LiLi物業服務企業學習目標了解物管企業的基本概念和類型；了解物管企業的機構設置和各部門的基本職能；了解物管企業的資質等級。掌握物管企業的權利和義務；增強對物管企業的感性認識。技能目標

識別物業服務企業的特征，劃分物管企業的類別；掌握物管企業與行政管理部門和相關機構的關系。LiLi概念第一節物業服務企業概述一、物業服務企業的概念和特征物業服務企業是依法成立的，為業主提供物業服務，從事物業管理服務活動，以盈利為目的，具有獨立法人資格的企業。P44LiLi獨立的法人企業獲得經濟報酬提供物業服務物業服務企業的特征依法成立P44LiLi按內部運行機制分類按投資主體分類按物業權屬關系分類二、物業服務企業的類型LiLi第二節物業服務企業的資質管理一、物業服務企業的組建2、法定代表人3、固定的辦公及經營場所4、注冊資本5、注冊資本6、有符合規定的專業技術人員和管理人員7、健全的組織機構和規章制度8、公司章程LiLi二、物業服務企業資質管理物業服務企業的資質，是物業服務企業實力、規模和業績的標志，也是國家對物業管理市場準入管理的重要標志。

物業服務企業的資質，是指衡量物業公司具備或擁有的資金數量、專業人員、受委托管理規模等。LiLi（一）物業服務企業資質等級管理

為了加強對物業服務企業的管理，維護物業管理市場秩序，建立了物業服務企業資質評審制度，將物業服務企業資質分為了一級、二級、三級三個等級。LiLi物業服務企業一級資質條件1、注冊資本：>500萬元人民幣；2、人員素質及組成：工程、管理、經濟等相關專業類的專職管理和技術人員≥30人（具有中級以上職稱的人員≥20人），工程、財務等業務負責人具有相應專業中級以上職稱；

3、物業管理專業人員按照國家有關規定取得職業資格證書；

4、管理兩種類型以上物業，并且管理各類物業的房屋建筑面積分別占下列相應計算基數的百分比之和不低于100％：①多層住宅200萬m2；②高層住宅100萬m2；③獨立式住宅（別墅）15萬m2；④辦公樓、工業廠房及其他物業50萬m2。5、建立并嚴格執行服務質量、服務收費等企業管理制度和標準，建立企業信用檔案系統。

LiLi

1、注冊資本：>300萬元人民幣；

2、人員素質及組成：工程、管理、經濟等相關專業類的專職管理和技術人員≥20人（具有中級以上職稱的人員≥10人），工程、財務等業務負責人具有相應專業中級以上職稱；3、物業管理專業人員按照國家有關規定取得職業資格證書；

4、管理兩種類型以上物業，并且管理各類物業的房屋建筑面積分別占下列相應計算基數的百分比之和不低于100％：①多層住宅100萬m2；②高層住宅50萬m2；③獨立式住宅（別墅）8萬m2；④辦公樓、工業廠房及其他物業20萬m2。5、建立并嚴格執行服務質量、服務收費等企業管理制度和標準，建立企業信用檔案系統。物

業

服

務

企

業

二

級

資

質

條

件LiLi

1、注冊資本：>50萬元人民幣；

2、人員素質及組成：工程、管理、經濟等相關專業類的專職管理和技術人員≥10人（具有中級以上職稱的人員≥5人），工程、財務等業務負責人具有相應專業中級以上職稱；3、物業管理專業人員按照國家有關規定取得職業資格證書；

4、有委托的物業管理項目；5、建立并嚴格執行服務質量、服務收費等企業管理制度和標準，建立企業信用檔案系統。物

業

服

務

企

業

三級

資

質

條

件LiLiP新設立的物業服務企業的要求自領取營業執照之日起30日內，向工商注冊所在地直轄市、設區的市的人民政府房地產主管部門申請資質新設立的物業服務企業的資質等級按照最低等級核定，并設一年的暫定期。資質申請資質等級LiLi各種資質的物業服務企業承接的

物業管理項目規模一級資質物管企業二級資質物管企業承接各種物業管理項目承接30萬m2以下的住宅項目和8萬m2以下的非住宅項目的物業管理業務P37三級資質物管企業承接20萬m2以下的住宅項目和5萬m2以下的非住宅項目的物業管理業務LiLi（二）申報資質等級應提交的資料1、企業資質等級申請表；2、營業執照；3、企業資質證書正、副本；4、物管人員的職業資格證書和勞動合同，管理和技術人員的職稱證書和勞動合同，工程、財務負責人的職稱證書和勞動合同；5、物業服務合同復印件；6、物業管理業績材料LiLi物業服務企業資質申請報告的資料接到申請20個工作日內核發資質證書一級資質審批前，省、自治區人民政府建設主管部門或者直轄市人民政府房地產主管部門審查P36（三）物管企業申報資質審批的程序LiLiP符合原定資質等級條件的不符合原定資質等級條件的合格不合格物業服務企業資質實行年檢制度各資質等級物管企業的年檢由相應資質審批部門負責LiLi

《物業管理條例》作出了明確的處罰規定：1、未取得資質證書從事物業管理的，由縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門沒收違法所得，并處5萬元以上20萬元以下的罰款；給業主造成損失的，依法承擔賠償責任。以欺騙手段取得資質證書的，依此規定進行處罰，并由頒發資質證書的部門吊銷資質證書。2、物業服務企業聘用未取得物業管理職業資格證書的人員從事物業管理活動的，由縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門責令停止違法行為，處5萬元以上20萬元以下的罰款；給業主造成損失的，依法承擔賠償責任。（四）關于法律責任LiLi一、物業服務企業的組織形式物業服務企業應根據所管物業的類型、范圍、數量和企業自身的人力、物力、財力等實際情況，選擇與之相適宜的組織形式。

一般采用直線制、職能制、直線職能制、事業部制。第三節物管企業組織形式和機構設置直線型組織結構

總經理客戶服務部人力資源部管理部LiLi

直線型組織結構特點命令系統單一直線傳遞，管理權力高度集中，實行一元化管理，決策迅速，指揮靈活。但要求最高管理者要通曉多種專業知識。這種形式適用于規模較小、任務比較單一、人員較少的組織。職能型組織結構總經理職能處室分公司經理職能科室分公司經理分公司經理科長科長科長職能科室職能處室LiLi

職能型組織結構特點在組織中設置若干職能專門化的機構，能夠充分發揮職能機構的專業管理作用，并使直線經理人員擺脫瑣碎的經濟技術分析工作。其缺陷是多頭領導，極大地違背了統一指揮原則，容易使各職能部門的專業人員產生“隧道視野”，給各部門之間的橫向協調帶來一定的困難。

這種組織形式適用于任務較復雜的社會管理組織和生產技術復雜、各項管理需要具有專門知識的企業管理組織。直線職能型組織結構

總經理客服部環境部財務部

保衛部

工程部人事部

片區經理片區經理片區經理客服保衛清潔維修室

辦公室LiLiLiLi

直線職能制結構特點綜合直線制和職能制兩種類型組織而形成的組織結構形式。它與直線制的區別就在于設置了職能機構；與職能制的區別在于，職能機構只是作為直線管理者的參謀和助手，它們不具有對下面直接進行指揮的權力。

直線職能制是一種普遍適用的組織形式，我國大多數企業和一些非營利組織經常采用這種組織形式。事業部制組織結構業務部門

業務部門

業務部門

職能部門

職能部門

職能部門

總經理財務部市場部工程部

人事部

事業部事業部事業部事業部型組織結構特點各事業部獨立核算，自計盈虧，適應性和穩定性強，有利于組織的最高管理者擺脫日常事務而專心致力于組織的戰略決策和長期規劃，有利于調動各事業部的積極性和主動性，并且有利于公司對各事業部的績效進行考評。這種組織形式主要適用于產品多樣化和從事多元化經營的組織，也適用于面臨市場環境復雜多變或所處地理位置分散的大型企業和巨型企業。LiLi二、物業服務企業的機構設置（一）物業服務企業的機構設置原則統一領導，分級管理原則有效管理幅度原則權責對等原則機構設置原則目標原則服從管理、服務、經營需要的原則LiLi機構職能市場開發部行政部綜合經營服務部人力資源部財務管理部物業管理處P37（二）物業服務企業主要機構職能總經理LiLiLiLi一、權利和義務的概述

（一）權利和義務的概念第四節物業服務企業的權利和義務權利是規定或隱含在法律規范中、實現于法律關系中、主體以相對自由的作為或不作為的方式獲得利益的一種手段。義務則是設定或隱含在法律規范中、實現于法律關系中、主體以相對被動的作為或不作為的方式保障權利主體獲得利益的一種約束手段。LiLi（二）權利和義務的關系任何一項權利都伴隨著一個或幾個保證其實現的義務。義務的存在是權利存在的前提，權利人要享受權利必須履行義務。法律關系中的同一人既是權利主體又是義務主體，權利人在一定條件下要承擔義務，義務人在一定條件下要享受權利。LiLi二、物業服務企業的權利1994年建設部第33號令《城市新建住宅小區管理辦法》明確了物業服務企業的權利和義務，2003年國務院頒布的《物業管理條例》又有了進一步的補充。物業服務企業在物業管理活動中享有的權利LiLi三、物業服務企業的義務1、履行物業服務合同，提供相應服務的義務。2、接受業主委員會和業主及物業使用人的監督。3、重大管理措施應提交業主大會或業主委員會審議批準的義務。4、將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業主和物業使用人的義務。5、物業服務合同終止時，應將物業管理用房和承接物業時所接管的相關資料，移交給業主委員會的義務。LiLi6、在制止物業管理區域內違反有關治安、環保、物業裝飾裝修和使用等方面法律、法規規定的行為時，有及時向有關行政管理部門報告的義務。7、物業服務合同終止時，業主大會選聘了新的物業服務企業的，物業服務企業之間有做好交接工作的義務。必要時，業主委員會有權指定專業審計機構審計企業財務狀況。8、確需改變公共建筑和公用設施用途的，有提請業主大會討論決定同意的義務。9、因維修物業，確需占用、挖掘道路、場地的，應征得業主委員會同意的義務。10、法律法規規定的或物業服務合同約定的其他義務。LiLi四、物業服務企業與業主自治組織的關系物業服務企業為業主和物業使用人提供服務物業管理區域的全體業主組成業主大會業主委員會是依照法定的程序由業主大會從業主中選舉產生的業主大會和業主委員會要代表和維護物業管理區域的全體業主的合法權益業主大會、業主委員會、物業服務企業的關系是平等的，是委托與受托的關系。LiLi（一）物管企業主動聽取業主大會和業主委員會的意見（1）業主委員會依據物業服務合同聽取業主和物業使用人的意見和建議，發現問題及時向物業服務企業反映；物業服務企業應主動向業主委員會了解情況，改進自身工作，不斷提高物業管理水平。

（2）物業服務企業在制訂物業管理區域內的房屋維修計劃、設備更新改造計劃、公共設施維修養護計劃時，應主動聽取業主委員會的意見。LiLi

（二）充分發揮業主委員會的作用重要舉措及時通報聽取意見主動溝通化解矛盾改進工作相互理解獲得支持LiLi

一、物業管理的行政管理概述第五節

物業管理的行政管理和相關機構

物業管理的行政管理，是指以國家行政機關或其授權機構或法律法規規定的組織為依托，依法運用行政權力，為有效實現物業管理公共利益而進行的管理活動。LiLi（一）物業管理的行政管理方式依法處罰備案登記口頭或文件方式告誡準入制度日常工作的審查、指引考評活動培訓投訴的處理LiLi（二）物業管理的行政管理手段行政管理手段限制手段教育手段經濟手段LiLi二、物業管理行政管理部門及其相關機構房地產行政主管部門負責物業管理行業的政策制定和對物業管理活動的指導和監督管理工作。（一）房地產行政主管部門按其所處的地位和作用，分為三個層次，實行分級管理：建設部；省、自治區、直轄市建設廳；市建設局、房地產管理局。LiLi房地產行政主管部門主要職能1、對日常物業管理活動實施監督管理2、整頓和規范物業管理市場秩序3、監督管理物業管理招投標活動的實施4、考評和評比物業管理項目5、處理好物業管理與社區建設的關系6、大力提高物業管理從業人員素質LiLi（二）工商、稅務和物價等行政主管部門LiLi（三）環境衛生主管部門環境衛生管理機關主要負責業主針對建筑區劃內環境衛生方面和環境污染方面的投訴。建筑區劃內環境衛生達不到有關規定的標準的；向建筑區劃內排放污染空氣的氣體的；向建筑區劃內排放污水的；在建筑區劃內產生噪音的；其他應當由環境衛生管理機關受理的投訴。LiLi

（四）供水、供電、供氣、供熱、通訊、

有線電視等單位物業服務企業與供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位是分工明確、密切配合的平等關系。LiLi

（五）物業建設單位在辦理物業承