服務質量管理程彬課程引入-為什么學習質量管理？朱蘭：“20世紀是生產力世紀，21世紀是質量世紀。”楊振寧說：“質量也是一種財富的生產力，80年代日本產品具有很高價值的精神結構，這是日本經濟的成功之道”。這個精神結構就是對質量精益求精的精神。質量作為一種文化和理念正滲透到社會生活的各個方面。毛澤東：數量不可不講，質量要放在第一位，要提高質量、規格，增加品種。鄧小平：質量問題從一個側面反映了民族的素質。江澤民：質量第一，是我國經濟建設方面的一個長期戰略方針。胡錦濤：質量是企業的生命。《質量振興綱要（1996-2010）》及《質量發展綱要（2011-2020）》。4質量問題已成為制約我國經濟社會發展的瓶頸問題經濟發展中的質量問題：社會公眾對質量安全的期盼：觸目驚心的質量事件頻發觸目驚心的質量事件頻發2007年8月13日，湖南“鳳凰”橋垮塌事故，造成64人死亡22人受傷，直接經濟損失3974.7萬元。2008年震驚全國的三鹿毒奶粉事件，造成29.4萬患兒出現異常，51900患兒住院，6人死亡，企業最終宣告破產、原董事長田文華被判無期。2008杭州地鐵工程坍塌事故，4人遇難17人失蹤。2008年甘肅省質監局對煙花爆竹、蜂窩煤等17類產品質量監督檢查，合格率為80.8%。其中煙花爆竹產品抽樣檢驗合格率僅為43.3%2008年廣州市質監局重點對涉及人體健康、人身財產安全的定配眼鏡等產品（不包括食品、化妝品）質量進行了監督抽查。共抽查產品1807批次，實物質量合格率為84.6%。其中激光視盤機、聲頻功率放大器等音視頻產品合格率僅為55.6%。2008年國家食品藥品監督管理局組織對神經和肌肉刺激器進行了質量監督抽驗，抽驗了北京、上海、江蘇等14個省、市）77家生產企業的81批產品，24批產品不合格。2009年1月，成都市質監局、工商局、出入境檢驗檢疫局聯合對成都市的部分食品和進口食品質量進行了檢查，13種食品因質量不合格被公開曝光，被責令下柜停售。2009年2月10日，美國與俄羅斯衛星相撞，危及天空眾多衛星。2009年2月24日，美國宇航局發表聲明稱，當日凌晨發射的美國首顆“嗅碳”衛星因在升空過程中整流罩與火箭分離失敗，墜落在南極附近海域。質量問題涉及人們的衣、食、住、行，與人們的生命安全和環境安全息息相關。對一個企業興衰來說，興亦質量，敗亦質量。對一個國家來說，質量又是經濟發展的戰略問題，質量水平的高低，是一個國家經濟、科技、教育和管理水平的綜合體現。質量標志著一個國家的素質和實力，因此，質量關系國家安全，民族存亡。社會：社會進步，國家繁榮，社會穩定，和諧社會企業：質量意味著生命，意味著競爭力個體：消費維權，切身利益、共同參與什么是質量？質量無處不在，無處不用。據古中文記載，質，乃其性；量，則其數，古代的質量是兩個概念。而今，質量僅存“質”的意思了。每個人對質量有個性化的理解。第三章質量與服務質量學習目標熟悉質量的概念；掌握質量相關術語；理解質量特性；了解質量的產生、形成與實現；熟悉服務質量特性；掌握服務質量過程與內容；了解現代服務質量觀。第三章質量與服務質量1233第一節質量與質量特性第二節質量相關術語第三節質量的產生、形成與實現4536第四節服務質量特性第五節服務質量形成過程與內容第六節現代服務質量觀第一節質量與質量特性一、質量的概念二、質量的特性第一節質量與質量特性一、質量的概念世界著名質量專家給質量的定義：——P．B．Crosby的定義：質量就是符合要求；凡有不符合要求的地方，就表明質量有欠缺。質量問題轉化為是否有不符合要求的問題；質量是可測量的。----朱蘭：質量即產品的適用性。第一節質量與質量特性——日本石川馨的觀點：質量反映顧客的滿意程度；質量定義因顧客的需要和要求而變化；強調價格的作用，認為價格是質量的重要組成部分；狹義(產品質量)和廣義質量(包括工作質量/服務質量/信息質量/過程質量/部門質量/人員質量/系統質量/公司質量/目標質量)。如何理解質量的概念？質量概念對于企業的兩重含義：1、滿足顧客需要的產品特征2、免于不良表1質量的兩種含義1、滿足顧客需要的產品特征2、免于不良較高的質量使公司能夠：較高的質量使公司能夠：●增加顧客滿意度●降低差錯率●使產品容易銷售●減少返工和浪費●應對競爭要求●減少現場失效和保修費●增加市場份額●減少顧客不滿●提高銷售收入●減少檢驗、試驗●賣出較高價格●縮短新產品面試時間●提高產量和產能●改進交貨績效質量的主要影響在于銷售額；意味著質量越高花費也越高。質量的主要影響在于成本；意味著質量越高花費會更少。矛盾嗎？第一節質量與質量特性在ISO8402：1986中，“質量”被定義為：“產品或服務滿足規定或潛在需要的特征和特性的總和。”在ISO8402：1994中，“質量”被定義為：“反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。”

在ISO9000：2000中，“質量”的定義是：“一組固有特性滿足要求的程度。”ISO8402:1994對于質量的定義：反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。——“沒有滿足某個規定要求”稱為“不合格”。——“沒有滿足某個預期的使用要求或合理的期望，包括與安全性要求有關的要求”稱為“缺陷”。在1994版質量的定義中，明確區分了不合格與缺陷的定義，顧客的要求和/或服務的期望可以明確地用缺陷來表示。在大力推行1994版標準地過程中，人們逐漸認識到緊緊追求合格與否是不夠的，還要努力減少缺陷，爭取顧客的滿意。近年來，產品與服務的質量都有大幅度提高。正是在這樣的背景下，2000年版的質量定義又有了很大改進。質量——一組固有特性滿足要求的程度。(1)質量可存在于各個領域或任何事物中。(2)“固有的”（其反義詞是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。固有特性大多是可測量的，它們滿足要求的程度反映為質量的好壞。賦予特性完成產品后所增加的，如價格、供貨時間等。(賦予特性不反映在質量范疇中)(3)“要求”包括明示的、通常隱含的和必須履行的需要或期望。“小質量”觀“大質量”觀質量經理和高層管理者：“大質量”觀；技術領域和職能部門主管：“小質量”觀“大質量”觀與“小質量”觀主題“小質量”觀“大質量”觀產品制造的有形產品所有類型的產品，無論是否供銷售過程直接與產品的制造相關包括制造.支持和經營在內的所有過程產業制造業制造、服務、政府機構等質量被視為技術問題經營問題顧客購買產品的消費者所有受影響的人，不論內部、外部如何思考質量基于職能部門的文化基于具有普遍意義的三部曲質量目標包含在工廠目標之中包含在公司的經營計劃當中不良質量的成本與不良的加工產品有關的成本若每件事都能夠完美，將會消失的那些成本質量評價主要基于與工廠規格、程序和標準的符合性主要基于對顧客需要的響應性改進的導向部門績效公司績效質量管理培訓集中在質量部門全公司范圍協調者質量經理高層管理者組成的質量委員會質量概念的演化:客觀質量主觀質量動態質量全面質量

客觀質量滿足工程規范要求適應工業企業，大規模生產，標準化產品提高效率，降低生產成本優點：可操作性強，利于實現標準化管理；缺點：忽視了顧客的，不適于服務業。

主觀質量服務業的質量是使客戶滿意朱蘭提出“適用性質量”，也適合產品超越客戶期望優點：了解顧客認知，實現顧客滿意；缺點：可操作性低，顧客期望的差異性

測量顧客期望的難度大。

動態質量顧客需求在變化連續不斷地滿足顧客需求

全面質量全面質量，就是整個生產過程產品特性的總和，它涉及到設計、材料、設備、工藝、檢驗、貯存、包裝、全體職工素質等各方面的綜合體現。例如：

1）

產品設計是否良好；

2）是否有高質量的材料及合適的設備；

3）是否具備成熟的生產工藝；

4）

生產人員技術是否熟練。

全面質量低成本下獲得的質量高生產率低投入高質量

全面質量管理為獲得全面質量，人人參與的管理全面質量人人參與（含全過程參與）質量概念的演化

全面質量:世界級公司追求的目標Motorola公司Toyota公司GE公司國內的一流公司…...第一節質量與質量特性二、質量的特性質量特性是產品、過程或體系與要求有關的固有屬性。硬件和流程性材料產品特性服務類別產品特性軟件類別產品特性質量特性可分為以下幾種類型：——物理的（如機械的、電的、化學的和生物學的特性）——感覺的（如嗅覺、味覺、視覺、聽覺）——行為的（如禮貌、誠實、正直）——時間的（如準時性、可靠性、可用性）——人體工效的（如生理的特性或有關人身安全的特性）——功能的（如飛機的最高速度）質量特性值通常表現為各種數值指標，即質量指標。測量或測定質量指標所得的數值，即質量特性值。A.性能：綜合顧客和社會的需要對產品規定的功能，分為使用性能和外觀性能；B.可用性：產品的可用性及其影響因素。定義：指產品在一隨機時刻、開始執行任務時處于工作和可使用狀態的程度。它是可靠性、維修性和維修保障性綜合作用的結果。

可靠性：產品在規定條件下、規定時間內完成規定功能的能力

維修性：在規定的條件下使用的產品在規定的時間內、按規定的程序和方法進行維修時保持和恢復到能完成規定功能的能力

維修保障性：維修保障資源能滿足產品完好性和使用要求的能力C.安全性：定義：對傷害或損壞的風險按可接受的水平加以限制的狀態。解釋：在儲存、流通和使用過程中不發生由于產品質量而導致的人員傷亡、財產損失和環境污染的能力。D.適應性：產品適應外界環境變化的能力。E.經濟性：產品壽命周期費用的合理性。F.時間性：產品在規定時間內滿足顧客對產品的交貨期和數量要求的能力以及產品滿足隨時間變化、顧客需求變化的能力。硬件和流程性材料類別產品的特性因素A功能性：某項服務所發揮的效能和作用；B經濟性：顧客為得到某種服務所需費用的合理性；C安全性：保證服務過程中顧客生命不受到危害、健康和精神不受到傷害、貨物不受到損失的能力；D時間性：服務在時間上能夠滿足顧客要求的能力（及時、準時、守時）；E舒適性：在滿足功能、經濟、安全、時間等方面前提下，服務過程的舒適程度；F文明性：顧客在接受服務過程中滿足精神需求的程度軟件類別產品的特性:

A功能性、B可靠性、C易使用性、D效率、E可維修性、F可移植性、G保密性、H經濟性服務類別產品的特性:質量特性通常劃分為關鍵、重要和次要三類關鍵質量特性是指超出規定的特性值要求，會直接影響產品安全性或使產品整機功能喪失的質量特性。重要質量特性是指若超出規定的特性值要求，將造成產品部分功能喪失的質量特性。次要質量特性是指若超出規定的特性值要求，暫不影響產品功能，但可能引起產品功能的逐漸喪失。第二節質量相關術語一、質量二、過程三、顧客四、產品質量管理體系術語

ISO9000：2005共列質量管理體系術語80條，分十個部分：第一部分有關質量的術語5條第二部分有關管理的術語15條第三部分有關組織的術語7條第四部分有關過程和產品的術語5條第五部分有關特性的術語4條第六部分有關合格(符合)的術語13條第七部分有關文件的術語6條第八部分有關檢查的術語7條第九部分有關審核的術語12條第十部分有關測量過程質量保證的術語6條二、過程process是指一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。三、顧客customer顧客customer：接受產品的組織或個人。例如：消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。企業的顧客應該包括生產經營活動的一切受益（害）者。顧客可以是組織內部的或外部的。顧客的代價：——狹義:顧客購買商品的直接代價。——廣義:顧客因資源消耗和環境污染而付出的間接代價。產品概念的綠色化和質量概念的生態化也促進了人們對顧客概念的重新認識。顧客不再是買賣關系中的購買方，2000版ISO9000族標準對顧客（customer）概念下的定義是：接受產品的組織或個人。例如：消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。在綠色化和生態化的概念驅動下，企業的顧客應該包括其生產經營活動的一切受益（害）者。四、產品product產品product：過程的結果。(ISO9000:2000)包括：硬件、軟件、服務和流程性材料。(1)服務service(2)軟件software(3)硬件hardware(4)流程性材料flowmaterials硬件有形產品，其量具有計數的特性（可分離、可定量計數）軟件通常是無形的，由信息組成并往往以方法、論文、或程序等有形的形式存在。流程性材料有形產品，其量具有連續的特性（一般是連續生產，狀態可以是液體、氣體、顆粒、線狀、塊狀或板狀等）。服務通常是無形的，是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果。服務特點：顧客要求較難以界定或測量；服務的個性化要求更強；提供服務和接受服務往往同步進行；顧客往往參與到服務當中。第三節質量的產生、形成與實現一、質量管理的發展史二、質量概念的發展三、質量大師一、質量管理的發展史現代意義上的質量管理活動是從20世紀初開始的。一般通常將現代質量管理分為三個階段。一、

質量管理的發展史質量檢驗階段質量檢驗階段主要是通過檢驗的方式來控制和保證產出或轉入下道工序的產品質量。手工業時代，產品大多是以作坊式的方式生產出來的。在質量控制方面，主要依靠手工操作者的手藝和經驗進行把關。早期的質量檢驗主要是在產品制造出來后才進行的，即事后把關。在大批量生產的情況下，由于事后檢驗信息的反饋不及時造成了巨大的生產損失，因而萌發了“預防”的思想，導致了質量控制理論的應用。一、質量管理的發展史統計質量控制階段這一階段從單純依靠質量檢驗進行事后把關，發展到對工序的質量控制，突出了質量的預防性控制與事后檢驗相結合的管理方式。二次世界大戰以后，日本經濟處于百廢待興的狀態，為了有效推行統計質量控制的理論與工具方法，戴明被邀請到日本講授統計質量控制，此舉對日本制造業產生巨大的影響。這一階段的質量管理強調“用數據說話”，強調應用統計方法進行科學管理。統計方法的應用減少了不合格品，降低了生產費用。質量管理的發展史全面質量管理階段全面質量管理早期稱為TQC（全面質量控制，TotalQualityControl），以后隨著逐漸發展而演化成為TQM。費根堡姆于1961年在其《全面質量管理》一書中，給出了全面質量管理的概念：“全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產和服務，把企業內各部門研制質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效體系。”統計質量控制（SQC）質量檢驗qualityinspection1900-1930年代1930年代1960年代至今TQC/CWQCISO9000六西格瑪（SIXSIGMA）

管理體系與方法的整合

IntegrationofManagementSystemsandApproaches波多里奇質量獎模式（MBNQA）1961年1987年2000年后

質量管理發展示意圖QualityManagementDevelopment零缺陷理論ZeroDefectTheory1979年全面質量管理(TQM)繼承性的發展successivedevelopment質量管理繼承性的發展質量理論發展史卓越績效管理優質管理之路大Q質量管理全面質量管理工藝/制程改善古典質量管理統計過程控制TQC、TQM、ISO9000PEM、美國質量獎第二次工業革命前1900’s1920’s質量檢驗操作者經驗年代經驗管理6σ

、LP、CMM/CMMI1960’s1990’s2000’s手藝人經驗短缺/不檢驗科學分工全部檢驗/事后先抽樣檢驗生產過程/預防(產品是過程的結果)泰勒休哈特業務過程持續改進戴明朱蘭費根堡姆文化、理念全員自組織改進克勞斯比/斯密斯Moto/GE/豐田/SEI客戶滿意卓越績效波多里奇全面質量管理：20世紀60年代以過程為中心、以顧客為關注焦點、領導作用、持續改進；百花齊放時代、新老七工具檢驗員質量：20世紀初科學管理理論，生產與檢驗工作分離；工長檢驗、檢驗員檢驗；全部檢驗；統計過程控制：20世紀20年代抽樣檢驗；過程改善、預防；3sigma控制圖；操作者質量：手藝人水平；供不應求、不檢驗；自己生產、自己檢驗；卓越運營管理：20世紀90年代以過程為中心、以顧客和市場為關注焦點、領導作用、管理創新；關注未來，追求持續穩定發展，重視結果和創造價值，建立學習型組織和個人操作者質量檢驗員質量卓越績效管理SPCTQM大Q二、質量概念的發展客觀質量主觀質量全面質量二、質量概念的發展符合性質量早期的一種頗有影響的觀點認為，質量就意味著對于規格或要求的符合（conformancetorequirement），即符合性質量。質量的基礎必須是對規格或要求的符合。但質量的規格或要求不能一成不變，它們必須要隨著科技水平、管理水平的進步，隨著顧客期許的變化，而不斷的調整更新，與時俱進。這種“合格即質量”的認識對于質量檢驗、質量控制的具體工作是很有效、實用的，但還有其局限性。只一味強調規格、強調合格，難免會弱化對顧客需求變化的關注，忽略企業存在的真正目的和使命，在當今這樣一個充滿競爭的時代，這樣的質量觀對高層管理者來說是致命的。二、質量概念的發展適用性質量美國質量管理專家朱蘭博士從顧客的角度出發，提出了著名的“適用性”（fitnessofuse）觀點。他指出“適用性”就是產品使用過程、服務提供過程中成功地滿足顧客要求的程度。適用性”概念普遍適用于一切產品或服務。適用性質量清楚地表明，真正擁有評判質量話語權的是顧客。適應性質量明確指出質量工作的核心是在產品使用全過程、服務提供全過程中滿足顧客的要求，然而，適應性質量沒能清晰地說明應如何滿足顧客的要求。二、質量概念的發展大質量國際標準化組織在ISO9000:2000《質量管理體系基礎和術語》這一國際標準中，將質量定義為：質量：一組固有特性滿足要求的程度特性:要求：明示的、隱含的，必須履行的檔次層次需求意識大質量！大質量概念產品（包括服務）質量：

性能/壽命/可靠性/安全性/維修性/經濟性/時間性

過程質量：

實物質量/成本/周期時間/環保/安全體系質量：ISO9001和TQC（關注產品質量）→ISO9004和TQM（關注經營質量-面向未來的發展質量）Qqq綜合質量Q.C.D.E.S＝f(人機料法測環5M1E)qq過程輸出過程因素相關方滿意質量適用性質量符合性質量由具體的、孤立的、客觀的和解析式的概念向著抽象的、系統的、主觀的和綜合式的概念不斷演進的過程。

質量概念的演進

供不應求的時代：符合性供大于求的時代：適用性質量新時代：狹義→廣義ISO9000:2005質量定義：一組固有特性

滿足要求的程度產品標準的要求顧客的要求相關方的要求產品過程體系什么的特性誰的要求質量概念的演進質量概念和質量管理演進的內涵階段管理對象主要內容管理的任務質量檢驗產品全數檢驗和百分比檢驗滿足產品標準的要求統計質量控制過程統計過程控制和抽樣檢驗滿足過程控制的要求全面質量管理（TQC）控制和改進產品質量的體系質量管理滿足顧客的要求全面質量管理（TQM）企業管理體系質量經營滿足相關方的要求符合性質量適用性質量經營質量不同階段的管理范圍不同市場調查產品策劃設計工藝準備制造檢驗銷售及售后服務傳統的質量管理統計質量管理全面質量管理

顧客其他相關方

綜合質量管理全面質量管理階段1960-特點：全員、全企業、全過程和多樣化的方法

代表人物：費根堡姆、朱蘭、戴明、克勞斯比、石川馨等

TotalQualityControl→TotalQualityManagement質量改進之父W.E.戴明(1900-1993)質量領域首席建筑師J.M.朱蘭(1904-2008)

TQC之父A.V.費根保姆(1920-)零缺陷管理之父P.B.克勞斯比(1926-2001)聚焦于體系質量和經營質量三、

幾位質量管理大師簡介1、戴明（EdwardsW.Deming）1925年，戴明在得到數學與物理的碩士雙學位之后繼續深造，三年后獲得了耶魯大學的物理博士學位。二戰時期，他開始給美國軍方的工程師和有關人員講授質量控制的課程，但結果卻差強人意，他的理念在美國不為人知。二戰結束，戴明被邀請到日本講授統計質量管理，對日本的制造行業產生了巨大的影響。2、戴明的質量理念主要觀點引起效率低下和不良質量的原因主要在公司的管理系統而不在員工。戴明質量管理14條原則

1、建立改進產品和服務的長期目標2、采用新觀念

3、停止依靠檢驗來保證質量

4、結束僅僅依靠價格選擇供應商的做法5、持續地且永無止境地改進生產和服務系統6、采用現代方法開展崗位培訓7、發揮主管的指導幫助作用8、消除恐懼9、消除不同部門之間的壁壘10、取消面向一般員工的口號、標語和數字目標11、避免單純用量化定額和指標來評價員工12、消除影響工作完美的障礙13、開展強有力的教育和自我提高活動14、使組織中的每個人都行動起來去實現轉變預防原則與供方互利的關系持續改進領導作用全員參與系統原則2、克勞斯比（PhilipB.Crosby）另一位生于美國、被稱為“管理三教父”之一的是克勞斯比。他被《時代》雜志稱為“質量福音的傳道者，本世紀偉大的管理思想家”。克勞斯比的一生中寫了15部暢銷書，涉及質量與管理的豐富主題，最著名的莫過于《質量免費（qualityisfree）》。他認為，只要在一次把事情做對，那么產品的質量就是免費的，不需要企業再花錢來提高。3、朱蘭（JosephM.Juran）1951年，朱蘭撰寫了被稱為當代世界質量控制科學名著的《質量控制手冊》。朱蘭的質量管理理論基礎是他的朱蘭三部曲——質量計劃、質量控制、質量改進。4、石川馨的質量理念對全面質量管理的認識1、所有部門都參加的質量管理,為此要“始于教育，終于教育”2、全員參加的質量管理，由企業內進而擴展到外協、流通機構、系列公司3、以質量管理為中心，推進成本、產銷量、交貨期管理的綜合性質量管理質量思想1.質量第一2.面向消費者3.下道工序是顧客4.用數據、事實說話5.尊重人的經營6.機能管理日本質量管理專家，因果圖的發明者、QC小組的奠基人。石川馨提出質量的廣義性概念：質量不僅指產品質量，還指工作質量、部門質量、人的質量、體系質量、公司質量、方針質量等。715、休哈特的質量理念1924年提出第一張控制圖；1931年出版《產品制造質量的經濟控制》，提出產品質量不是檢驗出來的，而是生產出來的，把質量管理從事后把關提升到了事前控制，被譽為“統計質量控制之父”。休哈特還首先提出了質量管理的PDCA循環，后被戴明采納推廣并得到普及，稱為“戴明環”。第四節服務質量特性一、服務質量的概念1、顧客感知服務質量的提出塞瑟服務質量不僅包括最后的結果，而且包括提供服務的方式朱蘭質量是指產品使用過程中成功地滿足顧客需求的程度。學術界在1981年提出服務質量劃分為人員質量、過程質量和結果質量三部分。格魯努斯“顧客感知服務質量”，服務質量是指顧客感知的服務質量。一項服務是一方能夠向另一方提供的任何一項活動或利益。它本質上是無形的，并且不產生對任何東西的所有權問題，它的生產可能與實際產品有關，也可能無關。

——菲利浦·科特勒對服務下的定義服務質量：是指顧客對服務生產過程、服務的效用感知認同度的大小及對其需求的滿足程度的綜合表現。服務質量：服務的一組固有特性滿足顧客要求的程度。2、顧客感知質量的定義顧客感知的實際服務績效顧客期望的質量顧客感知服務質量的水平：1、超出期望—期望小于實際感知；

令人驚喜2、滿足期望—期望等于實際感知

令人滿意3、低于期望—期望大于實際感知

令人失望服務質量是顧客的一種主觀感知；服務質量較有形產品額質量更難被消費者評價；企業可以根據某些客觀方法對服務質量加以衡量，更多的是按照顧客主觀感知衡量服務質量；服務具有生產和消費的同時性，服務質量也是在服務提供者與顧客互動的過程中形成的。第四節服務質量特性二、服務質量的特性服務質量是服務的一組固有特性滿足要求的程度。服務的質量特性：功能性經濟性安全性時間性舒適性文明性服務質量特性在餐飲行業中的具體體現服務質量特性餐飲行業（舉例）功能性為顧客提供優雅、潔凈的宴會環境和氛圍（在具體操作中應把優雅、潔凈的環境和氛圍進一步的定量或定性描述）經濟性服務質量和價格比；為顧客掌握點菜量，避免浪費安全性食品衛生達標；確保顧客物品安全時間性客人進酒店后在30秒內需響應；點菜后5分鐘內上第一道菜；30分鐘內上齊舒適性所有的桌椅應符合人體功效原理；環境溫濕度符合人體功效學原理；所有顧客接觸的物品均應美觀、高雅；服務場所應潔凈文明性采用標準文明服務用語；對客人應熱情、尊重、禮貌服務質量是服務的一組固有特性滿足要求的程度。服務質量構成：實物產品質量服務設施質量服務環境質量無形勞務質量服務質量的特點：服務質量的主觀性服務質量有極強的差異性服務質量是互動質量服務質量的過程性服務質量評價的特殊性

第四節服務質量特性三、服務質量的維度服務質量維度：顧客影響服務質量的方面。服務質量管理研究的兩大學派：見書P591、北歐學派提出的服務質量維度：技術質量和功能質量整體質量服務企業形象技術質量：

（結果質量：提供什么？）功能質量（過程質量：怎樣提供？）技術質量：職業作風與技能功能質量：態度與行為服務的易獲性靈活性可靠性和信任性服務補救能力服務環境組合感知質量的過濾器：聲譽和信用2、北美學派提出的服務質量維度：五個維度有形性：有形的工具、設備、人員和書面材料可靠性：準確可靠地執行所承諾服務的能力響應性：自愿幫助顧客及提供便捷及時的服務保證性：雇員的知識和謙恭態度及其能贏得顧客信任的能力移情性：給予顧客關心和個性化的服務，也稱為“人情味”第四節服務質量特性四、服務質量的特征服務質量的特征服務質量是一種主觀質量服務質量具有極強的差異性服務質量是一種互動質量服務過程質量在服務質量構成中占有重要地位對服務質量的評估與計量無法采用制造業所采用的方法

服務質量的特征:1.服務質量是一種主觀質量顧客評價一個服務機構的服務質量是好是壞，一般是根據自己的期望和實際感知的服務做比較進行判斷。2.服務質量是一種互動質量服務具有生產與消費的同時性，服務質量是在服務提供者與顧客互動的過程中形成。如果沒有顧客的緊密配合、響應，或者是顧客無法清晰地表達服務要求，服務過程就將失敗，服務質量受到嚴重影響。互動營銷3.過程質量在服務質量構成中占據及其重要地位服務需要顧客參與服務過程，與員工進行面對面接觸，顧客不僅關注產出質量，而且注重服務過程中的感受。所以，服務的過程質量是評價服務質量的一個重要組成部分。4.服務質量是一種整體質量服務質量的形成，需要服務企業全體人員的參與和協調。不僅一線的服務生產、銷售和輔助人員（直接接觸人員）關系到服務質量，而且二線的營銷策劃人員，后勤人員（非直接接觸人員）對一線人員的支持和有形證據也關系到服務質量。服務質量是服務企業整體的質量。第四節服務質量特性五、服務質量的構成服務質量構成：顧客在接受服務時。不僅注重結果，更注重過程。因此，服務質量可分為“技術質量”和“功能質量/過程質量”兩類。二者共同構成了感知服務質量的基本內容。這是一家全球化的龐大的電梯維修企業，由于顧客投訴質量問題，有一段時間顧客流失嚴重，且一直虧損。為了找出顧客流失的真正原因，企業進行了一次大規模的顧客調查。調查表是建立在這樣一個前提之上：維修和養護可以為顧客提供有益的服務結果，這個結果可以被視作一種產品。定量分析和調查的結果表明，這家企業的服務質量低劣，而且服務價格過高。

案例一家電梯維修企業“殘缺”的“服務產品”1無論是高層管理人員、銷售人員，還是營銷人員，對這個結論都難以接受，因為作為一家最重要的電梯維修企業，他們的員工接受了最好的培訓，他們擁有最好的檢測設備，最好的維修工具和設備，維修所需的配件種類也是最為齊全的。公司中的每個人都認為他們的服務是一流的，他們不明白顧客為什么會對公司服務質量形成如此的印象。價格過高比較容易理解，因為作為一家大公司，他們的管理成本過高，所以價格相對較高。案例一家電梯維修企業“殘缺”的“服務產品”2由于高層管理人員不愿意接受這樣的調查結果，公司進行了第二次調查。調查的范圍是100名接受過服務的顧客，其中包括那些辦公樓和家屬住宅樓的顧客，調查的目的就是弄清公司的問題到底出在哪里。案例一家電梯維修企業“殘缺”的“服務產品”3雖然調查給果得到了一些修正，但是流失顧客所表述的意見卻基本是一致的：“我們非常清楚貴公司擁有一流的設備和一流的員工，也知道大多數的情況下你們的工作是令人滿意的，但是我們對你們提供服務的方式感到不舒服，也無法相信貴公司的維修人員能像你們承諾的那樣開展維修工作，而且你們通常對諸如維修準確時間之類問題不做出承諾。雖然公司一些維修人員能夠對顧客所關心的問題表示關注，但大多數的維修人員卻表現出冷漠的態度，甚至于扔下未修完的電梯揚長而去。對這些行為我們無法忍受，做貴公司的顧客讓人感覺很累、很復雜。所以我們認為你們的服務質量低劣，而且價格過高。”案例一家電梯維修企業“殘缺”的“服務產品”4第二次的調查結果非常明確地說明了這樣一個問題：企業認為他們的職責就是將現成的產品（電梯維修和養護的結果）提供給顧客，而顧客則認為，企業應當提供的是“過程”。還有，顧客認為雖然企業所提供的結果是令人滿意的，但提供這種結果的服務過程和服務過程中對問題的處理同樣是非常重要的。

案例一家電梯維修企業“殘缺”的“服務產品”5第二次調查幫助企業高層人員認識到，電梯維修企業向顧客提供的應當是服務過程，而在其向顧客所提供的產品組合中恰恰缺少了服務過程這樣一個重要的內容。同時，他們也意識到，在顧客問題的解決方案中，不僅要包括服務過程的結果（電梯被修好，可以正常運行），也包括服務過程本身，即這種結果是如何提供的。對于服務結果和服務過程，都必須進行續密的計劃和實施。良好的質量既包括服務結果的質量，也包括服務過程的質量，只有兩者都優異時，顧客所感知的服務質量才能提高。而且在顧客的眼中，服務結果是理所當然的事情，所以影響服務質量的最重要的因素就是服務過程。案例一家電梯維修企業“殘缺”的“服務產品”6企業和顧客對服務的理解在這里發生了沖突：企業認為它們應當向顧客提供事先準備好的產品，而顧客則認為企業不僅要保證服務結果，還要重視服務過程，是后者與前者共同為他們提供了價值。案例思考題1．案例中電梯維修公司的問題到底出在哪里？2．結合案例，談一談你是怎樣理解服務過程和服務結果的。3．如果你是決策者，你會對公司的服務現狀做出怎樣的調整？案例一家電梯維修企業“殘缺”的“服務產品”7第五節服務質量形成過程與內容一、顧客感知服務質量的形成二、服務市場研究和開發的質量管理三、服務設計質量四、服務提供過程的質量管理第五節服務質量形成過程與內容一、顧客感知服務質量的形成服務質量環服務提要市場開發過程服務業績分析和改進組織評定顧客評定服務提供過程服務結果設計過程服務規范服務提供規范監控規范服務需要顧客組織顧客組織接觸面接觸面服務組織服務定位階段服務提供階段服務改進階段服務過程質量管理服務市場研究和開發的質量管理服務設計的質量管理服務提供過程的質量管理一、服務市場研究和開發的質量管理瑞典聯網租車公司1988年著手開發新的服務項目。通過周密的市場調查和研究，聯網租車公司確定了新的服務項目的服務內容：①向顧客提供租車信息；②接受顧客預約，并為顧客準備好車；③公司主動將車送到顧客期望的地方；④讓顧客享受公司的車；⑤顧客還車；⑥核定收費；⑦開具發票；⑧收取租車費用；⑨受理投訴。該項服務經過細致的設計、周密的準備和聲勢浩大的市場宣傳，于該年9月份推出后，當月營業額增長了15%，到次年中期，全公司營業額比上年同期增長了23%，取得了較好的效益。二、服務設計的質量管理戴明認為，94%的質量問題是設計不完善導致的，而粗心、忽視、壞脾氣等原因造成的質量問題僅占6%，并且差的服務設計還會影響員工，損害他們的能力和提供優質服務的動機，也使員工和顧客之間、員工與員工之間不能和諧相處。服務設計內容包含：員工、顧客、組織和管理結構、有形或技術環境、質量控制規范。三、服務提供過程的質量管理（1）服務供方的評定（2）顧客評定（3）不合格服務的補救識別不合格服務；處理不合格服務第六節現代服務質量觀一、產品和服務整體組合概念二、整體質量觀第六節現代服務質量觀一、產品和服務整體組合概念1、肖絲丹克的產品/服務連續譜系圖大多數服務企業為市場提供的供應品屬于伴有產品的服務或純粹的服務有形要素和無形要素組合而成的統一體服務項目中，有形成分和無形成分的比重各不相同服務為主產品為主前臺服務員預定接待客房送餐服務餐廳客房2、銷售整體概念消費者購買的是有形產品成分和服務成分的銷售整體。任何銷售整體由有形成分和無形成分組成消費者購買產品和服務組成的整體，而不是只購買其中的一部分有形產品和無形服務同時存在不同的消費者對各個成分的重視程度不同3、產品和服務的整體組合：產品和服務整體組合的內涵1)、顧客購買的總是產品和服務的組合顧客購買產品的同時，也購買了某些服務