收派員服務規范新員工培訓05二月20232課程內容基本準則收派員形象規范收派員行為規范收派員用語規范05二月20233客戶為什么愿意使用**的快遞？05二月20234安全價格快捷客戶服務05二月20235看得見的看不見的服務收派員二線崗位三線崗位05二月20236禮貌熱情專業自信誠信05二月20237我們很熟了，不用這么客氣!我沒有時間和他們客套!太麻煩了，有必要嗎!我這么做有什么好處!……05二月20238公司在這個行業能發展(好好生存)的必需條件客戶能認可(選擇)的必需條件服務人員的崗位必需條件員工個人發展的必需條件05二月20239服務在我形服務在我行服務在我心05二月202310了解客戶、規范服務、以客為尊05二月202311第一階：服務在我形05二月202312干凈整潔、樸素大方、親切自然05二月202313情景演示05二月202314儀容要求儀容要求頭發長短適中，要勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發，不留長發，以前不蓋額，側不掩耳，后不及領為宜；保持端正的發型(女士要把頭發扎起來)。面容男士刮凈胡須；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于鼻孔外；女士化淡妝。口腔保持口腔清潔,早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料保持嘴角清潔。05二月202315儀容要求儀容要求耳部耳廓、耳根后及耳孔邊應每天用毛或棉簽清洗，不可留有皮屑體味要勤換洗內衣外衣，勤洗澡，給人清新感覺。手部保持手部的清潔，指甲修理整齊，指甲不得長于指尖；男士女士都不得涂指甲油。手指不能佩帶造型奇異的戒指，佩帶戒指的數量不超過一枚。05二月202316著裝要求著裝要求身著公司統一制服，服裝要慰燙整齊，不得有污損。工牌佩帶于胸前，不得佩帶裝飾性很強的裝飾物、標記和吉祥物。衣服袖口須扣上，衣領要擺好，上衣下擺須束在褲內。手腕除了手表外不得帶有其他裝飾物。系黑色皮帶,鞋帶要系好，保持鞋面干凈,穿深色襪子,不得穿著拖鞋。05二月202317模擬演練(1)05二月202318工作姿勢工作姿勢

姿勢是心靈的表現

工作姿勢正確的人,給對方一種好感和信賴感,相反姿勢不正確的人,不僅給對方一個不好的印象,而且工作效率也會降低。

05二月202319情景演示05二月202320工作姿勢工作姿勢坐

在客戶處未經客戶允許不得隨意就坐,坐下時應保持上身挺直，把雙腿平行放好，兩手自然放在膝蓋上面,不得傲慢地把腿向前伸或蹺二郎腿。

正式場合或有位尊者在座時，不應坐滿座位，大體占據其三分之二的位子即可,交談時，身體微微前傾,不可身靠座位背部。05二月202321工作姿勢工作姿勢

雙腳自然分開，身體正直，腰和胸要挺直，頭要抬正。

嘴邊要帶微笑，雙臂自然下垂，雙手貼放于大腿兩側或自然在前合并。

站立過久時，可以稍息，但雙腿不可叉開過大或變換過于頻繁。

女士應挺胸收頜，目視前方，雙手自然下垂，疊放相握于腹前，雙腿基本并攏。

站立時不要擋住客戶的視線。立05二月202322工作姿勢工作姿勢背要直肩膀放松兩腿要站直、挺胸、中心放在腰部下巴微抬,眼睛自然地向前看走路方向在一條直線上行05二月202323工作姿勢工作姿勢

在通道、走廊行走時要放輕腳步，走右側的中間位置，在行走時如遇到客戶應主動讓客戶先行。行05二月202324工作中要避免的行為05二月202325模擬演練(2)05二月202326公共行為規范05二月202327模擬通關05二月202328第二階：服務在我行05二月202329尊重、體諒、主動05二月202330

對客戶有尊重之心，禮貌就會自然而生，就會在語言上、態度上、行為上有所表現。05二月202331情景演示05二月202332日常服務用語招呼用語“您好\你好\早上好\下午好！我是**速運的收派員”

(初次見面或當天第一次見面時使用)05二月202333日常服務用語招呼用語“對不起，請問……”，(向客戶詢問時使用，態度要溫和且有禮貌)05二月202334日常服務用語應答用語“讓您久等了”（無論客戶等候的時間長短，均應向客戶表示歉意）“麻煩您，請您……”（如需讓客戶辦理手續或事情時，應使用此語）“不好意思，打擾一下……”（當需要打斷他人談話時使用，要注意語氣和音量）“謝謝”或“非常感謝”（對其他人所提供的幫助和支持，均應表示感謝）05二月202335日常服務用語辭謝用語

“謝謝您的信任，我們會準時將所寄物品送至收件方的，打擾您了”“謝謝您了，總是承蒙關照，希望下次再為您服務”“再見”

05二月202336模擬演練(3)-105二月202337情景演示05二月202338電話服務用語接通來電時的用語：

您好，**速運”

“早上好/下午好、您好、對不起，打擾您了等，我是順豐速運的收派員，前來收件/派件”

“貴公司黃先生/小姐讓我來收件”（切勿直接說出寄件人的姓名）05二月202339電話服務用語回答客戶咨詢時的用語：◆客戶：“為什么還不來收件？”

回答：“不好意思，我會盡快趕過來”，或者“對不起，給您添麻煩了，我X分鐘過來收件”◆客戶：“我要寄的件暫時取消”

回答：“沒關系，希望下次能為您服務”◆客戶：“派個件也這么難”

回答：“不好意思，我馬上到您那派件，請您稍等”05二月202340電話服務用語詢問客戶具體位置時的用語：

“您好，打擾您了，我是**速運的收派員，現在為您派件，但不知您的具體位置是在哪?”

“您好，打擾您了，我是**速運的收派員，您是在XX大廈A座X樓嗎？”05二月202341電話服務用語結束電話用語：

“很高興與您通話，X先生/小姐”

“謝謝您的提醒，我們會盡快改正（善）”

“對于給您造成的不便，非常抱歉”05二月202342模擬演練(3)-205二月202343情景演示進門前05二月202344進門前

遇有異常情況，如車壞、交通意外、或不能在預定的限時服務時間內到達客戶所在場所收派件時，如果能在第一時間通知客戶、相關負責人、客服部，做出快速調整或安排其它收派員接替工作，置之不理或無視這種情況將會導致客戶的不滿和投訴。05二月202345在收派件時，應妥善存放與保管好交通工具和快件，以免造成客戶快件遺失或影響他人。進門前05二月202346

進入客戶場所時，應主動出示工牌，禮貌的與客戶處的員工打招呼并進行自我介紹,如：您好！我是順豐速運的收派員,我是來收/派快件的。進門前05二月202347

在客戶場所需配合客戶公司的要求辦理相關進出入登記手續，及時歸還客戶公司的相關證明，如放行條、臨時通行證等。進門前05二月202348

在進入客戶辦公室前，要保持衣著整齊和頭發整潔，擦去面部和頭發上的汗水、雨水、灰塵等。進門前05二月202349

當前往客戶辦公室（房間）時，無論客戶辦公室（房間）的門是打開還是關閉，都應該按門鈴或敲門向客戶請示。若按門鈴，用食指按門鈴，按鈴時間不超過3秒，等待5—10秒后再按第二次；若需要敲門時，應用食指或中指連續敲門三下，等候5—10秒門未開，可再敲第二次，敲門時，應用力適中，避免將門敲得過響影響其他人；在等候開門時，應站在距門1米處，待客戶同意后方可進入。進門前05二月202350模擬演練(4)05二月202351模擬通關②

05二月202352在客戶處情景演示05二月202353針對與客戶的熟悉程度不同，應采用不同的自我介紹方式。如是上門服務次數少于兩次（含兩次），不認識客戶或與客戶不熟悉，應面帶微笑、目光注視客戶，采用標準服務用語，自信、清晰地說：“您好，我是**速運收派員，我是來為您收/派件的”，介紹的同時出示工牌。注：介紹自己的時候要說出自己的姓名，增強客戶的安全感，不要只說我是**的。出示工牌時，把有照片一面朝向客戶，停頓2秒，讓客戶看清楚照片和姓名。

如已經上門服務次數超過兩次，與客戶很熟悉或屬于公司經常服務的客戶，可省略自我介紹，但應熱情主動與客戶打招呼，并直接表示：“您好，X先生/女士，我是來為您收件的。”在客戶處05二月202354

當到達客戶所在場所，不能馬上收取快件時，要態度謙遜、禮貌的上前詢問，并視等候時間做出調整，責怪、不耐煩的詢問語氣只會增加客戶的反感而不會得到幫助。在客戶處05二月202355

必須做到“件不離身”，將隨身背包擺放在自己的視線內，以防快件的丟失；在客戶處05二月202356

未經客戶允許，不得隨意就坐或隨意走動，不得任意翻看客戶處的資料、喝客戶處的水或吸煙、隨便開玩笑，否則都將會引起客戶的反感；與客戶場所應遇事禮讓，和平共處,對除客戶外的相關人員，如客戶的同事、朋友應禮讓三分，在征得客戶同意后，才能進出客戶辦公場所或其他地方；在客戶處的走廊、大廳、電梯里遇到客戶處的員工都應主動讓路，如確需超越時應說：“對不起，麻煩一下”；不要在客戶處大聲喧嘩,不得使用客戶的電話,在客戶處使用手機時應盡量小聲，不得影響到客戶；在客戶處05二月202357模擬演練(5)在客戶處05二月202358模擬通關③

在客戶處05二月202359情景演示收\派件05二月202360收\派件將快件雙手遞給客戶(小件)，“X先生/小姐，這是您的快件，請確認一下”05二月202361

無論貨物是否包裝好，收派員都應禮貌的詢問客戶所托寄物品的內容，檢查確認是否為違禁物品。禮貌地告知我公司不予受理的物品，并給予解釋，“X先生/女士，為了對您負責，請允許我幫您確認一下包裝內的物品、數量或內包裝是否完好，以免有什么遺漏”。收\派件05二月202362

對于客戶已提供的包裝，應仔細檢查內外的嚴實性與牢固程度，在客戶面前做好易碎品的相應防護措施及標識，并主動提醒和協助客戶加固包裝；對于已檢查確認的快件，應當著客戶的面進行封箱(封袋)，并按公司規定操作，操作時不要影響客戶的辦公，如有紙屑或其它雜物落下應及時揀起并放入紙簍中或帶到外面投入垃圾箱中；收\派件05二月202363

如在客戶處稱重或計算輕拋重量，應主動提示客戶：“X先生、小姐，請您看一下，計費重量是X公斤,運費是XX元”；如無法在客戶處稱重，應在征得客戶同意后將貨物帶回公司稱重，并應第一時間通知客戶最終的計費重量和實際運費。如客戶不信任，收派員應向其說明，“X先生/小姐，請您放心，我們會在第一時間將準確的計費重量通知您，另外，我們公司在這方面監督是非常規范和嚴格的”；收\派件05二月202364

在客戶不明白運單填寫的相關內容時，應主動做出合理解釋。

當運單填寫不詳細時，應耐心解釋“X先生/小姐，為了保證您的快件準時、安全、快捷地送達，麻煩您把XX欄目詳細填一下，謝謝您；在確認客戶付款方式時，如陌生客戶選擇到付，應主動提醒客戶：“X先生/小姐，請問您與對方確認過嗎，如果沒確認，可能會因快件送達后對方拒收而影響到您的生意；(并簡單解釋由此可能導致退回件而產生雙程運費)；收\派件05二月202365

將運單雙手遞給客戶，并用右手食指輕輕指向寄件或收件人簽署欄，“X先生\小姐，麻煩您在這里簽名/簽收，謝謝!”；將寄件公司(收件公司)存根聯雙手遞給客戶，“請您收好，這是給您留底,作為查詢的憑證”；并告知客戶“這票快件的運費一共是“XX元”；收\派件05二月202366

須按運單上的應收運費進行收取，不得以任何理由收取任何的額外費用，當客戶付運費時，應雙手接受客戶交付的運費,并禮貌回應“謝謝您”；

(如需找錢,則需說：“收您XX元,應找給您X元”)收\派件05二月202367無論是運單、宣傳單或其它票據，收派員都應雙手遞給客戶或從客戶手中接過。收\派件05二月202368模擬演練(6)收\派件05二月202369模擬通關④

收\派件05二月202370結束情景演示05二月202371結束

對于新客戶，收派員應主動進行宣傳，雙手遞上公司宣傳資料“X先生/小姐，這是我們公司的宣傳資料，有空您可以看一下，希望以后能為您提供更多的服務”；

對于老客戶應及時把公司新開網絡和新業務及時進行通報，并了解客戶對我司服務的意見和需求，向公司進行反饋；05二月202372結束

辭謝時，眼睛一定要看著客戶，即使客戶背對著你或低著頭，也要讓對方清楚的聽到，讓客戶感覺到對他的尊重（但不能影響客戶處其他的人員）；“謝謝您了，總是承蒙關照，希望下次再為您服務”05二月202373

主動微笑與客戶道別，“謝謝您選擇**速運的服務，如有需要請隨時致電我們，再見”，離開辦公室時應把門輕輕帶上。結束05二月202374

上門派件時，如確定客戶不在，應張貼公司統一使用的“再派通知單”在客戶場所明顯的地方，如門板上方(注:塞在門縫里很容易丟失)。如果你認真填寫“再派通知單”的所有內容，會便于客戶致電客服部查詢。結束05二月202375

遇惡劣天氣時，如下雨、下雪，在注意自身安全同時，更要小心保護客戶的快件。結束

回到公司后，如發現運單資料有需要更改的，如重新填寫運單、更改價格等，應第一時間通知客戶并確認，以免引起不必要的誤會。

如是回公司稱重，應及時知會客戶計費重量，并得到客戶確認。05二月202376結束模擬演練(7)05二月202377結束模擬通關⑤

05二月202378注意事項

微笑面對客戶；

語調要親切自然、高低適中；

音量使對方聽清楚并且不影響他人工作為好，說話的速度不要太快，以便對方跟上您的思路；

在客戶處接聽電話時，注意控制情緒和音量，不可影響到客戶的正常辦公；

不可在客戶處大聲談笑、唱歌或吹口哨；不要和客戶打情罵俏；

無論任何情況,都要文明禮貌,不得使用粗俗或帶有攻擊和侮辱性的語言,避免與客戶發生任何爭執，告訴客戶如何通過客服渠道得到解答；

客戶沒有針對你發問或對著你講話，就不要做任何評論；

在客戶處不得抱怨其他客戶和同行，如：人員素質、待人態度、辦公環境、業務狀況等；

要有職業道德，為客戶保守商業秘密，如：主要的寄件區域，產品類型，合作伙伴名稱，供應商名稱，客戶的人員變動等；05二月202379后續工作

收取快件完畢后，留下寄件公司存根給客戶，以便客戶查詢快件的相關信息，如需回公司再填寫運單或重新填寫，則須告知客戶新運單號碼或相關更改內容，并征得客戶同意。回到公司后，如發現運單資料有需要更改的，如換單、更改價格等，應第一時間通知客戶，以免引起不必要的誤會。客戶要求當場提供發票時，如不能當場提供，收派員應耐心解釋原因，并承諾在收取快件的二個工作日內(具體時間可按公司的規定)送給客戶，不能以路途遙遠、不順路而遲給或不給客戶。在快件帶回公司搬運、分揀過程中，要自