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通過自建物流體系提高客戶滿意度

得分：91分。選擇京東自建物流的案例，來闡述如何提高客戶滿意度，準確且分析比較透徹營銷11-2班張穎1118180228京東商城是中國B2C市場較大的3C網上購物專業平臺，是中國電子商務領域最受消費者歡迎和具有影響力的電子商務網站之一，是集電腦、數碼通訊、家用電器于一身的網上購物商城，開展包括數碼、家電、手機、電腦配件、網絡產品等上萬種商品的直銷。自2004年成立以來，京東驚人的發展速度讓業界大為感嘆，并在短時間內積累了廣泛的顧客群體和良好的口碑。然而近日，當當與京東的價格大戰在網絡零售市場轟動一時，甚至卓越也不可避免地卷入其中。京東商城簡介概況分析“雙十一怎能用慢遞”是京東今年雙十一最大的營銷點，他確實也有自信的實力。京東在物流方面已經投入了巨資，是所有電商企業里物流體系最完善的一家，這也是其能占據中國B2C半壁江山的重要原因之一。此外，在所有的六家電商里，京東是最早開始倉儲、干線運輸以及配送全部自建的公司，而且最具規模。

張立民介紹說，“最后一公里”是工作人員直接與客戶面對面的時機，第三方物流也無法完成品牌傳播和售后服務等工作。另外，由于個性化的需求，例如以舊換新的上門服務，是難以借助第三方物流完成的。為什么選擇自建物流體系倉儲：早在2007年，京東就開始建設自有的物流體系。2009年初，京東斥資成立物流公司，開始全面布局全國的物流體系。目前，京東分布在華北、華東、華南、西南、華中、東北的六大物流中心覆蓋了全國各大城市，并在西安、杭州等城市設立了二級庫房，倉儲面積在2012年底已經超過100萬平方米。除此之外，京東目前正在斥巨資建設“亞洲一號”現代化倉庫設施。上海的“亞洲一號”一期工程面積近10萬平方米，預計年底前即可投入使用，后續工程全部建完后預計總體倉儲面積將達20多萬平方米。諸如上海這樣的大型倉儲，京東打算在全國建設7個。京東的自建物流系統配送：為了完善最后一公里服務，京東從2009年開始自建配送團隊。目前，京東共有配送員近2萬名，在全國360多個核心城市自建有900多個自營配送站、300多個自提點。這些基礎設施保證了京東可以提供高效的配送服務，不管是211限時達、還是一日四送、預約配送、極速達，京東一直引領著B2C行業的服務標準。京東的自建物流系統干線：2012年6月底，京東自營干線運輸正式投入運營，實現了城市之間運輸的自主性，提高了倉與倉之間的調撥速度，是京東自建物流戰略中的重要舉措。自此，通過自建的倉儲、干線以及配送京東完善了自己在物流領域的布局。京東首批投入干線運營的車輛達300余輛。京東的自建物流系統干線：2012年6月底，京東自營干線運輸正式投入運營，實現了城市之間運輸的自主性，提高了倉與倉之間的調撥速度，是京東自建物流戰略中的重要舉措。自此，通過自建的倉儲、干線以及配送京東完善了自己在物流領域的布局。京東首批投入干線運營的車輛達300余輛?？偨Y：倉儲（100多萬平方米+未來7個亞洲一號大型倉儲設施）+配送（自建近2萬名配送員隊伍服務360多個核心城市，其他快遞公司為輔助）+干線運輸（300多輛的自建車隊）。京東的自建物流系統配送及售后等方面主動提升1完善正向物流的同時優化逆向物流2人性化信息系統3消除時間差問題4具體做法目錄配送及售后等方面主動提升不斷提升建立了四大覆蓋全國各大城市的物流中心40余座重點城市建立配送站目前正在籌建一個新的項目——亞洲一號配送及售后等方面主動提升在原有服務的基礎上勇于創新推出了“211限時達”配送服務，即每天11點前下訂單，下午送達；23點前下訂單，次日上午送達。這個速度在當時的電子商務企業還沒有第二家能承諾。

我們通常所說的物流一般是指“正向物流”，但一個完整的供應鏈除了包括正向物流之外，還應包括逆向物流。逆向物流是以市場和顧客為導向，以信息技術為基礎，通過渠道成員將物資從消費點返回原產地的過程，這主要是對因損壞、召回、使用壽命到期、多余庫存等造成的退貨進行回收。包括不符合要求品退回、維修與再制造、廢棄物回收處理等流程，從而使這些物資得到正確處置，重新獲得價值。逆向物流的形成可以有很多原因，而且逆向物流的形成可以發生在終端顧客、零售商、批發商、等任何一個節點上。完善正向物流的同時優化逆向物流逆向物流發生節點終端顧客退貨零售商召回批發商多余庫存完善正向物流的同時優化逆向物流完善正向物流的同時優化逆向物流京東商城有承諾說永久免除運輸“保價費”，在配送環節上承擔保險費用，運輸過程的風險一律由京東承擔，客戶收到貨物如有損壞、遺失等情況，只要當場聲明，京東會立即發送全新的商品予以更換。顯然，這種承諾的實現得益于其自身強大的物流體系。永久免除運輸“保價費”完善正向物流的同時優化逆向物流收入京東在實踐中還發現，正確的逆向物流不僅能夠降低成本，而且還會提高收入。其調查更是表明，退貨渠道和措施足以影響到客戶的決策，尤其是那些潛在客戶。因此，電子商務企業選擇了正確可行的逆向物流解決方案，便可為企業留住現有客戶，挖掘潛在客戶，從而保持較高的客戶忠誠度。人性化的信息系統人性化服務強大的團隊正確的決策自建信息系統某高層透露京東的信息系統都是自己做的，沒有一個代碼是買別人的，截止去年年底，京東的程序員已接近300人。給客戶帶來良好的購物體驗力求完美人性化的信息系統

作為京東運營中樞的ERP系統可以提供每一款產品的詳細信息：什么時間入庫、采購員是誰、供應商是哪一家、進價多少、質保期多長、在哪個貨架。客戶在京東購物頁面下單后，信息系統就開始高速運轉起來。它首先確定這個商品在哪個庫房，是否需要內部調撥，然后把該訂單對應到相應的庫房管理系統(WMS)；該庫房的管理系統就會做出相應的定位，即找到該商品在哪個貨架，同時將信息發送到庫房工作人員隨身攜帶的PDA上；工作人員收到信息后，去相應的貨架取貨，將貨物放到已經在相應位置彈出來的周轉箱。如果一個客戶同時購買了幾種商品，那么周轉箱將根據訂單順序依次在這幾種商品的相應位置彈出，庫房工作人員將相應的商品放進去。人性化的信息系統辦公區部分圖片人性化的信息系統

另外，京東的網頁信息更新技術采用了中間件的方式，從而避免了緩存，消除了時間差問題，使客戶在購物時可隨時查詢到所訂購商品的具體狀態，這為京東客服部門省去了很大一部分工作。其自身完備的信息技術更是可以預測將來15天之內的銷量。正是由于這種強大的信息系統成為了物流體系的一部分，使得京東商城比其他網上商城的產品價格要低10%～20%，這種優勢無疑對消費者有著極大的吸引力。

從以上的分析可見，物流在某種程度上決定了電子商務企業的核心競爭力，京