０23．7)（２02３．7）６.簡述質量改善中克服變革阻力的適宜方法:（1)提供參與的機會(２）從小規模開始(３）促進文化的變革(4）獲得高層管理者的支持7-1８2（202３.7)7.成功實行六西格瑪的關鍵需要遵循的幾個原則：(１)高層管理者的承諾(２)與公司當前的工作重點、戰略以及績效測評體系進行整合（３）過程思維（4)保證收益;(5)多層次的、進一步現場的領導（6)培訓（7）不斷強化和獎勵7-18７（2０23.4)8.戴明環涉及哪幾個階段?其著重點是什么:這一循環涉及四個階段,即計劃（Plan）,實行(Ｄo)，學習(Sｔudy）和行動（Acｔion）,其重要重點是實行和學習。7-190（2023.4)9.簡述朱蘭質量改善程序要點：①提出證據；②項目認可；③建立突破的組織;④診斷過程；⑤治療過程;⑥保持成果7-１91(202３.7)（202３.7）（2023.7）五、論述題質量改善的組織實行:(1）克服質量改善的阻力，克服來自于錯誤結識的阻力,克服來自于既得利益集團的阻力，克服來自于習慣和惰性的阻力；(2)高層管理著的贊同與參與，眾多公司質量改善的成功和失敗的經驗證明，高層管理著的親自參與對于實現連續高速的質量改善是不可或缺的；（3)質量改善的正規化和制度化,建立正規化的質量改善推動機構，質量改善的制度化。７－168（２023.4)質量改善的工作流程:(1)項目的提案與選擇（2）建立項目團隊(3)診斷過程(4)治療過程(5）建立控制,鞏固成果7-175(２023.7)(20２３．7)成功實行六西格瑪的關鍵:(1）高層管理者的承諾(2)與公司當前的工作重點、戰略以及績效測評體系進行整合(3）過程思維（4）保證收益；(５)多層次的、進一步現場的領導(6)培訓（7)不斷強化和獎勵7-187（２０2３.7)六、計算題附件、歷年題型分布年份單選多選名詞解釋簡答論述計算