服務型公共關系主講人：劉合林經典案例一、海爾的服務發展史

1994年的無搬動服務；1995年三免服務；1996年先設計后安裝服務；1997年的五個一服務；1998年的星級服務一條龍，其核心內容是從產品的設計、制造到購買，從上門設計到上門安裝，從產品使用到回訪服務，不斷滿足用戶新的要求，并通過具體措施使開發、制造、售前、售中、售后、回訪6個環節的服務制度化、規范化；1999年海爾專業服務網絡通過ISO9000國際質量體系認證；2000年星級服務進駐社區；2001年海爾空調的無塵安裝；2003年海爾推出了全程管家365。10年來，海爾的服務已經歷了十次升級，每次升級和創新都走在了同行業的前列。2004年海爾家居集成服務中心落戶京城

2005年海爾中央空調“專業服務直通車”在滬啟動2007年01月05日海爾空調安裝服務規范將成強制性國家標準20081+5成套組合服務海爾品牌在世界品牌價值實驗室編制的2010年度《中國品牌500強》排行榜中排名第44位，品牌價值已達207.65億元。2011年家電滿意度報告出爐用戶對海爾廚電服務最滿意海爾廚電更是榮獲了“2011年度中國家電用戶售后服務滿意度灶具類最佳品牌”。

快速反應機動營銷二、海爾的服務理念

緊盯市場創美譽：緊盯市場的變化，甚至要在市場變化之前發現用戶的需求，用最快的速度滿足甚至超出用戶的需求，創造美譽。服務理念先賣信譽，后賣產品

營銷不僅是把產品賣掉，而是通過銷售產品的環節樹立產品美譽度，就是用戶忠誠的心，這是金錢買不來的最寶貴資源。營銷的本質不是賣而是買用戶永遠是對的10-1=0

用戶就是衣食父母，只要能夠不斷給用戶提供最滿意的產品和服務，用戶就會給企業帶來最好的效益。服務理念對內“一票到底”的流程對外“一站到位”的服務一站到位的服務（對外部用戶）一票到底的流程（對內部用戶）處方交款我只管設計,生產銷售與我無關我設計的產品賣得怎樣?能否經受市場考驗?取藥劃價處方交款取藥劃價“一站到位”即只找一個SBU就可解決用戶全部需求的服務；“一票到底”即為完成一個定單，有一個SBU自始自終負責全過程的流程整合。服務理念服務理念咱們也買海爾空調！鄰居海爾人就是要創造感動三、海爾售后服務介紹顧客服務推進部一、售后服務的管理制度以及售后信息員的管理制度

在產品同質化日益嚴重的今天，售后服務作為銷售的一部分已經成為眾廠家和商家爭奪消費者的重要領地，良好的售后服務是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業口碑和傳播企業形象的重要途徑，在這方面海爾無疑是做的最出色的，也是做的最早的。海爾在售后服務方面積累了大量實戰經驗，再加以科學合理的改進，其服務模式已經成熟穩定，深得消費者認可，也是眾多企業爭效模仿的對象之一。1．接到上門服務任務在接受顧客上門服務任務時，首先要明確并保證用戶信息準確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯系電話（或傳呼、手機等）、產品型號、購買日期、故障現象、用戶要求等等。如信息不詳細，如地址不詳、電話錯、無產品型號、無購買日期故障現象不詳等，首先同派工的信息員或調度核實，如核實不到則直接聯系用戶核實。2．對用戶信息進行分析（1）根據用戶反映的故障現象分析可能故障原因、維修措施及所需備件。如果是用戶誤報或使用不當，可以電話咨詢而不需要上門，但應電話咨詢、指導用戶正確使用，2小時后跟蹤回訪用戶使用情況；如果有可能無此備件，則馬上領用或申請備件。一．工程師接受服務任務（2）據用戶地址、要求上門時間及自己手中已接活的情況分析能否按時上門服務，如果是時間太短，不能保證按時到達，或同其他用戶上門時間沖突，要向用戶道歉、說明原因，征得用戶同意與用戶改約時間；若用戶不同意，轉其他他人或反饋中心信息員。（3）此故障能否維修？如果是此故障從來未維修過或同類故障以前未處理好，應立即查閱資料并請教其他工程師，或同中心、總部聯系。（4）此故障能否在用戶家維修？是否需拉修？是否需提供周轉機？有可能無法在用戶家維修，需要拉修的，應直接帶周轉機上門。（一）售后服務模式

對外部用戶一站到位的服務，對內部用戶一票到底的流程。售后服務進駐社區，實行社區服務，使用戶能夠在第一時間感受到海爾真誠、迅速的服務。1234售后服務模式：

一個結果：服務圓滿二個理念：帶走用戶的煩惱——煩惱到零留下海爾的真誠——真誠到永遠三個控制：服務投訴率小于10PPM

服務不滿意率小于10PPM

服務遺漏率小于10PPM

四個不漏：一個不漏的記錄用戶反映的問題；一個不漏的處理用戶反映的問題；一個不漏的復審處理結果；一個不漏地將處理結果反饋到設計、生產、經營部門并追究責任（二）售后服務定位

售后服務定位：建立信息中心、文化中心、培訓中心。

信息中心：服務網點負責的信息不是來電或來信的這幾個信息，而是所輻射小區的每一個用戶，每一條信息都是市場定單，實現信息增值。

文化中心：海爾代表的是一種高標準服務的象征，同時也代表一種文化，體現對用戶的承諾和對社會的責任。

培訓中心：通過培訓獲得信息，讓產品的設計更合理。把售后服務做到前面去。

（三）售后服務網絡發展思路由特約服務向專做海爾服務發展

——（立服務標準）由專修部向海爾服務加盟店發展

——（創服務品牌）由專賣店向海爾社區服務傘下店發展并實現社區微機網絡聯網

——（作服務產業）（四）售后服務網絡分布2002年網絡現狀：專修部服務網絡通過ISO9001質量體系認證（五）售后服務網絡管理

每年組織2次專修部經理人培訓班，對專修部的管理進行系統培訓；由專業認證公司就專修部的體系運行情況進行評價、互動溝通提高措施，幫促專修部經理加強企業運營、管理意識及水平。（六）售后服務系統的信息化

電子派工：

端對端，網點直接與電話中心聯網自動派工：信息由系統自動判斷派工網點減少中間環節及認為因素派工信息報警：采取群體尋呼的方法，信息派工報警網點程序包括派工數據、結算管理、備件管理、上崗證管理等內容，提高實用性（七）信息系統集成數據采取集中式管理售后中心的數據庫并入電話中心數據庫電話中心同樣采取集中式管理，根據用戶群體的分布情況合理的建立呼叫中心充分共享利用各系統的數據，為市場服務售后資料發貨資料零部件資料外協廠資料產量資料銷售資料成本、費用（八）備件管理實現備件定單管理及端對端管理網點申請備件直接通過系統申請系統自動判斷是否批準，將定單發給各中心，由中心發放備件系統直接自動判斷各二級庫備件情況并發貨網點備件系統直接與中心及總部系統連接，網點的備件管理由總部直接監控

只有通過持續性推出親情化的、能夠滿足用戶潛在需求的服務新舉措，才能拉開與競爭對手的距離，形成差異化的服務，提升海爾服務形象，最終創造用戶感動，實現與用戶的零距離。四、服務模式：五個一一個上崗證一個鞋套一塊墊布一塊抹布一個小禮物海爾服務中心服務技能培訓考核初級中級高級頒發海爾星級服務技師服務資格證技能培訓動態服務業績評價合格“駕駛證”式上崗證管理制度-承諾不兌現-服務不規范-亂收費-一次服務不到位多次維修+創造用戶感動+小改小革升遷淘汰示范：級別可升遷，但仍需通過海爾服務中心相關級別的培訓考核淘汰：吊銷上崗資格證，取消服務資格或重新進入服務中心進行再培訓正常：服務骨干力量警示：對服務人員予以警示，同時減少服務派工量說明：參照“駕駛證”年審制度，服務人員每次違反規定均予扣分，直至吊銷上崗證進行再培訓五、海爾的服務一致性網絡管理一致性人員管理海爾服務中心

整合社會資源，利用各地大專院校的技術學院，為網點經理、業務人員及一線的服務人員提供系統的培訓，提高服務隊伍素質。

利用技術學院的現有資源，通過經營服務中心為網點輸出管理人員、業務人員和維修安裝人員，使服務中心既可贏利又可成為當地售后服務示范基地、各類疑難故障解決方案的提供基地和售后服務各類人才輸出基地，提高海爾市場美譽度。海爾大學招標建立合作培訓院校青島職業技術學院海爾服務中心海爾的服務一致性培訓管理星級服務兵海爾的服務一致性培訓管理七、結論我們常說海爾服務好，其實海爾產品的返修率也挺高，但就是售后問題抓得快，抓得狠，問題一旦出現，就在最短時間內解決，不惜代價。這種做法雖然成本較高，但問題的實質把握得準，對后續