售后服務核心流程

目錄一、顧客期望與滿意度

二、核心流程之一：預約

三、核心流程之二：準備工作

四、核心流程之三：接車/制單

五、核心流程之四：修理/進行工作

六、核心流程之五：質檢/內部交車

七、核心流程之六：交車/結帳

八、核心流程之七：跟蹤九、規范服務的差異化當你/你要住進一家四星級賓館之前,你會有什么期望?你的期望是從哪里來的?期望值的產生服務行動兩大原則消費心態─顧客期望管理滿足顧客的需求，不會讓顧客印象深刻只算做到「沒有抱怨」超出顧客的期望滿足顧客的需求要有良好的口碑，就必須有「超出期望」的

服務，使顧客感動4顧客期望與服務管理顧客滿意服務期望＝－如何保持正值，且越大越好，越能創造忠誠顧客

(較容易滿意)

(不容易滿意)服務感受設法提高顧客期望設法降低A顧客B顧客期望高期望低設法降低顧客的期望值:話不要說的太滿提高服務的驚喜感受：出奇不意的創新5“每次我來修車，那個接車員都能叫出我的名字與我打招呼。我對此非常滿意。”“大多數人甚至連看都不看你一眼，更別提跟你打招呼了。”“發現有人真正在乎你和你的需求真是一件令人高興的事。”客戶滿意度的衡量對產品滿意對產品不滿意對服務滿意對服務不滿意顧客滿意與再購的關連性95%67%33%20%7客戶對維修站的期望是什么？車修好人感動最佳用戶滿意最佳用戶滿意顧客對售后服務的期望期望1維修接待員關注我的維修需要期望2維修車輛時方便快捷期望3維修車輛時提供代步車輛期望4第一次即修理好期望5按時專業化完成車輛維修期望6詳盡說明維修項目期望7維修后詢問我是否完全滿意期望8迅速反應出現的問題或我關注的事項服務顧問需提高增強與用戶的溝通嚴格執行服務流程一分鐘接待履行承諾解釋收費，解釋維修項目付款手續合理收費提供服務物有所值考慮到您的時間服務弱項預先準備－而非被動反應積極的態度按客戶方便的時間安排預約維修

提供禮貌服務客戶到來立即開始接待，維修前進行預檢確認客戶的需求售后服務具體行動售后服務具體行動工作前向客戶報價利用有效措施一次修復汽車按約定時間交付汽車向客戶詳盡說明工作量及費用完成維修后3天內對客戶進行跟蹤服務態度作業流程管理體系心理建設企業文化訓練標準化制度化自我檢測持續改善用戶滿意的落實成功＝用戶期望＋工作流程成功的服務策略采用科學手段解決問題如果沒有與其它因素相聯系，只能得到次優效果預約問候/接待主動服務咨詢問診/記錄服務顧問調度主動服務診斷服務品質/服務顧問授權維修配件獲取車輛服務品質控制服務質量完整的清單與交車合理收費跟蹤及關系處理服務顧問用戶期望與工作流程售后服務核心流程幫助服務站樹立新的形象使服務站以友善的態度對待客戶使服務站獲得更多的維修業務

修理/進行工作準備工作接車/制單質檢/內部交車跟蹤預約交車/結帳將服務過程分為七個步驟經銷商內部過程與客戶接觸過程核心流程的內容（一）目錄一、顧客期望與滿意度

二、核心流程之一：預約

三、核心流程之二：準備工作

四、核心流程之三：接車/制單

五、核心流程之四：修理/進行工作

六、核心流程之五：質檢/內部交車

七、核心流程之六：交車/結帳

八、核心流程之七：跟蹤九、規范服務的差異化核心流程的內容（二）預約電話中耐心傾聽用戶，回答用戶問題，記下他們的要求和問題,盡全力安排預約。·認真傾聽用戶要求·詢問記錄重要的用戶及車輛信息（地址、電話、牌照號等）·按電話對話指南及預約計劃表格記錄用戶希望或問題·告訴用戶我們能特別提供的服務和進行約定·接車時間和方法·替代車·負責接待的服務顧問姓名·暫定交車時間·價格信息·記錄所有信息，包括用戶希望，車輛問題，用適當的預約計劃（表格或IT，如果可能直接離開電話一會做定單）有組織地安排用戶·告訴用戶他們需要帶的東西（保修手冊、駕照、行車證、維修記錄等）執行要求【正確方法】?立即接電話?認真傾聽用戶?詢問記錄關于用戶和車輛的重要信息（地址、登記等）?按對話指南或預約計劃格式記錄用戶要求/問題?通知用戶關于特別提供的服務并征詢同意?接車時間或方式?替代車?接待服務顧問的名字?暫定的交車時間

?價格信息

?記錄所有信息，用戶希望，問題

?有組織的給用戶安排合適的預約計劃，使用表格或電子信息，如果可能直接開工作任務單

?告訴用戶他們需要帶的東西（駕照、隨車文件、維修歷史記錄、備用鑰匙）【錯誤方法】?同時做幾件事（與其他用戶談話、其他員工分散你的注意力，不認真聽用戶說話）?不使用正規表格，不做正規記錄，哪有地方往哪寫（筆記本、隨意一級紙）?老用戶隨時安排，無需預約?與用戶爭論、不執行規定預約程序計劃?缺乏工作單和準備工作所需要的信息、記錄信息員電話預約客戶記錄客戶車輛的情況及要求解釋預約的好處，提供兩個時間給客戶選擇預約客戶應間隔15分鐘提供客戶“快速維修”的服務通知客戶、特別提供的服務并征詢同意對預約服務應有的認識

通話手記確保打電話不會出錯專職電話人員能以正確的方式處理每個電話提高工作效率.分散負荷.避免客戶排隊對修理時間不長的客戶提供“快速維修”核查客戶歷史記錄，進行接待信息員和服務顧問的合作非常重要

做的好處...目錄一、顧客期望與滿意度

二、核心流程之一：預約

三、核心流程之二：準備工作

四、核心流程之三：接車/制單

五、核心流程之四：修理/進行工作

六、核心流程之五：質檢/內部交車

七、核心流程之六：交車/結帳

八、核心流程之七：跟蹤九、規范服務的差異化準備的內容服務顧問完成工作訂單收集必要信息〈車輛、上次維修、區域活動〉通知同事〈備件、車間〉保證承諾和檢查有效準備文件〈文件、租用車鑰匙、安裝指南〉有問題、告訴用戶〈缺備件、無替代車〉做好準備的好處…給用戶專業印象、且節省診斷時間保留備件或緊急訂購車間主管妥善分配工作服務顧問有足夠的接車時間備好替換車目錄一、顧客期望與滿意度

二、核心流程之一：預約

三、核心流程之二：準備工作

四、核心流程之三：接車/制單

五、核心流程之四：修理/進行工作

六、核心流程之五：質檢/內部交車

七、核心流程之六：交車/結帳

八、核心流程之七：跟蹤九、規范服務的差異化接車/制單傾聽故障描述積極問話（開放式提問） 請問有什么需要我服務的？………………積極式傾聽（澄清、闡明、反射、重復、總結） 問明是定期保養、保修還是付費維修； 是否有特殊需求；是否有過返修？接車/制單（續）記錄記錄用戶資料與車輛資料在用戶陳述欄記錄用戶描述“癥狀”和維修需求原話。確定是否需要問診不需要：在故障原因欄/維修措施欄內，記錄準確的故障原因/服務項目。需要：問診（5W）—請記錄于問診單。 什么天氣？什么地點？什么時間？誰駕駛的？ 癥狀如何？（現象、頻率、聲音）接車/制單（續）接車/制單（續）－－問診工具用戶車型：

VIN：

公里數：

發動機號：

癥狀描述：（5W）

日期： 服務顧問：

問診單環車檢查引導用戶一起環車檢查從車輛左前門開始順時針檢查車輛外觀，并核對車牌號與VIN碼查看車表應從正面、側面二方位據維修項目增加“五油三水檢查”/“故障再現”/“簡單診斷”接車/制單（續）環車檢查（續）套三件套記錄里程數/油表數檢查車內電器與內飾向用戶確認有無貴重物品遺留接車/制單（續）動作有形化、隨時記錄、隨時與用戶交流重點：接車/制單（續）－－環車檢查確定維修項目詢問是否增加維修項目/確認環車檢查結果 增加：是否需問診 需要：（5W） 不需要：記錄查詢配件庫存 有：記錄配件價格 無：征詢用戶。訂購/取消接車/制單（續）估價將費用一覽表置于用戶能看到的地方估價、估時（人工費、材料費、稅收、完工時間）估價準確率達90%估時是否考慮到工作量/異常情況向用戶解釋維修項目/收費/估計完工時間用戶是否聽懂你的解釋接車/制單（續）工單用戶車型：

VIN：

公里數：

發動機號：

癥狀描述：（5W）

日期：

服務顧問：

問診單5000km保養 300大修發動機 2400更換機械泵 280更換水泵 200更換發電機總成 80更換火花塞 10更換排檔桿 50費用一覽表估價工具接車/制單（續）估價、估時、解釋重點：接車/制單（續）－－估價確認與交接用戶確認簽字/將工單用戶聯交給用戶交接貴重物品/鑰匙、行駛證安排用戶休息或送行站立肢體：身體前傾用語：請走好，再見！請到這邊休息室休息！接車/制單（續）用戶確認、禮貌、熱忱重點：接車/制單（續）－－確認與交接接車/制單步驟中需注重環節迎接客戶傾聽故障描述檢車，并詳細記彔交修確認承諾正確進行維修工作通知所有的人員安排客戶休息或送走

請描述在下列情形中，你會怎么做：1）預約的客戶進來了,

但你正在和另外一個客戶在談話1、迎接客戶2）你正在等一個預約的客戶,

這時一個沒有預約過的客戶進來了尊重客戶的感受

當一位客戶如此表現：威脅粗魯，作出錯誤指控堅持他/她是對的苦惱/挫折慌亂，緊張敏感，生氣你應該這么做：解釋流程，約個時間用正確的條款解釋情況告訴他們他們說的對；嚴肅些保持友好，流露你的善意傾聽，設身處地保持平靜，陳述事實，鄭重對待他/她1、迎接客戶創造和諧的氛圍當客戶感覺到舒適、或不受拘束時,才會去購買一件物品或一項服務人總是從他喜歡及信任的人那里購買東西1、迎接客戶積極式傾聽2、傾聽故障描述聽說讀寫探查 “什么”與“為什么”復述 5W2H（why、what、when、where、who、how、howmuch）2、傾聽故障描述正確的對話技巧3、檢車，并詳細記錄客戶來之前掌握必需的維修記錄與用戶共同填寫檢查表接車與用戶一起檢查車輛（請問陪同顧客查看車輛時，您是走在客戶前面還是走在顧客后面或是其它方位？）必要時執行路試記錄所有問題、用戶需求注明用戶提出的項目提供價格信息使用三件套檢查所需文件〈保修手冊、維修記彔、駕照、隨文件〉4、交修確認可行性與選擇方案提供修理方案供選擇檢查零部件是否可供應檢查服務廠工作量的情況根據現有情況，提供不同方案提供交車選擇尋求可行性并提供選擇方案4、交修確認4、交修確認交修后的異常處理1、明確抗拒所在---事實2、同意并中立化---心情3、提供解決方案---方法4、再尋求顧客認同---雙贏遵守接車時的安排遵守時間安排替換車〈有燃油、干凈的〉服務顧問總結接車的安排、并用戶簽字確認額外服務價格額外工作的限價付款方式聯系電話5、承諾正確進行維修工作6、通知所有的人員車間任務分配清楚、全面的完成工作訂單備件部、車間使用工作分配板告訴所有人員投入工作訂單中讓用戶知道并同意額外維修做的好處...給客戶信任感和信心,讓客戶對要做的工作有個清楚的了解徹底的檢查可發現沒有報修的工作推薦客戶更有價值的選擇記錄客戶認可修理的故障，為下次修理這個項目創造機會維修記錄簡單但很有用處更新電腦里的記錄，在合適的時間聯系客戶7、安排客戶休息或送走什么情況下讓客戶留下休息？什么情況下先送走客戶？目錄一、顧客期望與滿意度

二、核心流程之一：預約

三、核心流程之二：準備工作

四、核心流程之三：接車/制單

五、核心流程之四：修理/進行工作

六、核心流程之五：質檢/內部交車

七、核心流程之六：交車/結帳

八、核心流程之七：跟蹤九、規范服務的差異化目錄一、顧客期望與滿意度

二、核心流程之一：預約

三、核心流程之二：準備工作

四、核心流程之三：接車/制單

五、核心流程之四：修理/進行工作

六、核心流程之五：質檢/內部交車

七、核心流程之六：交車/結帳

八、核心流程之七：跟蹤九、規范服務的差異化準確全面地完成工作訂單需要做的遵守標準工序、工法使用正確工具使用有效測量設施利用最新技術信息按訂單執行工作遵守估價和限價額外維修要告訴用戶、寫在訂單上全面檢查、技師簽字用戶希望交接和分配維修單要使用工作分配板確保可靠、完整工作單有出入，迅速有效的行動遞交用戶，結束工作履行承諾或用戶溝通服務顧問要做的：追蹤維修情況車輛與工單內容：工作項目、交車時間、交接維修進度管控：出現任何維修變更時，都應先征得用戶同意，并簽字確認。如需延長維修時間，應提前通知用戶，并表示歉意。對于用戶拒絕變更的項目，服務顧問應在工單上注明。如涉及行車安全的故障，用戶拒絕維修時，應請用戶簽字確認。目錄一、顧客期望與滿意度

二、核心流程之一：預約

三、核心流程之二：準備工作

四、核心流程之三：接車/制單

五、核心流程之四：修理/進行工作

六、核心流程之五：質檢/內部交車

七、核心流程之六：交車/結帳

八、核心流程之七：跟蹤九、規范服務的差異化車間質檢及時控制質量〈用戶接車前〉隨時嚴格檢查〈舉行質量圈會議〉合宜的路試檢查車輛清潔停放車輛并記彔位置檢查工作單〈價格和材料〉注明發現但沒糾正的問題確認所有維修工作都已完成汽車交回顧客手中時，處在最佳狀態下檢查所有的文件與鑰匙準備發票業務接待交車前檢查

維修技師取工單.填寫開始工作的時間工作前應先裝好座椅套、腳墊、方向盤套維修技師應使用相應的技術資料完成后，維修技師和車間主任簽字修好的車停在停車區等待試車為了確保維修的高質量，應當試車質檢/內部交車注意事項這樣做的好處...使用保護套可以保證車內干凈，防止被刮傷使用技術資料可以提高修理的質量試車可保證修理質量讓客戶的車保持清潔，可使客戶安心服務顧問要做的：車輛完工后，車間應進行三級檢驗： （自檢、質檢、總檢）服務顧問應核對工單內容執行情況。對更換下來的舊件，應擦試干凈并適當包裝。準備交車時解說。服務顧問對車輛清潔狀況（包括外觀、輪轂、腳墊）時，特別要留意煙灰缸的清潔。交車前檢查（維修）日期委托書號：工號：序號檢查項目檢查結果返工后檢查1車洗干凈了嗎？YES□NO□YES□NO□2方向盤弄干凈了嗎？YES□NO□YES□NO□3開關/柄弄干凈了嗎？YES□NO□YES□NO□4腳墊弄干凈了嗎？YES□NO□YES□NO□5煙灰盒弄干凈了嗎？YES□NO□YES□NO□6輪胎要補氣嗎？（目測外形）YES□NO□——7時鐘顯示時間正確嗎？YES□NO□——服務顧問：年月日目錄一、顧客期望與滿意度

二、核心流程之一：預約

三、核心流程之二：準備工作

四、核心流程之三：接車/制單

五、核心流程之四：修理/進行工作

六、核心流程之五：質檢/內部交車

七、核心流程之六：交車/結帳

八、核心流程之七：跟蹤九、規范服務的差異化交車作業交車時沒有等待向用戶解釋工作項目和發票內容引領用戶至車前說明工作內容與效果解釋發現但沒有糾正的問題訂單之外的工作給用戶看舊件雙方認可一致的價格與發票交車準備確認維修項目與服務項目準備好所有單據及物品（工單、結算單、舊件、貴重物品、行駛證、鑰匙等）車輛應停在竣工區，且車頭朝向用戶離開方向交車/結賬確認維修項目與服務項目品質重點：交車/結賬（續）解釋與簽收陪同用戶檢查維修情況用用戶能理解的詞句向用戶說明維修項目當著用戶面取下三件套引導用戶回到接待大廳，并打印結算清單向用戶解釋結算清單，并讓用戶簽字確認交車/結賬（續）向用戶建議下次保養時間，預約下次保養時間將信息反饋給跟蹤員向用戶確認電話回訪的時間和形式將信息反饋給跟蹤員交車/結賬（續）解釋與簽收（續）解釋、簽字確認重點：交車/結賬（續）－－解釋與簽收結帳與送行陪用戶到結帳臺結帳等用戶結完帳后，將貴重物品、鑰匙、行駛證、舊件等交給用戶送用戶到其汽車邊同用戶送別表示謝意，并歡迎下次光臨交車/結賬（續）禮貌、熱忱重點：交車/結賬（續）－－結帳與送行具體步驟：注意時間別拖太長，當人預期要離開某地時，他的耐性相對的會跟著下降，意味著他會在無意識的狀態下，要急著前往第三地如有小禮品，注重“給”的時機解釋換下零件時，注意客戶表情是否認同客戶暫放物品，要逐一點清后，再放入后廂如為返修車，盡量用儀器來證明，或再進行路試如果近期有活動，只要不與本次維修相同應主動告知利用交車時間讓客戶知道他的錢是花在刀口上顧客至上的交車服務注意客戶離開前的概述例：車修好了，請您試試看，如有問題，歡迎您再回來→犯忌我們已經試過車，（我們已經做過復檢），沒有問題，您可放心使用，萬一有狀況，請務必通知我們，我們一定會馬上處理提醒客戶需注意的使用車輛事項，例：未施修的項目，或剎車磨合，行使速度，再回來的時間注意習慣性將交車時間訂在下班前，容易造成客戶等待時間太長而產生抱怨或抗拒顧客至上的交車服務備妥維修（非保修）換下的零件（需包裝妥當）給客戶看并簡述名稱，再詢問客戶是否帶回再確認客戶付款方式如為大修，疑難雜癥或大撞車的交車，盡量安排在離峰時間交車備妥幫客戶代保管物品顧客至上的交車服務目錄一、顧客期望與滿意度

二、核心流程之一：預約

三、核心流程之二：準備工作

四、核心流程之三：接車/制單

五、核心流程之四：修理/進行工作

六、核心流程之五：質檢/內部交車

七、核心流程之六：交車/結帳

八、核心流程之七：跟蹤九、規范服務的差異化信息反饋服務之后3天內打電話詢問用戶是否滿意有抱怨立即處理責任人解決問題24小時內回復用戶立即采取步驟處理問題不斷提高服務的標準跟蹤表示你對客戶有長遠的興趣客戶的反饋可讓你采取適當的補救措施及繼續提高服務流程是為了快速解決客戶所關心的問題。跟蹤的好處...投訴處理原則先處理心情，再處理事情第一時間處理選擇避免打擾的場所保持對話團隊解決問題達成共識、立即行動前事不忘、后事之師目錄一、顧客期望與滿意度

二、核心流程之一：預約

三、核心流程之二：準備工作

四、核心流程之三：接車/制單

五、核心流程之四：修理/進行工作

六、核心流程之五：質檢/內部交車

七、核心流程之六：交車/結帳

八、核心流程之七：跟蹤九、規范服務的差異化接待M.O.T.入口至接待處指示是否明顯？入口處是否設有明顯的指示標牌？標牌是否清潔、易懂？是否備有足夠的停車位？接待大廳外是否備有防雨棚，以保證不受天氣的影響，方便接待？對顧客是否能做到笑臉相迎、親切問候？對剛到業務接待大廳的顧客，是否能立即接待？接待M.O.T.接待處的周圍是否放有未經整理的廢舊書籍、垃圾、或者廢棄物？在接待處及零件展示臺的擺放上是否充分考慮了顧客的方便？室內的照明設施、音樂、電視、空調、香氣是否令顧客感到不快？傘掛、衣鉤、垃圾箱、洗手間等設施是否為顧客提供了充分的方便？顧客休息廳是否干凈？接待M.O.T.業務接待是否面帶微笑接待顧客？如有問題顧客是否知道應該對誰提出？業務接待是否能夠做到誠心誠意的認真聽取顧客的要求？談話中斷的時候，是否向顧客說明理由？業務接待是否能做到對顧客提出的服務內容進行再度確認，以保證真正理解？S/A業務接待在最忙碌時是否能夠及時應對顧客的要求？需求分析MOT是否運用提問與傾聽的技巧，了解客戶需求？是否有向客戶建議了我們的服務項目？是否有說明我們的保養與維修的好處？檢查車輛時，是否當著顧客的面使用三件套？是否向顧客確認有無貴重物品或遺留物？業務接待是否做到與顧客一起對照車輛，寫出可以看到的服務需要并就此與顧客進行商量？需求分析