ICS0104003

CCSA.12.

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T40762—2021

政務(wù)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)規(guī)范

Evaluationspecificationofadministrativeservicesatisfaction

2021-10-11發(fā)布2022-02-01實(shí)施

國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局發(fā)布

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

GB/T40762—2021

目次

前言

…………………………Ⅰ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語(yǔ)和定義

3………………1

評(píng)價(jià)原則

4…………………1

評(píng)價(jià)要求

5…………………2

評(píng)價(jià)等級(jí)

6…………………2

服務(wù)滿意度構(gòu)成

7…………………………2

評(píng)價(jià)流程

8…………………2

評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用

9……………4

附錄資料性政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷指標(biāo)示例

A()…………………5

附錄資料性政務(wù)服務(wù)滿意度相關(guān)計(jì)算方法

B()………8

參考文獻(xiàn)

……………………10

GB/T40762—2021

前言

本文件按照標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第部分標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任

。。

本文件由全國(guó)政務(wù)大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作組提出并歸口

(SAC/SWG15)。

本文件主要起草單位安徽省合肥市政務(wù)服務(wù)管理局山東省新泰市行政審批服務(wù)局安徽工匠質(zhì)

:、、

量標(biāo)準(zhǔn)研究院有限公司中科元?jiǎng)?chuàng)公共服務(wù)技術(shù)有限公司江蘇省南通市行政審批局廈門(mén)市標(biāo)準(zhǔn)化研

、、、

究院

。

本文件主要起草人汪勝利李銀發(fā)陳愛(ài)棟賈賓丁智宇殷雪吳健吳佩杰王少武

:、、、、、、、、。

Ⅰ

GB/T40762—2021

政務(wù)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)規(guī)范

1范圍

本文件給出了政務(wù)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)原則評(píng)價(jià)要求評(píng)價(jià)等級(jí)服務(wù)滿意度構(gòu)成評(píng)價(jià)流程

、、、、、

評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用等方面的要求

。

本文件適用于各級(jí)政務(wù)服務(wù)組織服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)受委托的第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)可參照?qǐng)?zhí)行

,。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款其中注日期的引用文

。,

件僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于

,;,()

本文件

。

政務(wù)服務(wù)一次一評(píng)一事一評(píng)工作規(guī)范

GB/T39734—2020“”“”

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件

。

31

.

政務(wù)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)evaluationofadministrativeservicesatisfaction

行政相對(duì)人對(duì)政務(wù)服務(wù)組織包括但不限于政務(wù)服務(wù)中心行政審批局政務(wù)服務(wù)大廳政務(wù)服務(wù)窗

(、、、

口便民服務(wù)站點(diǎn)提供服務(wù)的滿意程度進(jìn)行的評(píng)價(jià)活動(dòng)

、)。

4評(píng)價(jià)原則

41合法公正

.

嚴(yán)格執(zhí)行政務(wù)服務(wù)有關(guān)法律法規(guī)和政策全面準(zhǔn)確科學(xué)客觀界定服務(wù)對(duì)象的合理訴求保護(hù)服務(wù)

,、,

對(duì)象信息

。

42全面覆蓋

.

堅(jiān)持適用性和易操作性以行政相對(duì)人評(píng)價(jià)為基準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全覆蓋服務(wù)過(guò)程全覆蓋服

,,,、

務(wù)渠道全覆蓋

。

43公開(kāi)透明

.

除依法不得公開(kāi)的信息外將政務(wù)服務(wù)情況評(píng)價(jià)過(guò)程評(píng)價(jià)結(jié)果及整改情況等向社會(huì)公開(kāi)

,、、。

44以評(píng)促改

.

堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向