第十七章溝通第四篇領導學習目標概述溝通系統的主要構成要素1解釋匹配媒介與信息的重要性2論述組織中信息流動的正式和非正式溝通渠道3識別導致組織信息障礙的噪聲來源4論述管理者削弱信息噪聲并促進組織內溝通的步驟56觀察：買土豆的故事張三和李四同時受雇于一家店鋪，拿同樣的薪水。一段時間后，張三青云直上，李四卻原地踏步。李四想不通，老板為何厚此薄彼？老板于是說：“李四，你現在到集市上去一下，看看今天早上有賣土豆的嗎？”一會兒，李四回來匯報：“只有一個農民拉了一車土豆在賣。”“有多少？”老板又問。李四沒有問過，于是趕緊又跑到集上，然后回來告訴老板：“一共40袋土豆。”“價格呢？”“您沒有叫我打聽價格。”李四委屈地申明。老板又把張三叫來：“張三，你現在到集市上去一下，看看今天早上有賣土豆的嗎？”

觀察：買土豆的故事張三也很快就從集市上回來了，他一口氣向老板匯報說：“今天集市上只有一個農民在賣土豆，一共40袋，價格是兩毛五分錢一斤。我看了一下，這些土豆的質量不錯，價格也便宜，于是順便帶回來一個讓您看看。”張三邊說邊從提包里拿出土豆，“我想這么便宜的土豆一定可以賺錢，根據我們以往的銷量，40袋土豆在一個星期左右就可以全部賣掉。而且，咱們全部買下還可以再適當優惠。所以，我把那個農民也帶來了，他現在正在外面等您回話呢……”案例：你如何與他們溝通？你剛剛被提拔為某部門的經理，你很快與你的下屬和同事建立了良好的人際關系。但是，在你的部門有兩位下屬張三和李四總是把應該經過你的事情直接報告給你的上司。這兩位職工在公司的時間至少比你長10年，而且非常了解你的上司。你是否要與他們談論此事？你是否要與你的上司談此事？為什么？如果要談，你準備怎樣談？引言溝通(communication)是指信息在個體間交換并被理解的過程。在這里強調“理解”，是因為將發送者真正的意圖傳達給對方，是有效溝通的要點。溝通是管理工作的重要部分，明茨伯格對管理方面的研究（在第1章提及過）表明，管理者每天80%的工作時間都是在與別人溝通——面對面的方式、電話、e-mail、演講或寫備忘錄和報告。引言管理者通過溝通影響其他人。他們用溝通來 ：傳遞關于他們的目標、策略、期望、管理理念和價值觀等一系列的信息。建立下屬對他們的項目的承諾，說服合作者在工作中支持他們，讓上級看到他們良好的表現，并且影響其他利益相關者。協調在同一公司的不同業務單位，如研發部門、營銷部門和生產部門。塑造他們正在為全世界作貢獻的形象。引言管理者必須用能產生最大效果的方法傳遞他們的信息，選擇正確的措辭來表達正確的信息，從而得到想要的反應。管理者需要利用好組織內外的其他人傳遞給他們的信息。他們必須將信息的真實意圖從噪聲中分辨出來，并正確處理得到的信息。我們從一個簡單卻很重要的溝通過程模型來開始我們對管理溝通的討論。在總結組織中的溝通之后，我們討論信息媒介，或是說信息渠道，并且我們考慮如何進行渠道和信息的匹配。然后我們進一步討論溝通阻礙和故障，包括信息超載（informationoverload）和產生誤會信息的知覺偏差（perceptualbias）。最后我們討論管理者如何改善溝通。17.1溝通過程圖17-1給出了研究者們普遍認同的溝通過程模型。根據這個模型，溝通通過信息渠道在發送者在接收者之間流動。發送者將信息編碼成詞語、手勢、聲音信息及其他標志或符號。下一步，發送者將編碼過的信息通過一個或多個溝通渠道（媒介）傳送給接收者。接收者探知到了輸入的信息，并且將其解碼為有意義的東西。在理論上，解碼出來的信息是發送者想要傳達的（雖然并不總是如此）。在大多數情況中，發送者往往尋找其他人接受并理解的信息證據進行傳遞。這種反饋往往是以承認的形式，如“是的，我知道你的意思”，或者是一些從接收者隨后采取的行動中看出來的間接跡象。需要注意的是，這種反饋也是重復著溝通的過程。反饋被編碼，從接收者傳遞到原始信息的發送者，接受，然后被編碼。17.1溝通過程17.1溝通過程這個模型指出，從一個人到另一個人的溝通的內容，經常會受到信息噪聲（noise）的干擾而改變，這種心理、社會、組織層級上的障礙，會干擾發送者的真正意圖，使之變得模糊難明。如果任何一個溝通環節受到干擾或破壞，接收者和發送者將不能在信息內容上達成共識。信息噪聲干擾的結果有的時候會很嚴重。17.1溝通過程朱迪·斯科特的故事。斯科特正要申請一份冰淇淋分銷商總店的辦公室經理職務，這個位置她是有足夠資格的。她原先的工作是“管理助理”，那是她使整個辦公室有效運轉了起來，但在面試中她沒有機會說明這個經歷。面試官一直主導著說話，她感到非常沮喪，并沒有獲得這份工作。斯科特正是遇到了一種結構性障礙，她所要傳達的信息受到了阻礙：她的信息接收者，即面試官，根本就不接收她的信息。17.2溝通渠道溝通模型關鍵的一部分是溝通信息傳遞的渠道或者媒介。這里有兩種主要的渠道類型：語言和非語言的。語言溝通包括口頭或書面上的信息傳遞，包括面對面的會談、電話談話、備忘錄和E-mail等。非語言溝通是不使用文字詞語的任何一種溝通方式。17.2溝通渠道語言溝通面對面的溝通是交換信息最為豐富的渠道之一。媒介豐富度（mediarichness）指的是某一渠道傳輸信息的能力——在特定時間內，發送者和接收者能夠傳遞的信息的大小和種類。面對面的溝通是媒介豐富的渠道，因為一些非語言的暗示，例如聲調、面部表情（瞪眼睛、微笑、豎起眉毛等）、沉默、姿態，諸如此類，可以作為口頭溝通的補充。此外，面對面的互動給予發送者以及時的反饋，并允許他們集中判斷反饋信息的內容。17.2溝通渠道語言溝通電話交談的媒介豐富度稍低。雖然電話交談沒有很多語言暗示如面部表情、姿勢等，但是聲調仍然帶有很大的信息量。一個即時的溝通渠道——在互聯網上的視頻會議，能提供一些非語言暗示如面部表情等，能夠比電話交談有更大的豐富度，但是這種技巧在目前并沒有被廣泛應用。電子郵件沒有面對面會議和電話談話那么高的媒介豐富度。17.2溝通渠道語言溝通即時信息（IM）是以計算機為信息媒介的方式之一，在一些組織中比較流行。撰寫信件、備忘錄和報告的媒介豐富度更低一些。這些媒介只能在紙上表達出信息內容（這有點像電子郵件，但相對于更便捷的電子郵件，它們缺乏及時性）。缺乏媒介豐富度在有的情況下會成為好處，仔細地書寫信息內容，有助于發送者防止知覺偏差、不恰當的非語言暗示等信息噪聲的產生。博客，實際上是網上的日記，開始成為一種主管同員工們通過書面方式進行溝通的新穎方式。在媒介豐富度上，博客類似于撰寫信件、備忘錄和報告；不過，兩者最大的區別在于，主管撰寫信件、備忘錄和報告都會有特定目的，而博客是對所有訪問的人開放的，人們可以通過訪問網頁選擇成為接收者。17.2溝通渠道非語言溝通非語言溝通（nonverbalcommunication）指的是通過人的動作和行為傳遞信息，而不是利用語言。正如前面提到的，非語言溝通包括面部表情、聲調、姿勢、物理距離和沉默。非語言溝通最常發生在面對面的場合，聲調也會在電話交談中體現。在面對面的溝通中，研究者們發現非語言的暗示在傳遞信息方面，比實際上的語言更具解釋力。17.2溝通渠道非語言溝通非語言溝通和語言溝通有很多方面的不同：它比語言溝通有更少的規則界定。我們進行過很多的理解口語言辭的正式訓練，但是很少在理解非語言信號方面進行訓練。語言溝通和非語言溝通其他方面的不同在于，前者是能夠具體意識到的，然而，很多非語言溝通是自然且較難意識到的。17.2溝通渠道非語言溝通非語言溝通最吸引人的一個現象叫做情緒感染（emotionalcontagion），它是一個通過模仿別人的面部表情或其他非語言行為，來感知或分享別人感情的自發過程。想一下，當你看到同事的頭不小心猛烈撞上文件柜時你會做什么，你可能會退縮并且把手放到自己的頭上，就像你撞了文件柜一樣。類似地，當你聽到其他人描述一個積極的故事，你會微笑并表現出快樂的情感。當一些非語言溝通是有理由的，情緒感染會產生驚人的作用——我們會不自覺地模仿他人的非語言行為。17.2溝通渠道非語言溝通情緒感染有如下三個作用：第一，模仿提供連續的反饋，理解并加深從發送者發出的信息。為了弄清該作用的重要性，想一下當同事的頭被撞后仍然面無表情的員工：缺乏同步的行為表示缺少理解和關心。第二，模仿其他人的情緒行為是獲得他們的情感思想的一種途徑。第三個功能，在于它能夠使同事間的聯系變得緊密。通過情緒感染這種非語言表達，我們可以看到其他人分享我們的感受。我們可以通過增加隊員間的相似點來加強隊伍之間的凝聚力。選擇最好的溝通渠道媒介豐富度由下面三個因素決定：豐富的信息媒介使用復合的溝通方法。例如，面對面溝通的媒介豐富度較高，是因為它包含了語言的和非語言的信息交換，然而撰寫報告只依賴于語言的信息傳遞。像面對面溝通那樣豐富的信息媒介支持從接收者到發送者的及時反饋，然而像撰寫報告那樣簡潔的信息媒介，信息反饋往往有延遲甚至不存在。豐富的信息媒介支持發送者為特定的接收者傳遞信息。絕大部分面對面談話是為特定的一個或幾個人傳遞信息（演說是一個特例）。相比之下，財務報告有很低的媒介豐富度，因為它具有普適性，即每個人都得到同樣的信息。17.2溝通渠道選擇最好的溝通渠道從圖17-2可以看到溝通情況是非常規或模糊的情況時，豐富的信息媒介比精簡的媒介更好。在非常規的情況下（如沒有預期到的或不尋常的突發事件）發送者和接收者幾乎都沒有應對經驗，因此他們需要傳遞大量的信息，并需要及時的反饋。模糊情況下也需要豐富的媒介，因為當事人需要及時的反饋和共享大量的信息，以傳遞他們的實際觀察和經驗結合而成的復雜解釋信息。相反，精簡的媒介在常規情況下可以有效運作，因為發送者和接收者通過共享的思維模式會具有相同的預期。17.2溝通渠道觀察：迪克·切尼的公關危機2006年6月副總統迪克·切尼在德克薩斯州狩獵時意外地射中了他的一個同伴亨利·惠廷頓（惠廷頓在醫院度過了好多天）。切尼和他的幕僚對這個事件進行了24小時的保密，但是該信息卻通過牧場的主人披露給了德克薩斯州的地方報紙（可以視為精簡的媒介），數小時內這個新聞傳遍了整個美國的新聞界。評論員們要求切尼說明為什么對此進行保密，以及事情是如何發生的。新聞的覆蓋范圍呈螺旋式上升失控，新聞報道批評切尼的保密行為。該事件連續四天成為了頭版新聞，這期間切尼沒有發表任何言論，總統布什說服切尼去國家電視臺通過采訪解釋事情的經過，并為其所作的事情負責。之后，爭論平息了。17.2溝通渠道選擇最好的溝通渠道匹配媒介豐富度與具體情況所需要的一個因素是，溝通者與接收者的先前接觸經歷。當人們共享思維模式時，溝通一種新的情況需要交換的信息更少一些。相互認識的人們會有相似的思維模式，因此發送者能夠使用更少的言辭或行為，且不需要經常檢查信息是否被理解。當缺乏共同的思維模式時，發送者需要添加更豐富的信息（比如用不同的說法來表示同一個東西）。這需要豐富的媒介和詳細的反饋來確認接收者是否理解了信息。17.3組織溝通溝通在組織中通過兩種渠道：正式渠道和非正式渠道。正式渠道（formalchannels）是指在組織中被正式認可的官方溝通渠道。正式渠道傾向于遵照組織結構，在不同組織層級間，以及在各獨立單位中平行傳播信息。非正式渠道（informalchannels）是指沒有被管理者正式設立的非官方溝通渠道，通常不遵照組織結構。非正式渠道包括通過員工的私人網絡溝通信息（即傳言）。17.3組織溝通正式溝通渠道信息在組織層級中從高層向底層流動時，下行溝通（downwardcommunication）就會出現。下行溝通包括組織的任務、目標、價值、戰略、流程、步驟、任務職責和總體組織表現，以及對組織層級中的更底層表現的反饋。當考慮下行溝通時，管理者需要決定溝通什么，用什么樣的媒介，怎樣減小溝通過程中的噪聲使接收者得到準確的信息。我們關注管理者應該在下行溝通中一次性添加過多信息。為減少下級超載信息的可能，他們應只進行重點溝通，同時也應將信息與媒介進行匹配。17.3組織溝通正式溝通渠道當信息在組織中從低級別向高級別流動時，就會發生上行溝通（upwardcommunication）。上行溝通包括對日常工作表現的報告；向高層管理者反饋執行戰略、方針和程序的情況；對改變經營或戰略的建議；對非預期事件或問題的警告；委屈和抱怨。高層管理需要決定定期進行溝通的信息種類。他們也不愿意出現信息超載的情況，所以通常會建立一個體系來確保定期地精選關于財務、審計、經營和市場數據的上行溝通。17.3組織溝通正式溝通渠道平行溝通（horizontalcommunication）產生于組織中同級別的員工或單位之間的信息溝通。平行溝通是在上級管理層不被卷入的情況下，協調員工或單位的行為和解決問題所必不可少的。研發一個新產品通常需要研發、營銷、制造部門間的協調，來確保產品設計有足夠多的需求，并且可以有效生產。這樣的協調過程需要研發、營銷、制造部門間豐富的溝通渠道。17.3組織溝通非正式溝通渠道前文提及的非正式渠道不遵照組織結構，而是通常基于私人網絡（personalnetworks，即個體之間的聯系）。個人溝通網絡對在組織中進行的信息和想法交換來說，是一個很有價值的溝通渠道。優秀的管理者通常會因為這個原因主動建立廣泛的私人網絡，這能幫助他們發現重要的信息。小道消息（grapevine）可以迅速通過私人網絡散布未批準的信息（傳聞和流言）。在組織中一直有傳言的存在，并且通常會成為信息交換的主要力量，尤其是在信息沒有通過正式渠道釋放出來的高度不確定的情況下。17.4溝通壁壘和故障（噪聲）溝通通常會被信息噪聲所干擾。盡管發送者和接收者都有有效溝通的意圖，但是數種壁壘會妨礙交換信息的效率。喬治·貝爾納·肖曾寫道：“溝通中最大的問題是已經產生的錯誤觀念。”能產生信息噪聲的溝通壁壘通常是指認知、信息過濾、語言、信息超載、文化和性別差異。如果溝通者不將媒介和信息匹配，那么溝通系統中的噪聲總量就會增加。副總統迪克·切尼采用了簡單的溝通媒介，這增加了打獵事件的信息噪聲。17.4溝通壁壘和故障（噪聲）認知認知（perceptions）是關注、解釋、和組織信息的過程。認知影響我們關注怎樣的信息，怎樣解釋信息和怎樣組織信息。認知行為是由如何認識世界的思維模式所決定的。這些思維模式是我們自身心理活動和經驗的產物，它影響我們關注什么，我們忽視什么，我們怎樣解釋獲得的信息，以及我們怎樣組織信息。如果我們沒有思維模式來指導認知行為，就會在不斷沖擊我們的信息海洋中沉沒。雖然思維模式通常是有益的，但它們的存在也會產生問題。我們通常易于形成選擇性認知（selectiveperception）：關注和添加符合我們價值觀、信念、和期望的信息，同時忽略和屏蔽不符合的信息。預先的假定偏差是選擇性認知的結果17.4溝通壁壘和故障（噪聲）認知另一個問題和成見（stereotyping）有關，即不同社會階層或類別的成員所固定形成的特征。成見影響了對輸入信息的解釋。我們根據年齡、性別、種族、口音等因素對人們持有成見，成見形成了不公正的判斷。成見的另一個例子是基于長相。有證據表明有吸引力的人擁有超過長相一般的人5%～10%的額外收入；長相沒有吸引力的人低于平均收入水平的5%～10%。這被稱為美貌溢價，緣于有吸引力的人的高收入會使其他人對他們的能力有更高看法，雖然這看起來和他們的實際能力并不相關。成見的存在暗示我們可能會花費更多的注意力在與長相好的人的溝通上，并且傾向于正面解釋其行為。換句話說，長相是溝通過程中噪聲的一個認知性來源。17.4溝通壁壘和故障（噪聲）認知第三個認知問題是歸因過程（attributionprocess），即判斷觀察到的事件是否起因于外部或內部因素的過程。內部因素來源于個體及相關的個人能力或動機；外部因素則是指環境或相關的因素，如資源的可用性、其他人的影響和運氣等。例如，如果一名員工的績效表現不是很好，內部歸因就是我們相信不良績效源于能力或動機的匱乏；外部歸因則是我們認為員工的不良績效源于資源的匱乏。指責個體的能力甚于環境的傾向被稱為基因歸因錯誤（fundamentalattributionerror），并且當影響人們表現的環境信息的獲得受限時，它就會成為一個特別嚴重的問題。17.4溝通壁壘和故障（噪聲）認知另一個歸因錯誤是自我服務偏見（self-servingbias），即把好的結果歸因于內部因素，而把自己的失敗歸因于外部因素的傾向。最后一種認知偏差是近因效應（recencyeffect），即指發生在最近的數據變動在我們的認知中占據主導。這種近因效應通常在績效評估中發生，此時上級必須回顧每一名員工在一年中的表現，而最近的績效信息傾向于在評估中占據優勢，因為這是最容易回憶的。知道這個效應的人會鉆評估系統的空子，在每年績效評估開始之前，向上級提交對他們有利的重要信息。17.4溝通壁壘和故障（噪聲）信息過濾溝通系統中噪聲的一個主要來源是信息過濾（filtering），即用某種方式改變信息的傾向，或當信息流經溝通系統時不允許其全部通過。信息過濾包括刪除或延遲負面信息，用相對和緩的語言敘述負面事件，或者為達到個人目的采取一些方法歪曲信息。17.4溝通壁壘和故障（噪聲）語言壁壘為了完成該信息傳輸過程，傳收雙方都需要有同樣的“密碼本”，或者對發送過來的言辭和信息符號的共同理解。即便是雙方都使用同樣的語言，他們也會對詞語和表達的理解產生一定困難。如果一些人說“你可以把算式再檢查一遍嗎？”他可能是有禮貌地告訴你對算式進行復核，或者可能僅僅是問你想不想做它。模棱兩可的語言并不總是信息噪聲。公司領導有時利用隱喻的和其他含糊的語言來描述部分成型或復雜的想法。言辭模糊也用來防止傳播或產生不悅的情緒。17.4溝通壁壘和故障（噪聲）語言壁壘講相同語言的人也可能不理解語言中的一些特殊術語。行話（jargon）包括技術語言和簡稱，是在特殊的組織或者社會團體中對某些事物的特殊認知。當發送者和接收者懂得這些特殊的語言時，術語可以促進有效溝通。但是，技術專家（包括大學教授）有時利用超出常人理解外的專業術語，聽者則沒有“密碼本”來解密這些特殊的詞語。人們對不必要的術語有消極的反應，相反，可能很多發送者認為利用這些專業術語會顯得很“酷”。17.4溝通壁壘和故障（噪聲）語言壁壘另一個語言問題是信息疏漏（drop-off），它可能造成信息扭曲，并產生信息噪聲。信息在溝通系統中傳輸的時候，由于人們在解碼和編碼信息，及傳送給下一個人的時候產生錯誤而導致信息扭曲，這時信息疏漏就產生了。越南戰爭期間：從總部給旅指揮部的原文是“任何情況下村莊都不可以被燒毀”；旅部之后通過無線電傳達給營指揮部“不要燒毀任何村莊，除非你有絕對信心確認越南軍隊在其中”；然后，營部通過無線電傳達給連隊“如果你認為任何越南軍隊在村莊中，燒毀它們”；連隊指揮官則認為這是命令他的軍隊燒毀村莊。17.4溝通壁壘和故障（噪聲）信息超載有估計顯示，每72天世界中的信息總量就會翻倍。美國國會圖書館每天會將7000余條款編入目錄；每天2000多新聞頁會在網絡中誕生；每天至少有2000多本新書出版。近10年來，電子郵件的溝通方式呈爆炸式增加。一些管理者每天需接收300多電子郵件。如果你將有聲郵件、手機短信、網頁瀏覽、PDF文檔下載、硬盤文件和其他信息來源包含進去，你就會看到當今信息超載（informationoverload）的總體概況。信息超載發生于接收的信息超過了一個人的處理能力之時。17.4溝通壁壘和故障（噪聲）17.4溝通壁壘和故障（噪聲）信息超載信息超載會在溝通系統中產生噪聲，因為當人們不能充分快速處理信息時，該信息就會被忽視或誤解。這也會成為工作壓力的普遍原因。不過，這些問題可以通過信息處理能力的增大，工作信息量的減少，或者兩者結合而最小化。當我們能更快速地閱讀時，信息處理能力就會增大，瀏覽文件就更有效率，也可以通過消除精神不集中來減慢信息量的累積速度。安排時間表同樣也可以增加信息處理能力。如果信息超載是暫時的，那么信息處理能力可以通過工作更長的時間來增加。17.4溝通壁壘和故障（噪聲）文化差異當來自不同文化的人們試圖溝通時，非語言溝通中的文化差異會導致信息噪聲的產生。在一些文化中非語言溝通比其他文化中更為重要。日本人通常會說其他人想聽的東西，但同時發出一些隱蔽的非語言暗示表達發送者的真正意圖。一位日本同事會在禮貌拒絕你的提議時說：“我會考慮它的”，同時會發出非語言暗示來表明他對此并不感興趣。“在日本，我們有七種方式說不；他們從不喜歡唐突冒犯別人，”“有時候他們點頭，并且你以為他們同意了，但是實際上他們只是在說‘我知道了’。”我們中的大部分用搖頭來表示“不”。但是在印度搖頭表示“我懂了”。菲律賓人豎起眉毛表示贊成的回答，阿拉伯人用這個表情（同時使舌頭發出嗒聲）來表示否定的回答。大部分西方人都被提醒，要和說話者保持眼神的接觸來表示興趣和尊重，但是澳大利亞土著（以及其他一些不同文化的人群）被教導和年長或地位高的人交談時向下看來表示尊重。17.4溝通壁壘和故障（噪聲）文化差異甚至連最普通的握手，在不同的文化溝通中也有不同的意思。西方人喜歡用有力的握手來表示堅實和親切的友誼或業務關系，但是亞洲和中東人喜歡輕握并且認為緊握具有侵犯性。德國人傾向于握一次手，但是西班牙低于五或六次的握手是缺乏信任的象征。有些文化下的人們甚至認為在公眾場合下任何接觸，包括握手，都是粗魯的象征。會話交疊在不同文化中也有不同反映。日本人在打斷時通常會終止談話；相反在巴西或者其他一些國家中，某人講話時其他人繼續談話是正常的。這個溝通習慣的區別源于對會話交疊這一行為的解釋。在日本，其他人談話時說話是很不禮貌的行為。然而在巴西則有可能解釋為，人們對談話的興趣和參與程度。17.4溝通壁壘和故障（噪聲）性別差異在看完男性和女性如何溝通的書，如熱賣的《男人來自火星，女人來自金星》（MenArefromMarsandWomenArefromVenus）后，你會明白他們他們完全是兩種不同的生活方式。男性會經常進行“報告談話”，會話的主要功能是不受感情影響并行之有效的信息交流。女性也會采取報告談話的形式，特別在和男性談話的時候；然而女性通過“親切談話”有更大的概率來使相互間的關系更緊密。女性一般利用非直接的請求，比如說“你考慮過……嗎”，而不是直接表明自己的立場。男性和女性通常都理解對方的溝通方式，但這些微妙的差異仍然會不時地造成困擾。17.5改善溝通為了改進溝通并限制信息噪聲，一位管理者應該怎么做呢？溝通時可以改進的，噪聲也可以減少，不過這要求管理者能夠將媒介與信息相匹配；逐步減少信息超載；思考如何才能讓信息更好地傳達；在接收信息的時候積極傾聽；主動利用不同的信息渠道來搜集并傳播信息；與員工直接溝通；要改進溝通設備。17.5改善溝通匹配媒介與信息精簡的媒介在溝通信息是常規而清晰的時候會運行良好，這時因為發送者和接收者通過共享的思維模式，從而對信息產生相同的預測。模糊而非常規的信息則需要更豐富的媒介，因為收發雙方需要有更多的及時反饋信息，從而共享其從觀察和經驗得來的復雜解釋。換句話說，模糊而非常規的狀況會增加信息噪聲，削減這些噪聲就需要更豐富的媒介。17.5改善溝通減少信息超載匹配媒介和信息還有助于減少信息超載的情況。如果管理者在常規而準確信息的情況下利用精簡的媒介，就會減少經過溝通系統的信息總量，從而減少出現信息超載的可能。不過，他們就必須要判斷溝通哪些重要信息。比爾·蓋茨在微軟每天會收到來自公司外圍的近300封電郵，這些信息都是經過中轉處理的：它們會首先轉到秘書那里，通過秘書的閱讀，然后將他們認為重要的30條左右的信息發給比爾·蓋茨。比爾·蓋茨也會采用忽略的方式，即利用軟件規則將這些電郵由收件箱轉至不重要的信息箱。17.5改善溝通傳達你的信息只有當其他人收到并理解信息時，才會產生有效溝通。為了達成這個困難的任務，發送者必須具有對接收者的移情能力，反復發送信息，選擇適當的時間進行會談，并且要重描述輕評價。移情體驗是指個體理解并感知來自他人的感情、想法和境況的能力。對接收者的移情體驗要求進行信息編碼時，要將自己置身于接收者的情境下。多次重復信息的關鍵點也十分重要。俗話說：“告訴他們你想告訴他們的東西；再一次告訴他們；然后再告訴他們你告訴過他們什么！”這說的就是充分重復重點的必要性。重復重點是很重要的，這是因為它強調并明晰了關鍵信息。17.5改善溝通傳達你的信息選擇適當的時間傳遞你的信息也是重要的，這是由于接收者可能更愿意在某個時點下傾聽他人的談話。你想傳達的信息很可能與其他信息和噪聲相沖突，因此尋找合適的時間，減少接收者注意力的分散程度是十分重要的。當你傳達負面信息時，采取描繪性的語言，并關注問題本身，而不是評論個人，這種溝通方式是必要的。當信息傷害到人們的自尊時，他們會拒絕接受該信息。建議接收者如何改進行為，要好于指出他的問題所在。17.5改善溝通積極傾聽俗話說得好：“上天賜予人類兩只耳朵和一張嘴，就是告訴我們要多聽少說。”遵照這個俗語，我們就需要在溝通過程中主動感知發送者的信息，準確評估這些信息，并做出適當的回應。傾聽的三要素是感知、評估和回應。17.5改善溝通17.5改善溝通積極利用小道消息老練的管理者會建立私人社交網絡，并從他們那里獲得那些無法通過正式渠道得到的信息。他們利用這些私人網絡獲得傳言媒介，掌握當前發生的真實情況，并檢查正式的溝通渠道是否有嚴重的疏漏。通過快速的行動，正如從正式渠道發布準確的信息，管理者也可以通過傳言媒介防止不準確傳言的蔓延。管理者也能利用傳言媒介來檢驗一個新想法。政治家經常這么做，不管是暗示他們正在考慮一個政策，還是通過“匿名來源”發布信息，他們在最終決策之前都會調查相關者對此事的回應。管理者和投資銀行家，有時會制造一些公司合并的傳言，以此來觀察市場的反應。17.5改善溝通直接與員工溝通近40年前惠普公司的員工創造了一個詞匯來表達這種溝通策略：走動式管理（managementbywalkingaround）。西南航空公司的締造者赫伯·凱勒赫同樣實踐了這個溝通策略。他經常造訪公司的客機，與乘務人員和飛行員對話交流，并幫助他們向旅客分發茶點。類似地，沃爾瑪的創始人沃爾頓也經常非正式地拜訪下屬超市，與員工聊一些業務上的話題。這種策略是防止信息過濾的一個行之有效的方式，并且它可以教會管理者一些從正式渠道中無法獲得的東西。17.5改善溝通通過工作空間設計促進溝通在某種程度上，員工工作的物理空間大小能夠影響溝通的能力和動機。對走廊、辦公室、書房和公用區域（例如自助餐廳和電梯）的安排和設計，都會影響到我們和誰交流以及溝通的頻率。另一個增加公共工作空間的策略是安排員工和管理者在同一區域工作的開放型辦公室。案例：預算分配任務又到了“預算季節”，您和另一位同事正在制定一份新的計劃，它需要對過去的預算分配作出調整，但這可能會影響到部門內其他的人。在你們討論的時候，她說道：“這份預算實在是太為難我們了，真不明白老板是怎么想的，其實去年的預算就挺好。你怎么看？……要不，你來完成吧。……再不行，我就去和其他人溝通一下，如果大家都配合一下，我們也許就能提出一個讓大家都能接受的預算