答辯人：鄒峰毅

指導教師：朱秀華從顧客滿意度看酒店服務質量農林大學

CONTENTS14253概述提高酒店服務質量酒店服務質量分析顧客滿意度質量分析提升顧客滿意度1概述1概述概述酒店服務質量是顧客感知的服務質量，顧客對服務質量的認知取決于他們的預期的服務水平同實際所感受到的服務水平的對比。酒店服務質量的內涵：酒店服務質量，即酒店以其所擁有的設施設備為依托，為顧客所提供服務在使用價值上適合和滿足物質和精神需要的程度。顧客滿意度的含義：：顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態，它來源于顧客對企業的某種產品服務消費所產生的感受與自己的期望所進行的對比。顧客滿意度指數：1989年Fornell博士集合了顧客滿意度的研究成果，提出了由顧客期望、購后感知、購買價格等方面因素組成的一個計量經濟學的邏輯模型。這個模型將顧客滿意度的數學運算方法和顧客購買商品的心理感知結合起來，使用偏微分最小二乘法求解所得出的指數，就是顧客滿意度指數。酒店服務質量測評模型1、PZB模式：PZB模式即服務質量概念模式，從顧客對服務的期望和實際感受服務后兩者之間的差距來衡量服務質量，提出服務質量的五個缺口概念模式，以此來說明服務質量的形成。此模式探討了服務質量無法滿足顧客需求的原因，強調服務的過程是業者與顧客之間的互動，所有服務行業想要滿足顧客需求，則必須滿足這五個服務缺口的質量。2、SERVQUAL模型：PZB整理出的五個因素結構面分別為：保證性、可靠性、反應性、有形性、關懷性。這五個因素構面所組成的測量量表（22個項目所組成），是第一個系統測量服務質量量表。在測量時，先預測顧客對這五個構面的預期再衡量顧客對服務態度及其結果的感知，中間的差異就是組成服務質量水平。學者利用這個模型在許多行業中進行了測量，此模型也表現出了比較強的效度和信度。1概述酒店服務質量屬性關鍵詞1、有形產品質量

2、無形服務質量

關鍵詞1、有形產品質量酒店產品質量：如菜肴品種、口味等酒店環境布置：如酒店裝修等、酒店設備可靠性：如空調、燈具等酒店安全性關鍵詞2、無形服務質量態度：如服務員的禮節禮貌等可信性：如服務技能反應性：服務速度、服務的及時性等移情性：個性化的服務1概述1研究背景現代酒店顧客服務需求呈現多樣化和個性化，對服務質量的需求也越來越高。酒店服務質量的高低直接關系到酒店經營效益的好壞。因此，通過提高服務質量從而提高顧客滿意度是酒店經營的一個關鍵要素。文章綜述了酒店服務質量與顧客滿意度的相關文獻，通過一系列的材料說明指出提高酒店服務質量與顧客滿意度成正比關系，漸而能夠大大減少酒店經營成本。文章還探討了酒店服務質量和顧客滿意度的涵義、關系、體系，以及一些酒店管理方案。文章對酒店相關研究及管理實踐具有相對重要的借鑒意義。2研究內容RESEARCHFRAMWORKS2342研究內容酒店服務質量的內涵：現代顧客需求呈現多樣化和個性化，對服務質量的要求也越來越高。客人入住酒店，購買的不僅是設施，更重要的是購買優質周到的服務。因此，酒店的使命就是為客人提供優質的服務，滿足客人的需求。如何提高酒店服務質量，使酒店在激烈的市場競爭中脫穎而出，是酒店管理者的共同目標和追求。酒店服務質量，即酒店以其所擁有的設施設備為依托，為顧客所提供服務在使用價值上適合和滿足物質和精神需要的程度。

顧客滿意度的含義：顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態，它來源于顧客對企業的某種產品服務消費所產生的感受與自己的期望所進行的對比。也就是說“滿意”并不是一個相對概念。企業不能閉門造車，留戀于自己對服務、服務態度、產品質量、價格等指標是否優化的主觀判斷上，而應考察所提供的產品服務與顧客期望、要求等吻合的程度如何。從質量管理角度講，應該是顧客需求被滿足的程度，顧客滿意度已經遠遠超出滿足要求的范疇了提高酒店服務質量：1、加強員工管理與培訓2、客戶關系管理3、精細營銷4、提升服務質量細節5、優化服務體系6、提升服務質量7、細節服務態度（1）服務設施（2）服務體制（3）服務考核提升顧客滿意度：酒店需要及時了解顧客的需求變化，針對顧客的需求，開發出更多符合顧客滿意的服務項目類型。以滿足顧客多層次的需求。比如在顧客入住之前對將要享有的服務都會有所期待，顧客會將自己所受到的服務與自己所期望的服務相比較，只有所受到的服務超過所期待的服務水平時，顧客才會滿意3研究方法RESEARCHMETHODSMethods關鍵詞酒店服務質量顧客滿意度3研究方法RESEARCHMETHODS酒店服務顧客滿意度質量

方法一方法二酒店服務質量與顧客滿意度的相關文獻

3研究方法RESEARCHMETHODS方法二測試提高酒店服務質量與顧客滿意度成正比關系對酒店相關研究及管理實踐。分析評價和解決方法5結論與建議CONCLUSIONANDSUGGESTIONS結論Conclusions

酒店的管理人員已經意識到提高顧客滿意度的重要性和必要性。酒店是我國服務行業的一個重要場所，其服務水平關系著這個行業的長期發展。提高顧客滿意度是酒店擴大市場、樹立自身形象以及謀求發展的重要前提。為了提升顧客對酒店服務的滿意度，酒店應從多方面全方位努力調整自身的工作，在經營的過程中不斷的累積經驗和完善改進酒店的規章制度，為顧客提供更加周到細致的服務。從而與顧客建立良好的關系促進自身酒店業的發展。綜上所述，酒店必須建立完善的顧客滿意度評價體系，強化以顧客為中心的服務概念，培訓員工對顧客信息的意識與收集技巧，談話對員工的獎懲影響。整合多渠道信息，全方位設身處地為顧客提供最大限度的優質服務，以最好的顧客滿意度創建最優秀的酒店服務質量。5結論與建議CONCLUSIONANDSUGGESTIONS6文獻綜述BIBLIOGRAPHY[1]彭潤華，張琳.酒店服務質量與顧客滿意度研究綜述.廣西師范大學經濟管理學院，541004.[2]張寧俊.服務管理—基于質量與能力的競爭研究.經濟管理出版社，2006，152—153.[3]李琪.現代服務學導學.機械工業出版社，2008,192—193.[4]易婷婷，孫曉珊.酒店服務質量差距模型分析及應用.江蘇商論，2008,35—37[5]北京金霖酒店微博.顧客滿意度與服務質量.北京金霖酒店微博，2012.3.27.[6]侯興起.服務質量對顧客滿意度與酒店忠誠度的影響研究.2008.9.20.[7]顧巧明.基于顧客滿意的酒店服務質量研究.2005.12.1.[8]葉予舜.酒店管理理論—顧客滿意度與酒店服務質量.2012.3.6.[9]李生.關于提高酒店顧客滿意度思考.2011.10.11.[10]王一三.酒店服務質量與顧客滿意度的關系.現代商業期刊.2011.6文獻綜述BIBLIOGRAPHY國內文獻。經過長期的準備積累和反復修改，我的畢業論文終于得以完成，在論文即將脫稿，又臨近畢業之際，對曾經悉心指導培養我并給我的論文寫作提供過無私幫助的許多人，我無法抑制內心的感激之情。我要真誠的