新一代營業廳建設推廣工作安排

總部市場經營部2011年12月1日一、新一代廳試點歷程和效果二、新一代廳VI設計方案三、新一代廳運營機制四、下一步工作要求目錄開展新一代營業廳試點，建設全國樣板廳在北京、廣東、山東、重慶、河南、浙江、江蘇、天津公司，開展新一代營業廳試點工作，同時廣東公司協助總部承擔VI的設計、制作和樣板廳建設，北京公司承擔樣板廳建設工作。功能定位：服務客戶、銷售產品；主要特征：走動營銷、移動超市、銷售中心指導思想：以服務為基礎，以銷售為目標，以效益為中心并確定了新一代營業廳按照“建設全國試點廳--建設省級樣板廳--全面推廣”的三個階段開展建設的步驟：第一階段：總部指導建設全國試點廳第二階段：建設省級樣板廳。請各公司按照新一代廳統一VI規范，建設1到2個省級樣板廳；對于因天氣寒冷暫不宜施工的部分北方地區公司，可適當延至5月份完成建設。第三階段：各公司在總結省級樣板廳建設經驗的基礎上，總部將部署全面推廣新一代營業廳建設，力爭在3-5年內完成全部自營廳店的改造。建設歷程東莞廳開業2011.6深圳、珠海廳開業2011.8北京中關村廳開業2011.9VI下發，全網建設2011.10樣板廳銷售能力大幅提升，效果明顯各試點樣板廳陸續開業運營，且取得了明顯的效果，銷量提升，營業員的銷售積極性空前高漲，形成了圍繞銷售的良好的營業廳經營氛圍。北京中關村廳：臺席縮減至8個（原13個），人員縮減至25人（原38人）。終端和卡號等產品銷量明顯增長，終端銷量比同類廳高52%，是去年同期的1.98倍，電子渠道對比人工臺席業務量為7:3。滿意度考核分值也超過分公司同類廳。廣東深圳廳在試運營期間深圳廳銷量增長迅速，其中終端月銷售741臺，同比增長310%，全球通開戶增長了74%。北京中關村廳數據（9.5-11.30）廣東試點廳單廳月均高價值業務量與去年同比整合應用多項運營機制，全力提升營業廳運營效率VI(分區動線)計件薪酬網站進廳專業化的歸口管理后臺支撐前臺的業務流程無紙化辦理集中運營的自助終端多媒體聯播系統新一代營業廳十個標準部署任務及完成情況在按照統一VI方案建設樣板廳的同時，北京和廣東的四個樣板廳全部應用了“計件薪酬、集中支撐”等全部新一代營業廳的十個標志性措施；同時，總部也及時對營業廳運營中應用的各項措施和流程進行整理，下發到全國，在老廳中同步應用，提高營業廳的運營效率。走動營銷，超市化運營終端配件業務融合銷售一、新一代廳試點歷程和效果二、新一代廳VI設計方案三、新一代廳運營機制四、下一步工作要求目錄（二）平面分區及要求新一代廳分為四個大的分區：門廊櫥窗區、主題銷售體驗區、人工辦理區和后臺區。在家具、設備組件方面包括24小時自助終端、主題銷售貨架、手機增值展示墻、產品展示與體驗墻、熱點業務臺和人工辦理臺席等。各公司不得隨意增加分區。不設置等候區，不設置固定的咨詢臺，不設置專門的VIP室；對于200平方米以上的廳店，可根據營業廳面積、形狀及業務量等實際情況，選擇設置客戶休息、接洽區，該區同時也可作為VIP室。后臺面積不應超過總面積的15%。對于廳內各類營銷體驗專區專柜的設置，應由各公司渠道運營管理部門統一歸口管理，原則上不放置VI規范以外的專區或專柜。平面圖（以200平米縱長型為例）各區面積占比設計思路：精簡分區、優化布局：摒棄閑置率高的服務區（如VIP室）、縮小后臺等，提高廳店成本效益，適應廳店小型化趨勢走動營銷、超市化銷售：以超市化理念優化空間和家具設計，支撐站立式服務，培養快速銷售、平等服務習慣和氛圍融合終端和業務、強化銷售：強化“終端+配件＋業務”一體化營銷區域和流程設計統一門戶、網站進廳：通過統一門戶和MM平臺逐步統一自助辦理和體驗銷售界面，在廳內廣布終端，引導自助辦理，支撐走動式服務整合傳播、聚集焦點：取消紙質張貼式海報單張、固化燈箱，加載多媒體聯播系統整合營業廳傳播資源；加載無紙化應用：通過部署多媒體聯播系統、電子工單等，配以業務流程簡化，實現無紙化營業自有人員、改革激勵模式：全部通過自有人員（含勞務派遣）經營，不做引商入柜模式，推行計件薪酬，激發銷售積極性（一）設計思路要點VI設計目標：VI設計以促進新一代營業廳達成銷售導向、超市化銷售、走動式服務、良好互動、簡約舒適為目標，同時滿足廳店小型化、產品豐富和快速辦理的需求（三）VI設計方案介紹—1.門頭門面建設要求：1.不得更改以上設計；2.在經典版和標準版VI中，凡門面寬度（一般指兩個立柱之間的寬度）超過7米的店鋪，都應使用斜面設計，不得使用旋轉門。3.多門面、南北方等特殊情形的設計方案見VI手冊工藝：鋁塑板貼面，樹脂LOGO，亞克力光帶設計思路：以全藍色外立面框出店鋪，與周邊噪雜環境相區隔；斜面設計，可區隔出24小時自助區域。展示內容：設置標準化自助自助終端，提供24小時服務，設置大屏幕電視，播放視頻吸引客戶進廳2.中島主題銷售貨架工藝：灰色密度板噴漆設計思路：貨架式銷售，融合配件，下方柜子可存放客戶自取產品，可組成Y型展示內容：主推終端機型和合約計劃的展示和銷售，盡量采取真機展示的方式銷售，接防盜設施，一般不接入體驗系統建設要求：不得改變顏色和臺面基本設計，可調整擺放終端數量，更換海報3.產品展示與體驗墻工藝：密度板噴白色啞光漆設計思路：終端、配件和業務的融合銷售展示內容：推薦主打機型，一般使用真機，還可針對當前Iphone、安卓等熱點終端和操作系統，融合展示我公司的MM、定制終端及最新數據業務。建設要求：可采用真機與電視同屏顯示，應接入門戶網站的體驗營銷專區，獲取相關數據業務的推薦、終端參數查詢、業務和終端的仿真等銷售支撐。不直接使用摘機系統，但可接入終端體驗系統作為銷售支撐。4.手機增值展示墻工藝：背板使用鋼板沖孔噴白漆，試機臺使用密度板噴漆設計思路：終端試機和配件融合銷售展示內容：在客戶試機時推薦配件，關聯營銷建設要求：要求配件充足，可配置電視屏或海報。此區域也可用于手機貼膜等服務區。5.熱點業務、統一門戶、促銷區工藝：密度板噴漆設計思路：數據業務體驗、網站進廳展示內容：主要用于展示熱點數據業務、網上自助辦理、網上選號等，放置電腦接入門戶網站。建設要求：一般配置電視屏，電腦接入門戶網站和融入到門戶的體驗平臺6.天花和地面工藝：白色石膏板天花和格柵天花；白色地磚地面建設要求：經典版新一代廳應使用石膏板吊頂天花，以提升整體廳店的形象，不得使用格柵天花。標準版和簡潔版廳店可使用格柵天花7.客戶臺席和背板臺席：雙層設計，將客戶臺面與營業員臺面相分離，保證整潔。可使用嵌入式電腦和外掛式電腦，可增減邊柜；背板：主要包括“電視+移動改變生活”、“電視+燈箱片”、“燈箱片”三種，只能在三種中選擇，不得單獨設計，燈箱片可自行更換內容。小結總體上各公司應按照以上VI設計方案進行新一代廳的建設，但也可在標準規范下對部分設置進行調配。不可以調整部分：門頭門面設計、斜面24小時自助區、家具組件設計和顏色、主背板設計，不得增加VI規范外家具，不得隨意設置專區專柜，廳內藍灰白的三個高度基色設計可以調整部分：各家具組件的配置數量、各家具的擺放位置、電腦和電視的配置數量、櫥窗設計、背板燈箱設計，對三個版本之間部分設計組件和配置的適當調配，可增加自助終端服務區。一、新一代廳試點歷程和效果二、新一代廳VI設計方案三、新一代廳運營機制四、下一步工作要求目錄1.加快實施薪酬制度改革，推行營業人員計件激勵各公司應按《關于進一步加強營業人員薪酬激勵的指導意見》（中移有限人[2011]67號）要求，切實推進以計件激勵為核心的營業人員薪酬激勵改革，在總結前一階段試點工作經驗的基礎上，逐步推廣營業人員計件激勵，2012年6月起，自營營業廳應全面實施計件激勵營業人員薪資結構在營業人員薪資結構中，應加大營業人員業績與薪酬回報的關聯度，應將以計件獎金為主的變動薪資占總收入的比例提升至50%及以上，使計件薪資成為營業人員收入的主要來源計件獎金計算方式對于營業人員銷售的納入計件激勵范圍的全部業務均應計算計件獎金，不應設置不計算計件獎金的個人業務辦理達標筆數，計件獎金公式如下：營業人員計件獎金=∑（計件業務單價*計件業務筆數）*調節系數營業人員工資總額各公司對于因營業員積極性提升、產品和業務銷售量增長而造成的工資總額增長，應適度突破原有營業人員工資總額，追加投入部分資源人員管理：建立銷售導向的營業人員崗位設置、招聘選拔、技能培訓、人員調配、選拔淘汰等工作機制，提升營業人員銷售能力服務管理：優化建立與新一代營業廳“產品業務銷售中心”定位相匹配的服務管理和服務考核機制，促進營業人員變被動服務為主動服務，形成服務推動營銷、營銷促進服務的良性循環銷售管理：建立配套的營業廳銷售管理機制，科學制定計件單價標準和營業廳銷售指標，加強對于營業廳銷售進度、客戶發展和業務發展健康度的監控系統支撐：加強支撐系統建設，確保及時、精準提取營業廳與營業人員業務辦理數量與發展質量等數據，實現系統自動計算計件獎金建立配套的支持與管理機制請各公司在全面推廣營業人員計件激勵時，同步建立面向銷售的人員管理、服務考核、銷售管理以及廳店運營管理等機制，提升營業廳支撐能力和專業化管理能力，全面促進營業廳向銷售轉型總部近期將結合部分省公司優秀經驗，制定適用不同市場發展情況的計件激勵模式與模板，進一步細化納入計件激勵的業務范圍、計件單價設定標準等管理規范，并制定集中化、標準化、信息化的計件激勵支撐系統應用和建設方案，指導省公司全面推廣計件激勵2.建立后臺支撐前臺的營業廳業務流程

建立投訴集中處理機制，簡單投訴營業廳現場處理，復雜投訴后臺（10086）集中處理完善營業廳通過系統派發投訴單到10086客戶服務中心的支撐手段，實現信息的快速流轉和實時共享，對于與營業廳不直接相關的投訴，10086不應派單給營業廳取消服營廳熱線，統一對外公布熱線為10086建立營業廳后臺集中支撐前臺機制，包括投訴處理集中、業務統計和稽核集中、倉儲管理和物流配送集中等三個方面，釋放營業廳后臺人員，集中力量開展營銷服務工作。營業廳不再設置專職的投訴處理、業務統計和稽核以及倉儲管理人員總部12月將下發營業廳投訴集中的指導意見，制定營業廳集中稽核規范，下一步將統籌規劃實現積分物流與營業廳物流配合，實現產品的線上購買，到廳取貨。投訴集中實現業務統計和業務稽核在地市公司層面的集中。在地市公司組建團隊進行業務量統計和業務單據稽核工作，營業廳在完成業務單據自查后即收回至地市公司進行稽核結合無紙化業務辦理手段逐步實現電子化業務單據的集中稽核稽核集中實現地市公司層面的集中，原則上以地市公司為單位進行營業廳的卡品、終端、宣傳物料等各類物品的集中庫存管理和集中配送；直轄市公司實現全公司范圍集中，對于偏遠的地區，可考慮縣公司集中建立信息化支撐手段，省公司層面能監控每個營業廳的物品庫存情況，地市公司層面能實現自動提示補貨、多種物品混合配送，并支持營業廳人員能主動發起相關配送需求物流配送3.實現營業廳無紙化辦理，提升運營效率全流程無紙化：在CRM系統中實現電子身份掃描、電子確認等功能，提升營業員操作的效率，同時結合現有業務流程進行集中的電子化稽核綜合考慮建設成本等因素，原則上各公司不使用電子簽名的確認方式，應使用客戶短信確認的方式實現無紙化，總部12月將進一步明確短信確認的業務實現方式。針對紙質單據的電子化存檔工作，各公司可制訂相關管理辦法，依據客戶檔案的不同類別和重要性，對歷史單據進行分類處理。原則上重要業務單據如入網協議等不得銷毀；一般業務單據按年限保管和銷毀。對客戶遞交的身份材料進行電子化保存；將紙質工單實現電子化管理，并通過與電子印章進行結合，實現多單合并處理能力，電子工單實現模板管理通過電子海報，LED屏、前臺雙屏和自助終端屏等各種方式，實現宣傳無紙化，減少宣傳品的印制對電子工單進行加密保存，歸檔；可進行方便的檢索和調閱，同時對以前的紙質工單逐步轉化為電子工單，避免占用大量庫房進行檔案管理通過系統進行電子化稽核，稽核規則電子化，標準統一，可通過業務之間的關聯關系進行稽核，提升效率，減少后臺稽核人員宣傳無紙化工單存儲無紙化稽核無紙化業務辦理無紙化4.統一自助終端外觀、優化界面流程，提升充值服務能力新一代營業廳應使用新外觀自助終端，對于在用的設備，應從重點區域廳店做起，逐步替換成新設備。按照（市通[2011]88號和市通[2011]190號）文件要求，新加快對充值繳費、選號開戶、業務辦理、賬單詳單查詢、購買充值卡等五大類業務的使用流程的優化，推進對自助終端的客戶界面和業務流程進行優化。提升自助終端的銀行卡充值繳費功能，要求全部設備實現銀行借記卡和信用卡的充值繳費功能，要求自助終端充值繳費額占廳內總額的90%以上。統一外觀統一界面流程5.推動網站進廳，多種方式培養客戶使用網站辦理業務各公司要根據《關于加強營業廳門戶網站推廣和應用工作的通知》，（市通[2011]142號），在2011年底前完成所有縣級及以上自營廳的網站進廳支撐銷售工作各公司要從核心商圈、居民聚居區、商業區等重點區域的銷售型營業廳以及業務量壓力大、客戶排隊等候時間長的營業廳入手，將營業廳打造成為門戶網站等電子渠道推廣的陣地目前統計情況看，各省在市區營業廳基本都配備了網站體驗終端，應進一步加強前臺推薦和現場引導，通過廳內的各類宣傳告知手段，讓客戶充分了解網站辦理業務的流程和便捷性，將簡單業務的辦理分流到網站，培訓客戶使用網站的習慣省公司反饋存在的問題和解決建議6.建設多媒體聯播系統，實現電子屏集中化管理建設多媒體聯播管理系統，將營業廳電視、LED走字屏、電子海報屏幕、自助終端等電子顯示設備聯網，以遠程管理方式實現對電子屏統一內容、統一播放、統一監控的集中化管理總部已先后制定下發電子屏聯播管理系統的業務、技術、接口和設備規范（市通[2010]415號和市通[2011]420號），明確了系統建設、運營和業務管理要求，并將各公司上報的播控終端設備采購需求提交總部采購部，由采購部評估并制定集采方案請目前尚未開展系統建設的公司遵照總部相關規范，在2011年內啟動系統建設；前期已開展系統建設的公司根據相關規范做好系統改造工作電子海報管理控制多媒體文件下載多媒體播放終端液晶電視LED走字屏聯播管理系統拓撲示意圖運營商骨干網絡服務器群營業廳交換機管理平臺7.建立營業廳專業化歸口管理機制建立營業廳集中運營和歸口管理機制，增強營業廳精細化、專業化管理水平，促進營業廳低成本高效運營。各公司市場部門作為營業廳的歸口管理部門，負責收集、評估各相關部門提出的需求，統一安排和監控營業廳資源分配、設備和宣傳品投放等各項營銷服務工作針對人員不足的情況，要充實地市公司營業廳運營管理人員，組建運營管理團隊，實現營業廳運營管理的標準化、規范化、統一化規劃統籌考核指導支撐縣區分公司縣區分公司各營業廳集團客戶部市場經營部數據業務部實體團隊指標建議、支撐指標建議、支撐其他部門由市場部下屬的運營團隊，負責營業廳的集中運營管理和支撐，重點包括包括指標和任務下達、資源分配與保障、渠道考核分析、營銷管理、服務管理、營業廳人員培訓與考核等，確保監控到所有的自有渠道縣區分公司負責營業廳的現場管理和具體營銷服務執行工作省公司層面市公司層面現階段，自營營業廳應定位于終端銷售的核心渠道，以終端合約計劃銷售為重點，通過手機功能體驗、業務體驗、營銷捆綁方案推介等手段，完成終端合約計劃和增值業務的發展；在有條件的營業廳可以嘗試終端裸機銷售，擴大手機銷量，增強手機市場影響力自營廳開展終端銷售應以自有營業人員為核心力量，加快實施營業人員薪酬激勵改革，加強對終端產品和營銷技巧的培訓，提升自有營業人員終端銷售的積極性和能力；同時應逐步清理、回收非賣場型自營廳的終端外包柜臺，減少對于各類合作派駐人員的依賴終端公司和平臺商等定位為組織終端貨源、培訓人員、物流配送和開發票等銷售支撐上，營業廳應由渠道主管部門統一歸口管理，可多渠道選擇貨源8.提升終端及配件銷售能力，逐步降低對合作派駐人員的依賴終端外包柜臺清理回收工作要求各公司現有非手機賣場型自營廳不再引入新合作商，現有合作商引商入柜協議到期后，不再續簽外包協議現階段各公司應重點清理以下幾類終端外包銷售合作商：終端營銷能力達不到我公司要求的合作商客戶服務質量欠佳的合作商已選定的新一