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文檔簡介

客服部的崗位職責一、客戶資料管理1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發展動態。2.并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。3,服專員。客服專員負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細備案.二、對不同類型的客戶進行不定期回訪客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度.回訪流程從客戶檔案中提取需要統一回訪的客戶資料，統計整理后分配到各客服專員，通過電話(或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。回訪內容：1。詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見；2。特定時期內可作特色回訪（如節日、店慶日、促銷活動期）3.友情提醒客戶續卡或升級為其他消費卡注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多.回訪規范及用語回訪規范:一個避免，三個必保,即避免在客戶休息時打擾客戶；100必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）.開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？打擾您了。交流：感謝您在××時間接受了我們××的××服務項目，請問您對××服務項目滿意嗎？【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作結束：【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助,可隨時跟我們取得聯系，祝您(開車愉快/節日快樂），再見！【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠,我們很快就會有改進的望您監督，祝您（開車愉快/節日快樂），再見！二、高效的投訴處理完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規范性和效率性，形成閉環的管理流程,做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料.投訴處理工作的三個方面：1.為顧客投訴提供便利的渠道；2。對投訴進行迅速有效的處理；3.對投訴原因進行最徹底的分析。投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客投訴解決策略：短—渠道短平代價平快—速度快認識服務與品牌的關系顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者,不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業需要收集的信息.失去品牌比損失一次交易更可怕

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