禮儀

第六講

旅游禮儀一、旅游觀光禮儀（一）入鄉隨俗1、遵守當地法律、法規；2、尊重旅游業工作人員及當地風俗習慣；3、愛護公共設施，保護自然環境。（二）中國公民國內旅游文明

行為公約營造文明、和諧的旅游環境，關系到每位游客的切身利益。做文明游客是我們大家的義務，請遵守以下公約:

1、維護環境衛生。不隨地吐痰和口香糖，不亂扔廢棄物，不在禁煙場所吸煙。

2、遵守公共秩序。不喧嘩吵鬧，排隊遵守秩序，不并行擋道，不在公眾場所高聲交談。

3、保護生態環境。不踩踏綠地，不摘折花木和果實，不追捉、投打、亂喂動物。

4、保護文物古跡。不在文物古跡上涂刻，不攀爬觸摸文物，拍照攝像遵守規定。中央文明辦、國家旅游局

2006年10月2日5、愛惜公共設施。不污損客房用品，不損壞公用設施，不貪占小便宜，節約用水用電，用餐不浪費。

6、尊重別人權利。不強行和外賓合影，不對著別人打噴嚏，不長期占用公共設施，尊重服務人員的勞動，尊重各民族宗教習俗。

7、講究以禮待人。衣著整潔得體，不在公共場所袒胸赤膊；禮讓老幼病殘，禮讓女士；不講粗話。

8、提倡健康娛樂。抵制封建迷信活動，拒絕黃、賭、毒。（三）中國公民出境旅游文明

行為指南中國公民，出境旅游，注重禮儀，保持尊嚴。講究衛生，愛護環境；衣著得體，請勿喧嘩。尊老愛幼，助人為樂；女士優先，禮貌謙讓。出行辦事，遵守時間；排隊有序，不越黃線。中央文明辦、國家旅游局

2006年10月2日文明住宿，不損用品；安靜用餐，請勿浪費。健康娛樂，有益身心；賭博色情，堅決拒絕。參觀游覽，遵守規定；習俗禁忌，切勿冒犯。遇有疑難，咨詢領館；文明出行，一路平安。二、旅游服務禮儀（一）接待服務禮儀1、迎賓禮儀(1)接待準備工作a.接待人員熟悉有關部門下達的接待幾乎，了解有關團體和旅游人員的抵達時間、活動日程安排、旅游觀光點的情況。b.掌握旅游團體的人數、職業、宗教信仰等資料。c.準備適當數量的導游圖。

d.落實預定游客及陪同人員的住房，了解房間的規格、設備。e.向飛機場、車站和港口問清楚飛機、車、船抵達的準時時間和停靠的出口、站臺等。f.預先準備好特定的標志，例如小旗、牌子等。

g.通知有關部門，如飯店、賓館、旅游景點等，做好接待游客的準備。（2）迎接工作；（3）門衛服務禮儀2、總臺服務禮儀賓館總服務臺（簡稱“總臺”）猶如賓館的中樞神經，地位重要，責任重大。（1）儀表禮儀（總臺工作人員應努力做到儀容美觀，儀表整潔，儀態大方。）（2）服務禮儀（總臺工作人員應笑迎天下客，熱情、干練地為四方客人服務）（二）客房服務禮儀

1、“六無”：a、無蟲害（老鼠、蟑螂、蚊子等）b、無灰塵（不要讓客人用手在桌子上一摸一層灰）c、無碎屑（如紙屑、果皮等）

d、無水跡（將桌椅等擦干）e、無銹蝕（門、柜、抽屜鎖不要生銹）f、無異味（房間要經常開窗，使空氣流通，衛生間也應如此）2、“三輕”：說話輕、走路輕、操作輕。（三）餐廳服務禮儀1、“五聲”“三語”：客人來時有迎客聲，遇到客人時有稱呼聲，受人幫助時有致謝聲，麻煩客人時有道歉聲，客人離開時有送客聲。用尊敬語，問候語，稱呼語。

（四）導游禮儀導游“是為旅行者（包括旅行團）組織安排旅行和游覽事項，提供向導、講解和旅途服務的人員”。導游的責任重大，作用顯著，以至于被視為“旅行團的靈魂”。1、儀表禮儀2、待客禮儀：導游在工作中應認真遵循愛國主義、國際主義和社會主義的人道主義原則，友好地對待所有旅游者。對旅游者不分國籍、不分民族、不分膚色，不論游客來自大國、小國、富國、窮國，也不論游客是白種人、黃種人和黑種人，都一視同仁，平等相待。3、協商禮儀：（1）針對性（2）可行性（3）可能性4、與外國游客交談禮儀：導游與外國游客交談時，要注意態度誠懇，選談合適的話題，尊重各國人民的風俗習慣，不要涉及他人隱私，避免議論別國的政黨作用等。

5、引導旅游禮儀: