火車站及機場俱樂部現狀分析客服中心10年03月目錄火車站俱樂部現狀分析機場俱樂部現狀分析全球通俱樂部服務-火車站貴賓候車室服務現狀

全球通火車站貴賓候車室位于邯鄲火車站二樓。自2008年5月建立以來主要面向VIP客戶提供候車及車次提醒服務。此外在火車站一樓服務臺設有自助繳費機兩臺。目前設有服務人員3人，歸屬二營管理。08年客戶接待總量2208人次，09年客戶接待總量4408人次。2010年1-2月火車站貴賓廳共接待客戶1396人，其中1月963人，2月433人。春運高峰期，使客戶接待量較平時長幅較大，客戶通過貴賓候車的綠色通道服務免去了排隊的擁擠，使貴賓廳服務的優越性明顯體現。火車站貴賓候車室存在問題(一)宣傳積分扣減互聯網4目前VIP候車廳對全球通客戶，未能實現積分摔扣減服務，等同于俱樂部為客戶提供免費不限次服務。全球通VIP候車廳外，無明顯指引標志牌，宣傳力度不大。廳內電腦只有一臺能上互聯網，客戶區數字電視未能接入。客戶進入檢票口處，流程不便。持動車票客戶較易通過檢票口，而手持普通車票客戶較難通過。互聯網身份識別宣傳刊物業務辦理服務提供承諾服務問題VIP侯車廳內雜志擺放已過期，未能及時更換報刊雜志。廳內只能提供茶水，種類單一，其它飲品供應不及時。廳內紙杯供應量不能即時滿足客戶需求。業務接待處不能辦理相關移動業務，缺少相關移動業務辦理設施。無移動業務推廣行為。所承諾的服務內容并未能按規范履行，如訂票業務。火車站貴賓候車室存在問題(二)火車站俱樂部完善措施（一）單位序號需改進事項改善措施完成時限客服中心1全球通VIP候車廳外，無明顯指引標志牌，對于北上、南下、進站口、出站口均無明顯標志牌，宣傳力度不大。與火車站負責人溝通，在明顯處設立指引標志牌。可考慮在進站口、一樓、三樓、南下、出站口均設立火車站俱樂部標志牌。4月10日2客戶進入俱樂部前，要通過一個檢票口，動車票能順利通過；而手持普通火車票客戶未能通過。可與火車站負責人溝通進入檢票口流程，縮短時限，保證全球通VIP客戶順利進入。4月10日3目前VIP候車廳對全球通客戶，未能實現積分扣減服務，等同于俱樂部為客戶提供免費不限次服務。與相關部門溝通，能否實現積分扣減功能，并回復落實情況。4月10日4業務接待處現不辦理相關移動業務，缺少相關移動業務辦理設施。無移動業務推廣行為。應對有需求客戶，可辦理移動業務，并且可以實現異地繳費業務。4月10日5所承諾的服務內容并未能按規范履行，如訂票業務。與火車站負責人溝通，實現為客戶預訂火車票業務。4月10日6俱樂部宣傳單頁不具備。設計并制作新的全球通俱樂部宣傳單頁及卡片，要求新穎并全面。4月20日7俱樂部工作落實情況。檢查俱樂部近期工作落實情況。4月20日火車站俱樂部改善措施（二）負責單位序號需改進事項改善措施完成時限

二

營1廳內電腦只有一臺能上互聯網，客戶區數字電視未能接入。盡快落實俱樂部內電腦上網及數字電視接入問題。4月10日2VIP侯車廳內雜志擺放已過期，未能及時訂閱并更換報刊雜志。需盡快訂閱報刊雜志，并及時更換已過期的雜志。4月5日3廳內只能提供茶水，種類單一，其它飲品供應不及時。廳內紙杯供應量不能即時滿足客戶需求。首先保證俱樂部紙杯的供應量，不能出現使用短缺問題。另外，茶點種類盡快增加，可增加茶葉或飲品等。4月1日4無自助充電站。增加自助充電設備，全面滿足客戶需求。4月20日5廳內綠色植物單一。增加一至兩盆綠色植物。4月10日6營業用椅已壞。盡快維修或更換營業用椅。4月1日目錄火車站俱樂部現狀分析機場俱樂部現狀分析全球通俱樂部服務-機場貴賓廳時間鉆金銀其它月均09年

012451571810年1月441282110年2月196016服務現狀

機場貴賓廳建立于07年8月，主要提供基本服務當中的貴賓候機服務：包括免費茶水、報刊閱覽、航班信息查詢和通知等。通過機場侯機服務,讓全球通VIP客戶享受到了相應的服務,是我們回報客戶,提高客戶忠誠度的一大舉措。機場貴賓候車室存在問題問題目前只能提供茶水服務，其他茶點飲不能供應。全球通VIP客戶扣減積分功能無法實現。服務廳內未能接入BOSS系統,不能辦理繳費等相關業務。VIP機場門頭服務標識不明顯，并且部分燈箱已損壞。服務廳內空間狹小，光線不足，燈泡已壞。營業臺、地面、沙發表面不整潔。廳內電腦不能上互聯網，電視、DVD已壞，無數字電視接入，手機充電站損壞。機場俱樂部改善措施（一）單位序號需改進事項改善措施完成時限客服中心1機場俱樂部門頭宣傳標志牌不明顯。目前機場進口無明顯指引標志牌，客戶感知度不高。與機場溝通，在機場入口處設立宣傳標志牌。4月10日3目前VIP候車廳對全球通客戶，未能實現積分扣減服務，等同于俱樂部為客戶提供免費不限次服務。與相關部門溝通，能否實現積分扣減功能，并在近期回復。4月10日4無BOSS接入系統。俱樂部目前不能辦理移動業務及異地繳費業務。與機場負責人溝通，實現BOSS接入系統。4月10日5俱樂部宣傳單頁不具備。設計并制作新的全球通俱樂部宣傳單頁，要求新穎并全面。4月20日6俱樂部工作落實情況。檢查俱樂部近期工作落實情況。4月20日機場俱樂部改善措施（二）單位序號需改進事項改善措施完成時限二營1機場門頭標識部分燈箱已損壞。盡快維修已壞燈箱。4月10日2服務廳內光線不足，燈泡已壞。維修已壞燈泡，并確保廳內光線亮度。4月1日3營業臺、地面、沙發表面不整潔。保證每天廳內地面、營業臺面的清潔，沙發罩兩周更換一次。4月1日4廳內電腦不能上互聯網，電視、DVD已壞，無數字電視接入，手機充電站損壞。配備電腦網卡，保證廳內電腦能接入互聯網，并接入數字電視。維修已壞的DVD及手機充電